Čo je to CRM?

CRM znamená riadenie vzťahov so zákazníkmi. CRM systémy sa používajú na automatizáciu a integráciu vašich zákazníckych údajov a aktivít orientovaných na zákazníka: predaj, marketing, služby zákazníkom a elektronický obchod. Organizácie v rôznych fázach svojej cesty rastu a v rôznych odvetviach investujú do CRM systémov, aby zlepšili svoje skúsenosti zákazníkov, zvýšili dosah, zvýšili hodnotu počas životnosti zákazníkov a dokonca podporili predaj. Pokročilý CRM systém pomáha spoločnostiam udržať si prehľad o neustále sa meniacich preferenciách zákazníkov, poskytovať personalizované služby, ktoré zákazníci požadujú, a rýchlo reagovať na nové príležitosti.

Väčšina odvetví dnes používa CRM systémy. Niekoľko významných príkladov zahŕňa:

• Automobilový priemysel
• Spotrebný produkt
• Móda
• Poisťovníctvo
• Výroba
• Verejný sektor
• Maloobchod
• Tech
• Cestovný ruch
• Verejnoprospešné služby

Pozrime sa na niekoľko reálnych príkladov CRM využitia vo všetkých týchto odvetviach.

CRM používa v automobilovom priemysle

Spôsob, akým ľudia kupujú a vlastnia autá, sa zásadne mení. Mladí ľudia nakupujú menej áut, kolísanie obchodu a prerušenia dodávateľského reťazca ovplyvňujú trhy a technologický pokrok neustále zvyšuje očakávania. CRM pre automobilový priemysel poskytuje jedinú platformu, ktorá vám pomôže získať kontrolu nad vašimi údajmi a poskytnúť skúsenosti, ktoré zákazníci očakávajú.

Pre výrobcov, ktorí sa snažia zapojiť do priameho predaja, ponúkajú CRM systémy spôsob, ako získať 360-stupňový pohľad na svojich zákazníkov a znížiť závislosť od predajcov. Môže byť dokonca zdrojom informácií a spätnej väzby, ktoré by sa mohli použiť na informovanie a inšpiráciu výskumu a vývoja, zlepšenie bezpečnosti a optimalizáciu technickej podpory.

CRM predajcu automobilov môže zároveň pomôcť predajcom lepšie pochopiť a segmentovať zákazníkov, generovať vysoko cielený marketing a pridávať hodnotu k celkovému vzťahu so zákazníkmi.

Automobilové CRM systémy tiež otvárajú nové obchodné príležitosti pre výrobcov aj predajcov, napríklad:

• Nové modely vlastníctva vrátane modelov zdieľania automobilov a predplatného.
• Globálne jazdené automobilové trhoviská pre konkrétnu značku.
• Krížový predaj a dodatočný predaj, s obchodmi, ktoré zahŕňajú balíky dielov a služieb.

CRM pre spotrebné produkty

Veci sa zmenili aj pre spoločnosti vyrábajúce spotrebný balený tovar (CPG). Nové výrobky sa musia častejšie objavovať, aby si udržali pozornosť spotrebiteľov uprostred mora konkurentov – každodenná novinka sa stala východiskovým bodom. Hneď ako sa spustí nový produkt, musí začať práca na zhromažďovaní spätnej väzby, sledovaní žiadostí o podporu, aby pochopili všetky možné nedostatky a, samozrejme, aby sme vytvorili prototyp ďalšej veľkej veci.

Spoločnosti sa musia vynulovať na správnych výrobkoch so správnymi vlastnosťami v správnom objeme. Úspešné spoločnosti plnia nespočetné očakávania spotrebiteľov: Čo chcú, kde očakávajú, že si ho budú môcť kúpiť, koľko sú ochotné zaplatiť, ako by sa mali cítiť a aké informácie potrebujú na konečné rozhodnutie. Je čoraz ťažšie splniť všetky tieto (niekedy konkurenčné) očakávania, ale je to tiež čoraz dôležitejšie z dôvodu vysokej konkurencie.

