Úvod do chatbotov

"Chatbot" je zastrešujúci pojem pre akýkoľvek softvér, ktorý simuluje ľudskú konverzáciu v interakciách s používateľmi. Chatboty nájdete na webových stránkach, aplikáciách, sociálnych médiách a inteligentných zariadeniach. Vykonávajú úlohy ako zákaznícka podpora, softvérová navigácia a osobná pomoc, ako je zapamätanie nákupných zoznamov alebo odosielanie upozornení a pripomenutí.

V tomto článku preskúmame:

• Spoločné pojmy, definície a prípady použitia týkajúce sa chatbotov
• Rozdiely medzi chatbots, AI chatbots, copilots a viac
• Výhody a riziká prijatia chatbotov s umelou inteligenciou
• Tipy na implementáciu chatbota

Vo všeobecnosti sa chatboty zaraďujú do jednej z dvoch hlavných kategórií: chatboty založené na pravidlách a chatboty umelej inteligencie.

Čo je chatbot založený na pravidlách?

Chatboty založené na pravidlách komunikujú pomocou súboru pravidiel naprogramovaných dizajnérom robota. Tieto pravidlá sú vo všeobecnosti založené na rozpoznávaní kľúčových slov v používateľských vstupoch a ich priraďovaní ku konkrétnej odpovedi, metóde známej ako porovnanie vzorov.

Jedným z prvých chatbotov bol bot založený na pravidlách s názvom ELIZA, vytvorený v roku 1966 na MIT. ELIZA použil vzorcovú zhodu na vyvolanie vopred naprogramovaných reakcií určených na simuláciu psychoterapeuta.

Hoci chatboty zodpovedajúce vzorom môžu poskytovať skriptované odpovede v konverzačnom štýle, nerozumejú ľudskému jazyku a nemôžu interpretovať žiadny kontext, zámer ani vstupné varianty, ktoré sa nezhodujú s naprogramovanými vzormi.

Stále sú však užitočnými nástrojmi na jednoduché úlohy s obmedzenými a predvídateľnými používateľskými vstupmi, ako je napríklad pomoc zákazníkovi s protokolovaním hlásenia alebo smerovaním volajúceho cez strom telefónov. Ich obmedzenia tiež spôsobujú, že ich vývoj a implementácia je rýchlejší a lacnejší ako chatboty umelej inteligencie.

Čo je chatbot s umelou inteligenciou?

Moderné AI chatboty ako Siri, Alexa a ChatGPT sú postavené na technológii umelej inteligencie (AI), ktorá im umožňuje pochopiť, spracovať a reagovať na ľudský jazyk prirodzeným a zmysluplným spôsobom.

Pomocou nástrojov, ako je strojové učenie (ML), spracovanie prirodzeného jazyka (NLP), veľké jazykové modely (LLM) a hlboké učenie, chatboty poháňané umelou inteligenciou dokážu pochopiť komplexné používateľské vstupy a generovať neskriptované, diferencované odpovede pre pokročilejšie a plynulejšie konverzačné prostredie.

Niektorí chatboti s umelou inteligenciou sa tiež môžu priebežne učiť z minulých interakcií používateľov, optimalizovať svoje jazykové modely tak, aby presnejšie predpovedali a reagovali na čoraz širšiu škálu vstupov.

Na rozdiel od chatbotov zodpovedajúcich vzorom sú konverzačné chatboty umelej inteligencie schopné kontextového povedomia. To znamená, že môžu používať porozumenie prirodzeným jazykom (NLU) na interpretáciu otvorenejších používateľských vstupov pri účtovaní premenných, ako sú preklepy alebo ťažkosti s prekladom.

Chatboty umelej inteligencie sú ideálne pre úlohy s vysokým stupňom variability a personalizácie interakcií, ako sú dynamické prostredia služieb zákazníkom a kopiloty umelej inteligencie.

Chatboty vs. AI agenti vs copiloti – aký je rozdiel?

Ako už bolo spomenuté, "chatbot" je všeobecný pojem pre akýkoľvek program vytvorený na simuláciu konverzácie podobnej človeku. Môže odkazovať na základné boty zodpovedajúce vzorom, konverzačné chatboty AI a špecializovanejšie podtypy chatbotov AI, ako sú kopiloty a agenti umelej inteligencie.

Aj keď tieto pojmy úzko súvisia, existujú dôležité – ak jemné – rozdiely v ich schopnostiach a účeloch.

