Príklady CRM
Zistite, ako CRM využívajú rôzne podniky a zistite, aké výhody má vaša organizácia k dispozícii.
Príklady CRM v rôznych odvetviach
V súčasnosti aj veľmi malé spoločnosti investujú do CRM systémov, aby získali rýchlosť, riadenie rizík a efektivitu, ktorú potrebujú na prežitie a prosperitu. Ako môžu firmy aj bez pokročilého CRM systému držať krok s neustále sa meniacimi preferenciami zákazníkov a dodávať personalizované služby, ktoré zákazníci teraz požadujú? Ako môžu rýchlo reagovať na nové príležitosti bez automatizovaných procesov, ktoré im umožnia byť svižné a efektívne?
Zatiaľ čo potreba CRM softvéru je konzistentná vo všetkých oblastiach, spôsob používania CRM – a špecifické výhody, ktoré prináša – sa v jednotlivých odvetviach líšia. Nasleduje niekoľko kľúčových príkladov vzťahov so zákazníkmi z 10 odvetví.
Čo je automobilový CRM?
Ako sa prispôsobujete v priemysle, kde sa zásadne mení spôsob, akým ľudia kupujú a vlastnia autá – a kde mladší ľudia kupujú menej áut? CRM pre automobilový priemysel poskytuje jednu platformu, ktorá vám pomôže získať kontrolu nad vašimi údajmi a poskytnúť skúsenosti, ktoré zákazníci očakávajú.
Predaj direct je jedným z veľkých disruptorov v automobilovom priemysle, pretože výrobcovia znovu získavajú kontrolu nad svojimi značkami. Ak môžu získať 360-stupňový prehľad o zákazníkoch, výrobcovia už nie sú úplne závislí od predajcov. Zároveň môže predajca automobilov CRM pomôcť predajcom lepšie pochopiť zákazníkov, vytvoriť vysoko cielený marketing a pridať hodnotu celkovému vzťahu so zákazníkmi.
Automobilové CRM systémy otvárajú nespočetné množstvo nových príležitostí. Môžete predstaviť nové modely vlastníctva vrátane zdieľania vozidiel a subskripcie. Vytvorte globálny trh s použitými vozidlami pre vašu značku. Ponúkajte ponuky, ktoré zahŕňajú diely a balíky služieb – a použite technológiu na pomoc zákazníkom pri výbere funkcií, ktoré naozaj chcú.
CRM pre spotrebné produkty
Gone sú dni, keď spoločnosti vyrábajúce spotrebiteľské balené výrobky (CPG) mohli trvať niekoľko rokov, kým uviedli nový produkt na trh a potom sa tešili z predĺženého obdobia medových mesiacov, zatiaľ čo konkurenti sa pokúšali dobehnúť. V súčasnosti je nevyhnutné rýchlejšie vytváranie prototypov – ale spoločnosti musia nulovať aj na správnych výrobkoch, so správnymi vlastnosťami, v správnych objemoch. Úspešné spoločnosti sú naďalej zamerané na poskytovanie nespočetného množstva spotrebiteľských rozhodnutí: čo chcú, kde chcú nakupovať, koľko sú ochotní zaplatiť a aké informácie potrebujú na konečné rozhodnutie.
Moderný CPG CRM systém poskytuje prehľad o správaní zákazníkov dnes, ale aj o preferenciách zákazníkov zajtra. Poskytuje informácie v reálnom čase, čo umožňuje spoločnostiam úspešnejšie súťažiť o regálový priestor a rýchlo reagovať na posuny na trhu. A poskytuje spoločnostiam dôležité informácie, ktoré im pomôžu pri prijímaní kľúčových strategických rozhodnutí. Mali by investovať do stratégie priameho prístupu k spotrebiteľovi? Môžu balíky produktov a služieb posilniť vzťahy v odvetví s minimálnymi prekážkami zmeny dodávateľa? Spoločnosti CPG sú vyzbrojené prehľadmi zákazníkov v reálnom čase a sú lepšie vybavené, aby zostali svižné na hyperkonkurenčnom trhu.
