Čo je to CRM?

Najlepšie výhody CRM

Moderné CRM vám pomôže maximalizovať každú interakciu so zákazníkom. Prostredníctvom umelej inteligencie a automatizácie môžu aj malé zlepšenia podporiť vyššie udržanie a významný rast výnosov. Tu je päť výhod CRM:

1. Inteligentnejšie skúsenosti zákazníkov: umelá inteligencia poskytuje pohľad na každého zákazníka v reálnom čase, 360 stupňov, čo umožňuje personalizované interakcie a rýchlejšie riešenie problémov v servisných a terénnych tímoch.
2. Silnejšie udržanie zákazníkov: Prediktívne analýzy identifikujú správnu ponuku, načasovanie a kanál, čo vám pomôže predvídať potreby a budovať trvalú lojalitu.
3. Vyššia výkonnosť predaja: Prehľady s podporou umelej inteligencie zlepšujú prehľadnosť kanálov, prognózovanie a krížový predaj prostredníctvom integrovaných nástrojov predaja, správy potenciálnych klientov a elektronického obchodu.
4. Vyššia prevádzková efektivita: Automatizácia zefektívňuje pracovné postupy, následné činnosti a rutinné úlohy, takže predajné, marketingové a servisné tímy môžu s menším úsilím urobiť viac.
5. Lepšia spolupráca medzi tímami: zdieľaný inteligentný systém CRM spája tímy a partnerov s konzistentnými údajmi a prehľadmi, čo pomáha zabezpečiť bezproblémové používanie pri každom kontakte.

Aké sú kľúčové vlastnosti CRM?

Moderné systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi presahujú rámec základnej správy kontaktov – kombinujú umelú inteligenciu, automatizáciu a orchestráciu všetkých kanálov na prepojenie predaja, marketingu, obchodu a služieb. Najlepšie prvotriedne riešenia CRM poskytujú plne integrované funkcie, ktoré tímom umožňujú konať s istotou pri zachovaní prísnych štandardov ochrany súkromia a dozoru. Tu sú základné funkcie a možnosti CRM:

• Riadenie kontaktných údajov a údajov o zákazníkoch: Centralizácia profilov zákazníkov vrátane kontaktných údajov, preferencií a údajov o súhlase v riadenom systéme prístupnom v reálnom čase medzi tímami.
• Správa interakcií cez všetky kanály: zaznamenávanie a orchestrácia interakcií so zákazníkmi v e-mailoch, telefónoch, konverzáciách, sociálnych a digitálnych kanáloch, aby ste získali konzistentný a personalizovaný zážitok z každého kontaktu.
• Vedenie a správa príležitostí: pomocou bodovania pomocou umelej inteligencie a prehľadov kanálov identifikujte potenciálnych zákazníkov s vysokou hodnotou, usmerňujte rozvíjanie a efektívnejšie transformujte potenciálnych zákazníkov na zákazníkov.
• Automatizácia workflow a pomoc s umelou inteligenciou: Automatizujte opakujúce sa úlohy a používajte integrovanú umelú inteligenciu (ako je inteligentné smerovanie, odporúčania a konverzačné chatboty) na zlepšenie vnímavosti a efektivity.
• Analýzy a analýzy s vylepšenou umelou inteligenciou: Získajte prístup k panelom v reálnom čase a prediktívnym analýzam, aby ste porozumeli správaniu zákazníkov, predvídali potreby, prispôsobili interakciu a podnikli kroky v správnom momente.
• Integrácie a orchestrácia CRM: Spájajte CRM s webovými stránkami, obchodnými platformami, marketingovými nástrojmi, finančnými systémami a aplikáciami na zvýšenie produktivity na orchestráciu ciest koncových zákazníkov z jedného záznamového systému.
• Zabezpečenie, súkromie a dozor: Chráňte dôveru zákazníkov zabezpečením podnikovej úrovne, prístupom založeným na rolách, kompatibilným spracovaním údajov a integrovaným riadením na podporu nariadení o ochrane osobných údajov.
• Cloudový a mobilný prístup: Oprávnite tímy na bezpečné riadenie vzťahov so zákazníkmi kedykoľvek, kdekoľvek a z akéhokoľvek zariadenia bez ohrozenia integrity alebo kontroly údajov.

