Ce este CRM-ul?

CRM înseamnă managementul relațiilor cu clienții. Sistemele CRM sunt utilizate pentru a automatiza și integra datele clienților dvs. și activitățile orientate către clienți: vânzări, marketing, servicii pentru clienți și comerț electronic. Organizațiile din diferite etape ale procesului lor de creștere și din toate industriile investesc în sisteme CRM pentru a-și îmbunătăți experiența clienților, pentru a crește acoperirea, pentru a crește valoarea duratei de viață a clienților și chiar pentru a sprijini vânzările. Un sistem CRM avansat ajută companiile să rămână la curent cu preferințele în continuă schimbare ale clienților, să livreze serviciile personalizate pe care le solicită clienții și să răspundă rapid la noile oportunități.

Majoritatea industriilor folosesc în prezent sisteme CRM. Câteva exemple proeminente includ:

• Industria auto
• Produs de consum
• Modă
• Asigurări
• Producție
• Sector public
• Retail
• Tehn.
• Călătorii
• Utilități

Să descompunem câteva exemple reale de utilizare a CRM în toate aceste industrii.

CRM utilizează în industria auto

Modul în care oamenii cumpără și dețin mașini se schimbă fundamental. Tinerii cumpără mai puține automobile, volatilitatea comerțului și perturbările lanțului de aprovizionare afectează piețele, iar progresele tehnologice ridică în permanență așteptările. CRM pentru industria auto oferă o singură platformă care vă ajută să obțineți controlul asupra datelor dvs. și să oferiți experiențele pe care le așteaptă clienții.

Pentru producătorii care doresc să se angajeze în vânzarea directă, sistemele CRM oferă o modalitate de a obține o imagine de 360 de grade a clienților lor și de a reduce dependența de dealeri. Poate fi chiar o sursă de informații și feedback care ar putea fi utilizate pentru a informa și inspira C&D, pentru a îmbunătăți siguranța și pentru a optimiza suportul tehnic.

În același timp, CRM-ul dealerilor auto poate ajuta dealerii să înțeleagă mai bine și să segmenteze clienții, să genereze marketing foarte orientat și să adauge valoare relației globale cu clienții.

Sistemele CRM pentru autovehicule deschid, de asemenea, noi oportunități de afaceri atât pentru producători, cât și pentru distribuitori, de exemplu:

• Noi modele de proprietate, inclusiv modele de partajare a autoturismelor și de abonament.
• Piețe auto utilizate la nivel global pentru un anumit brand.
• Cross-selling și up-selling, cu tranzacții care includ piese și pachete de servicii.

CRM pentru produse de consum

Lucrurile s-au schimbat și pentru companiile de bunuri de consum ambalate (CPG). Noile produse trebuie să apară mai frecvent pentru a reține atenția consumatorilor în mijlocul unei mări de concurenți - noutatea zilnică a devenit un punct de referință. De îndată ce este lansat un nou produs, trebuie să începeți să colectați feedback, să urmăriți cererile de asistență pentru a înțelege fiecare defect posibil și, desigur, să prototipați următorul lucru important.

Companiile trebuie să aibă zero pe produsele potrivite, cu caracteristicile potrivite, în volumele potrivite. Companiile de succes livrează o multitudine de așteptări ale consumatorilor: ce doresc, unde se așteaptă să poată să o cumpere, cât de mult sunt dispuși să plătească, cum ar trebui să le facă să se simtă și ce informații trebuie să ia pentru a lua o decizie finală. Este din ce în ce mai greu să îndeplinim toate aceste așteptări (uneori concurente), dar este, de asemenea, din ce în ce mai vital datorită concurenței ridicate.