CRM pre módu
Ako držíte krok s neúnavnou rýchlosťou módy – keď hodiny tikajú z módy na zľavový kôš? Ako poskytujete skutočne osobné služby, ale v hromadnom meradle? CRM pre maloobchodníkov môže pomôcť spoločnostiam v módnom priemysle poskytovať najlepší zákaznícky servis vo svojej triede – dôležitý faktor vzhľadom na to, že 86 % spotrebiteľov tvrdí, že sú ochotní zaplatiť viac za lepšiu zákaznícku skúsenosť.
- Pozri: Identifikujte príčiny výnimiek, sledujte problémy s ich pôvodom a pozrite sa naprieč systémami ERP, riadením skladu a riadením zákaziek.
- Rozhodnite sa: Použite modelovanie založené na scenári a analýzu logistického reťazca na vytvorenie reaktívnych a prediktívnych výstrah, posúdenie vplyvu podmienok výnimiek a pochopenie a stanovenie priorít problémov v čase ich vzniku.
- Zákon: Podporte lepšie a rýchlejšie rozhodovanie na základe všestranného pohľadu na údaje v kombinácii s podrobnou viditeľnosťou, ktorá optimalizuje dodávateľský reťazec.
Tu je spôsob, akým firmy dnes používajú módne CRM. Po prvé, využívajú možnosti internetu vecí (IoT), aby vedeli, kedy sú ich regály prázdne, aby mohli znovu vytáčať. Po druhé, pri zhromažďovaní údajov o preferenciách zákazníkov a vzoroch nákupu sa spoliehajú na nástroje CRM. Ďalej určujú, kam smerujú chute zákazníkov, škálujú možnosti strojového učenia v celom podniku na analýzu údajov a presne predpovedajú „ďalšiu veľkú vec“ pomocou umelej inteligencie (AI). Môžu vytvárať individuálne a jedinečné zážitky zákazníkov tým, že sa zamerajú na ponuky týkajúce sa osobných záujmov zákazníkov – a používajú chatboty a hlasové technológie, aby lepšie slúžili každému zákazníkovi.
Udržať krok s trendmi a dať nakupujúcim presne to, čo chcú – každý deň – je to, čo zákaznícka skúsenosť v móde naozaj znamená. Výsledok? Väčšia lojalita značky, menej marží a menej príjmov stratených na výnosoch.
Čo je CRM pre poistenie?
Ak uvažujete o poistnej zmluve ako komoditnom produkte, pravdepodobne vynecháte príležitosti. Cena nie je jediným faktorom pri rozhodovaní o poistení – v skutočnosti z nedávnej štúdie vyplynulo, že viac ako polovica spotrebiteľov je ochotná zaplatiť zvýšené poistné za poistenie, ktoré ponúka dodatočné služby. S poistením CRM môžete získať prehľad, ktorý potrebujete na nulu v službách, ktoré sú pre vašich zákazníkov najzmysluplnejšie.
Nákup poistenia nemusí byť taký vzrušujúci ako dovolenka alebo nové vozidlo, ale aj neangažovaní spotrebitelia sa môžu zmeniť na lojálnych zákazníkov a obhajcov, ak majú konzistentný a personalizovaný všichanálový zážitok. Ak chcete poskytnúť hviezdne skúsenosti, potrebujete CRM pre poisťovacích agentov, ktorý je prispôsobený špecifickým procesom a pracovným postupom odvetvia. CRM by mal ponúknuť podrobné poradenstvo pre cenové ponuky – špecifické pre prenájom, nehnuteľnosť, auto, život, cestovanie a poistenie udalostí – pomôcť zákazníkovi získať presne potrebné krytie, rýchlo a jednoducho.