Ako funguje CRM

CRM softvér funguje tak, že zjednocuje dáta zákazníkov, koordinuje pracovné postupy a aplikuje analytiku na jednej platforme, aby sa zlepšila každá interakcia so zákazníkom.

Centralizované dáta

CRM zaznamenáva údaje zo všetkých kontaktných bodov zákazníkov, ako sú e-maily, hovory, konverzácie, sociálne médiá, transakcie a prípady podpory, a konsoliduje ich do jedného profilu zákazníka. To vytvára dôveryhodný zdroj pravdy, ku ktorému majú tímy prístup v reálnom čase s integrovaným zabezpečením, ochranou súkromia a riadením.

Automatizované workflow

Vďaka centralizovaným dátam CRM využíva automatizáciu a umelú inteligenciu na usmerňovanie každodennej práce. Trasa pracovných postupov vedie, spúšťa následné aktivity, prispôsobuje komunikáciu a uprednostňuje servisné prípady, pomáha tímom reagovať rýchlejšie a konzistentnejšie a zároveň znižuje počet manuálnych úloh.

Analýzy a analýzy

Platforma CRM analyzuje dáta zákazníka a aktivitu pracovného postupu na doručovanie dashboardov, výkazov a prognóz s podporou umelej inteligencie. Tieto analýzy pomáhajú tímom pochopiť správanie zákazníkov, predpovedať výsledky a určiť ďalšiu najlepšiu akciu.

Nakoniec, ako to všetko spája

Centralizované údaje umožňujú pracovné postupy, pracovné postupy generujúce použiteľné údaje a analýzy neustále spresňujú oboje. Táto uzavretá slučka – údaje, akcia, prehľad a optimalizácia – umožňuje CRM orchestrovať personalizované, merateľné zážitky naprieč každým kanálom.

Prípady použitia CRM

Tu sú príklady organizácií využívajúcich odvetvové riešenia CRM spoločnosti SAP na zlepšenie interakcie so zákazníkmi a podnikových výstupov.

CRM pre predaj

PILLER použil riešenia SAP Customer Experience a mobilnú aplikáciu SAP Field Service Management so SAP S/4HANA na prepojenie predaja s údajmi v reálnom čase. Integráciou predajných, servisných a marketingových procesov spoločnosť zlepšila viditeľnosť, spoluprácu a schopnosť reagovať počas celého životného cyklu zákazníka.

CRM pre marketing

Sharks Sports & Entertainment zjednotil fanúšikov a prevádzkové údaje so spoločnosťou SAP a vytvoril jediný zdroj pravdy. Táto základňa umožňuje praktické prehľady a personalizovanejšie zážitky s pripojenými fanúšikmi naprieč každým dotykovým bodom.

CRM pre servis

Bosch použil SAP Customer Experience a SAP Business AI na zefektívnenie pracovných postupov a zníženie trenia pre servisných agentov. V dôsledku toho spoločnosť zlepšila časy riešenia problémov a poskytla bezproblémovejšiu zákaznícku podporu.

CRM pre obchod

Online Metals zmodernizovali svoje skúsenosti s nakupovaním B2B s obchodnými a marketingovými riešeniami SAP, poskytujúc personalizovanejšiu digitálnu angažovanosť. Táto transformácia rozšírila dosah trhu a podporila merateľný rast výnosov.

CRM pre zákaznícke skúsenosti

Spoločnosť Versuni si osvojila riešenia SAP Customer Experience na prechod od produktovej angažovanosti zameranej na zákazníka k angažovanosti zameranej na zákazníka. Zjednotením údajov a prehľadov naprieč marketingom, obchodom, predajom a službami spoločnosť Versuni dodala personalizovanejšie cesty zákazníkov s prehľadom.

Inteligentnejší, zákaznícky orientovaný rast s CRM

CRM je viac ako systém – je strategickým základom pre budovanie zmysluplných a trvalých vzťahov so zákazníkmi. Zjednotením údajov, prehľadov a interakcií medzi tímami CRM umožňuje organizáciám poskytovať konzistentné a prispôsobené prostredie, ktoré podporujú rast a lojalitu.

Produkt spoločnosti SAP

Poskytnite lepšie skúsenosti

Transformácia zákazníckych skúseností s agentskými riešeniami CRM od spoločnosti SAP.

Ďalšie informácie

Často kladené otázky