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Rheem: mejorar las experiencias de cliente con una plataforma integrada y en la nube

Explore el caso de éxito de Rheem con SAP

Desde la fabricación hasta el soporte posventa, Rheem Australia Pty Ltd. (Rheem) da soporte a una experiencia de cliente de punta a punta. A fin de servir mejor a todas las partes interesadas, Rheem decidió mejorar las experiencias de sus cliente directos e indirectos usando las soluciones de SAP Customer Experience para establecer una sola fuente de verdad para las interacciones con clientes.

41

%

de reducción en los costos de servicio.

11

%

de aumento de ingresos en un mes, mejorando la productividad y eficiencia de la gestión de servicios de atención.

Tiempo real

para la entrega de informes que antes demoraban siete días.

Gracias a las soluciones de SAP Customer Experience, pudimos, en poco tiempo, mejorar el nivel de la experiencia de cliente. Asimismo, identificamos nuevas oportunidades para mejorar aun más el recorrido de nuestra experiencia de cliente.

Stephen Foley
CIO
Rheem Australia Pty Ltd.

El desafío

Brindar experiencias extraordinarias a clientes directos e indirectos

Fabricando sistemas para calefacción de agua desde 1939, Rheem Australia Pty Ltd. (Rheem) brinda productos para millones de hogares. La empresa ofrece sus productos a través de revendedores, quienes luego los comercializan a instaladores y distribuidores, quienes, a su vez, los venden al consumidor final. Por otro lado, la empresa ofrece soporte posventa directamente a instaladores y consumidores finales. 

 

Habiendo tantas partes involucradas en el recorrido del cliente, Rheem decidió mejorar la experiencia de sus clientes directos e indirectos. La empresa se propuso brindar información precisa en tiempo real en cada etapa de los ciclos de venta, posventa y servicio, estableciendo una sola fuente de verdad para su personal, revendedores, distribuidores, instaladores, consumidores finales, y socios de servicio posventa.

La solución

Integrar las soluciones para experiencia de cliente en una base digital unificada

Usando múltiples soluciones dispares en procesos de ventas que incluyen varias partes interesadas, los niveles de servicio al cliente de Rheem muchas veces no eran consistentes. A fin de mejorar la experiencia de cliente, la empresa debía establecer una sola fuente de verdad para la interacción con clientes.

 

Rheem recurrió a las soluciones de SAP Customer Experience a fin de integrar las múltiples soluciones para gestión de la experiencia de cliente, unificar el cimiento digital, e implementar funcionalidades enriquecidas de e-commerce, gestión de datos de clientes, marketing, ventas y servicio.

 

Con la orientación y expertise en implementación de DXC Technology, Rheem implementó la solución SAP Sales Cloud para los equipos de ventas tanto residenciales como comerciales, y la solución SAP Service Cloud para los centros de contacto y consumidores finales. Además, implementó la solución SAP Marketing Cloud para sus equipos de marketing B2B y B2C, y la solución SAP Commerce Cloud para revendedores y distribuidores. 

 

Pensando en el equipo de servicio técnico, Rheem también implementó la solución SAP Field Service Management para automatizar los cronogramas y permitir un seguimiento más preciso de las actividades de campo.

El resultado

Brindar un servicio consistente y respuestas integrales

Con información consolidada, control y supervisión dentro de un solo lugar, y con automatización de procesos, Rheem mejoró el servicio de atención al cliente y logró importantes ahorros de tiempo y costo.

 

Con un enfoque optimizado de gestión de la experiencia de cliente, Rheem brinda visión integral de sus procesos de venta y posventa, permitiendo a su equipo de ventas obtener y actualizar la información sobre interacción con los clientes en cualquier ubicación desde sus dispositivos móviles. La empresa también empoderó al equipo de servicio técnico para mejorar la productividad y eficiencia con procesos digitalizados y automatizados, lo que resultó en un aumento del 11% en los ingresos de solo un mes.

 

Por otra parte, la gestión de servicios de campo mejorada le permite a Rheem identificar ubicaciones del equipamiento, hacer seguimiento de las fallas en productos, y recibir alertas tempranas sobre potenciales problemas de esa operación. Asimismo, la integración con el sistema legado de garantías, ayudó a la empresa a ahorrar significativamente tiempo y dinero.

Las soluciones de SAP Customer Experience y SAP Field Service Management le permitieron a Rheem pasar de ser un negocio de servicios sin cronogramas y con bajo margen, a uno con cronogramas, alto margen y centrado en el cliente.

Bruce Kemmis
National Manager, Commercial and Service
Rheem Australia Pty Ltd.

SAP ayuda a Rheem a gestionar mejor

Resultados y beneficios clave

  • Respuestas mejor fundamentadas por parte del equipo de servicio de atención al cliente, usando una visión única y en tiempo real de la información de sus clientes
  • Capacidad del equipo de ventas de actualizar y obtener información sobre la interacción con clientes, desde cualquier ubicación con sus dispositivos móviles
  • Seguimiento más preciso de las actividades de servicios de campo, gracias a la digitalización y automatización de los procesos para gestión de servicios de campo
  • Ahorro de tiempo y costos, por la eliminación de informes y flujos de administración manuales

Soluciones y servicios destacados

  • Las soluciones de SAP Customer Experience dan soporte a los procesos de gestión del cliente, marketing, ventas, servicios y comercio electrónico, para optimizar la experiencia de cliente y hacer crecer los resultados finales.
  • SAP Field Service Management ayuda a mejorar los índices de resolución al primer intento, resolver problemas y aumentar la satisfacción del cliente mediante la gestión integral de los servicios de campo.

Acerca de Rheem

Desde 1939, los calentadores de agua de Rheem Australia Pty Ltd. se usan en millones de hogares. La empresa vende sus productos a través de revendedores, quienes luego los venden a instaladores y distribuidores, quienes, a su vez, los ofrecen al consumidor final. Rheem también ofrece soporte posventa de manera directa a instaladores y al consumidor final.

Industria Región Tamaño de la empresa Partner destacado
Productos de consumo Rydalmere, Australia 970 personas DXC Technology
Partner destacado

DXC Technology es una empresa Fortune 500 global líder en servicios de TI con más de 130.000 personas en más de 70 países. La empresa usa el poder de la tecnología para prestar servicios de TI críticos en todo su stack a fin de impulsar el impacto sobre el negocio.

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