Aici CRM-urile CPG pot face o diferență crucială. Un sistem modern CPG CRM oferă o perspectivă asupra comportamentului clienților de astăzi și asupra preferințelor clienților de mâine. Oferă informații în timp real, permițând companiilor să concureze cu mai mult succes pentru spațiul de raft și să răspundă rapid la schimbările pieței. Dar, de asemenea, oferă companiilor informații vitale pentru a le ajuta să ia decizii strategice cheie, cum ar fi:

• Ar trebui să investească într-o strategie directă către consumator?
• Pot pachetele de produse și servicii să consolideze relațiile într-o industrie cu bariere minime în calea schimbării furnizorului?
• Este necesar să se introducă o marcă suplimentară pentru o linie de produse care să acopere un anumit segment de audiență?
• Ce noi tendințe emergente în ceea ce privește preferințele consumatorilor ar trebui să fie luate în considerare în timpul cercetării și dezvoltării?
• Cum să creșteți loialitatea clienților?

Înarmați cu analize de client în timp real, companiile CPG sunt mai bine echipate pentru a rămâne agile pe o piață hipercompetitivă.

CRM pentru industria modei

Lumea modei se întinde pe mai multe planuri distincte: de la domeniul extrem de creativ al designului, care mărginește scena artei, la cerințele logistice provocatoare ale podiumului și de la complexitatea producției, inclusiv managementul lanțului de aprovizionare, până la lumea comerțului cu amănuntul. Este nevoie de viteză, optimizare și o viziune strategică, end-to-end a întregului proces, de la catwalk la distribuție. Un sistem CRM bun poate ajuta.

Pentru companiile de modă, loialitatea mărcii, personalizarea și capacitatea de a satisface preferințele în schimbare rapidă ale consumatorilor sunt esențiale pentru a rămâne competitivi. Brandurile de modă – de la case de lux la modă rapidă – utilizează instrumente CRM pentru a îmbunătăți experiența clienților, a optimiza operațiunile și a genera venituri.
Iată câteva exemple specifice:

• Recomandări personalizate pe baza istoricului de achiziții și navigare pentru a efectua achiziții repetate.
• Oferte exclusive, hiperpersonalizate pentru segmentele de clienți de înaltă valoare, cum ar fi recomandări de stil personalizate, conținut din culise, acces timpuriu și chiar consultări de stil - toate urmărite prin profiluri CRM.
• Campanii de marketing orientate adaptate segmentelor de client cu gusturi specifice sau preferințe de cumpărături.
• Gestiunea programelor de fidelitate, inclusiv puncte de urmărire, stimularea promovării cuvintelor din gură, recompensarea achizițiilor repetate, utilizarea recompenselor de loialitate pentru a spori vizibilitatea online și sprijinirea strategiilor de retenție.
• Fluxuri de lucru automatizate de marketing și servicii pentru clienți, permițând răspunsuri mai rapide la solicitările de informații și o execuție mai eficientă a campaniilor.
• Optimizarea stocurilor utilizând funcțiile analitice predictive și Internet of Things (IoT) pentru a urmări inventarul în timp real; inteligența artificială (AI) utilizată pentru prognozarea cererii pentru a păstra pozițiile populare în stoc și pentru a reduce deșeurile și multe altele.

CRM pt.asigurare

Pentru companiile de asigurări, CRM poate juca un număr de roluri în diferite etape ale călătoriei clientului.

1. Dobândă. Prețul nu este singurul factor în deciziile de asigurare – mulți consumatori sunt dispuși să plătească o primă crescută pentru asigurarea care oferă servicii suplimentare. Cu CRM-ul de asigurări, companiile pot identifica elemente de diferențiere suplimentare care sunt cele mai semnificative pentru clienții lor și le-ar ajuta să iasă în evidență de concurență.
2. Luare în considerare. Un CRM de asigurări poate facilita compararea produselor de către clienți, precum și configurarea opțiunilor de self-service și suport care ar facilita găsirea de către client a informațiilor care le lipsesc pentru a lua o decizie.
3. Conversie. Cu caracteristici de colaborare și alte modalități de a simplifica procesul de achiziție, companiile de asigurări își pot reduce aplicațiile de cotații abandonate și își pot crește vânzările și cota de portofel.
4. Fidelitate. Pentru companiile de asigurări, ciclurile de afaceri și de reînnoire repetate reprezintă o piatră de temelie a operațiunilor de vânzări. Dar o experiență frustrantă a clienților poate transforma mult prea ușor un client existent, motiv pentru care furnizarea de experiențe stelare de fiecare dată este crucială. Un CRM pentru agenții de asigurări, adaptat proceselor specifice și fluxurilor de lucru din industrie, poate ajuta clientul să obțină exact informațiile de care are nevoie, rapid și ușor, făcând în același timp mai ușoară activitatea unui agent de asigurare.

