Nové technológie pre transformáciu zákazníckej skúsenosti

Časy, keď sme súťažili len na základe produktu a ceny, sú preč. Dnes sa podnikanie točí okolo zákazníka – a skúsenosti, ktoré mu poskytnete, ovplyvnia vašu značku, alebo ju urobíte úspešnou. Dnešní riaditelia marketingu a lídri v oblasti digitálnych technológií, predaja a služieb musia neustále udržiavať ziskový rast, škálovať operácie s nárastom počtu kontaktných bodov a získavať prehľad o čoraz komplexnejších a neprepojených údajoch.

Ako teda vytvoriť také zážitky, ktoré zaujmú potenciálnych zákazníkov, inšpirujú ich a prinútia ich vracať sa? Pozrime sa na technologické trendy, ktoré využívajú technológie zákazníckej skúsenosti (CX) a CRM, ako je umelá inteligencia ( AI), rozšírená realita (AR) a virtuálna realita (VR) a internet vecí (IoT), na transformáciu zákazníckych skúseností.

AI v CRM: Premena dát na hodnotu pomocou AI v CRM

Objemy údajov o zákazníkoch a trhu prudko rastú – do systémov CRM prúdia z viacerých kanálov a zdrojov ako kedykoľvek predtým. Ľudia však nedokážu držať krok, aspoň nie bez umelej inteligencie a strojového učenia. Tieto technológie dokážu pochopiť veľké dáta, využiť ich a učiť sa z nich spôsobmi, akými by sme to my jednoducho nedokázali.

Napríklad, pozrite sa na kopilotov s umelou inteligenciou v pracovnom toku. Vstavaní kopiloti sumarizujú históriu a interakcie zákazníkov, pripravujú stručné informácie o stretnutiach, navrhujú následné obchodné alebo servisné kroky a navrhujú ďalšie kroky. Robia to všetko v rámci nástrojov, ktoré tímy už používajú, takže úsilie sa presúva z vytvárania kontextu na postup v konverzácii.

Meniace sa trendy v zákazníckom servise

Očakávania zákazníkov – vrátane obáv týkajúcich sa toho, ako organizácie používajú ich osobné údaje– vzrástli spolu s nákladmi a prevádzkovou zložitosťou. Dnes sú dáta uložené vo viacerých systémoch a kanáloch ako kedykoľvek predtým a tímy majú problém konať rýchlo a s istotou. Moderné CRM sa presúva od reaktívneho zapojenia k orchestrácii zákazníckych služieb v reálnom čase – predvídaniu potrieb zákazníkov a následnej koordinácii akcií v rámci marketingu a služieb pomocou signálov riadených umelou inteligenciou. Medzi faktory, ktoré stoja za týmto posunom, patria:

• Kopiloti s umelou inteligenciou a chatboty
• Automatizované procesy
• Multimodálne interakcie so zákazníkmi
• Vstavaná umelá inteligencia v každodenných rozhodnutiach

Inteligentná automatizácia CRM

Automatizáciou kľúčových procesov CRM si môžu obchodné, servisné a marketingové tímy uvoľniť čas, aby sa mohli sústrediť na hodnotnejšie aktivity, ako je uspokojovanie potrieb zákazníkov a zlepšovanie ich skúseností. Automatizácia vám tiež môže pomôcť rozšíriť vašu sieť, pretože vám poskytuje priestor na rozvíjanie ďalších vzťahov počas cesty kupujúceho, identifikáciu príležitostí na krížový predaj a predaj doplnkových produktov a zvýšenie celkových príjmov.

Napríklad, bodovanie potenciálnych zákazníkov sa kedysi zakladalo na intuícii predajcov a kvalifikovaných odhadoch. Vďaka umelej inteligencii dokážu algoritmy strojového učenia študovať rozsiahle súbory údajov, pochopiť , ako sa uzatvárajú a strácajú obchody, rozpoznávať vzory a identifikovať spúšťače v ceste zákazníka. Algoritmus potom dokáže automaticky aplikovať svoje znalosti na celý predajný proces a ohodnotiť každého potenciálneho zákazníka na základe faktov, nie inštinktu.

