Rheem: mejorar las experiencias de cliente con una plataforma integrada y en la nube
Explore el caso de éxito de Rheem con SAP
Desde la fabricación hasta el soporte posventa, Rheem Australia Pty Ltd. (Rheem) da soporte a una experiencia de cliente de punta a punta. A fin de servir mejor a todas las partes interesadas, Rheem decidió mejorar las experiencias de sus cliente directos e indirectos usando las soluciones de SAP Customer Experience para establecer una sola fuente de verdad para las interacciones con clientes.
41
%
de reducción en los costos de servicio.
11
%
de aumento de ingresos en un mes, mejorando la productividad y eficiencia de la gestión de servicios de atención.
Tiempo real
para la entrega de informes que antes demoraban siete días.
Gracias a las soluciones de SAP Customer Experience, pudimos, en poco tiempo, mejorar el nivel de la experiencia de cliente. Asimismo, identificamos nuevas oportunidades para mejorar aun más el recorrido de nuestra experiencia de cliente.
Stephen Foley
CIO
Rheem Australia Pty Ltd.
El desafío
Brindar experiencias extraordinarias a clientes directos e indirectos
Fabricando sistemas para calefacción de agua desde 1939, Rheem Australia Pty Ltd. (Rheem) brinda productos para millones de hogares. La empresa ofrece sus productos a través de revendedores, quienes luego los comercializan a instaladores y distribuidores, quienes, a su vez, los venden al consumidor final. Por otro lado, la empresa ofrece soporte posventa directamente a instaladores y consumidores finales.
Habiendo tantas partes involucradas en el recorrido del cliente, Rheem decidió mejorar la experiencia de sus clientes directos e indirectos. La empresa se propuso brindar información precisa en tiempo real en cada etapa de los ciclos de venta, posventa y servicio, estableciendo una sola fuente de verdad para su personal, revendedores, distribuidores, instaladores, consumidores finales, y socios de servicio posventa.
La solución
Integrar las soluciones para experiencia de cliente en una base digital unificada
Usando múltiples soluciones dispares en procesos de ventas que incluyen varias partes interesadas, los niveles de servicio al cliente de Rheem muchas veces no eran consistentes. A fin de mejorar la experiencia de cliente, la empresa debía establecer una sola fuente de verdad para la interacción con clientes.
Rheem recurrió a las soluciones de SAP Customer Experience a fin de integrar las múltiples soluciones para gestión de la experiencia de cliente, unificar el cimiento digital, e implementar funcionalidades enriquecidas de e-commerce, gestión de datos de clientes, marketing, ventas y servicio.
Con la orientación y expertise en implementación de DXC Technology, Rheem implementó la solución SAP Sales Cloud para los equipos de ventas tanto residenciales como comerciales, y la solución SAP Service Cloud para los centros de contacto y consumidores finales. Además, implementó la solución SAP Marketing Cloud para sus equipos de marketing B2B y B2C, y la solución SAP Commerce Cloud para revendedores y distribuidores.
Pensando en el equipo de servicio técnico, Rheem también implementó la solución SAP Field Service Management para automatizar los cronogramas y permitir un seguimiento más preciso de las actividades de campo.
El resultado
Brindar un servicio consistente y respuestas integrales
Con información consolidada, control y supervisión dentro de un solo lugar, y con automatización de procesos, Rheem mejoró el servicio de atención al cliente y logró importantes ahorros de tiempo y costo.
Con un enfoque optimizado de gestión de la experiencia de cliente, Rheem brinda visión integral de sus procesos de venta y posventa, permitiendo a su equipo de ventas obtener y actualizar la información sobre interacción con los clientes en cualquier ubicación desde sus dispositivos móviles. La empresa también empoderó al equipo de servicio técnico para mejorar la productividad y eficiencia con procesos digitalizados y automatizados, lo que resultó en un aumento del 11% en los ingresos de solo un mes.
Por otra parte, la gestión de servicios de campo mejorada le permite a Rheem identificar ubicaciones del equipamiento, hacer seguimiento de las fallas en productos, y recibir alertas tempranas sobre potenciales problemas de esa operación. Asimismo, la integración con el sistema legado de garantías, ayudó a la empresa a ahorrar significativamente tiempo y dinero.
Las soluciones de SAP Customer Experience y SAP Field Service Management le permitieron a Rheem pasar de ser un negocio de servicios sin cronogramas y con bajo margen, a uno con cronogramas, alto margen y centrado en el cliente.
Bruce Kemmis
National Manager, Commercial and Service
Rheem Australia Pty Ltd.
SAP ayuda a Rheem a gestionar mejor
Resultados y beneficios clave
Soluciones y servicios destacados
Acerca de Rheem
Desde 1939, los calentadores de agua de Rheem Australia Pty Ltd. se usan en millones de hogares. La empresa vende sus productos a través de revendedores, quienes luego los venden a instaladores y distribuidores, quienes, a su vez, los ofrecen al consumidor final. Rheem también ofrece soporte posventa de manera directa a instaladores y al consumidor final.
Partner destacado
DXC Technology es una empresa Fortune 500 global líder en servicios de TI con más de 130.000 personas en más de 70 países. La empresa usa el poder de la tecnología para prestar servicios de TI críticos en todo su stack a fin de impulsar el impacto sobre el negocio.