Ce este managementul serviciilor pe teren (FSM)?

Imagine generală gestiune servicii pe teren

Serviciul pe teren se referă la orice lucrare de servicii care este efectuată pe un site departe de facilitățile companiei. Lucrările de service la fața locului pot include instalarea, întreținerea, reparațiile sau demontările.

Serviciile pe teren au loc în multe industrii, de la telecomunicații și înaltă tehnologie la producție și utilități - și nu toate serviciile de teren sunt axate pe echipamente. Ele pot lua și forma altor lucrări programate de către orice profesionist care are loc „în domeniu”, de exemplu, un cadru medical care face vizite la domiciliu la un pacient.

Din perspectiva clientului, „serviciile de teren” sunt livrate nu în unele locații îndepărtate, ci în cele mai private spații: propriile case sau medii de lucru. Deci, nu este surprinzător că așteptările lor sunt ridicate atunci când vine vorba de eficiență, evitarea întreruperilor și calitatea muncii.

Din perspectiva furnizorului de servicii, există o gamă largă de considerente logistice care trebuie gestionate fără cusur pentru a satisface așteptările clienților. Și cu rate de abandon la un nivel record, companiile știu că trebuie să ofere în mod constant experiențe de top clienților.

Gestiunea eficientă a serviciilor pe teren – bazată pe tehnologii avansate – deține cheia atât pentru satisfacția clienților, cât și pentru eficiența furnizorilor de servicii.

Componente-cheie ale FSM

FSM sprijină toate activitățile implicate în coordonarea resurselor de teren ale unei companii, inclusiv procesele de programare și expediere a lucrătorilor, precum și gestionarea contractelor, partajarea datelor și raportarea. Cele mai comune componente includ:

• Planificarea serviciilor pe teren: Aceste capacități ajută companiile să gestioneze programările de servicii, calendarele și programele de schimburi. Cel mai bun software utilizează AI pentru a ajuta la prioritizarea apelurilor de serviciu și la optimizarea chiar și a celor mai complexe programări.
• Gestiunea expedierilor: Aceste caracteristici simplifică și optimizează procesul de expediere a personalului de serviciu la atribuirile de lucru.
• Managementul pieselor: Cu capabilități de gestionare a pieselor, companiile pot menține o aprovizionare adecvată de piese de schimb și piese de schimb, după cum sunt necesare în domeniu.
• Rapoarte de servicii și facturare: Astfel de caracteristici vă pot ajuta cu sarcini precum crearea rapoartelor de servicii la fața locului și încărcarea automată a facturilor într-un sistem ERP și apoi facturarea clientului.
• Metrica serviciului pe teren, funcțiile analitice și rapoartele: În special atunci când sunt disponibile în timp real, metrica serviciului pe teren, funcțiile analitice și rapoartele pot ajuta echipele să detecteze rapid problemele și să ia decizii pentru a le rezolva. Acestea pot fi, de asemenea, utilizate pentru a asigura îndeplinirea acordurilor de nivel de servicii (ANS-uri).
• Raportarea pe mobil și desktop: O astfel de raportare poate oferi o imagine unificată a clienților, produselor și personalului de servicii într-un singur loc, pentru a ajuta la optimizarea proceselor de servicii pe teren. Cel mai bun software suportă tablouri de bord desktop, mobile și offline și rapoarte grafice.
• Tehnologie augmentată și realitate virtuală: Această tehnologie permite tehnicienilor din teren să fie ghidați vizual de experți care nu sunt la fața locului și ajută tehnicienii să își finalizeze munca rapid și în siguranță.
• Integrarea cu sistemele ERP și cu alte sisteme: O astfel de integrare ajută companiile să gestioneze fără întreruperi activele, contractele și alte elemente care îmbunătățesc gestiunea serviciilor pe teren.

Componentele exacte variază între furnizorii de software, dar cele mai bune soluții vor conține o combinație a celor de mai sus.

Beneficiile managementului serviciilor pe teren

În special atunci când utilizează tehnologii avansate precum inteligența artificială (AI) și învățarea automată, FSM poate debloca o vizibilitate de neegalat asupra operațiunilor de servicii și o multitudine de beneficii.

