Planificarea resurselor întreprinderii conectează sistemele financiare și operaționale ale unei companii la o bază de date centrală, ajutând-o să gestioneze operațiunile zilnice, în timp ce gestiunea relațiilor cu clienții se concentrează pe gestionarea interacțiunilor cu clienții.

Ambele sisteme stochează datele esențiale în mai multe departamente. Companiile le pot construi pe aceeași platformă, dar adesea le pot cumpăra separat și le pot integra după cum este necesar.

ERP vs. CRM: front office vs. back office

Când luați în considerare tema ERP vs. CRM, este util să te gândești la un restaurant. Planificarea resurselor întreprinderii, cunoscută sub numele de ERP, este back-office, cum ar fi bucătăria în care se desfășoară operațiunile din spatele scenei. Gestiunea relațiilor cu clienții, cunoscută sub numele de CRM, este front office, unde patronii sunt întâmpinați de fețe zâmbitoare, care invită decorul și meniuri curate pentru o experiență de client de nivel superior.

Sisteme CRM

Sistemele CRM gestionează interacțiunile directe de afaceri cu clienții. Aceste sisteme au fost create inițial pentru departamentele de vânzări și cunoscute sub numele de automatizarea forței de vânzări. De-a lungul timpului, dezvoltatorii de software au construit sisteme similare pentru a gestiona serviciile pentru clienți și marketingul, în special pentru centrele de apel - care ulterior au evoluat în centre de contact, pe măsură ce serviciul pentru clienți s-a extins dincolo de apelurile telefonice.

Pe măsură ce furnizorii de software și-au extins ofertele, au combinat aceste funcții într-un singur sistem, numit acum CRM. Unele software CRM includ acum instrumente pentru gestiunea performanței vânzărilor și compensarea stimulentelor de vânzări, deși aceste caracteristici sunt adesea vândute separat din cauza complexității lor.

Beneficii CRM

Un sistem CRM acționează ca un hub central pentru toate datele clienților, urmărind fiecare interacțiune front-house. De exemplu, un sistem CRM ar ajuta un restaurant să trimită zburători în timp util clienților potriviți, meniuri de poștă către localnici noi și să se asigure că personalul care se confruntă cu clienții știe despre promoțiile actuale.

Oferind o imagine partajată a istoricului fiecărui client, CRM ajută echipele mari din vânzări, servicii pentru clienți și marketing să ofere experiențe mai personalizate, sporind încrederea și vânzările.

Beneficiile notabile ale CRM includ:

• Servicii mai bune pentru clienți: CRM centralizează datele clienților, reducând timpii de așteptare și îmbunătățind colaborarea între departamente. Acest lucru duce la răspunsuri mai rapide, servicii mai ușoare și o satisfacție mai mare a clienților, crescând probabilitatea repetării activității.
• Productivitate crescută: instrumentele CRM automatizează sarcinile de rutină, cum ar fi introducerea datelor, eliberând angajații să se concentreze pe o muncă mai strategică. Canalele digitale, cum ar fi chatbotul live și chatbot-urile bazate pe AI, optimizează interacțiunile cu clienții, oferind răspunsuri mai rapide și îmbunătățind interacțiunea.
• Analize rafinate: CRM colectează și analizează datele clienților – date demografice, preferințe și istoricul achizițiilor – pentru a optimiza prognozarea vânzărilor, dezvoltarea produselor și eforturile de marketing personalizate.
• Îmbunătățirea reținerii clienților și a vânzărilor: O imagine completă a interacțiunilor cu clienții ajută echipele de vânzări să ia decizii mai bune, să vizeze clienții cu valoare ridicată și să creeze relații personalizate, păstrând în același timp evidența clienților la zi.

Sisteme ERP

ERP a provenit din planificarea necesarului de materiale, un sistem pe care fabricanții îl utilizau pentru a gestiona resursele necesare pentru a-și derula afacerile. ERP servește ca bază de date partajată pentru toate părțile unei organizații, gestionând în principal funcții financiare precum Cartea Mare, contabilitate furnizori, contabilitate clienți, calcul salarial și raportare financiară.

