Nové technológie na transformáciu zákazníckych skúseností

Dni súperenia výlučne o produkt a cenu sa skončili. Dnes sa podnikanie točí okolo zákazníka – a skúsenosti, ktoré im poskytnete, vytvoria alebo rozbijú vašu značku. Dnešní organizátori trhu s komoditami a digitálni, predajní a servisní lídri musia neustále udržiavať ziskový rast, rozširovať operácie ako dotykové body a čerpať jasnosť z čoraz zložitejších, odpojených údajov.

Takže, ako vytvoríte typ zážitkov, ktoré woo vyhliadky, inšpirujú zákazníkov a stále sa všetci vracajú na viac? Pozrime sa na technologické trendy, ktoré využívajú zákaznícke skúsenosti (CX) a CRM technológie, ako je AI, rozšírená realita (AR) a virtuálna realita (VR), a internet vecí (IoT) na transformáciu vašich zákazníckych skúseností.

AI v CRM: Zmena dát na hodnotu s AI v CRM

Rozkladajú sa objemy zákazníckych a trhových údajov – streamovanie do systémov CRM z väčšieho počtu kanálov a zdrojov ako kedykoľvek predtým. Ľudia však nemôžu držať krok, aspoň nie bez umelej inteligencie a strojového učenia. Tieto technológie môžu mať zmysel pre veľké dáta, využívať ich a učiť sa z nich spôsobom, ktorý jednoducho nemôžeme.

Pozrite sa napríklad na kopiloty umelej inteligencie v toku práce. Integrovaní kopiloti sumarizujú históriu a interakcie zákazníkov, pripravujú stručné informácie o stretnutiach, navrhujú následné aktivity v oblasti predaja alebo služieb a navrhujú ďalšie kroky. Robia to všetko vo vnútri nástrojov, ktoré už tímy používajú, takže úsilie sa presúva z kontextu zostavovania na pokračovanie konverzácie.

Meniace sa trendy v oblasti služieb zákazníkom

Očakávania zákazníkov vrátane obáv týkajúcich sa spôsobu, akým organizácie používajú svoje osobné údaje, sa zvýšili spolu s nákladmi a prevádzkovou komplexnosťou. V súčasnosti dáta žijú vo viacerých systémoch a kanáloch ako kedykoľvek predtým a tímy majú problém konať rýchlo s dôverou. Moderné CRM sa presúva od reaktívnej interakcie k orchestrácii služieb zákazníkom v reálnom čase – predvída potreby zákazníkov a potom koordinuje akcie naprieč marketingom a službami pomocou signálov riadených umelou inteligenciou. Medzi vodičov, ktorí stoja za touto zmenou, patria:

• Kopiloti a chatboty s umelou inteligenciou
• Automatizované procesy
• Multimodálne interakcie so zákazníkmi
• Začlenená umelá inteligencia do každodenných rozhodnutí

Inteligentná automatizácia CRM

Automatizáciou kľúčových procesov CRM môžu predajné, servisné a marketingové tímy uvoľniť svoj čas a zamerať sa na hodnotnejšie aktivity, ako je uspokojovanie potrieb zákazníkov a zlepšovanie ich skúseností. Automatizácia vám tiež môže pomôcť rozšíriť sieť, pretože vám poskytuje šírku pásma, aby ste podporili viac vzťahov prostredníctvom cesty kupujúceho, identifikovali príležitosti krížového a dodatočného predaja a zvýšili svoje celkové príjmy.

Napríklad bodovanie tipov bolo založené na intuícii predajcu a vzdelaných odhadoch. Pomocou umelej inteligencie dokážu algoritmy strojového učenia študovať obrovské množiny údajov, pochopiť, ako sa obchody vyhrávajú a strácajú, rozpoznať vzory a identifikovať spúšťače na ceste zákazníka. Algoritmus potom môže automaticky aplikovať svoje učenie na celý kanál predaja a bodovať každý tip na základe faktu, nie inštinktu.