Producție CRM

Pentru a prospera pe piața actuală orientată către consumatori, producătorii trebuie să se gândească dincolo de producția de masă universală. Acum trebuie să își implice clienții într-un mod personalizat – o sarcină care necesită analize aprofundate și oportune ale nevoilor clienților. CRM pentru producatori ofera o imagine de 360 de grade a clientului, facand posibila configurarea solutiilor potrivite la pretul corect, in volumele pe care le solicita clientul.

Sistemele CRM de producție vă permit să interacționați cu clienții, partenerii de distribuție și distribuitorii pe parcursul ciclului de existență al producției pentru a crea o experiență end-to-end care este consistentă și convingătoare pentru clienții lor B2B.

Mai mult decât atât, există experiență de clienți post-vânzare. Producția CRM poate oferi producătorilor informațiile de care au nevoie pentru a înțelege întreaga durată de viață a unui produs vândut, inclusiv suport, reparații, instalare, upgrade-uri, inspecții, add-on-uri, instruire și personalizare. Acest lucru este important din mai multe motive:

• Ajută la identificarea unei surse suplimentare de venit și concurează cu furnizorii terți care oferă servicii de suport și reparație sau vând upgrade-uri, piese de schimb și add-on-uri.
• Oferă analize de utilizare importante pentru C&D, precum și pentru asigurarea calității și optimizarea întreținerii.
• Suportă o prognozare precisă a cererii, ajutând la planificarea cu mai mare încredere a operațiunilor lanțului de aprovizionare și la evitarea întreruperilor.
• Ajută la consolidarea relațiilor și a colaborării cu partenerii B2B și de distribuție.

CRM pentru sectorul public

Angajamentul nu este doar pentru branduri. Nu este o perspectivă evidentă, dar organizațiile guvernamentale funcționează parțial sau complet în afara taxelor plătite de alegători; într-un fel, și membrii publicului sunt clienți. La fel ca orice client al brandului, călătoria lor cu clienții trebuie urmărită, analizată și optimizată pentru cele mai bune rezultate posibile. Atunci când publicul este mulțumit și se poate implica în mod eficient în serviciile oferite de o organizație din sectorul public, este bine poziționat să își îndeplinească mandatele și să obțină binele public.

În schimb, nefurnizarea unei bune „experiențe a clienților” poate duce la subutilizarea serviciilor care le sunt oferite, ceea ce duce la pierderea unor resurse publice.

Factorul cheie în furnizarea unei experiențe cetățenești abordabile și eficiente este tehnologia. CRM-ul destinat guvernelor poate contribui la dezvoltarea ofertelor digitale pe care le așteaptă publicul, precum și la asigurarea educației și a adoptării serviciilor existente. Oamenii de astăzi sunt folosiți pentru interacțiuni self-service oricând, oriunde, pe orice dispozitiv. De asemenea, se așteaptă ca datele lor să fie sigure și accesibile și ca experiența să fie consecventă pe toate platformele, indiferent dacă este vorba de o aplicație socială, bazată pe web sau mobilă. Acest lucru, la rândul său, necesită o singură sursă de informații despre servicii și utilizatori deopotrivă – o sarcină pe care CRM din sectorul public o poate face mai ușor.

Exemple CRM în retail

În prezent, comercianții cu amănuntul care definesc viitorul cumpărăturilor sunt cei care adoptă tehnologii inovatoare și creează experiențe comerciale personale, convingătoare și demne de răscruce.