Dincolo de finanțe, sistemele ERP gestionează stocurile, comenzile, lanțurile de aprovizionare și datele pentru departamentele de servicii. Acestea acoperă, de asemenea, aprovizionarea, producția, distribuția și realizarea. Unele sisteme ERP includ instrumente pentru resurse umane, gestiunea relațiilor cu clienții (CRM) și e-commerce.

Gândiți-vă la acel restaurant - depinde de expedierile zilnice ale celor mai proaspete carne, pește și produse pentru a livra pe meniul său și pentru a hrăni patronii înfometați. Un sistem ERP asigură fiabilitatea lanțului său de aprovizionare.

Beneficii ERP

Sistemele ERP accelerează în cele din urmă operațiunile și sporesc productivitatea prin automatizarea sarcinilor manuale care încetinesc lucrul. De asemenea, sistemele ERP:

• Acționați ca o singură sursă de adevăr: Cel mai mare avantaj al unui sistem ERP este baza sa de date unică, partajată pentru toate datele financiare și operaționale. Acest lucru îmbunătățește atât rapoartele lunare de rutină, cât și rapoartele la cerere solicitate de conducere. Cu toate datele într-un singur loc, angajații pot găsi informații financiare fără a se baza pe echipele IT sau financiare. Acest lucru duce la decizii mai rapide, bazate pe date, care stimulează profitabilitatea, descoperă oportunitățile de creștere și îmbunătățesc eficiența operațională.
• Activarea unei închideri financiare rapide: Un alt beneficiu cheie al sistemelor ERP este accelerarea procesului de închidere financiară. În mod tradițional, echipele financiare adună și reconciliază manual veniturile și cheltuielile la sfârșitul fiecărei luni sau trimestre, un proces consumator de timp cunoscut sub numele de „închiderea cărților”. Utilizarea foilor de calcul sau a instrumentelor contabile de bază înseamnă adesea timp suplimentar și coordonare cu diferite departamente. Sistemele ERP automatizează mulți dintre acești pași, ajutând companiile să scurteze timpul necesar pentru a-și închide cărțile – uneori reducând procesul de la o săptămână la doar câteva zile.
• Asigurarea unei mai mari securități financiare: sistemele ERP îmbunătățesc, de asemenea, controalele financiare. Cu acces centralizat și permisiuni pe bază de rol, doar personalul autorizat are permisiunea de a vizualiza datele sensibile, de a îmbunătăți istoricul de audit și de a reduce riscurile financiare.
• Reducerea costurilor: Consolidarea mai multor funcții într-un singur sistem și automatizarea proceselor reduce sau elimină costurile administrative și sarcinile redundante. Acest lucru permite angajaților să finalizeze mai mult munca în mai puțin timp, cu mai puține resurse, astfel încât aceștia să se poată concentra pe proiecte bazate pe creștere.

ERP vs. CRM – care sunt diferențele?

Operațiunile de front-office și back-office sunt la fel de importante, dar diferă foarte mult în ceea ce aduc companiei. Imaginați-vă un restaurant cu o ambianță frumoasă, care oferă scaune de pluș și vedere la mare. Clienții ar putea fi impresionați inițial, dar dacă bucătarul și echipajul lor nu sunt organizați sau mâncarea nu este proaspătă, niciunul dintre acești factori nu contează. Pe de altă parte, nici măcar cea mai gustoasă mâncare nu va primi patroni repetați dacă experiența clientului este subegală, cu personal dezorganizat sau o sală de mese în dezreparație.

ERP vs. CRM se reduce la o diferență esențială în focalizare. Software-ul ERP se concentrează pe întregul back office (finanțe, aprovizionare, contabilitate, HR, administrare, operațiuni, IT etc.), în timp ce software-ul CRM se concentrează pe partea orientată spre consumator a afacerii dvs., organizând datele clienților pentru echipele de vânzări și servicii.