Vaše CRM by tiež malo zákazníkom uľahčiť porovnávanie produktov a používanie samoobslužných a kolaboratívnych funkcií na nákup. Zjednodušením procesu nákupu a skutočným uspokojením potrieb zákazníkov môžete znížiť svoje opustené žiadosti o cenovú ponuku a zvýšiť predaj a podiel peňaženky.
Čo je to CRM výroba?
Aby sa výrobcom darilo na dnešnom trhu orientovanom na spotrebiteľov, musia uvažovať nad univerzálnou hromadnou výrobou. Teraz potrebujú personalizovane zapojiť svojich zákazníkov a na to potrebujú hlboký a včasný prehľad o potrebách zákazníkov. CRM pre výrobcov poskytuje 360-stupňový pohľad na zákazníka, čo umožňuje konfigurovať správne riešenia za správnu cenu, v objemoch, ktoré zákazník vyžaduje.
Manufacturing CRM vám umožňuje zapojiť zákazníkov, odbytových partnerov a distribútorov počas celého životného cyklu výroby a vytvoriť tak komplexné prostredie, ktoré je konzistentné a presvedčivé pre ich zákazníkov B2B. Osemdesiatosem percent vedúcich pracovníkov B2B teraz považuje zákaznícku skúsenosť za veľmi dôležitú, takže je jasné, že výrobcovia musia premýšľať nad cenou a funkciami.
A zákaznícka skúsenosť sa nekončí po dokončení predaja. Príležitosť na trhu s náhradnými súčiastkami je obrovská, odhaduje sa, že je štvor- až päťkrát väčšia ako podnikanie OEM. Výroba CRM vám môže poskytnúť prehľad, ktorý potrebujete na pochopenie celej životnosti predaného produktu - vrátane podpory, opráv, inštalácie, upgradov, kontrol, doplnkov, školení a prispôsobenia - pomáha vám konkurovať globálnym konkurentom tretích strán o tieto dodatočné zdroje príjmov.
CRM pre verejný sektor
Angažovanosť nie je len pre značky. Občania vo vašom meste sa nelíšia od zákazníkov značky – ich zákaznícka cesta musí byť sledovaná, analyzovaná a optimalizovaná pre najlepšie možné výsledky. Keď sú občania spokojní, vláda a organizácie verejného sektora majú lepšie postavenie, aby plnili svoje mandáty.
Šesťdesiatosem percent vlád uvádza zlepšenie skúseností občanov ako svoju prioritu číslo jeden.
Kľúčovým faktorom pri poskytovaní bezproblémových a efektívnych skúseností občanov je technológia. CRM pre vládu môže pomôcť vytvoriť digitálne ponuky, ktoré verejnosť očakáva. Nová generácia občanov sa využíva na samoobslužné interakcie kedykoľvek a kdekoľvek na akomkoľvek zariadení. Očakávajú, že ich údaje sú bezpečné, ako aj prístupné, a že skúsenosti sú konzistentné v rámci platforiem – či už sociálnych, webových alebo prostredníctvom mobilných aplikácií. Vlády zase musia mať jediný zdroj pravdy o svojich občanoch, aby mohli poskytovať služby efektívne, nákladovo efektívne a bez chýb.
Verejný sektor má slúžiť svojim zložkám. CRM pre verejný sektor existuje na uľahčenie práce vlády, poskytovanie procesov, technológií a systémov, ktoré im pomôžu uspokojiť potreby digitálnej gramotnej generácie.
Príklady CRM v maloobchode
Povedať, že maloobchodný priemysel sa za posledné desaťročie masívne zmenil, je nedostatočným vyjadrením – a zmena pokračuje závratným tempom. Maloobchodníci, ktorí definujú budúcnosť nakupovania, sú tí, ktorí si osvojujú inovatívne technológie a vytvárajú osobné, presvedčivé a vášnivé skúsenosti.