To je miesto, kde CPG CRM môžu mať zásadný význam. Moderný systém CPG CRM poskytuje prehľad o správaní sa zákazníkov dnes a do preferencií zákazníkov už zajtra. Poskytuje informácie v reálnom čase, čo umožňuje spoločnostiam úspešnejšie súťažiť o regálové priestory a rýchlo reagovať na zmeny na trhu. Spoločnostiam však poskytuje aj dôležité informácie, ktoré im pomôžu pri prijímaní kľúčových strategických rozhodnutí, ako napríklad:

• Mali by investovať do priamej spotrebiteľskej stratégie?
• Môžu balíky produktov a služieb posilniť vzťahy v odvetví s minimálnymi prekážkami pri prechode?
• Je potrebné zaviesť ďalšiu značku pre rad produktov, ktorá by pokrývala konkrétny segment publika?
• Na ktoré nové trendy v preferenciách spotrebiteľov by sa malo počas výskumu a vývoja pamätať?
• Ako zvýšiť lojalitu zákazníkov?

Spoločnosti CPG, ktoré sú vyzbrojené informáciami o zákazníkoch v reálnom čase, sú lepšie vybavené na to, aby zostali šikmé na hyperkonkurenčnom trhu.

CRM pre módny priemysel

Svet módy zahŕňa viacero odlišných rovín: od vysoko kreatívnej oblasti dizajnu, ktorá hraničí s umeleckou scénou, po logisticky náročné požiadavky móla a od zložitosti výroby, vrátane riadenia dodávateľského reťazca, až po svet maloobchodu. Vyžaduje rýchlosť, optimalizáciu a strategický komplexný pohľad na celý proces od móla až po distribúciu. Pomôcť môže dobrý CRM systém.

Pre módne spoločnosti je lojalita značky, personalizácia a schopnosť splniť rýchlo sa meniace preferencie spotrebiteľov kľúčom k udržaniu si konkurencieschopnosti. Módne značky – od luxusných domov až po rýchlu módu – využívajú nástroje CRM na zlepšenie zákazníckej skúsenosti, optimalizáciu prevádzky a podporu výnosov.
Tu je niekoľko konkrétnych príkladov:

• Prispôsobené odporúčania založené na histórii nákupov a prehliadaní na podporu opakovaných nákupov.
• Exkluzívne ponuky, hyperpersonalizované pre segmenty zákazníkov s vysokou hodnotou, ako sú odporúčania na mieru, obsah v zákulisí, skorý prístup a dokonca aj konzultácie v štýle – všetky sú sledované prostredníctvom profilov CRM.
• Cielené marketingové kampane prispôsobené zákazníckym segmentom so špecifickým vkusom alebo nákupnými preferenciami.
• Riadenie vernostných programov vrátane bodov sledovania, stimulovanie propagácie ústnych úst, odmeňovanie opakovaných nákupov, zužitkovanie vernostných odmien na zvýšenie viditeľnosti online a podporu stratégií uchovávania.
• Automatizované pracovné postupy marketingu a služieb zákazníkom, ktoré umožňujú rýchlejšie odpovede na dopyty a efektívnejšiu realizáciu kampaní.
• Optimalizácia zásob pomocou prediktívnej analýzy a funkcií Internet of Things (IoT) na sledovanie zásob v reálnom čase; umelá inteligencia (AI) používaná na prognózovanie dopytu na udržanie populárnych položiek na sklade a zníženie odpadu; a ďalšie.

CRM pre poistenie

Pre poisťovne môže CRM zohrávať viacero rolí v rôznych fázach zákazníckej cesty.

1. Úroky. Cena nie je jediným faktorom pri rozhodovaní o poistení – mnohí spotrebitelia sú ochotní zaplatiť zvýšené poistné za poistenie, ktoré ponúka doplnkové služby. S poisťovacím CRM môžu firmy identifikovať ďalšie diferenciátory, ktoré sú pre svojich zákazníkov najzmysluplnejšie a pomohli by im vyčnievať z konkurencie.
2. Zohľadnenie. Poistenie CRM môže zákazníkom uľahčiť porovnávanie produktov, ako aj pomoc pri nastavovaní samoobslužných a podporných možností, ktoré by zákazníkovi uľahčili nájsť informácie, ktoré im chýbajú pri rozhodovaní.
3. Konverzia. Vďaka kolaboratívnym funkciám a iným spôsobom zjednodušenia procesu nákupu môžu poisťovne znížiť počet opustených žiadostí o cenovú ponuku a zvýšiť predaj a podiel peňaženky.
4. Vernostný program. Pre poisťovne sú základným kameňom predajných operácií opakované obchodné cykly a cykly obnovy. Ale frustrujúci zákaznícky zážitok môže príliš ľahko odvrátiť existujúceho zákazníka, a preto je poskytovanie hviezdnych zážitkov zakaždým kľúčové. CRM pre poisťovacích agentov, ktoré sú prispôsobené špecifickým procesom a pracovným tokom odvetvia, môže pomôcť zákazníkovi získať presne tie informácie, ktoré potrebuje, rýchlo a jednoducho a zároveň uľahčiť prácu poisťovacieho agenta.