S autonómnymi pracovnými tokmi teraz CRM koordinuje koncové sekvencie – od priradenia tipov a schválení až po obnovenia a riešenie prípadov. Ako sa signály menia, pracovný postup sa prispôsobí: priradí správneho vlastníka, naplánuje kroky a aktualizuje záznamy, a to všetko bez manuálnych príkazov.

Hyperpersonalizácia

Tradičná personalizácia zahŕňa stratégie, ako je použitie krstného mena zákazníka v riadku predmetu alebo odoslanie špeciálnej ponuky všetkým označeným tou istou osobou kupujúceho. Hyperpersonalizácia berie do úvahy oveľa viac dát, nielen profily zákazníkov a históriu transakcií, ale aj online správanie, príspevky v sociálnych médiách, konverzačné štýly, časovanie a kontext minulých nákupov, typ zariadenia a dokonca aj údaje GPS.

Pomocou týchto veľkých dát spolu s umelou inteligenciou môžu organizácie presnejšie interpretovať zámery zákazníkov, vyzdvihnúť jemnosť a poskytnúť zákazníkom skúsenosti na vysokej úrovni. Hyperpersonalizácia umožňuje spoločnostiam zobrazovať špeciálne upravené produkty a ponúkať služby, propagačné akcie, obsah a odporúčania prispôsobené každému zákazníkovi – automaticky a v rozsahu.

Chatboty CRM

Multimodálne interakcie so zákazníkmi teraz podporujú konverzačné toky, ktoré spájajú hlas, konverzáciu a obrázky prirodzeným a čoraz ľudskejším spôsobom. Chatboti nielen pomáhajú zákazníkom nájsť odpovede na základné otázky oveľa rýchlejšie, ako môže rep, ale môžu pôsobiť aj ako virtuálni asistenti pre predajcov, marketérov a agentov zákazníckeho servisu, ktorí využívajú CRM, čo uľahčuje prácu agentov a zvyšuje ich produktivitu a efektivitu.

Jednotná konverzačná vrstva umelej inteligencie môže podporovať interakcie smerujúce k zákazníkovi aj interné kopiloty. Ako? Rovnaká konverzačná vrstva dokáže napájať kopiloty vo vnútri pracovného priestoru CRM. Nástroj konverzácie, ktorý interpretuje jazyk, rozumie zámeru, kontextu procesov a získava informácie pre zákazníkov, je ten istý nástroj, ktorý môže:

• Zhrnutie interakcií so zákazníkmi pre predajcu.
• Návrh odpovedí alebo odporúčaní pre poskytovateľa služby.
• Vygenerujte analýzy alebo ďalšie kroky v rámci CRM.
• Pomáha marketingovým pracovníkom pri vytváraní kampaní.

Takže namiesto vytvárania samostatných systémov – jeden pre zákaznícke chatboty a druhý pre interných asistentov umelej inteligencie – môžu organizácie používať jediný konverzačný nástroj na zníženie zložitosti a zvýšenie hodnoty integrovanej umelej inteligencie v tímoch a pracovných postupoch.

Zákaznícka analýza založená na umelej inteligencii

Príliš často existuje nesúlad medzi tým, čo zákazníci chcú, a tým, čo si spoločnosti myslia, že chcú. Analýzy CRM s podporou umelej inteligencie môžu tento problém vyriešiť analýzou zdroja údajov z viacerých zdrojov (vrátane interakcií so zákazníkmi, interných systémov a operácií, používania produktov a externých dát tretej strany) na odhalenie prehľadov zákazníkov, ktoré by inak zostali skryté. Umelá inteligencia môže skúmať a analyzovať tisíce, dokonca aj milióny zákazníkov, aby určila svoje potreby, preferencie a záujmy. Analytika vylepšená umelou inteligenciou tiež pomáha tímom, ktoré sú v kontakte so zákazníkmi, poskytovať produkty, služby, obsah a skúsenosti, ktoré skutočne chcú – v reálnom čase.