Pe partea orientată spre client, CRM-ul pentru retail oferă comercianților platformă de care au nevoie pentru a oferi experiențele de cumpărături hiperpersonalizate pe care clienții le doresc. Cu datele de client care trec printr-un sistem CRM, detailiștii pot:

• Îmbunătățește proactiv experiența clienților: identifică, prezice și anticipează nevoile nesolicitate și ia măsuri cu decizii bazate pe date.
• Implementarea unui program modern de loialitate: Informat cu date, retailerii pot livra oferte personalizate, in timp util, in contextul activitatilor de cumparaturi ale clientului.
• Maximizează vânzările într-un mod eficient din punct de vedere al costurilor: urmărind și analizând călătoria clienților, retailerii pot veni cu oferte personalizate pe care clienții sunt mai susceptibili să le dorească, cum ar fi avertizări privind stocurile pe articolele vizualizate anterior, mementouri abandonate pentru coș, sugestii de reaprovizionare temporizate și oferte relevante de vânzare încrucișată.

Tehnologiile potrivite, inclusiv machine learning, AI și IoT, permit sistemelor CRM să ofere aceste beneficii. Consumul de monitorizare a senzorilor poate declanșa oferte personalizate de reaprovizionare a produselor. Recomandările automate de produse bazate pe comportamentul de cumpărare din trecut pot maximiza eficacitatea vânzărilor încrucișate. Realitatea virtuală (VR) și realitatea augmentată (AR) pot fi utilizate pentru a crea simulări imersive care permit utilizatorilor să interacționeze cu conținutul digital și să ajute la luarea deciziilor: pentru accesorii vestimentare inteligente, aspectul mobilierului virtual, try-on-uri de machiaj AR, designul camerei și multe altele.

CRM din industria de retail ajută liderii să găsească noi modalități de a crea experiențe unice pentru clienți, împreună cu noi oportunități generatoare de venituri.

CRM pt.tehn.

Într-o industrie în care singura constantă este schimbarea, cum rămâneți înaintea concurenței și păstrați acei clienți pe care ați muncit atât de mult pentru a obține? CRM pentru tehnologie ajută companiile să interacționeze eficient cu clienții pe parcursul întregii lor călătorii, să conecteze departamentele backend și front-end, precum și să utilizeze automatizarea și datele pentru a sprijini funcțiile analitice și, în cele din urmă, pentru a oferi experiențe de client de nivel superior.

Cu un sistem CRM modern, echipele din cadrul afacerii au o singură sursă pentru datele clienților. Aceste date bogate pot fi extrase dintr-o varietate de alte surse, inclusiv e-mail, telefon, social și web și utilizate pentru a completa imaginea experienței clientului dedusă din datele colectate de aplicația sau software-ul companiei, cum ar fi statisticile de utilizare, rapoartele de erori sau hărțile de căldură pentru interacțiunea cu evenimentele. Cu o astfel de imagine clară a experienței clienților, ei pot:

• Oferiți experiențele cu adevărat personalizate care își pot diferenția ofertele de cele ale competiției.
• Creșteți eficiența prin automatizarea sarcinilor de rutină și utilizarea solicitărilor bazate pe AI pentru a ghida eficient comunicarea cu clienții.
• Desfășurați campanii pentru educarea utilizatorilor, dacă este necesar, pentru a vă asigura că clienții profită din plin de ofertă, ceea ce este esențial pentru a comunica valoarea.
• Facilitează păstrarea clienților și, dacă este cazul, reînnoirea abonamentului, cu caracteristici interactive și sociale, beneficii de loialitate, gamificare și comunicare la timp.
• Colectați și utilizați feedbackul utilizatorilor pentru a informa C&D și utilizați-l pentru alte promoții și pentru o achiziție eficientă din punctul de vedere al costurilor.

CRM pt. deplasare

Pentru mărcile de turism, conectarea directă cu clienții lor poate apărea uneori în momente de criză. Probleme neașteptate în timpul deplasării, probleme de programare și schimbări de ultim moment - situații de stres ridicat, în care capacitatea mărcii de a apărea pentru client poate face sau rupe relația. Agentia de turism CRM permite brandurilor sa se concentreze pe toate aspectele calatoriei clientului:

• Sprijinirea cercetării destinației și a fazei de luare în considerare cu sugestii proactive bazate pe istoricul de deplasări și preferințele clientului. De la buletine informative care prezintă destinații turistice atractive până la oferte personalizate care ajută clienții să se gândească, aceasta este o etapă care poate afecta în mod direct conversiile și, în cele din urmă, vânzările.
• Notificarea clară și consecventă a clienților cu privire la toate actualizările de stare și reperele: de la mesaje text cu confirmări de rezervare până la notificări push care le amintesc despre termenele scadente și e-mailurile viitoare cu liste de verificare a deplasărilor la îndemână. Acest lucru este important pentru a evita anulările de ultim minut din cauza termenelor scadente depășite, precum și cererile de rambursare rezultate, dar și pur și simplu pentru a îmbunătăți experiența clienților.
• Suport rapid, informat, organizat și ușor accesibil în timpul deplasării. Când ceva nu merge bine în timpul călătoriei, ultimul lucru pe care clienții doresc să îl facă este să își dea seama ce canal de comunicare să folosească pentru ce. Unii pot apela, alții pot trimite e-mailuri, pot utiliza chat-ul în aplicație sau mesajele de pe rețelele de socializare. Toate aceste interacțiuni, pe toate canalele, trebuie înregistrate și reflectate în profilul clientului, astfel încât orice reprezentant al mărcii să aibă întotdeauna imaginea completă a interacțiunilor cu un client.
• Angajamentul post-deplasare poate include atât sprijin, în caz de probleme, cât și activități de construire a mărcii, cum ar fi colectarea feedback-ului, încurajarea evaluărilor pe platformele relevante și chiar stimularea clienților să ofere mărturii.
• CRM-ul modern poate oferi agențiilor de turism toate instrumentele de care au nevoie pentru a menține comunicarea în timp real, personalizată cu clienții lor înainte, în timpul și după călătorie.

CRM pt.utilități

Clienții se așteaptă la experiențe fără întreruperi și personalizate în fiecare aspect al vieții lor de zi cu zi, inclusiv interacțiunile cu furnizorul lor de utilități. O simplă prezență online cu funcții de bază ale contului și un call center nu mai este suficientă. Cu CRM pentru utilități, companiile pot crește satisfacția, pot stimula loialitatea și pot reduce costurile prin servirea mai eficientă a fiecărui client și satisfacerea nevoilor lor în moduri noi. Iată câteva moduri în care tehnologia poate face diferența pentru companiile de utilități:

• Experiență îmbunătățită a clienților: Utilizând un nucleu digital robust, companiile de utilități pot oferi clienților servicii prin intermediul canalului preferat de comunicare, fie el e-mail, apel vocal sau text.
• Moderarea volumului de lucru pe suport uman: Notificările de întrerupere și restaurare pot fi livrate automat prin intermediul canalelor digitale preferate, reducând creșterea volumului de apeluri în centrele de apel cu utilizare intensivă a personalului.
• Procese de plată optimizate: Uneori, motivul pentru care clienții întârzie să plătească facturile nu este că ei încearcă în mod voit să evite, ci pur și simplu pentru că facturile de hârtie s-au pierdut în poștă sau au zăbovit în grămada de scrisori nedeschise. Atunci când sunt disponibile opțiuni de facturare digitale mai simple, cum ar fi text-to-pay, nu numai că face ca autoservirea clienților să fie convenabilă, ci și mai probabilă plata rapidă a facturii de către client.
• Programe inovatoare: După îmbunătățirea experienței clienților și a canalelor de comunicare, companiile de utilități pot sprijini inițiative mai complexe. De exemplu, aceștia ar putea introduce un program opt-in care oferă alerte mobile personalizate consumatorilor care sunt de acord să reducă consumul de energie în perioadele de vârf.

Takeaway: sistemele CRM au devenit indispensabile

După cum arată aceste exemple, CRM-ul de astăzi oferă instrumentele necesare pentru a ajuta companiile din toate industriile să ofere o experiență remarcabilă clienților, dar și pentru a atinge alte obiective, inclusiv inovația, accelerarea proceselor și chiar creșterea veniturilor. Pentru majoritatea industriilor, sistemele CRM rămân un instrument de bază care ajută la depășirea concurenței și prosperă într-o lume în continuă schimbare.