Când vine vorba de software, unele oferte ERP includ caracteristici CRM, dar software-ul CRM nu conține funcții ERP. De exemplu, chiar și software-ul CRM robust nu va gestiona istoricul comenzilor sau facturile, dar aceste informații vin prin integrarea cu un sistem ERP.

Ce au în comun?

Software-ul ERP și CRM vizează îmbunătățirea performanței unei companii. Atât arhivarea, cât și analizarea datelor într-o bază de date relațională. Companiile le înființează prin sisteme tradiționale on-premise sau ca software ca serviciu (SaaS). În modelul SaaS, furnizorul găzduiește software-ul în centrul său de date, iar clienții îl accesează prin cloud.

Comparație caracteristici

Există numeroase cazuri de utilizare atât pentru CRM, cât și pentru software-ul ERP, în toate domeniile de activitate care acoperă industrii. Comparați cele mai comune zone pe care le abordează fiecare opțiune:

Considerații privind costurile și punerea în aplicare

Software-ul CRM și ERP diferă semnificativ atât în ceea ce privește costurile, cât și implementarea.

Software-ul CRM este, în general, mai puțin costisitor și mai ușor de implementat, deoarece necesită o personalizare mai mică și mai puține integrări complexe cu sistemele existente. Multe companii achiziționează soluții CRM, în special cele bazate pe cloud, printr-un model de abonament, făcându-le mai accesibile pentru companiile mici și mijlocii. Costurile pot crește dacă companiile au nevoie de caracteristici avansate sau de integrări la scară largă, dar, în general, sistemele CRM sunt mai rapide pentru a fi implementate și scalate.

Pe de altă parte, software-ul ERP este mai complex și vine de obicei cu un preț mai mare deoarece gestionează o gamă largă de funcții de afaceri pentru un set mai larg de utilizatori și roluri - necesitând o personalizare mai extinsă pentru a se potrivi nevoilor specifice ale unei companii. Implementarea poate dura luni sau chiar ani, în funcție de dimensiunea și complexitatea organizației, deoarece implică adesea integrarea mai multor departamente și sisteme.

În plus, software-ul ERP necesită, de obicei, o întreținere și asistență mai continue, în special pentru implementările on-premise, ceea ce crește și mai mult costurile. În timp ce software-ul ERP ar putea fi mai scump la început, acesta oferă funcționalități mai largi care sprijină eficiența operațională pe termen lung.

Decizie între ERP vs. CRM – aveți nevoie de ambele?

De la întreprinderi mici la întreprinderi mari, orice companie în creștere are nevoie în cele din urmă atât de un sistem ERP, cât și de un sistem CRM - sau de o singură platformă care combină cele două.

Evaluarea pregătirii activității

Înainte de a alege orice sistem sau produs, factorii de decizie de afaceri trebuie să ia în considerare următoarele:

• Model de afaceri de bază: Dacă succesul unei companii se bazează pe atragerea și păstrarea clienților, un CRM oferă beneficii imediate. Dacă gestionarea resurselor sau a activelor este prioritară, un ERP este mai adecvat.
• Posibile puncte slabe: Software-ul poate consolida domeniile de nevoie ale unei companii. Alegeți un CRM pentru a extinde procesele frontend sau un ERP pentru a îmbunătăți operațiunile backend, în funcție de domeniul care necesită cel mai mult ajutor.

După explorarea acestor considerente, este mai ușor să descompuneți alegerea dintre ERP și CRM.

ERP vs. software CRM

Imaginați-vă un restaurant de succes care este gata să se deschidă într-o a doua locație. Popularitatea și afluxul de afaceri creează în cele din urmă dureri în creștere - foile de calcul devin greoaie și consumatoare de timp pe măsură ce nevoile financiare devin mai complexe, determinând proprietarul să adopte software-ul ERP pentru o mai bună eficiență și capabilități mai puternice.

