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Imagen de un hombre y una joven mirando un panel solar

Centrica: hacer que sea más simple y eficiente para que los clientes contribuyan a un futuro con energía limpia

Explore el recorrido de Centrica con SAP

Como proveedor multinacional británico de servicios y soluciones energéticas, Centrica plc está ayudando a fomentar un futuro más ecológico al hacer posible que los clientes vendan energía microgenerada de sus hogares y negocios de vuelta a la red nacional. Para ello, creó la solución Microgen personalizada basada en la nube en SAP Business Technology Platform (SAP BTP)

48

%

de reducción en las quejas de los clientes.

13,5

%

de disminución en la tasa de errores o eventos anormales del sistema.

78

%

de reducción de las interrupciones operativas.

Centrica valora cada oportunidad de salvar nuestro planeta. SAP BTP proporciona una plataforma para crear soluciones de TI innovadoras que den soporte a la visión de sostenibilidad de Centrica.

Serdar Simsekler
Head de SAP Technology
Centrica plc

El desafío

Promover la energía limpia con una solución en la nube de vanguardia

La producción de energía sostenible es fundamental para la salud y el bienestar de las personas y del planeta.

 

Con eso en mente, la iniciativa Smart Export Guarantee (SEG) de Gran Bretaña tiene por objeto fomentar el interés en la generación de electricidad a partir de fuentes renovables al exigir a los proveedores de electricidad que permitan la generación a pequeña escala de electricidad con bajas emisiones de carbono, que luego podrá exportarse a la red nacional. A cambio, el proveedor paga al cliente por la electricidad exportada.

 

Con ese fin, Centrica plc busca hacer la microgeneración lo más simple posible para sus clientes minoristas y de negocios.

 

Pero la aplicación que utilizaba para gestionar el proceso estaba desactualizada. No solo se tenía que desconectar el sistema para realizar mantenimientos regulares, sino que también era difícil encontrar personas con las habilidades relevantes para implementar cambios. Esto amplió los plazos para aplicar cambios normativos y puso a la empresa en riesgo de incumplimiento. También hizo que la implementación de nuevas funcionalidades, como los pagos de transferencias bancarias, las mejoras de la UX, el inicio de sesión único y la búsqueda de direcciones, fuera más costosa y más lenta –lo que dificultó la justificación de los costos de implementar cualquier cosa menos los requisitos obligatorios–.

 

La aplicación también tuvo dificultades para gestionar el aumento de cargas, y dejó en claro que no sería capaz de sostener a los más de 200 nuevos clientes de microgeneración que Centrica está sumando cada mes.

 

Para gestionar de manera eficaz los datos de clientes, contratos y facturación para cuentas de microgeneración, Centrica necesitaba crear una solución moderna, de vanguardia y con capacidad de ampliación en la nube.

Con el funcionamiento de Microgen ahora en SAP BTP, tenemos la escalabilidad y flexibilidad necesarias para seguir innovando y agregando clientes nuevos. Eso significa mucha más energía limpia, lo que es una buena noticia para nosotros y para el planeta.

Helen Mallett
Head of Digital Enterprise Services Delivery
Centrica plc

La solución

Aumentar la flexibilidad, la escalabilidad, la potencia y el rendimiento

Para lograr la flexibilidad y escalabilidad que necesitaba para la herramienta Microgen basada en la nube, Centrica eligió SAP BTP, que brinda los servicios de plataforma necesarios para desarrollar una solución integral nativa en la nube.

 

SAP Cloud Application Programming Model fue el modelo que se utilizó para crear aplicaciones back-end de Node.js, y SAP Business Application Studio lo utilizaron por los desarrolladores para crear todas las aplicaciones de Microgen, al aprovechar la tecnología SAPUI5 y seguir las pautas estándar para la experiencia de usuario (UX) de SAP Fiori. Los datos se replicaron desde una base de datos Oracle a la base de datos de SAP HANA Cloud mediante SAP HANA smart data integration. SAP HANA Cloud proporciona acceso rápido a los datos y procedimientos de procesamiento de datos para operaciones con uso intensivo de datos, como simulaciones de facturación.

 

Con el servicio SAP Launchpad con SAPUI5 y SAP Fiori UX, se creó un punto de acceso para todas las aplicaciones. Las aplicaciones también pueden consumir API de terceros para cosas como la validación de dirección y las lecturas de medidores con la tecnología de SAP API Management.

 

Se hace posible una experiencia de inicio de sesión segura pero sin problemas con el inicio de sesión único mediante el servicio Identity Authentication y los controles de acceso basados en roles.

 

Por último, la solución SAP Data Intelligence extrae datos de informes de SAP HANA Cloud para colocarlos en los archivos para compartirlos. También recupera datos de facturación de SAP HANA Cloud y los transfiere a las soluciones SAP for Utilities de Centrica para realizar transacciones de back end, como el procesamiento de pagos y la correspondencia.

