Prečo je ESM dôležitý?

V rôznych obchodných oddeleniach sa definícia „zákazníka“ značne líši. V závislosti od oblasti podnikania môžu byť osobami, ktorým sa poskytuje služba, zamestnanci, partneri, dodávatelia, tímy pre zákazníkov, občania alebo spotrebitelia. Ale jedna vec, ktorú majú všetci spoločné, sú otázky, otázky a požiadavky, ktoré je potrebné vyriešiť.

Oddelenia IT sa už desaťročia spoliehajú na zavedené postupy a nástroje riadenia IT služieb (ITSM), ktoré umožňujú poskytovanie IT služieb a podporu svojim organizáciám. ESM preberá princípy riadenia služieb a rozširuje ich na ďalšie oddelenia, ako sú HR, zákaznícky servis, financie alebo obstarávanie s cieľom pomôcť zjednodušiť, harmonizovať a digitalizovať ich procesy.

Riešenie požiadaviek interných zákazníkov často zahŕňa komplikované pracovné postupy naprieč oddeleniami, ktoré často zahŕňajú kroky manuálneho spracovania – spomaľujú riešenie problémov a udržiavajú ľudí čakajúcich na odpovede. Ale nahradením neštruktúrovanej, jednoduchej práce modernými alternatívami založenými na automatizácii ESM rozkladá organizačné sily a podporuje integrovaný a na zákazníka zameraný prístup k poskytovaniu efektívnych komplexných služieb. Týmto spôsobom organizácie zlepšujú skúsenosti zákazníkov, zvyšujú produktivitu a šetria náklady.

Čo zahŕňa EMS?

ESM zahŕňa celý rad nástrojov a postupov, ktoré pomáhajú optimalizovať dodávku služieb a prevádzkovú efektivitu v celom podniku. Medzi kľúčové komponenty patria:

• Katalógy služieb: Centralizované úložisko všetkých dostupných služieb, ktoré oddelenie poskytuje, katalóg služieb obsahuje podrobné popisy, úrovne služieb a spôsob, ako požiadať o služby.
• Servisné stoly: Jediný kontaktný bod pre riadenie požiadaviek na služby, riadenie incidentov a všeobecné otázky, servisné oddelenie funguje ako primárne rozhranie medzi poskytovateľmi služieb a zákazníkmi. Komunikačné kanály zahŕňajú e-mail, konverzáciu, SMS alebo telefón.
• Samoobslužné portály: Samoobslužný portál umožňuje používateľom samostatne vyhľadávať odpovede a riešiť problémy bez toho, aby museli kontaktovať servisné oddelenie. Samoobslužný portál umožňuje ľuďom prístup k službám, odosielanie žiadostí a vyhľadávanie informácií alebo riešení.
• Dohody o úrovni služieb (SLA): V dohodách SLA sa špecifikujú úrovne služieb, ako aj očakávania a povinnosti poskytovateľov služieb aj zákazníkov.
• Automatizované pracovné postupy s podporou umelej inteligencie: Pomáhajú zabezpečiť konzistentnosť a urýchľovať časy odozvy, pracovné postupy s podporou umelej inteligencie zjednodušujú aktivity automatizáciou opakujúcich sa úloh, ako je smerovanie prípadov.
• Vedomostná databáza: Poskytnutie jediného centralizovaného úložiska na zhromažďovanie, organizáciu a zdieľanie informácií na zlepšenie efektivity a poskytovania služieb.
• Vytváranie zostáv a analytika: Sortiment nástrojov a procesov pomáha organizáciám sledovať metriky výkonu, analyzovať trendy služieb a generovať výkazy a poskytovať prehľad o neustálom zlepšovaní a strategickom rozhodovaní.

Prípady použitia pre ESM

ESM je možné použiť v rôznych organizačných funkciách na zlepšenie efektivity, zjednodušenie procesov a zlepšenie dodávky služieb. Bežné prípady použitia ESM zahŕňajú:

• Ľudské zdroje: Riadenie rozdielov v mzdách, podpora rodinných a zdravotných dovoleniek a spracovanie pracovných povolení sú kľúčové personálne oblasti, v ktorých EMS zefektívňuje operácie a zlepšuje skúsenosti zamestnancov. Automatizáciou riešenia ticketov a využívaním samoobslužných portálov pomáha ESM zamestnancom rýchlo riešiť mzdové problémy, iniciovať žiadosti o dovolenku a sledovať žiadosti o pracovné povolenie bez rozsiahleho zásahu HR. Riadené skúsenosti navyše pomáhajú zamestnancom efektívne riadiť procesy privítania a zaisťujú, aby mali od prvého dňa potrebný prístup k systémom a vybaveniu. Tento prístup nielenže šetrí čas HR tímom, ale tiež umožňuje zamestnancom prevziať kontrolu nad svojimi potrebami ľudských zdrojov, čím vytvára responzívnejšie a efektívnejšie prostredie služieb.
• Financie: ESM automatizuje mnoho manuálnych procesov, vrátane požiadaviek na platbu, požiadaviek na časové rozlíšenie, dopytov na faktúry a mnohých ďalších. Manažment prípadov a funkcie digitálneho workflow riadené umelou inteligenciou tiež poskytujú platformu pre organizácie zdieľaných služieb financovania na riadenie interných dopytov, požiadaviek a výnimiek.
• Služby zákazníkom: V rámci riadenia služieb zákazníkom sú nástroje a princípy ESM v hre, keď spoločnosti riadia dopyty zákazníkov, servisné požiadavky a reklamácie prostredníctvom jednotného servisného oddelenia. Vytvorenie centralizovaných vedomostných základní poskytuje servisným agentom jednoduchý prístup k podrobným informáciám o produktoch a poradenstvu pri konkrétnych dotazoch, zatiaľ čo používanie dohôd SLA pomáha zabezpečiť včasné a kvalitné poskytovanie služieb zákazníkom.
• Správa zariadení: Mnohé organizácie využívajú prístup zdieľaných služieb na zefektívnenie procesov správy zariadení. Medzi kľúčové oblasti patrí schopnosť zamestnancov podávať samoobslužné podania týkajúce sa kancelárskych zariadení, opráv budov a iných problémov s údržbou. Nástroje ESM sa používajú aj na správu kancelárskych priestorov, vrátane systémov stolovej rezervácie alebo rezervácií zasadacích miestností. Automatizované pracovné postupy okrem toho pomáhajú podnikom sledovať a spravovať bezpečnostné kontroly, požiadavky súladu a hlásenie incidentov.
• Obstarávanie: Oddelenia nákupu často používajú model dodávky zdieľaných služieb na správu požiadaviek na nákup s automatizovanými pracovnými postupmi na odosielanie, schvaľovanie a sledovanie požiadaviek na objednávku a objednávok. Centralizovaná správa informácií o dodávateľoch pomáha pracovníkom obstarávania sledovať výkonnosť dodávateľov, zatiaľ čo jednoduchý prístup k informáciám o zásobách pomáha zamestnancom zabezpečiť včasnú dostupnosť požadovaných materiálov a produktov.
• Terénny manažment služieb: ESM zohráva kľúčovú úlohu pri pomoci mnohým organizáciám pri efektívnych operáciách riadenia služieb v teréne. Od zhromažďovania relevantných informácií o tom, čo je potrebné adresovať, až po naplánovanie návštevy od primerane kvalifikovaného technika pomáha prístup k zdieľaným službám zabezpečiť efektívne pracovné postupy. EMS tiež zohráva kľúčovú úlohu pri znižovaní emisií uhlíka tým, že identifikuje, kedy nie je potrebná návšteva na mieste.

Aké sú výhody EMS?

ESM prináša holistický a integrovaný prístup k riadeniu služieb, ktorý zosúlaďuje dodávku služieb s výhodami podnikových cieľov a zlepšuje celkovú výkonnosť podniku a prispieva k dlhodobej úspešnosti organizácie. Tu sú niektoré z hlavných prínosov implementácie EMS:

• Zvýšená efektivita a produktivita: štandardizáciou procesov naprieč oddeleniami ESM pomáha odstraňovať neefektívne prepúšťanie, zatiaľ čo automatizované pracovné postupy znižujú manuálne úsilie a uvoľňujú zamestnancov, aby sa zamerali na strategickejšie úlohy. Samoobslužné možnosti okrem toho umožňujú zamestnancom nezávisle riešiť problémy a požadovať služby, čím sa znižuje zaťaženie servisných tímov a urýchľujú sa časy odozvy.
• Zlepšená spolupráca a komunikácia: podpora jednotného prístupu k riadeniu služieb, služieb riadených podnikom rozkladá oddelenia a podporuje lepšiu spoluprácu. Softvér na správu služieb poskytuje jednotnú platformu pre komunikáciu a koordináciu rôznych podnikových funkcií, čo pomáha zabezpečiť rýchle a efektívne riešenie problémov súvisiacich so službami.
• Spoľahlivé poskytovanie služieb: Centralizované katalógy služieb načrtávajú všetky dostupné služby, vďaka čomu môžu zamestnanci jednoduchšie zistiť, aké služby sú k dispozícii a ako k nim pristupovať. Štandardizované postupy a automatizované pracovné postupy medzitým pomáhajú zabezpečiť konzistentnú dodávku služieb v celej organizácii.
• Lepšia používateľská skúsenosť: Používateľsky prívetivé rozhrania v softvéri na správu služieb uľahčujú zamestnancom vyžiadanie a sledovanie služieb. A vďaka rýchlejším dobám riešenia a efektívnejšiemu poskytovaniu služieb je používateľská skúsenosť vylepšená rovnako pre interných aj externých zákazníkov.
• Strategické analýzy: Pokročilé analýzy poskytujú strategickú hodnotu informovaním o rozhodovaní, umožňujú organizáciám agilne reagovať na meniace sa podmienky na trhu a podporujú nepretržité zlepšovanie služieb.
• Úspora nákladov: ESM pomáha organizáciám optimalizovať prideľovanie zdrojov s efektívnejším nasadením personálu, nástrojov a technológií. Okrem toho zjednodušené procesy a automatizácia znižujú manuálnu prácu a znižujú riziko ľudskej chyby, čo vedie k nižším prevádzkovým nákladom.
• Škálovateľnosť a flexibilita: Rámce ESM sú škálovateľné, čo organizáciám umožňuje rýchlo sa prispôsobiť na podporu organizačného rastu. Správa služieb tiež pomáha organizáciám plniť meniace sa požiadavky dynamického podnikového prostredia s prispôsobiteľnými platformami poskytujúcimi flexibilitu v rámci štandardizovaného modelu dodávky služieb.
• Rozšírený dozor a dodržiavanie predpisov: používanie modelu dodávky zdieľaných služieb pomáha zabezpečiť, aby činnosti správy služieb boli v súlade s internými pravidlami a externými nariadeniami. A štandardizáciou a automatizáciou procesov ESM znižuje riziko porušovania súladu a prevádzkových chýb.

Ako úspešne implementujete ESM?

Cesta k implementácii EMS môže byť zložitá a predstavuje množstvo výziev, od kultúrneho odporu až po technickú zložitosť. Nasledujúce kroky pomáhajú zabezpečiť úspešné nasadenie EMS:

• Definujte ciele a ciele: Je dôležité mať jasnú víziu pre váš projekt ESM. Či už je vaším cieľom vyššia prevádzková efektivita, rozšírená dodávka služieb alebo lepšie využitie zdrojov, rozhodujúce je pochopenie toho, čo sa snažíte dosiahnuť.
• Zapojenie zainteresovaných strán: Po stanovení cieľov pre váš projekt EMS zabezpečte, aby všetky kľúčové zainteresované strany boli v súlade s týmito cieľmi. Silné sponzorstvo exekutívy je kľúčové, ak chcete zabezpečiť potrebnú podporu a zdroje na podporu vašej iniciatívy ESM do úspešného konca. Zásadný význam má aj zapojenie zástupcov zo všetkých príslušných oddelení a vypracovanie komplexnej komunikačnej stratégie na informovanie a angažovanosť zainteresovaných strán.
• Posúďte svoj aktuálny stav: Vykonaním dôkladného posúdenia existujúcich procesov a pracovných postupov naprieč rôznymi oddeleniami môžete identifikovať neefektívnosť, prepúšťanie a oblasti na zlepšenie. Potom môžete vykonať analýzu nedostatkov, aby ste porovnali súčasné postupy s požadovaným rámcom EMS a identifikovali všetky potrebné zmeny.
• Vyberte si tú správnu technológiu: Pri výbere softvéru ESM, ktorý spĺňa potreby vašej organizácie, kľúčové faktory, ktoré treba zvážiť, zahŕňajú škálovateľnosť, používateľskú prívetivosť a možnosti prispôsobenia. Mali by ste tiež zabezpečiť, aby sa vaša zvolená platforma úzko integrovala s existujúcimi systémami a nástrojmi.
• Procesy návrhu: Musíte vyvinúť štandardizované procesy a pracovné postupy, ktoré je možné použiť vo viacerých oddeleniach. Ak tieto procesy existujú, je dôležité skontrolovať, či sú v súlade s osvedčenými postupmi odvetvia. Mali by ste tiež vytvoriť katalóg služieb, ktorý obsahuje podrobnosti o všetkých dostupných službách a ako k nim majú zamestnanci prístup.
• Implementácia programu riadenia zmien: Celopodnikový plán riadenia zmien môže pomôcť zabezpečiť hladký prechod na nový rámec ESM. Školiace programy zahŕňajúce workshopy, moduly elektronického vzdelávania a praktické stretnutia zohrávajú kľúčovú úlohu pri riešení odporu a vzdelávaní zamestnancov o potenciálnych prínosoch procesov, nástrojov a postupov EMS.
• Monitorovanie a meranie výkonu: Meranie úspešnosti implementácie ESM je rozhodujúce, ak chcete neustále zlepšovať dodávku služieb. Môžete sledovať KPI na vyhodnotenie výkonu v oblastiach, ako je kvalita služieb, časy odozvy, spokojnosť používateľov a úspora nákladov. Je tiež dobrým nápadom vykonávať pravidelné kontroly na vyhodnotenie skúseností používateľov s modelom dodávky zdieľaných služieb a vykonávanie optimalizácie podnikových procesov, aby sa vykonali zmeny, ktoré zlepšujú tieto skúsenosti.