Luați în considerare software-ul ERP dacă:

• Trebuie să eficientizați procesele back-office: software-ul ERP ajută la orice, de la angajare și contabilitate la gestiunea lanțului de aprovizionare, sporind eficiența operațională.
• Afacerea ta este în creștere rapidă. O soluție ERP cuprinzătoare gestionează provocările creșterii prin centralizarea datelor cheie și alinierea departamentelor.
• Ai prea multe instrumente. Gestionarea mai multor sisteme devine în cele din urmă confuză și costisitoare. Un sistem ERP consolidează informațiile esențiale într-o singură bază de date, simplificând operațiunile.

Dacă acel restaurant dorește în cele din urmă să francizeze și gestionează promoții sau programe de loialitate prin e-mail, s-ar putea să apeleze la software-ul CRM pentru comunicații simplificate și informații mai fiabile despre clienți.

Luați în considerare software CRM dacă:

• Relațiile dvs. cu clienții sunt acum complexe. În timp ce unele software ERP oferă o gestionare de bază a clienților, software-ul CRM dedicat este mai potrivit pentru gestionarea bazelor mari de clienți, a canalelor multiple de interacțiune și pentru gestionarea conturilor pe termen lung, cu valoare ridicată.
• Aveți nevoie de o organizare mai bună. Notele lipicioase și foile de calcul merg până în prezent. Software-ul CRM este un punct de plecare excelent pentru companiile axate pe datele clienților, deoarece de obicei este mai accesibil și mai ușor de implementat decât o opțiune ERP.
• Nu planificați lansări de produse noi în curând. Software-ul ERP chiar își arată valoarea în planificare și producție, dar dacă vă concentrați pe marketing și îmbunătățirea experiențelor clienților pentru produsele existente, CRM este instrumentul mai bun.

Alegerea între a investi în ERP vs. CRM depinde în cele din urmă de nevoile companiei. O afacere cu câțiva clienți cu valoare ridicată și finanțe complexe poate prioritiza ERP, în timp ce una cu finanțe mai simple și o bază de clienți mai mare ar putea alege mai întâi CRM.

În concluzie, ambele sisteme sunt esențiale pentru ca întreprinderile să își gestioneze în mod eficient creșterea.

Integrarea software-ului ERP și CRM pentru eficiență sporită

Cel mai bun software ERP și cel mai bun software CRM nu au performanțe maxime dacă nu discută între ele. Acestea sunt menite să fie un duo dinamic care scoate cele mai bune între ele - cum ar fi Baskin-Robbins sau Ben & Jerry’s. Nu vă puteți imagina unul fără celălalt.

Software-ul ERP și CRM generează cea mai mare rentabilitate atunci când partajează date, realizate cel mai eficient prin integrare tehnică, în loc să gestioneze două sisteme separate.

De exemplu, este posibil ca un reprezentant de vânzări să fie nevoit să verifice istoricul comenzilor unui client, starea creditului sau plățile restante în timpul unei campanii de upsell. În mod similar, departamentul financiar poate avea nevoie de funcționalitate CRM pentru a calcula comisioanele de vânzări în timpul calculului salarial sau pentru a aplica sconturi pentru comenzi în masă. Integrarea software-ului CRM și ERP oferă liderilor de afaceri o imagine unificată a structurilor de stabilire a prețurilor și a indicatorilor cheie de performanță, cum ar fi costurile de achiziție ale clienților și valoarea duratei de viață a clientului.