 

Como socio del proyecto, el equipo de Cognizant ayudó a garantizar que la aplicación Microgen se entregara a tiempo y estuviera dentro del presupuesto.

El resultado

Mejorar la eficiencia y el servicio al cliente para los generadores de energía limpia

Con Microgen, Centrica tiene una solución escalable y flexible que atiende a más de 120.000 clientes –y suma 200 más todos los meses–.

 

Ahora los clientes no solo pueden cobrar a través de una transferencia bancaria, sino que con la implementación de más validaciones y la eliminación de procesos propensos a errores, Centrica también está registrando una disminución del 48% en las quejas. Además, con la reserva automatizada de citas y una caída promedio de 13 segundos en el tiempo de gestión del cliente –una mejora significativa de los KPI del centro de llamadas–, los representantes de servicio pueden dedicar tiempo a más tareas de valor agregado.

 

A los usuarios de negocio les encanta el inicio de sesión optimizado y tener todas las aplicaciones que necesitan en un solo lugar. Y el departamento de TI está satisfecho con el aumento de la agilidad y la velocidad con la que pueden realizar cambios e implementar nuevas funcionalidades. De hecho, al pasar a la nube, Centrica está desbloqueando cerca de GBP 130.000 en ahorro de costos y dándole un nuevo propósito a aproximadamente GBP 27.000 en hardware por año. Y la disminución del 78% en el tiempo de inactividad operativo es una buena noticia para todos. Además de todo eso, los cambios normativos se pueden implementar más rápidamente, lo que reduce el riesgo de incumplimiento.

 

El resultado: un sistema más eficaz para proporcionar un excelente servicio de atención al cliente a los microgeneradores para promover la generación de más de 730 GWh de energía limpia cada año –lo que corresponde a más que el consumo anual de electricidad de la ciudad de Oxford–.1
 

1. Department for Business, Energy & Industrial Strategy, consumo del 2020 informado para la autoridad local de Oxford en las estadísticas subnacionales de consumo de electricidad para el periodo de 2005 a 2020, https://www.gov.uk/government/statistical-data-sets/regional-and-local-authority-electricity-consumption-statistics.

SAP ayuda a Centrica a operar mejor

Resultados y beneficios de negocio clave

  • Mayor satisfacción del cliente como lo demuestra una reducción de casi el 50% en las quejas de los clientes
  • Mayor comodidad con transferencias bancarias automáticas para pagos de Microgen, lo que elimina la necesidad de enviar cheques en papel a los clientes
  • Ahorro de tiempo para los representantes de servicio al reducir aproximadamente 13 segundos del tiempo promedio de gestión del cliente
  • Mayor satisfacción del usuario con una experiencia de usuario moderna, un proceso de inicio de sesión optimizado y la automatización de la reserva de citas de clientes
  • Mejor calidad de los datos como resultado de la validación de datos
  • Mayor disponibilidad, mejor escalabilidad, mayor potencia de almacenamiento y procesamiento, y entrega de cambios más ágil 

Soluciones y servicios destacados

  • SAP Business Technology Platform reúne capacidades para el desarrollo de aplicaciones, la inteligencia de los datos y la integración para impulsar la innovación y obtener resultados de negocio más rápidos.
  • SAP Business Application Studio permite el desarrollo flexible y de bajo código con contenido ya creado y modelos de programación, para que pueda crear aplicaciones con confianza.
  • SAP API Management le permite exponer procesos y datos como API en un portal de API, de modo que puede crear experiencias digitales simples y conectadas para consumidores, socios y empleados.
  • SAP HANA Cloud es una base de datos en la nube in-memory de alto rendimiento y totalmente gestionada como un servicio que proporciona analíticas avanzadas de datos.
  • SAP Data Intelligence ofrece un tejido de datos para conectar, integrar, descubrir, enriquecer y organizar activos de datos inconexos en información estratégica de negocio accionable.

Acerca de Centrica

Centrica es una empresa multinacional británica de soluciones y servicios de energía que se ha comprometido con crear un futuro más limpio y más ecológico. Activa en los sectores de servicios públicos, climatización, hogar inteligente, exploración y comercio, el objetivo de Centrica es reducir las emisiones de los clientes y la empresa para alcanzar el cero neto. Para ello, está invirtiendo en tecnologías y soluciones con bajas emisiones para ayudar a construir un futuro mejor para todos nosotros.

Industria Región Tamaño de la empresa Partner
Servicios públicos Windsor, Reino Unido 23.200 empleados Cognizant
Partner destacado

Cognizant dirige empresas modernas al ayudar a los clientes a modernizar la tecnología, reimaginar los procesos y transformar las experiencias para que puedan mantenerse a la delantera en nuestro mundo en constante cambio. Juntos, Cognizant y sus clientes están mejorando la vida diaria.

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