Výroba CRM

Aby sa darilo na dnešnom trhu riadenom spotrebiteľmi, výrobcovia musia myslieť nad rámec masovej výroby, ktorá vyhovuje všetkým. Teraz musia svojich zákazníkov zapojiť personalizovaným spôsobom – úlohu, ktorá si vyžaduje hlboký a včasný prehľad o potrebách zákazníkov. CRM pre výrobcov poskytuje 360-stupňový pohľad na zákazníka, čo umožňuje konfigurovať správne riešenia za správnu cenu, v objemoch, ktoré zákazník požaduje.

Výrobné CRM systémy vám umožňujú zapojiť zákazníkov, odbytových partnerov a distribútorov počas celého životného cyklu výroby a vytvoriť komplexné prostredie, ktoré je konzistentné a pôsobivé pre ich B2B zákazníkov.

Okrem toho existujú skúsenosti zákazníkov po predaji. Manufacturing CRM môže poskytnúť výrobcom informácie, ktoré potrebujú na pochopenie celej životnosti predaného produktu vrátane podpory, opráv, inštalácie, inovácií, kontrol, doplnkov add-on, školení a prispôsobenia. Je to dôležité z niekoľkých dôvodov:

• Pomáha identifikovať ďalší zdroj výnosov a konkurovať poskytovateľom tretej strany, ktorí ponúkajú služby podpory a opravy alebo predávajú inovácie, náhradné diely a doplnky add-on.
• Poskytuje dôležité informácie o používaní pre výskum a vývoj, ako aj pre zabezpečenie kvality a optimalizáciu údržby.
• Podporuje presné prognózovanie dopytu, pomáha lepšie plánovať operácie dodávateľského reťazca a vyhnúť sa prerušeniam.
• Pomáha posilňovať vzťahy a spoluprácu s partnermi B2B a distribučnými partnermi.

CRM pre verejný sektor

Zapojenie nie je len pre značky. Nie je to zrejmá perspektíva, ale vládne organizácie fungujú čiastočne alebo úplne mimo daní, ktoré platia voliči; v istom zmysle sú aj verejní odberatelia. Rovnako ako zákazníci každej značky, aj ich zákaznícka cesta musí byť sledovaná, analyzovaná a optimalizovaná pre dosiahnutie najlepších možných výsledkov. Keď je verejnosť spokojná a dokáže efektívne spolupracovať so službami, ktoré ponúka organizácia verejného sektora, má dobrú pozíciu na plnenie svojich mandátov a dosiahnutie verejného blaha.

Naopak, neposkytnutie dobrej „zákazníckej skúsenosti“ môže viesť k tomu, že ľudia nedostatočne využívajú služby, ktoré sa im ponúkajú, čo vedie k plytvaniu niektorými verejnými zdrojmi.

Kľúčovým faktorom pri dosahovaní prístupných a efektívnych skúseností občanov je technológia. CRM pre štátnu správu môže pomôcť vybudovať digitálne ponuky, ktoré verejnosť očakáva, ako aj zabezpečiť vzdelávanie a využívanie existujúcich služieb. Ľudia dnes sú zvyknutí na samoobslužné interakcie kedykoľvek, kdekoľvek a na akomkoľvek zariadení. Očakávajú tiež, že ich údaje budú bezpečné a prístupné a ich skúsenosti budú konzistentné vo všetkých platformách, či už sociálnych, webových alebo mobilných. To si zase vyžaduje jediný zdroj pravdy o službách aj o používateľoch – úlohu, ktorú môže uľahčiť CRM verejného sektora.

Príklady CRM v maloobchode

V súčasnosti sú maloobchodníci, ktorí definujú budúcnosť nakupovania, tými, ktorí prijímajú inovatívne technológie a vytvárajú osobné, presvedčivé a drvivé obchodné skúsenosti.