Acestea includ:

1. Ratele îmbunătățite de remediere pentru prima dată: Cele mai bune soluții de management al serviciilor pe teren utilizează recomandări bazate pe AI pentru a localiza rapid cei mai buni tehnicieni din zona imediată și pentru a se asigura că materialele potrivite sunt disponibile pentru finalizarea sarcinii. Pe lângă creșterea satisfacției clienților, finalizarea corespunzătoare a serviciilor pe teren în prima călătorie stimulează eficiența - atât a energiei, cât și a resurselor umane.
2. Procese armonizate de service pe teren: Integrarea și armonizarea proceselor front-office și back-office permite o colaborare eficientă și o mai mare vizibilitate, o caracteristică cheie a experienței moderne de servicii pe teren de care se bucură atât furnizorii de servicii, cât și clienții acestora.
3. Impact redus asupra mediului: În același timp, obiectivele de sustenabilitate pot fi atinse mai ușor prin reducerea amprentei de carbon legate de servicii. Luate împreună, o mai bună planificare a rutelor, călătorii de întoarcere minime și mai multă vizibilitate asupra gestionării combustibilului merg mult către diminuarea impactului asupra mediului.
4. Un timp de funcționare mai mare a activelor: Gestiunea serviciilor pe teren joacă un rol cheie în soluțiile de gestiune a activelor întreprinderii (EAM) care utilizează tehnologia avansată pentru întreținerea preventivă de către furnizorii de servicii. Software-ul EAM utilizează analize în timp real, Internet of Things (IoT) și funcții analitice predictive avansate pentru a ajuta companiile să își mențină activele în funcțiune prin prognozarea, simularea și optimizarea performanței.
5. Costuri reduse: Prin procese optimizate și dispecerizare mai inteligentă, bazată pe date, a profesioniștilor în servicii pe teren, timpul productiv și potențialul de venituri sunt maximizate, în timp ce costurile operaționale sunt ținute sub control.
6. Tehnicieni emiși: Cele mai bune soluțiioferă lucrătorilor acces oriunde la informațiile de care au nevoie pentru a-și face treaba eficient și eficient - fie de la un desktop din birou sau de la un dispozitiv mobil din domeniu. Aceasta poate include vizualizarea informațiilor despre active ale fiecărui client și a istoricului serviciilor, precum și a altor documentații care oferă asistență la distanță.
7. Satisfacție îmbunătățită a clienților: Cu instrumentele și procesele potrivite, organizațiile pot rezolva problemele mai rapid și se pot asigura că îndeplinesc ANS-urile, ceea ce se traduce către clienți mai fericiți.

Provocări comune în managementul serviciilor pe teren

Pe măsură ce rețelele de servicii se dezvoltă la scară largă și apar noi modele de afaceri, managementul serviciilor pe teren devine din ce în ce mai complex și din ce în ce mai dificil. La urma urmei, operațiunile de service pe teren implică nu numai oameni, ci și nenumărați alți factori: navigarea pe un teritoriu necunoscut, trafic, disponibilitatea pieselor și locuri de muncă care durează mai mult decât se anticipa. Nevoia de soluții de gestiune a serviciilor pe teren bazate pe date este evidentă. Aceste soluții, atunci când sunt implementate corect, ajută la abordarea unora dintre cele mai comune provocări cu care se confruntă în procesul operațional pe teren.

De exemplu:

• Conflicte de programare: eroarea umană și procesele manuale consumatoare de timp pot conduce la rezervarea dublă a tehnicienilor, la programarea unui tehnician indisponibil sau la configurarea programărilor la un moment incorect.
• Ratele mici de remediere pentru prima dată: din cauza comunicării greșite cu privire la sarcinile de lucru sau a neînțelegerii pieselor sau timpului necesar, tehnicienii trebuie adesea să programeze vizite de retur - o rețetă pentru nemulțumirea clienților și utilizarea slabă a resurselor și eficiența.
• Gestiune slabă a comenzilor de lucru: Fluxul de lucru ineficient - de obicei deoarece o bază de date centralizată și procese integrate lipsesc - duce la procese ineficiente și costuri mai mari pentru a servi.
• Planificarea suboptimă a rutelor: Tehnicienii nu sunt neapărat calificați în găsirea celei mai bune căi de la punctul A la punctul B și navigarea în medii nefamiliare, ceea ce poate duce la ore de sosire târzii, la irosirea combustibilului și la uzura inutilă a vehiculului.
• Comunicarea se întrerupe, atât pe plan intern, cât și cu clienții: cu atât de multe canale - text, e-mail, aplicații de expediere - mesajele pierdute și neînțelegerile sunt rampante. Întârzierile în schimbul de informații între lucrătorii de pe teren și biroul central pot lăsa clienții în întuneric, la propriu și la figurat.
• Riscuri de siguranță și răspundere: Serviciul pe teren implică riscuri inerente pentru tehnicienii care lucrează în medii periculoase și chiar pentru cei care sunt pur și simplu pe drum zi de zi. Tehnicienii de servicii pe teren trebuie să aibă încredere că angajatorii lor sunt investiți în bunăstarea lor; în caz contrar, vor găsi oportunități în altă parte.
• Incapacitatea de a gestiona performanța: lipsa vizibilității performanței la locul de muncă a tehnicienilor face dificilă supravegherea muncii acestora, compararea eficacității acestora cu obiectivele și oferirea sprijinului necesar.

Patru sfaturi pentru îmbunătățirea operațiunilor de service pe teren

Date, date și mai multe date: datele alimentează analize și analize care le permit proprietarilor de afaceri să ia decizii mai bine informate, mai strategice, care, la rândul lor, îmbunătățesc operațiunile interne și experiențele rezultate ale clienților.

Iată patru moduri în care pot fi utilizate analizele de afaceri pentru a îmbunătăți operațiile de servicii pe teren:

1. Planificarea inteligentă și gestionarea expedierii: expediați tehnicienii potriviți cu instrumentele corecte pentru a finaliza lucrările la prima călătorie. Pentru o eficiență suplimentară, planificați rutele pentru a minimiza timpul de deplasare pentru fiecare tehnician. Acest lucru le permite să ofere cele mai multe servicii posibile pe traseu și reduce combustibilul, timpul, energia și frustrarea de a fi nevoiți să meargă înainte și înapoi.
2. Colaborare internă strânsă: Serviciile eficiente și eficiente pe teren necesită o colaborare internă care depășește cu mult o echipă individuală. Departamentele întregi, de la reprezentanții de vânzări la tehnicieni, trebuie aliniate la procesele companiei, standardele de service și cerințele clienților pentru a livra servicii eficiente care îndeplinesc și depășesc așteptările clienților.
3. Planificarea proactivă și întreținerea predictivă: Serviciile de urgență și stresul care îi însoțește pe toți cei implicați - în special cu programarea serviciilor și dispecerizarea tehnicienilor - ar trebui să fie o raritate, nu un eveniment comun. Cu ajutorul tehnologiei avansate care permite întreținerea preventivă sau predictivă periodică, puteți planifica în cea mai mare măsură posibilă, în beneficiul tuturor părților interesate.
4. Procese adaptive pentru client: În cele din urmă, amintiți-vă pe cine serviți. Clienții de astăzi au sporit așteptările, preferințele de comunicare și alternativele pe care le au la dispoziție în cazul în care serviciile dvs. sunt insuficiente. FSM complet integrat oferă agilitatea de a adapta procesele la preferințele clientului. Vă ajută să anticipați cerințele clienților și să vă asigurați că aceștia primesc în mod constant actualizări în timp util și estimări exacte.

Exemple de servicii pe teren în diferite sectoare industriale

Companiile din fiecare industrie utilizează soluții de management al serviciilor pe teren pentru a îmbunătăți experiența clienților și pentru a îmbunătăți eficiența. Iată doar câteva exemple:

Producție industrială: Weir Minerals, un producător de echipamente miniere de vârf, necesar pentru a îmbunătăți disponibilitatea echipamentelor clienților și gestionarea datelor. Trecând de la procese bazate pe hârtie, Weir a digitalizat gestiunea serviciilor pe teren și a fost integrat cu ERP. Acum compania colectează și analizează datele în timp real. Acest lucru l-a ajutat să optimizeze FSM, să își sprijine mai bine forța de muncă de la distanță și să ofere experiențe mai pozitive clienților.