Beneficiile integrării detaliate includ:

• Consistența și acuratețea sporită a datelor: Centralizarea informațiilor ajută companiile să reducă duplicarea datelor, menținând datele operaționale și ale clienților actualizate în toate sistemele. Acest lucru asigură analize în timp real pentru o mai bună luare a deciziilor, simplificând în același timp operațiunile, îmbunătățind eficiența și minimizând erorile de la introducerea manuală a datelor sau de la sursele fragmentate.
• Experiențe și servicii îmbunătățite pentru clienți: unificarea viziunii unei companii cu privire la datele clienților permite rezolvarea mai rapidă a problemelor și cicluri de vânzări mai eficiente. Cu toate interacțiunile și detaliile într-un singur loc, angajații și reprezentanții au informațiile de care au nevoie pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții și pentru a oferi experiențe de client mai relevante și personalizate.
• Procese simplificate și eficiență sporită: Automatizarea transferului de date optimizează procesele de afaceri și fluxurile de lucru, reducând efortul manual. Acest lucru duce la o mai bună gestionare a resurselor și la o eficiență operațională globală.

Posibile provocări

Integrarea are multe aspecte pozitive, dar vine și cu averse.

Printre bariere se numără:

• Compatibilitatea și consistența datelor: este posibil ca formatele sau structurile de date să nu se alinieze în timpul integrării, conducând la inconsistențe.
• Probleme de migrare a datelor: transferarea unor volume mari de date dintr-un sistem în altul poate duce la pierderea sau coruperea informațiilor în timpul migrării.
• Personalizarea și configurarea sistemului: Ajustarea ambelor sisteme pentru a satisface nevoile specifice de afaceri poate fi complexă și consumatoare de timp, necesitând o configurare atentă.
• Adoptarea de către utilizatori: Angajații pot întâmpina dificultăți în adaptarea la noile sisteme integrate, astfel încât formarea este esențială pentru o punere în aplicare fără probleme.

Șapte bune practici pentru o integrare ERP și CRM de succes

Integrarea reușită necesită o planificare și o execuție atente. Urmați aceste șapte bune practici pentru a gestiona cu profesionalism faza de integrare și pentru a obține o imagine completă a operațiunilor comerciale:

1. Definiți obiective și cerințe clare: Stabiliți obiective specifice, cum ar fi îmbunătățirea fluxului de date între vânzări și finanțe sau îmbunătățirea serviciului pentru clienți. Evidențiați în mod clar datele, caracteristicile și funcțiile pe care fiecare sistem ar trebui să le partajeze pentru a satisface nevoile de afaceri.
2. Alegeți abordarea de integrare corectă: decideți între integrarea directă, unde sistemele comunică perfect sau utilizând middleware-ul pentru a le lega. Luați în considerare factori precum complexitatea sistemului, scalabilitatea și întreținerea pe termen lung atunci când selectați abordarea.
3. Asigurați consecvența și calitatea datelor: auditați și curățați datele înainte de integrare pentru a preveni duplicarea sau inexactitățile. Stabilirea unor politici de guvernanță a datelor pentru a menține informații coerente și de înaltă calitate în cadrul ambelor sisteme care avansează.
4. Implicarea părților interesate cheie: Implicarea experților din departamente precum IT, vânzări, finanțe și servicii pentru clienți la începutul procesului. Contribuția lor ajută la identificarea cerințelor critice, la evitarea potențialelor blocaje rutiere și la asigurarea faptului că planul îndeplinește nevoile tuturor.
5. Dezvoltă un plan de integrare detaliat: creează o strategie pas cu pas cu linii de timp, repere și alocări de resurse clare. Include situații neprevăzute pentru probleme neprevăzute și acoperă toate nevoile tehnice, de afaceri și de utilizator.
6. Efectuarea unei testări aprofundate: Testați fiecare aspect al integrării într-un mediu controlat înainte de implementarea completă. Aceasta include efectuarea verificărilor de date, asigurarea funcționării fluxurilor de lucru conform așteptărilor și validarea faptului că ambele sisteme interacționează corect în diferite scenarii.
7. Oferiți instruire și suport: instruirea cuprinzătoare nu este un exercițiu unic pentru angajații care utilizează sistemele integrate. Acordați prioritate suportului continuu prin documentație, birouri de asistență sau sesiuni de reîmprospătare, pentru a vă asigura că utilizatorii rămân încrezători și productivi.

Întrebări frecvente

Citiți mai multe