Čo je agentom umelej inteligencie?

Chatboty vo všeobecnosti komunikujú prostredníctvom textu, napríklad cez správy alebo e-mail. Agenti umelej inteligencie, často označovaní aj ako virtuálni agenti alebo virtuálni asistenti, nemajú toto obmedzenie.

Agenti umelej inteligencie môžu poskytovať interaktívne, konverzačné hlasové odpovede, ako aj textové odpovede. Bežne sa používajú v call centrách ako jediný kontaktný bod pre zákaznícku podporu a technickú pomoc.

Čo je kopilot?

Kopiloty umelej inteligencie sú ďalším vývojom programovania chatbotov umelej inteligencie so špecializovanými funkciami na poskytovanie poradenstva založeného na úlohách. Zatiaľ čo agenti umelej inteligencie alebo digitálni asistenti môžu používateľom poskytovať prispôsobené informácie alebo zdroje, kopiloty môžu používateľom pomôcť pri orientácii na komplexný softvér a pomôcť pri plnení úloh.

Na rozdiel od základnejších chatbotov, kopiloty môžu prevádzkovať softvér alebo aplikáciu, s ktorou je integrovaný sám v mene používateľa, čo môže znamenať čokoľvek od písania e-mailov a vytvárania obrázkov až po analýzu dát a generovanie výkazov.

Ako chatboty fungujú?

Ako chatbot funguje, sa výrazne líši v závislosti od typu bota. Chatboty založené na pravidlách, ako sa diskutuje, odpracujú množinu vopred naprogramovaných odpovedí alebo akcií.

Povedzme typy používateľov " potrebujem obnoviť svoje heslo a quot; v konverzácii podpory. Bot analyzuje zadanie pre rozpoznané kľúčové slová – v tomto prípade "reset" a "heslo.&Dotaz; Chatbot potom tieto kľúčové slová priradí k príslušnej odpovedi vo svojej databáze, aby spustil odpoveď. Ak sa mu nepodarí nájsť kľúčové slovo, chatbot požiada používateľa, aby preformuloval svoju otázku alebo ich odovzdal ľudskému agentovi.

Spôsob, akým fungujú konverzačné AI chatboty, je podstatne zložitejší ako dialog-tree štýl botov založených na pravidlách.

Kľúčové procesy v tom, ako fungujú chatboty AI

Zatiaľ čo chatboty umelej inteligencie poskytujú používateľom okamžité odpovede, v zákulisí sa odohráva niekoľko kritických a vzájomne prepojených procesov:

• Interpretácia vstupu: Po prvé, umelá inteligencia robota interpretuje zadanie používateľa vo forme textu alebo reči a konvertuje vstupy reči na text pomocou technológie rozpoznávania reči.
• NLP a NLU: AI používa NLP na rozklad a analýzu textu a potom NLU na pochopenie kontextu a zámeru za ním. Hlboké učenie pomáha umelej inteligencii interpretovať potenciálne nuansy, nejednoznačnosti a použitie kontextových slov vstupu.
• Riadenie dialógu: Toto určuje tok konverzácie na základe zámeru, kontextu a schopnosti systému. Usmerňuje interakciu pri dotazovaní na databázy alebo vykonávaní akcií podľa potreby pre presnejšie a relevantnejšie odpovede.
• Generovanie odpovede: AI potom poskytuje najvhodnejšiu odpoveď na otázku používateľa buď výberom odpovede z množiny preddefinovaných možností alebo použitím ML na priebežné generovanie novej odpovede.
• Nepretržité učenie a adaptácia: prostredníctvom ML sa systém umelej inteligencie, ktorý chatbot neustále zlepšuje, učí z každej konverzácie, pretože zlepšuje jeho schopnosť predvídať a reagovať na rôzne požiadavky.
• Slučka spätnej väzby: Začlenenie spätnej väzby používateľov do systému umožňuje prekalibrovať svoje konverzačné modely a ďalej spresniť jeho výkon a presnosť v budúcich interakciách.

Aké sú výhody chatbota?

Schopnosť chatbota s umelou inteligenciou spracovávať vstupy prirodzeného ľudského jazyka a poskytovať personalizované autonómne služby môže spotrebiteľom a podnikom ponúknuť významné výhody.

Rovnako ako pri každom nástroji však musí byť použitý správne, aby sa v plnej miere využili výhody. Chatboty fungujú najlepšie pri vytváraní s LLM vyškolenými na vysokokvalitných dátach na jasne definovaný účel a funkčnosť na uspokojenie potrieb používateľov.