Kľúčové trendy v ESM?

Pokročilé technológie, meniace sa podnikateľské prostredia a rastúce očakávania od hladkého poskytovania služieb znamenajú, že softvér na správu služieb sa rýchlo vyvíja. Tu je niekoľko kľúčových trendov, ktoré formujú budúcnosť EMS:

• Zvýšená automatizácia a integrácia umelej inteligencie: Integrácia umelej inteligencie a strojového učenia čoraz viac pomáha organizáciám automatizovať rutinné úlohy, používať prediktívnu analytiku a zlepšovať rozhodovanie. Virtuálni asistenti a chatboty riadení umelou inteligenciou vybavujú bežné servisné požiadavky, čo vedie k rýchlejším dobám riešenia.
• Rozšírená používateľská skúsenosť: S cieľom zabezpečiť konzistentnú používateľskú skúsenosť budú budúce riešenia ESM ponúkať podporu vo viacerých kanáloch, ako je e-mail, chat, telefón alebo samoobslužný portál. Okrem toho sa vo zvýšenej personalizácii zobrazia prispôsobené možnosti služieb na základe individuálnych používateľských preferencií a predchádzajúceho správania.
• Mobilný a vzdialený prístup: Platformy ESM budú čoraz viac uprednostňovať návrhy s uprednostňovaním mobilných zariadení, čo umožní zamestnancom prístup k službám a vyžiadanie si služieb na cestách a zabezpečí bezproblémové doručovanie služieb bez ohľadu na polohu.
• Rozhodovanie založené na údajoch: Softvér na správu budúcich služieb bude používať pokročilú analýzu na poskytovanie hlbšieho prehľadu o výkone služieb, správaní používateľov a efektívnosti procesov. Tieto prehľady pomôžu organizáciám prijímať informované rozhodnutia a podporovať neustále zlepšovanie. Monitorovanie v reálnom čase a dashboardy medzitým pomôžu organizáciám rýchlo reagovať na vznikajúce problémy.
• Interkonektivita: Nástroje ESM budú čoraz viac využívať rozhrania API a mikroslužby, aby sa stali prepojenejšími s inými podnikovými aplikáciami, ako sú CRM, ERP alebo HR systémy. To umožní holistickejší prístup k riadeniu služieb a lepšie zosúladenie s obchodnými cieľmi.
• Bezpečnosť a dodržiavanie predpisov: V budúcnosti bude viac riešení ESM zahŕňať pokročilé bezpečnostné funkcie, ako je šifrovanie a viacfaktorová autentifikácia na ochranu citlivých údajov. Okrem toho sa softvér na správu služieb bude čoraz viac zameriavať na pomoc organizáciám pri dodržiavaní predpisov a noriem špecifických pre dané odvetvie.
• Modulárne architektúry: Softvér ESM bude čoraz viac obsahovať modulárnu architektúru. To umožní organizáciám vybrať funkcie na základe ich špecifických potrieb, čo umožňuje flexibilnejšie a prispôsobené implementácie.

Začíname s ESM

Organizácie, ktoré využívajú model zdieľaného poskytovania služieb, budú mať dobrú pozíciu na dosiahnutie vyššej efektivity, lepšieho poskytovania služieb a trvalej konkurenčnej výhody. Ako však začať?

Riešenia ako SAP Enterprise Service Management poskytujú komplexné funkcie ESM na podporu zdieľaných služieb naprieč viacerými oddeleniami, od HR a financií až po obstarávanie a služby zákazníkom. Na rozdiel od niektorých dodávateľov, ktorí ponúkajú špecializované nástroje pre konkrétne oblasti podnikania, holistický prístup spoločnosti SAP znižuje komplexnosť a náklady spojené s riadením viacerých rozdielnych systémov. Namiesto toho SAP Enterprise Service Management podporuje pevne integrovanú architektúru ESM, ktorá podporuje efektivitu, konzistentnosť a inováciu v celej vašej organizácii.