Integrovaná umelá inteligencia a prediktívne zapojenie tieto funkcie ešte viac rozširujú. Analýza sa presúva zo statických zostáv na včasné signály, ako sú tendencia, sentiment, zmeny používania a celkový stav účtu, ktoré sú zdrojom autonómnych pracovných postupov. Namiesto reakcie na stratený obchod alebo eskalovaný prípad môžu tímy zasiahnuť skôr pomocou relevantnej ponuky, správy alebo opravy.

Analýza zákazníkov s umelou inteligenciou môže tiež dramaticky zlepšiť prognózovanie predaja, zlepšiť analýzu správania a sentimentu, predpovedať potenciálne problémy s odstupom a uchovaním a posilniť marketingové iniciatívy typu one-to-one.

Pohlcujúca skúsenosť zákazníkov

Pohlcujúce technológie AR a VR spolu s nízkonákladovým hardvérom pomohli firmám s výhľadom do budúcnosti pozdvihnúť ich marketing, predaj, elektronický obchod a služby zákazníkom, aby mohli poskytovať príjemné a diferencované skúsenosti počas celej zákazníckej cesty. Organizácia môže napríklad pomôcť zákazníkom pomocou AR naskenovať nefunkčný produkt alebo pozvať potenciálnych zákazníkov do ukážky VR, aby preskúmali celé prostredie, ako je továrenský alebo stavebný dizajn.

Virtuálna realita

VR umožňuje užívateľom vstúpiť do počítačom generovaného prostredia a interagovať s ním. Pohlcujúce VR zážitky sa dodávajú pomocou slúchadiel, smartfónov, ručných ovládačov a dokonca aj plnopriestorového nastavenia.

Niektoré príklady VR zahŕňajú:

• Prechádzky na stavenisku, ktoré ukazujú investorom, ako bude budova vyzerať, keď bude dokončená.
• Prehliadky nehnuteľností, ktoré poskytujú lepší zážitok kupujúcim, urýchľujú predaj a uspokojujú zámorských klientov.

Rozšírená realita

AR na druhej strane prekrýva digitálny obsah v existujúcom prostredí. Zákaznícke skúsenosti na báze ARu môžu byť dodávané prostredníctvom inteligentných okuliarov, aplikácií AR na smartfónoch alebo špecializovaných obrazovkách.

Príklady AR zahŕňajú:

• Rozšírené nákupné skúsenosti, kde môžu spotrebitelia nasmerovať svoj telefón na produkt, získať viac informácií a prakticky vyskúšať oblečenie a doplnky pomocou fotoaparátu na svojom zariadení.
• Pomocou inteligentných zrkadiel ukážete nakupujúcim 360-stupňový pohľad na seba v outfite, porovnáme outfity vedľa seba, zmeníte veľkosť alebo farbu, získate odporúčania pre doplnkové položky a požiadate priateľov o ich názory na sociálnych médiách.

VR a AR v službách zákazníkom

Podniky berú AR a VR nad rámec marketingu, predaja a elektronického obchodu a aplikujú ich na služby zákazníkom, napríklad:

• AR môže umožniť zákazníkom držať telefón až po poškodený produkt, aby získali viac informácií o dieloch, vysvetlili agentom zložité problémy alebo získali prístup k relevantným tipom na riešenie problémov.
• VR umožňuje zákazníkom vidieť 3D verziu tohto rozbitého produktu a prechádzať ich postupnou opravou alebo nastavením.

Keďže multimodálne interakcie sa rozširujú, tieto konverzačné a vizuálne rozhrania teraz môžu zdieľať kontext priamo s CRM, čo znamená, že aktivita AR a VR už nesedí v sile. Namiesto toho to, čo si zákazník prezerá, skúša alebo vyvoláva problémy v AR a VR, automaticky informuje o ďalšom kroku v predaji, servise alebo marketingu bez toho, aby niekto musel manuálne znova zadať detaily.

