De ce este importantă MES?

În diferite departamente de afaceri, definiția unui „client” variază foarte mult. În funcție de domeniul de activitate, persoanele care sunt deservite pot fi angajați, parteneri, furnizori, echipe de conturi, cetățeni sau consumatori. Dar singurul lucru pe care toți îl au în comun sunt întrebările, problemele și cererile care trebuie rezolvate.

De zeci de ani, departamentele IT s-au bazat pe practici și instrumente de management al serviciilor IT (ITSM) consacrate pentru a permite furnizarea de servicii IT și sprijin organizațiilor lor. ESM adoptă principiile de gestiune a serviciilor și le extinde și la alte departamente, cum ar fi HR, serviciul pentru clienți, finanțe sau aprovizionare, pentru a ajuta la eficientizarea, armonizarea și digitalizarea proceselor lor.

Abordarea solicitărilor interne ale clienților implică frecvent fluxuri de lucru complicate, interdepartamentale, care includ adesea etape de prelucrare manuală – încetinind rezolvarea problemelor și menținând oamenii să aștepte răspunsuri. Dar prin înlocuirea muncii nestructurate, lumești cu alternative moderne, bazate pe automatizare, ESM descompune silozurile organizaționale și suportă o abordare integrată și axată pe client pentru a oferi servicii end-to-end eficiente. În acest fel, organizațiile îmbunătățesc experiențele clienților, sporesc productivitatea și economisesc costurile.

Ce implică MES?

ESM implică o serie de instrumente și practici care ajută la optimizarea livrării serviciilor și a eficienței operaționale în întreaga companie. Componentele cheie includ:

• Cataloage de servicii: un repository centralizat al tuturor serviciilor disponibile pe care le furnizează un departament, catalogul de servicii include descrieri detaliate, niveluri de servicii și cum să solicitați serviciile.
• Birouri de servicii: Un singur punct de contact pentru gestionarea cererilor de servicii, gestionarea incidentelor și întrebările generale, biroul de servicii acționează ca interfață primară între furnizorii de servicii și clienți. Canalele de comunicare includ e-mail, chat, SMS sau telefon.
• Portaluri self-service: Permițând utilizatorilor să găsească răspunsuri și să rezolve problemele în mod independent, fără a fi nevoie să contactați biroul de service, un portal self-service le permite oamenilor să acceseze servicii, să trimită cereri și să găsească informații sau soluții.
• Acorduri privind nivelul serviciilor (ANS-uri): Specificarea nivelurilor de servicii, ANS-urile evidențiază așteptările și responsabilitățile atât ale furnizorilor de servicii, cât și ale clienților.
• Fluxuri de lucru automatizate, activate de AI: Ajutând la asigurarea consistenței și la accelerarea timpilor de răspuns, fluxurile de lucru activate de AI optimizează activitățile prin automatizarea sarcinilor repetitive, cum ar fi dirijarea cazurilor.
• Baza de cunoștințe: Furnizarea unui singur depozit centralizat pentru colectarea, organizarea și schimbul de informații pentru a îmbunătăți eficiența și livrarea serviciilor.
• Raportare și funcții analitice: O gamă de instrumente și procese ajută organizațiile să urmărească metrica performanței, să analizeze tendințele serviciilor și să genereze rapoarte, oferind analize pentru îmbunătățirea continuă și luarea deciziilor strategice.

Cazuri de utilizare pt.ESM

ESM poate fi aplicat în diverse funcții organizaționale pentru a îmbunătăți eficiența, a optimiza procesele și a îmbunătăți livrarea serviciilor. Cazurile de utilizare comune pentru MES includ:

• Resurse umane: Managementul discrepanțelor de salarizare, susținerea concediilor de familie și medicale, precum și prelucrarea permiselor de muncă sunt domenii critice de HR în care ESM eficientizează operațiunile și îmbunătățește experiențele angajaților. Prin automatizarea rezolvării tichetelor și utilizarea portalurilor self-service, ESM ajută angajații să abordeze rapid problemele legate de salarizare, să inițieze cereri de concediu și să urmărească cererile de permise de lucru fără o intervenție HR extinsă. În plus, experiențele ghidate ajută angajații să navigheze eficient în procesele de integrare în funcție nouă, asigurându-se că au acces la sisteme și echipamente necesare din prima zi. Această abordare nu numai că economisește timp pentru echipele de HR, ci le permite angajaților să preia controlul asupra nevoilor lor de HR, creând un mediu de servicii mai receptiv și mai eficient.
• Finanțe: ESM automatizează multe procese manuale, inclusiv cereri de plată, cereri de regularizare, solicitări de facturi și multe altele. Gestiunea cazurilor și capabilitățile de flux de lucru digital bazate pe AI oferă, de asemenea, o platformă pentru finanțarea organizațiilor de servicii partajate pentru a gestiona solicitările, cererile și excepțiile interne.
• Serviciul pentru clienți: În cadrul managementului serviciilor pentru clienți, instrumentele și principiile ESM sunt în joc atunci când companiile gestionează solicitările clienților, cererile de servicii și reclamațiile printr-un birou de servicii unificat. Crearea bazelor de cunoștințe centralizate oferă agenților de servicii acces facil la informații detaliate despre produse și îndrumări cu privire la interogări specifice, în timp ce utilizarea ANS-urilor ajută la asigurarea livrării de servicii în timp util și de înaltă calitate către clienți.
• Gestionarea facilităților: Multe organizații utilizează o abordare a serviciilor partajate pentru a eficientiza procesele de gestionare a instalațiilor. Domeniile cheie includ capacitatea angajaților de a face transmiteri de autoservire privind echipamentele de birou, reparațiile clădirilor și alte probleme de întreținere. Instrumentele ESM sunt, de asemenea, utilizate pentru a gestiona spațiul de birouri, inclusiv sistemele de rezervare de birou sau rezervările pentru sălile de ședințe. În plus, fluxurile de lucru automatizate ajută companiile să urmărească și să gestioneze inspecțiile de siguranță, cerințele de conformitate și raportarea incidentelor.
• Aprovizionare: Departamentele de aprovizionare utilizează adesea un model de livrare de servicii partajate pentru a gestiona cererile de aprovizionare, cu fluxuri de lucru automatizate pentru transmiterea, aprobarea și urmărirea cererilor și comenzilor de aprovizionare. Gestiunea centralizată a informațiilor despre furnizori ajută personalul din aprovizionare să urmărească performanța furnizorilor, în timp ce accesul ușor la informațiile de inventar ajută personalul să asigure disponibilitatea la timp a materialelor și produselor necesare.
• Managementul serviciilor pe teren: ESM joacă un rol cheie în a ajuta multe organizații să desfășoare operațiuni eficiente de management al serviciilor pe teren. De la colectarea de informații relevante cu privire la ceea ce trebuie să se adreseze programării unei vizite de la un tehnician calificat corespunzător, o abordare a serviciilor partajate ajută la asigurarea unor fluxuri de lucru eficiente. MES joacă, de asemenea, un rol esențial în reducerea emisiilor de carbon prin identificarea momentului în care nu este necesară o vizită la fața locului.

Care sunt beneficiile MES?

ESM aduce o abordare holistică, integrată a managementului serviciilor, care aliniază livrarea serviciilor cu beneficiile obiectivelor de afaceri și îmbunătățește performanța generală a afacerii, contribuind la succesul organizațional pe termen lung. Iată câteva dintre principalele beneficii ale punerii în aplicare a MES:

• Eficiență și productivitate sporite: Prin standardizarea proceselor între departamentele ESM ajută la eliminarea redundanțelor ineficiente, în timp ce fluxurile de lucru automatizate reduc efortul manual și eliberează angajații să se concentreze pe sarcini mai strategice. În plus, opțiunile de self-service le permit angajaților să rezolve problemele și să solicite servicii în mod independent, reducând povara asupra echipelor de service și accelerând timpii de răspuns.
• Colaborare și comunicare îmbunătățite: Promovarea unei abordări unificate a managementului serviciilor, a serviciilor gestionate de întreprindere desființează silozurile departamentale și încurajează o mai bună colaborare. Software-ul de gestiune a serviciilor oferă o platformă unificată pentru comunicare și coordonare între diferite funcții de afaceri, ajutând la asigurarea rezolvării rapide și eficiente a problemelor legate de servicii.
• Livrare de servicii fiabilă: cataloagele de servicii centralizate conturează toate serviciile disponibile, facilitând pentru angajați să afle ce servicii sunt disponibile și cum să le acceseze. Între timp, procedurile standardizate și fluxurile de lucru automatizate ajută la asigurarea unei livrări de servicii consistente în întreaga organizație.
• Experiențe de utilizare mai bune: Interfețele ușor de utilizat în software-ul de gestionare a serviciilor facilitează solicitarea și urmărirea serviciilor de către angajați. Iar cu timpi de rezolvare mai rapizi și o livrare mai eficientă a serviciilor, experiența utilizatorului este îmbunătățită atât pentru clienții interni, cât și pentru cei externi.
• Analize strategice: Funcțiile analitice avansate oferă valoare strategică prin informarea deciziilor, permițând organizațiilor să reacționeze la condițiile de piață în schimbare într-un mod agil și susținând îmbunătățirea continuă a serviciilor.
• Economii de costuri: ESM ajută organizațiile să optimizeze alocarea resurselor, cu personal, instrumente și tehnologii implementate mai eficient. În plus, procesele și automatizarea simplificate reduc munca manuală și reduc riscul de eroare umană, ducând la costuri operaționale mai mici.
• Scalabilitate și flexibilitate: cadrele ESM sunt scalabile, permițând organizațiilor să se adapteze rapid pentru a sprijini creșterea organizațională. Managementul serviciilor ajută, de asemenea, organizațiile să îndeplinească cerințele în schimbare ale unui mediu de afaceri dinamic, cu platforme personalizabile care oferă flexibilitate în cadrul unui model standardizat de livrare a serviciilor.
• Guvernanță și conformitate îmbunătățite: Utilizarea unui model de livrare a serviciilor partajate ajută la asigurarea conformității activităților de gestiune a serviciilor cu politicile interne și reglementările externe. Iar prin standardizarea și automatizarea proceselor, ESM reduce riscul de încălcări ale conformității și erori operaționale.

Cum implementați ESM cu succes?

Drumul către punerea în aplicare a MES poate fi complex și prezintă o serie de provocări, de la rezistența culturală la complexitatea tehnică. Următorii pași ajută la asigurarea unei implementări reușite a MES:

• Definiți obiective și obiective: Este important să aveți o viziune clară pentru proiectul dvs. ESM. Indiferent dacă obiectivul dvs. este îmbunătățirea eficienței operaționale, livrarea îmbunătățită a serviciilor sau o mai bună utilizare a resurselor, înțelegerea a ceea ce intenționați să obțineți este crucială.
• Implicarea părților interesate: după ce ați stabilit obiectivele pentru proiectul dvs. ESM, asigurați-vă că toate părțile interesate cheie sunt aliniate la aceste obiective. Sponsorizarea executivă puternică este esențială dacă doriți să asigurați sprijinul și resursele necesare pentru a conduce inițiativa dvs. ESM la o concluzie de succes. Implicarea reprezentanților din toate departamentele relevante și elaborarea unei strategii de comunicare cuprinzătoare pentru informarea și implicarea părților interesate este, de asemenea, esențială.
• Evaluați-vă starea curentă: Efectuând o evaluare aprofundată a proceselor și fluxurilor de lucru existente în diferite departamente, puteți identifica ineficiențele, redundanțele și domeniile care trebuie îmbunătățite. Apoi, puteți efectua o analiză a diferențelor pentru a compara practicile curente cu framework-ul ESM dorit și pentru a identifica orice modificări necesare.
• Alegeți tehnologia potrivită: atunci când alegeți un software ESM care îndeplinește nevoile organizației dvs., factorii cheie care trebuie luați în considerare includ scalabilitatea, ușurința în utilizare și opțiunile de personalizare. De asemenea, trebuie să vă asigurați că platforma aleasă se integrează strâns cu sistemele și instrumentele existente.
• Procese de proiectare: Trebuie să dezvoltați procese și fluxuri de lucru standardizate care pot fi aplicate în mai multe departamente. Acolo unde există aceste procese, este important să verificați dacă se aliniază la cele mai bune practici din industrie. De asemenea, trebuie să creați un catalog de servicii care să conțină detalii despre toate serviciile disponibile și modul în care angajații le pot accesa.
• Implementarea unui program de gestionare a modificărilor: Un plan de gestionare a modificărilor la nivel de companie poate contribui la asigurarea unei tranziții fără probleme la noul dvs. cadru ESM. Programele de formare care încorporează workshop-uri, module de e-learning și sesiuni practice joacă un rol vital în abordarea rezistenței și educarea angajaților cu privire la beneficiile potențiale ale proceselor, instrumentelor și practicilor ESM.
• Monitorizați și măsurați performanța: Măsurarea succesului implementării ESM este esențială dacă doriți să îmbunătățiți continuu livrarea serviciilor. Puteți urmări KPI-urile pentru a evalua performanța în domenii precum calitatea serviciilor, timpii de răspuns, satisfacția utilizatorilor și economiile de costuri. De asemenea, este o idee bună să efectuați revizuiri periodice pentru a evalua experiențele utilizatorilor privind modelul de livrare a serviciilor partajate și pentru a efectua optimizarea proceselor de afaceri pentru a efectua modificări care îmbunătățesc aceste experiențe.