Vďaka autonómnym pracovným postupom teraz CRM koordinuje komplexné postupy – od priradenia potenciálnych zákazníkov a ich schválenia až po obnovenie a riešenie prípadov. S zmenou signálov sa pracovný postup prispôsobuje: priraďuje správneho vlastníka, plánuje kroky a aktualizuje záznamy, a to všetko bez manuálneho odovzdávania.

Hyperpersonalizácia

Tradičná personalizácia zahŕňa stratégie, ako je použitie krstného mena zákazníka v predmete správy alebo odoslanie špeciálnej ponuky všetkým označeným rovnakou profilovou osobou kupujúceho. Hyperpersonalizácia zohľadňuje oveľa viac údajov, nielen profily zákazníkov a históriu transakcií, ale aj online správanie, príspevky na sociálnych sieťach, konverzačné štýly, načasovanie a kontext minulých nákupov, typ zariadenia a dokonca aj údaje GPS.

Pomocou týchto veľkých dát spolu s umelou inteligenciou môžu organizácie presnejšie interpretovať zámery zákazníkov, zachytiť jemné detaily a poskytovať vysoko prispôsobené zákaznícke skúsenosti. Hyperpersonalizácia umožňuje spoločnostiam zobrazovať špeciálne vybrané produkty a ponúkať služby, propagačné akcie, obsah a odporúčania prispôsobené každému zákazníkovi – automaticky a vo veľkom rozsahu.

CRM chatboty

Multimodálne interakcie so zákazníkmi teraz riadia konverzačné toky, ktoré spájajú hlas, chat a obrázky prirodzeným a čoraz ľudskejším spôsobom. Chatboti nielen pomáhajú zákazníkom nájsť odpovede na základné otázky oveľa rýchlejšie ako obchodný zástupca, ale môžu tiež fungovať ako virtuálni asistenti pre predajcov, marketérov a agentov zákazníckeho servisu, ktorí používajú CRM, čím uľahčujú prácu agentov a zvyšujú ich produktivitu a efektívnosť.

Jednotná konverzačná vrstva umelej inteligencie môže podporovať interakcie so zákazníkmi aj interných spolupracovníkov. Ako? Tá istá konverzačná vrstva môže napájať aj kopilotov v pracovnom priestore CRM. Konverzačný engine, ktorý interpretuje jazyk, rozumie zámeru, spracováva kontext a získava informácie pre zákazníkov, je ten istý engine, ktorý dokáže:

• Zhrňte interakcie so zákazníkmi pre obchodníka.
• Návrhy odpovedí alebo odporúčaní pre servisného agenta.
• Generujte prehľady alebo ďalšie kroky v rámci CRM.
• Pomáhajte marketérom pri vytváraní kampaní.

Takže namiesto budovania samostatných systémov – jedného pre zákazníckych chatbotov a druhého pre interných asistentov s umelou inteligenciou – môžu organizácie použiť jeden konverzačný engine na zníženie zložitosti a zvýšenie hodnoty vstavanej umelej inteligencie v rámci tímov a pracovných postupov.

Analýza zákazníkov s využitím umelej inteligencie

Príliš často existuje nesúlad medzi tým, čo zákazníci chcú, a tým, čo si firmy myslia, že chcú. Analytika CRM s využitím umelej inteligencie dokáže tento problém vyriešiť analýzou množstva údajov z viacerých zdrojov – vrátane interakcií so zákazníkmi, interných systémov a operácií, používania produktov a údajov tretích strán a externých údajov – s cieľom odhaliť poznatky o zákazníkoch, ktoré by inak zostali skryté. Umelá inteligencia dokáže skúmať a analyzovať tisíce, dokonca milióny zákazníkov, aby presne určila ich potreby, preferencie a záujmy. Analytika vylepšená umelou inteligenciou tiež pomáha tímom pracujúcim so zákazníkmi poskytovať produkty, služby, obsah a zážitky, ktoré skutočne chcú – v reálnom čase.