Výhody chatbotov pre spotrebiteľov

• Ľudia, ktorí hľadajú zákaznícku podporu pre otázky, sťažnosti alebo naliehavé problémy, nechcú čakať hodiny alebo dokonca dni na odpoveď. Chatboti môžu spravovať veľké objemy simultánnych interakcií, čím skracujú čakacie doby s okamžitými odpoveďami.
• Kombináciou viacjazyčných funkcií s nepretržitou globálnou podporou môžu chatboty pomôcť používateľom získať informácie alebo služby, ktoré potrebujú, kedykoľvek a z ľubovoľného miesta na planéte.
• Chatboty s umelou inteligenciou môžu analyzovať dáta používateľov a preferencie na poskytovanie personalizovaných služieb, ktoré môžu zahŕňať čokoľvek od odporúčaní na bežecké topánky až po šité školenia s virtuálnym bežeckým trénerom.
• Široká škála komunikačných metód chatbota a štýlov interakcií môže poskytnúť lepšie možnosti prístupnosti pre používateľov s poruchami alebo pre používateľov, ktorí majú inak problémy s používaním štandardného webového rozhrania.

Výhody chatbotov pre podnikanie

• Podniky môžu pomocou chatbotov zefektívniť svoje operácie automatizáciou schválení workflow, žiadostí o dovolenku a iných interných procesov.
• Vykládnutím najbežnejších otázok alebo problémov so službami zákazníkom agentom umelej inteligencie môžu ľudskí agenti pomôcť zákazníkom s komplexnými problémami, ktoré si vyžadujú väčšie časové záväzky.
• Chatboty môžu pomôcť zvýšiť mieru konverzie odpovedaním na otázky týkajúce sa produktu alebo služby a smerovaním zákazníka k nákupu.
• Chatboty zvládajú interakcie so zákazníkmi nepretržite, čím eliminujú potrebu nákladného personálneho obsadenia mimo hodín.

Výzvy a riziká chatbotov

Aj keď existuje mnoho výhod pre používanie chatbotov, technológia má svoje limity. Okrem toho je dôležité jasne pochopiť výzvy a potenciálne riziká spojené s vytváraním, školením a používaním chatbotov s umelou inteligenciou.

Údaje

Model umelej inteligencie pre chatbot je len taký dobrý ako údaje, na ktorých je trénovaný. Kvalita množín údajov používaných pri trénovaní určuje kvalitu výstupov bota a diktuje správanie modelu.

Nedostatočná kvalita dát vážne obmedzuje výkon a funkčnosť chatbota. Neúplné alebo nepresné dáta školenia tiež zvyšujú riziko halucinácie "AI," čo je, keď chatbot poskytuje nesprávne alebo nezmyselné odpovede na otázky používateľa.

Školenie

Schopnosť chatbota s podporou umelej inteligencie neustále sa zlepšovať učením sa z každej interakcie môže byť pôsobivým miestom predaja. Priebežný proces školenia si však vyžaduje rozsiahle a vyhradené zdroje, ako sú pokročilé schopnosti strojového učenia, nepretržité monitorovanie výkonu a aktualizácie školiacich údajov.

Bezpečnosť

Aj keď môže podnik považovať schopnosti chatbotov založených na pravidlách za príliš obmedzené, výber výkonnejších generatívnych chatbotov alebo kopilotov umelej inteligencie môže niesť vysoké riziko potenciálnych problémov so zabezpečením a problémov so súladom.

Jednou z najväčších bezpečnostných obáv je únik dát – keď údaje použité na školenie LLM neúmyselne obsahujú ďalšie, prípadne citlivé informácie – čo môže viesť k tomu, že bot náhodne odhalí súkromné informácie podniku alebo jeho zákazníkov.

Bežné prípady použitia chatbotu

Chatboty umelej inteligencie transformujú interakcie a procesy pre spotrebiteľov aj podniky naprieč rôznymi platformami a odvetviami. Okrem poskytovania služieb prispôsobených na mieru a podpory 24x7 sa chatboty používajú aj na automatizáciu úloh, ako je plánovanie termínov, hlásenie incidentov, podnadpis a generovanie titulkov.

Medzi ďalšie významné prípady použitia patria:

Elektronický obchod: Ponúka prispôsobené odporúčania pre zákazníkov, zjednodušuje nákupné procesy a opätovne angažuje zákazníkov neuskutočnenými košíkmi.