Distribuția cu ridicata: Patterson Dental oferă echipamente de sănătate dentară pentru stomatologi din Statele Unite. Prin optimizarea proceselor de gestiune a serviciilor pe teren cu o singură soluție integrată, Patterson poate programa acum programările de service pe teren mai eficient și poate furniza datele necesare pentru ca tehnicienii să finalizeze reparațiile mai rapid.

Utilități: Chesapeake Utilities, o companie de furnizare a energiei, a avut ca scop modernizarea operațiunilor lor prin consolidarea unor sisteme IT disparate, învechite. Utilizând SAP Field Service Management, a automatizat operațiunile și a îmbunătățit eficiența. Această transformare a îmbunătățit furnizarea de servicii, a îmbunătățit experiențele clienților și a oferit informații valoroase pentru a alimenta creșterea viitoare.

Viitorul managementului serviciilor pe teren

Nu există nicio îndoială că tehnologii precum AI, IoT și funcțiile analitice predictive vor continua să transforme gestiunea serviciilor pe teren în viitor. Atunci când este combinată cu digitalizarea, procesele bine integrate, activele conectate și întreținerea predictivă, acesta deblochează potențialul de a oferi servicii noi și profitabile și de a îmbunătăți și mai mult experiențele clienților. Soluțiile din ce în ce mai mobile și realitatea augmentată (AR) pot, de asemenea, să evolueze rolul tehnicienilor de service prin echiparea acestora cu informații precise despre orice activ de oriunde și prin conectarea acestora de la distanță la analize în timp real privind starea echipamentelor, piesele de schimb necesare și pașii următori pentru întreținere și reparații.

De ce SAP Field Service Management?

Toate cele mai bune soluții de management al serviciilor pe teren au un lucru în comun: sunt bazate pe date. La SAP, oferta noastră permite colectarea constantă și analiza bazată pe AI a datelor operaționale în timp real – alimentând decizii informate și proactive, adesea înainte de apariția problemelor.

Acestea fiind spuse, utilizarea AI-ului în gestiunea serviciilor pe teren depășește cu mult analiza datelor operaționale. Inteligența artificială este, de asemenea, utilizată în programare, care poate fi adesea una dintre cele mai mari bariere în calea succesului în managementul serviciilor pe teren. Cu capacitățile noastre de programare bazate pe AI, cererile de servicii sau apelurile pot fi prioritizate în funcție de importanță, programarea și expedierea pot fi optimizate în timp real, iar planificarea viitoare poate fi customizată. Direcționarea predictivă îmbunătățește și mai mult sistemul nostru de programare prin previzionarea modelelor de trafic în timp real și viitor pentru a sprijini optimizarea dinamică a alocării resurselor și facilitarea ajustărilor proactive pentru a satisface nevoile în evoluție.

Având în vedere importanța critică a vizibilității și colaborării în gestiunea eficientă a serviciilor pe teren, SAP Field Service Management oferă o imagine la 360 de grade a întregului spațiu de serviciu în tablouri de bord și rapoarte grafice. Acestea oferă vizibilitate asupra clienților, produselor conectate și personalului de servicii. Cu capabilități mobile online și offline, tehnicienii dvs. de service pot obține acces în timp real la informații exacte despre activele clienților care necesită inventarul de service și piese disponibile în orice moment și loc.

Instrumentele mobile și accesul la raportare permit tehnicienilor să acceseze cunoștințele și îndrumările atunci când contează cel mai mult și să genereze rapoarte complete privind serviciile la fața locului.

Cu capacitatea de a se integra strâns cu sistemele ERP și EAM, oferta noastră de servicii pe teren ajută, de asemenea, companiile să ofere experiențe de client pe deplin unificate. Cu livrarea automată a facturilor de client și încărcarea în alte sisteme, aceasta conectează întregul lanț valoric - pentru gestionarea inteligentă și proactivă a întregului ciclu de existență al activelor fizice.

Transformarea serviciilor pe teren cu digitalizarea infuzată de AI

Află beneficiile integrării tehnologiilor inteligente și ale automatizării în procesele centrale de gestiune a serviciilor pe teren.

Citește mai mult

Întrebări frecvente