Vstavaná umelá inteligencia a prediktívne zapojenie tieto možnosti ešte viac rozširujú. Analytika sa presúva zo statických prehľadov na skoré signály – ako sú sklony, sentiment, zmeny používania a celkový stav účtu – ktoré podporujú autonómne pracovné postupy. Namiesto reakcie na prehratý obchod alebo eskalovaný prípad môžu tímy zasiahnuť skôr s relevantnou ponukou, správou alebo opravou.

Analýza zákazníkov pomocou umelej inteligencie môže tiež dramaticky zlepšiť prognózy predaja, vylepšiť analýzu správania a sentimentu, predpovedať potenciálne problémy s odchodom a udržaním zákazníkov a podporiť individuálne marketingové iniciatívy.

Pôsobivé zážitky zákazníkov

Pohlcujúce technológie rozšírenej a virtuálnej reality (AR a VR) spolu s nízkonákladovým hardvérom pomohli progresívnym spoločnostiam zlepšiť ich marketing, predaj, elektronický obchod a zákaznícky servis s cieľom poskytovať príjemné a odlišné zážitky počas celej zákazníckej cesty. Napríklad organizácia môže pomôcť zákazníkom používať AR na skenovanie nefunkčného produktu alebo pozvať potenciálnych zákazníkov na VR ukážku, aby preskúmali celé prostredie, ako je napríklad návrh továrne alebo stavby.

Virtuálna realita

VR umožňuje používateľom vstúpiť do počítačom generovaného prostredia a interagovať s ním. Pohlcujúce VR zážitky sa poskytujú pomocou náhlavných súprav, smartfónov, ručných ovládačov a dokonca aj celotelových zostáv.

Niektoré príklady VR zahŕňajú:

• Prehliadky staveniska, ktoré investorom ukazujú, ako bude budova vyzerať po dokončení.
• Realitné prehliadky, ktoré poskytujú lepší zážitok pre kupujúcich, urýchľujú predaj a uspokojujú zahraničných klientov.

Rozšírená realita

AR na druhej strane prekrýva digitálny obsah s existujúcim prostredím. Zákaznícke skúsenosti založené na AR je možné poskytovať prostredníctvom inteligentných okuliarov, AR aplikácií na smartfónoch alebo špecializovaných obrazoviek.

Príklady rozšírenej reality zahŕňajú:

• Rozšírené nákupné zážitky, kde spotrebitelia môžu namieriť svoj telefón na produkt, získať viac informácií a virtuálne si vyskúšať oblečenie a doplnky pomocou fotoaparátu na svojom zariadení.
• Používanie inteligentných zrkadiel na zobrazenie 360-stupňového pohľadu na seba samých v danom outfite, porovnávanie outfitov vedľa seba, zmenu veľkosti alebo farby, získanie odporúčaní na doplnkové kúsky a opýtanie sa priateľov na ich názory na sociálnych sieťach.

VR a AR v zákazníckom servise

Firmy posúvajú AR a VR nad rámec marketingu, predaja a elektronického obchodu a aplikujú ich napríklad na zákaznícky servis:

• AR umožňuje zákazníkom priblížiť telefón k pokazenému produktu a získať tak viac informácií o jeho súčiastkach, vysvetliť agentom zložité problémy alebo získať prístup k relevantným tipom na riešenie problémov.
• VR umožňuje zákazníkom vidieť 3D verziu pokazeného produktu a krok za krokom ich sprevádzať návodom na opravu alebo nastavenie.

S rozširovaním multimodálnych interakcií môžu tieto konverzačné a vizuálne rozhrania teraz zdieľať kontext priamo s CRM, čo znamená, že aktivity AR a VR už nie sú izolované. Namiesto toho to, čo si zákazník v AR a VR prezerá, skúša alebo rieši problémy, automaticky informuje o ďalšom kroku v predaji, službách alebo marketingu bez toho, aby niekto musel manuálne znova zadávať údaje.