Internet vecí

Na posilnenie svojich servisných operácií mnohé spoločnosti v súčasnosti využívajú technológiu Internet of Things (IoT), ktorá je prepojenými produktmi, ktoré môžu posielať informácie o výkonnosti v reálnom čase. Integrovaná umelá inteligencia premieňa tieto živé signály na užitočné usmernenie zistením skorých príznakov problémov, navrhnutím správneho času na údržbu a dokonca aj koncipovaním aktualizácií pre zákazníkov. Keď niečo potrebuje ľudskú pozornosť, AI odovzdá prípad servisnej agentúre so všetkými relevantnými podrobnosťami, ktoré sú už organizované. Tento proaktívny prístup pomáha riešiť problémy skôr, zlepšuje skúsenosti zákazníkov a uľahčuje a zefektívňuje prácu tímom podpory a technikom. Je to výhra win-win.

IoT v zákazníckom servise a terénnom servise

Pred IoT by zákazník musel vysvetliť problém, ako najlepšie by mohol servisnej agentúre, ktorá by sa pokúsila riešiť problémy, a ak to nie je tak, poslať technika. Pripojením informačných kanálov zariadenia IoT k CRM môže CRM systém automaticky vytvoriť servisné hlásenie, objednávať časti a naplánovať servisného technika v teréne. Ešte lepšie je, že servisné oddelenia dokážu monitorovať údaje o produktoch, zisťovať chyby vo výkone a identifikovať príčinu problému skôr, ako si zákazník všimne problém.

IoT v marketingu a predaji

V marketingu a predaji vám údaje zo senzorov prúdiace do vášho CRM systému môžu dať vedieť, ako, kedy a kde jednotliví zákazníci používajú vaše produkty. Prediktívne signály používania potom môžu riadiť ďalšiu najlepšiu akciu a spustiť čokoľvek od pripomienok na doplnenie až po ponuky založené na hodnote prostredníctvom autonómnych pracovných postupov. Vďaka dátam IoT môžu ľudia z oblasti predaja a marketingu spoznať potreby zákazníkov, túžby a správanie na oveľa hlbšej úrovni – a poskytnúť im také skúsenosti, ktoré im umožňujú cítiť sa cenení a pochopení.

Mobile CRM

Mobilné CRM – aplikácie, ktoré umožňujú predajným, servisným a marketingovým tímom pristupovať k najdôležitejším nástrojom na cestách – je už desať rokov na každom hlavnom zozname technológií CRM. Nie je to však preč trend. Mobilné používanie len pokračovalo v raste, rovnako ako práca na diaľku a flexibilné hodiny. To znamená, že spoločnosti potrebujú poskytnúť zamestnancom intuitívne CRM aplikácie, aby boli ich najproduktívnejšie. Mobilní kopiloti dnes poskytujú tímom v teréne rýchle brífingy, zaznamenávajú poznámky hlasom, sumarizujú predchádzajúce interakcie a plánujú sledovanie – čím sa skracuje administratívny čas medzi návštevami.

Zamestnanci očakávajú, že budú mať prístup k informáciám o zákazníkoch, budú môcť sledovať a vykonávať každodenné úlohy, dostávať upozornenia a pripomienky, jednoducho reagovať na zákazníkov, rozvíjať vzťahy a spolupracovať so svojimi tímami – odkiaľkoľvek. Integrácia s nástrojmi tretích strán, ako sú kalendáre, je nevyhnutná, rovnako ako kvalitné sledovanie aktivít, vynikajúce zabezpečenie a režim offline.

Okrem toho, že mobilná služba CRM podporuje zamestnancov na cestách, môže pomôcť vášmu tímu zabezpečiť, aby zákazníci mali vždy čo najlepšiu skúsenosť. Vďaka oznámeniam a upozorneniam v reálnom čase môžu vaši ľudia rýchlo reagovať na zákazníkov na akomkoľvek kanáli vrátane sociálnych médií. A s prístupom k aktuálnym informáciám tak robia so správnym pozadím a kontextom.

Keď sa AI, automatizácia, ponorné nástroje a pripojené dáta spoja, CRM sa stáva katalyzátorom rastu a nie systémom záznamov. Prijatím týchto technológií môžu podniky premeniť výzvy na dynamiku a očakávania na trvalú lojalitu.