Na strane, ktorá je orientovaná na zákazníka, CRM pre maloobchod poskytuje maloobchodníkom platformy potrebu dodať hyperpersonalizované nákupné zážitky, po ktorých zákazníci túžia. Vďaka zákazníckym dátam, ktoré prechádzajú cez CRM systém, môžu maloobchodníci:

• Proaktívne zlepšovanie zákazníckej skúsenosti: identifikácia, predikcia a predvídanie nevyslovených potrieb a prijímanie opatrení s rozhodnutiami na základe údajov.
• Implementujte moderný vernostný program: S informáciami o dátach môžu maloobchodníci doručovať včasné, personalizované ponuky v rámci nákupných aktivít zákazníka.
• Maximalizácia predaja nákladovo efektívnym spôsobom: Sledovaním a analýzou cesty zákazníka môžu maloobchodníci prísť s personalizovanými ponukami, ktoré zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou chcú, ako sú upozornenia na chýbajúce položky, opustené pripomenutia košíka, návrhy na načasované doplnenie a relevantné ponuky krížového predaja.

Správne technológie vrátane strojového učenia, umelej inteligencie a IoT umožňujú CRM systémom poskytovať tieto výhody. Senzory monitorujúce spotrebu môžu spustiť personalizované ponuky doplňovania produktov. Automatické odporúčania produktov založené na minulom nákupnom správaní môžu maximalizovať účinnosť krížového predaja. Virtuálna realita (VR) a rozšírená realita (AR) môžu byť použité na vytvorenie pohlcujúcich simulácií, ktoré umožňujú používateľom komunikovať s digitálnym obsahom a pomáhať pri rozhodovaní: pre inteligentné odevné kovania, virtuálne usporiadanie nábytku, AR make-up try-on, dizajn miestnosti a ďalšie.

CRM v maloobchode pomáha lídrom nájsť nové spôsoby, ako vytvoriť jedinečné skúsenosti zákazníkov – spolu s novými príležitosťami na generovanie výnosov.

CRM pre techniku

V odvetví, kde jedinou konštantou je zmena, ako si udržať náskok pred konkurenciou a udržať si tých zákazníkov, ktorých ste tak usilovne pracovali na tom, aby ste sa dostali? CRM pre technológie pomáha spoločnostiam efektívne zapájať zákazníkov na ich ceste, prepájať oddelenia chrbta a frontendu, ako aj využívať automatizáciu a dáta na podporu analytiky a v konečnom dôsledku poskytovať zákazníkom ďalšiu úroveň skúseností.

Vďaka modernému CRM systému majú tímy z celého podniku jeden zdroj údajov o zákazníkoch. Tieto bohaté údaje môžu byť získané z rôznych iných zdrojov vrátane e-mailu, telefónu, sociálnych sietí a webu a môžu sa použiť na vyplnenie obrazu zákazníckej skúsenosti odvodenej z dát zhromaždených aplikáciou alebo softvérom spoločnosti, ako sú štatistiky používania, správy o chybách alebo teplotné mapy zapojenia udalostí. S takým jasným obrazom zákazníckej skúsenosti môžu:

• Ponúknite skutočne personalizované zážitky, ktoré dokážu odlíšiť svoje ponuky od tých súťažiacich.
• Zvýšenie efektivity automatizáciou rutinných úloh a používaním výziev riadených umelou inteligenciou na efektívne usmerňovanie komunikácie so zákazníkmi.
• V prípade potreby vypracovať kampane na vzdelávanie používateľov, aby sa zabezpečilo, že zákazníci naplno využijú ponuku, ktorá je rozhodujúca pre informovanie o hodnote.
• Uľahčite si uchovávanie zákazníkov a v prípade potreby obnovenie predplatného pomocou interaktívnych a sociálnych funkcií, vernostných výhod, gamifikácie a včasnej komunikácie.
• Zhromažďovanie a využívanie spätnej väzby používateľov na informovanie výskumu a vývoja a jej využitie na ďalšie propagačné akcie a nákladovo efektívne získavanie zákazníkov.

CRM pre cestovanie

Pri cestovných značkách môže niekedy dôjsť k priamemu spojeniu so svojimi zákazníkmi vo chvíľach krízy. Neočakávané problémy počas cestovania, plánovania a zmien na poslednú chvíľu – situácie s vysokým stresom, v ktorých sa schopnosť značky ukázať zákazníkovi môže vytvoriť alebo prerušiť vzťah. Cestovná kancelária CRM umožňuje značkám zamerať sa na všetky aspekty zákazníckej cesty:

• Podporuje fázu prieskumu destinácie a fázy uvažovania proaktívnymi návrhmi na základe histórie cesty a preferencií zákazníka. Od bulletinov prezentujúcich atraktívne cestovné destinácie až po vlastné ponuky, ktoré pomáhajú zákazníkom vymyslieť si ich myseľ, je to fáza, ktorá môže priamo ovplyvniť konverzie a v konečnom dôsledku aj predaj.
• Jasné a dôsledné informovanie zákazníkov o všetkých aktualizáciách stavu a míľnikoch: od textových správ s potvrdeniami rezervácie až po zobrazovanie upozornení, ktoré im pripomínajú blížiace sa termíny a e-maily s praktickými cestovnými kontrolnými zoznamami. Je to dôležité, aby ste sa vyhli zrušeniu na poslednú chvíľu z dôvodu prekročenia termínov, ako aj výsledných žiadostí o vrátenie peňazí, ale tiež jednoducho na zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
• Rýchla, informovaná, organizovaná a ľahko dostupná podpora počas cestovania. Keď sa počas cestovania niečo pokazí, posledná vec, ktorú chcú zákazníci urobiť, je zistiť, ktorý komunikačný kanál na čo použiť. Niektorí môžu volať, iní e-mailom, používať konverzáciu v aplikácii alebo správy na sociálnych médiách. Všetky tieto interakcie, naprieč kanálmi, musia byť zaznamenané a premietnuté do profilu zákazníka, aby každý zástupca značky mal vždy úplný obraz o interakciách so zákazníkom.
• Zapojenie zákazníkov po ceste môže zahŕňať podporu v prípade problémov aj aktivity budovania značky, ako je zhromažďovanie spätnej väzby, podpora hodnotení na relevantných platformách, a dokonca aj motivovanie zákazníkov k poskytovaniu posudkov.
• Moderné CRM môže cestovným kanceláriám poskytnúť všetky nástroje, ktoré potrebujú na udržiavanie v reálnom čase, personalizovanú komunikáciu so svojimi zákazníkmi pred, počas a po ceste.

CRM pre komunálne služby

Zákazníci očakávajú bezproblémovú a personalizovanú skúsenosť v každom aspekte svojho každodenného života vrátane interakcií s ich poskytovateľom služieb. Jednoduchá online prítomnosť so základnými funkciami účtu a call centrom už nestačí. S CRM pre verejné služby môžu spoločnosti zvýšiť spokojnosť, zvýšiť lojalitu a znížiť náklady tým, že budú slúžiť každému zákazníkovi efektívnejšie a uspokojovať svoje potreby novými spôsobmi. Tu je niekoľko spôsobov, ako môže technológia priniesť zmenu pre spoločnosti poskytujúce verejné služby:

• Vylepšené skúsenosti zákazníkov: Využitím robustného digitálneho jadra môžu spoločnosti poskytujúce služby zákazníkom ponúknuť služby prostredníctvom svojho preferovaného komunikačného kanála, či už ide o e-mail, hlasový hovor alebo text.
• Moderovanie pracovnej záťaže na ľudskú podporu: Oznámenia o výpadku a obnove môžu byť automaticky doručované prostredníctvom preferovaných digitálnych kanálov, čím sa zníži nárast objemu hovorov v personálne náročných call centrách.
• Zjednodušené platobné procesy: Niekedy je dôvod, prečo zákazníci meškajú s platbou faktúr, nie je to, že sa ochotne snažia vyhnúť, ale jednoducho preto, že papierové účty sa stratili v pošte alebo zmizli v hromade neotvorených listov. Ak sú k dispozícii jednoduchšie digitálne možnosti fakturácie, ako napríklad prevod textu na úhradu, nielenže umožňuje pohodlné samoobslužné služby zákazníkom, ale tiež zvyšuje pravdepodobnosť, že zákazník účet zaplatí rýchlo.
• Inovatívne programy: Po zlepšení skúseností zákazníkov a komunikačných kanálov môžu utilitné spoločnosti podporovať zložitejšie iniciatívy. Mohli by napríklad zaviesť program zapojenia, ktorý spotrebiteľom, ktorí súhlasia so znížením spotreby energie počas špičky, poskytuje prispôsobené mobilné upozornenia.

Takeaway: CRM systémy sa stali nenahraditeľnými

Ako ukazujú tieto príklady, dnešné CRM ponúka nástroje, ktoré pomáhajú podnikom v rôznych odvetviach priniesť vynikajúce skúsenosti zákazníkov, ale aj dosiahnuť ďalšie ciele vrátane inovácie, zrýchlenia procesov a dokonca zvýšenia výnosov. Pre väčšinu odvetví sú CRM systémy aj naďalej základným nástrojom, ktorý prevyšuje konkurenciu a prosperuje v neustále sa meniacom svete.