Internet vecí (IoT)

Na posilnenie svojich servisných operácií v súčasnosti mnoho spoločností využíva technológiu internetu vecí (IoT), čo sú prepojené produkty, ktoré dokážu posielať informácie o tom, ako si vedú v reálnom čase. Vstavaná umelá inteligencia premieňa tieto živé signály na užitočné usmernenie tým, že rozpoznáva včasné príznaky problémov, navrhuje správny čas na údržbu a dokonca aj pripravuje aktualizácie pre zákazníkov. Keď niečo vyžaduje ľudskú pozornosť, umelá inteligencia odovzdá prípad servisnému zástupcovi so všetkými relevantnými podrobnosťami, ktoré už boli zorganizované. Tento proaktívny prístup pomáha riešiť problémy rýchlejšie, zlepšuje skúsenosti zákazníkov a uľahčuje a zefektívňuje prácu tímov podpory a technikov. Je to obojstranne výhodné.

IoT v zákazníckom servise a terénnych službách

Pred IoT musel zákazník čo najlepšie vysvetliť problém servisnému zástupcovi, ktorý sa pokúsil problém vyriešiť a ak sa mu to nepodarilo, vyslal technika. Prepojením kanálov zariadení IoT k CRM môže systém CRM automaticky vytvoriť servisný tiket, objednať diely a naplánovať servisného technika v teréne. Ešte lepšie je, že servisné oddelenia môžu monitorovať údaje o produktoch, zisťovať nedostatky vo výkone a identifikovať príčinu problému skôr, ako si zákazník vôbec všimne, že existuje problém.

IoT v marketingu a predaji

V marketingu a predaji vám údaje zo senzorov prúdiace do vášho CRM systému môžu poskytnúť informácie o tom, ako, kedy a kde jednotliví zákazníci používajú vaše produkty. Prediktívne signály používania potom môžu viesť k ďalšiemu najlepšiemu kroku, ktorý spustí čokoľvek od pripomienok na doplnenie zásob až po ponuky založené na hodnote prostredníctvom autonómnych pracovných postupov. Vďaka dátam z internetu vecí môžu obchodníci a marketingoví pracovníci oveľa hlbšie spoznať potreby, želania a správanie zákazníkov – a poskytovať im také zážitky, vďaka ktorým sa cítia cenení a pochopení.

Mobilné CRM

Mobilné CRM – aplikácie, ktoré umožňujú obchodným, servisným a marketingovým tímom prístup k ich najdôležitejším nástrojom na cestách – sú už desaťročie na každom významnom zozname CRM technológií. Ale nie je to zaniknutý trend. Používanie mobilných telefónov naďalej rastie, rovnako ako práca na diaľku a flexibilný pracovný čas. To znamená, že spoločnosti musia poskytnúť zamestnancom intuitívne CRM aplikácie, aby boli čo najproduktívnejší. Mobilní kopiloti dnes poskytujú tímom v teréne rýchle brífingy, zaznamenávajú hlasové poznámky, sumarizujú predchádzajúce interakcie a plánujú následné kroky – čím sa skracuje administratívny čas medzi návštevami.

Zamestnanci očakávajú, že budú mať prístup k informáciám o zákazníkoch, budú môcť sledovať a plniť denné úlohy, dostávať oznámenia a pripomienky, jednoducho reagovať na zákazníkov, budovať vzťahy a spolupracovať so svojimi tímami – odkiaľkoľvek. Integrácia s nástrojmi tretích strán, ako sú kalendáre, je nevyhnutnosťou, rovnako ako kvalitné sledovanie aktivít, vynikajúce zabezpečenie a offline režim.

Okrem posilnenia postavenia zamestnancov na cestách môže mobilné CRM pomôcť vášmu tímu zabezpečiť, aby zákazníci mali vždy čo najlepší zážitok. Vďaka upozorneniam a oznámeniam v reálnom čase môžu vaši ľudia rýchlo reagovať na zákazníkov na akomkoľvek kanáli vrátane sociálnych médií. A vďaka prístupu k aktuálnym informáciám tak robia so správnym pozadím a kontextom.

Keď sa spojí umelá inteligencia, automatizácia, imerzívne nástroje a prepojené dáta, CRM sa stáva skôr katalyzátorom rastu než systémom záznamov. Zámerným prijatím týchto technológií môžu firmy premeniť výzvy na hybnú silu a očakávania na trvalú lojalitu.