Zdravotná starostlivosť: Pomoc pacientom pri hľadaní poskytovateľov zdravotnej starostlivosti, rezervácia vyšetrení, pripomenutie, aby užívali lieky načas, a upozornenie na nadchádzajúce schôdzky.

Vzdelávanie: Podpora študentov v triede s personalizovaným doučovaním a študijnými pomôckami a mimo nej prostredníctvom pomoci pri zápise s informáciami o dostupnosti kurzu a požiadavkách.

Bankovníctvo: Pomáhať používateľom sledovať ich výdavky, nastavovať automatizované platby a poskytovať inteligentné finančné poradenstvo na základe používateľských modelov výdavkov, histórie transakcií a finančných cieľov.

Výroba: Automatizácia procesov dodávateľského reťazca a plánovanie údržby, monitorovanie zariadení a prepojenie s inými priemyselnými zariadeniami IoT.

HR: Vedenie nových zamestnancov prostredníctvom procesov, ako je registrácia do výhod, poskytovanie okamžitých odpovedí s informáciami o podrobnostiach o mzdách alebo firemných zásadách a dokonca odporúčanie prispôsobených školiacich kurzov.

Vláda: Pomoc používateľom pri podávaní žiadostí o sociálne dávky a služby, registrácia na hlasovanie a prístup k informáciám o verejných programoch, licenciách, povoleniach a nariadeniach.

Tipy a osvedčené postupy pre výber platformy chatbotov

Pokiaľ ide o implementáciu a nasadenie chatbota, prvým krokom je rozhodnutie, či použiť platformu chatbota alebo vytvoriť vlastného robota od začiatku.

Výber zostavenia chatbota AI alebo digitálneho asistenta od základov poskytuje výrazne väčšiu slobodu pri prispôsobovaní a zároveň si zachováva úplnú kontrolu nad chatbotom. Môže to však byť tiež veľmi časovo náročný a drahý proces, najmä ak sa uvažuje ako:

• Na aké úlohy sa chatbot použije
• Aké zložité je vykonávať tieto úlohy
• Ak si to vyžaduje škálovateľnú infraštruktúru
• Čas a náklady na internú prácu verzus najímanie externých vývojárov
• Či má organizácia potrebné nástroje a zdroje na školenie

Používanie platformy môže eliminovať mnohé výzvy, ktoré tieto úvahy prinášajú. Dobrá platforma chatbotu s umelou inteligenciou bude mať nástroje, školenia a infraštruktúru potrebnú na vytváranie, nasadzovanie, údržbu a optimalizáciu chatbotov.

Ako si vybrať platformu chatbota

Ak sa snažíte experimentovať alebo ak vášmu podniku chýbajú technické odborné znalosti, zvážte výber platformy, ktorá ponúka možnosti bez kódu a nízkeho kódu, spolu s robustnými školiacimi zdrojmi.

Spoločné vlastnosti platforiem bez kódu a nízkeho kódu zahŕňajú:

• Rozhrania Drag&Drop, ktoré zjednodušujú navrhovanie a spúšťanie chatbotov
• Vopred vytvorené šablóny pre bežné prípady použitia v odvetví, ktoré urýchľujú vývoj botov
• Prispôsobiteľné komponenty, ktoré umožňujú používateľovi integrovať boty s existujúcimi podnikovými systémami

Pre podniky s väčšími projektmi, ktoré chcú vytvoriť riešenie na podnikovej úrovni, sa oplatí vyhľadať platformu, ktorá poskytuje komplexnú podporu škálovateľnosti, zabezpečenia, riadenia a testovania.

Ďalšie kľúčové funkcie platformy chatbotu na zváženie

• Schopnosti NLP a NLU porozumieť zámeru a kontextu používateľa
• Integrácia viacerých kanálov pre nasadenie naprieč webovými, mobilnými kanálmi a kanálmi sociálnych médií
• Nástroje na prispôsobenie a personalizáciu na prispôsobenie konverzácií jednotlivým používateľom alebo konkrétnym obchodným potrebám
• Analýza a vytváranie zostáv pre prehľady interakcií používateľov a výkon botov
• Nástroje bezpečnosti a súladu na zachovanie ochrany údajov a dodržiavanie regulačných noriem
• Zodpovedá za poradenstvo umelej inteligencie, aby ste sa uistili, že implementujete umelú inteligenciu zodpovedne a eticky.

Viac informácií