CRM pre maloobchod poskytuje platformám, ktoré musia maloobchodníci poskytovať hyperpersonalizované nákupné zážitky, ktoré zákazníci túžia. S dátami zákazníkov prechádzajúcimi systémom CRM môžu maloobchodníci identifikovať, predvídať a predvídať nevyslovené potreby a prijímať opatrenia s rozhodnutiami založenými na údajoch. Praktickou aplikáciou je implementácia moderného vernostného programu – vyzbrojený dátami, predajcovia môžu v rámci nákupných aktivít zákazníka poskytovať včasné, personalizované ponuky.
Sila strojového učenia, umelej inteligencie a internetu vecí môže byť tiež využitá na zapojenie zákazníkov počas ich nákupnej cesty. Senzory monitorujúce spotrebu môžu spustiť personalizované ponuky na doplnenie produktov. Automatické odporúčania produktov založené na správaní nákupu v minulosti môžu vyvolať ďalšie nákupy. Virtuálna realita (VR) a rozšírená realita (AR) môžu byť použité na vytvorenie pohlcujúcich simulácií, ktoré umožňujú používateľom interakciu s digitálnym obsahom – pre inteligentné odevné kovania, virtuálne usporiadanie nábytku, dizajn miestnosti a ďalšie.
Digitálny dodávateľský reťazec umožňuje maloobchodníkom zvýšiť efektivitu od dodávateľa k domácnostiam spotrebiteľa. Výhody zahŕňajú lepšie prognózovanie dopytu, automatické doplnenie a nové, pohodlné možnosti doručenia. Takže zatiaľ čo starý maloobchodný model sa rozpadá, CRM v maloobchode pomáha lídrom nájsť nové spôsoby, ako vytvoriť jedinečné skúsenosti pre svojich zákazníkov – spolu s novými príležitosťami na generovanie výnosov.
CRM pre high-tech
V odvetví, kde sa mení jediná konštanta, ako si udržať náskok pred konkurenciou a udržať si tých zákazníkov, ktorých ste tak tvrdo pracovali, aby ste sa dostali? A ako podporujete vzťahy s potenciálnymi zákazníkmi, keď už nesledujú lineárnu cestu alebo začnú prieskum kontaktovaním obchodného zástupcu? CRM pre špičkové technológie vám umožní dôsledne komunikovať so zákazníkmi počas celej ich cesty, prepojiť oddelenia chrbta a front-end a využiť automatizáciu a údaje, aby ste v konečnom dôsledku poskytli zákaznícku skúsenosť na ďalšej úrovni.
Päťdesiatpäť percent predaja B2B pochádza z digitálnych kanálov pre high-tech spoločnosti.
Popredné spoločnosti pôsobiace v oblasti špičkových technológií prispôsobujú svoje procesy tak, aby mohli spolupracovať so zákazníkmi, keď chcú, kde chcú a ako chcú. Vďaka modernému CRM systému majú tímy v celom podniku jeden zdroj údajov o zákazníkoch – čo umožňuje efektívnu spoluprácu, vysoko cielené ponuky a príležitosti na krížový a dodatočný predaj. Tieto bohaté údaje sú čerpané z rôznych ďalších zdrojov vrátane e-mailu, telefónu, sociálnych sietí a webu – poskytujú poskytovateľom oveľa hlbší prehľad o potrebách a preferenciách každého zákazníka. Vďaka tomu môžu ponúknuť skutočne personalizované zážitky, ktoré dokážu odlíšiť svoje ponuky od ponúk súťaže. Zároveň môžu zvýšiť efektivitu automatizáciou rutinných úloh a využitím výziev riadených AI na efektívne vedenie komunikácie so zákazníkmi.