Tendințe cheie în ESM?

Progresul tehnologiilor, schimbarea mediilor de afaceri și creșterea așteptărilor pentru furnizarea fără probleme a serviciilor înseamnă că software-ul de gestiune a serviciilor evoluează rapid. Iată câteva tendințe cheie care modelează viitorul MES:

• Automatizare crescută și integrare AI: Integrarea AI și machine learning ajută din ce în ce mai mult organizațiile să automatizeze sarcinile de rutină, să utilizeze funcțiile analitice predictive și să îmbunătățească luarea deciziilor. Asistenții virtuali și chatbot-urile bazate pe AI gestionează cererile de servicii comune, ceea ce duce la timpi de rezolvare mai rapizi.
• Experiență de utilizator îmbunătățită: Pentru a asigura o experiență de utilizator consistentă, soluțiile ESM viitoare vor oferi suport pe mai multe canale, cum ar fi e-mail, chat, telefon sau portal self-service. În plus, personalizarea sporită va vedea opțiuni de servicii personalizate în funcție de preferințele individuale ale utilizatorului și de comportamentele anterioare.
• Acces mobil și de la distanță: platformele ESM vor prioritiza din ce în ce mai mult design-urile mobile, permițând angajaților să acceseze și să solicite servicii din mers și asigurând livrarea fără întreruperi a serviciilor - indiferent de locație.
• Luarea deciziilor pe baza datelor: Software-ul de gestionare a serviciilor viitoare va utiliza funcții analitice avansate pentru a oferi analize mai aprofundate privind performanța serviciilor, comportamentul utilizatorilor și eficiența proceselor. Aceste analize vor ajuta organizațiile să ia decizii informate și să obțină îmbunătățiri continue. Între timp, monitorizarea în timp real și tablourile de bord vor ajuta organizațiile să răspundă rapid la problemele emergente.
• Interconectivitate: Din ce în ce mai mult, instrumentele ESM vor utiliza API-urile și microserviciile pentru a deveni mai interconectate cu alte aplicații ale companiei, cum ar fi CRM, ERP sau sistemele HR. Acest lucru va permite o abordare mai holistică a managementului serviciilor și o mai bună aliniere la obiectivele de afaceri.
• Securitate și conformitate: În viitor, mai multe soluții ESM vor include caracteristici avansate de securitate, cum ar fi criptarea și autentificarea cu mai mulți factori, pentru a proteja datele sensibile. În plus, software-ul de gestiune a serviciilor se va concentra din ce în ce mai mult pe ajutarea organizațiilor să respecte reglementările și standardele specifice industriei.
• Arhitecturi modulare: Din ce în ce mai mult, software-ul ESM va dispune de arhitectură modulară. Acest lucru va permite organizațiilor să aleagă funcționalități în funcție de nevoile lor specifice, permițând implementări mai flexibile și personalizate.

Introducere în ESM

Organizațiile care adoptă un model comun de livrare a serviciilor vor fi bine poziționate pentru a obține o mai mare eficiență, o mai bună livrare a serviciilor și un avantaj competitiv susținut. Dar cum începi?

Soluțiile precum SAP Enterprise Service Management oferă capacități ESM complete pentru a suporta serviciile partajate în mai multe departamente, de la HR și finanțe la aprovizionare și servicii pentru clienți. Spre deosebire de unii furnizori care oferă instrumente specializate pentru anumite domenii de activitate, abordarea holistică a SAP reduce complexitatea și costurile asociate cu gestionarea mai multor sisteme disparate. În schimb, SAP Enterprise Service Management suportă o arhitectură ESM bine integrată, care stimulează eficiența, consistența și inovația în întreaga dvs. organizație.