CRM pre cestovanie
Ako sa cestovné značky spájajú priamo so svojimi zákazníkmi v momentoch, na ktorých záleží – vrátane momentov krízy, keď sa dojednania dostali na vedľajšiu koľaj? Cestovná agentúra CRM vám umožňuje zamerať sa na všetky aspekty cesty, od skúmania a rezervácie destinácií až po cestovanie a následné sledovanie.
Prevažná väčšina amerických cestovateľov hlási, že cestovné oznámenia považujú za užitočné. Viac ako 80 % tvrdí, že spokojnosť zákazníkov vzrástla v dôsledku kontaktu prostredníctvom mobilných kanálov. Napriek tomu je nasadenie nástrojov vrátane push notifikácií, SMS správ a okamžitých správ medzi cestovnými značkami stále nízke.
Moderné CRM dokáže poskytnúť cestovným kanceláriám všetky nástroje, ktoré potrebujú na udržiavanie komunikácie v reálnom čase so svojimi zákazníkmi – pred, počas a po ceste. Pre miléniových zákazníkov je to obzvlášť dôležité. Dobrá používateľská skúsenosť je nevyhnutná, ale očakávajú viac ako to. Chcú, aby značky umiestnili používateľa do centra všetkého – riešiť bolestivé body, počuť spätnú väzbu používateľov a riešiť problémy. Značky, ktoré využívajú cestovanie CRM, sú oveľa lepšie umiestnené tak, aby splnili a prekonali očakávania, a to vo všetkých dôležitých momentoch.
CRM pre komunálne služby
Zákazníci očakávajú bezproblémové a personalizované zážitky v každom aspekte svojho každodenného života – vrátane interakcie s poskytovateľom služieb. Jednoduchá online prítomnosť so základnými funkciami účtu a call centrom už nestačí. Vďaka CRM pre utilitný priemysel môžu firmy zvýšiť spokojnosť, zvýšiť lojalitu a znížiť náklady tým, že budú slúžiť každému zákazníkovi efektívnejšie a uspokojovať ich potreby novými spôsobmi.
Využitím robustného digitálneho jadra môžu spoločnosti poskytujúce služby zákazníkom ponúkať služby prostredníctvom preferovaného komunikačného kanála, či už prostredníctvom e-mailu, hlasového hovoru alebo textu. Oznámenia o výpadkoch a obnove môžu byť doručené digitálne, čím sa znižuje nárast objemov hovorov v personálne náročných call centrách. Miera spokojnosti zákazníkov sa môže ďalej zlepšiť, keď sú k dispozícii možnosti zúčtovania, ako sú možnosti od textu po platbu. Spotrebitelia môžu uprednostniť klikanie, ťuknutie alebo typ – takže poskytnutie všetkých týchto možností prinesie nielen pohodlné samoobslužné služby zákazníkom, ale aj výhody pre podnik tým, že zníži prevádzkové náklady.
Umelecké spoločnosti môžu využívať pokročilú analýzu, ktorá im pomôže definovať inovatívne programy. Mohli by napríklad zaviesť program prihlásenia, ktorý poskytuje prispôsobené mobilné upozornenia spotrebiteľom, ktorí súhlasia so znížením spotreby energie počas špičky, a dokonca im za to ponúkajú fakturačné kredity. Keďže podniky poskytujúce služby sa snažia uspokojiť svetové energetické potreby – často za náročných okolností – takáto inovácia bude kľúčová.
Súhrn
Ako ukazujú tieto príklady, dnešné CRM ponúka nástroje, ktoré pomáhajú podnikom vo všetkých odvetviach prinášať vynikajúce skúsenosti zákazníkov – a stimulovať inovácie, ktoré sú potrebné na predvídanie potrieb zákazníkov, prekonávanie konkurencie a prosperitu v neustále sa meniacom svete.
Preskúmajte CRM riešenia
Využitie príležitostí na rast výnosov pomocou moderného CRM softvéru.
Päť trendov v oblasti zákazníckej skúsenosti
Budúcnosť zákazníckej skúsenosti bude viesť technologický pokrok.