Ce este managementul serviciilor pe teren (FSM)?
Managementul serviciilor pe teren sprijină toate activitățile implicate în coordonarea resurselor de teren ale unei companii, de la programarea lucrătorilor la raportare.
Imagine generală gestiune servicii pe teren
Din perspectiva unui client, „serviciile de teren” sunt livrate nu într-o locație îndepărtată, ci în cele mai private spații: propriile case sau medii de lucru. Deci, nu este surprinzător faptul că așteptările lor sunt ridicate atunci când vine vorba de eficiență, evitarea întreruperilor și calitatea muncii.
Din perspectiva furnizorului de servicii, există o gamă largă de considerente logistice care trebuie gestionate perfect pentru a satisface așteptările clienților. Și cu rate de abandon la un nivel ridicat, companiile știu că trebuie să ofere în mod constant experiențe de top clienților.
Managementul eficient al serviciilor pe teren – bazat pe tehnologii avansate – deține cheia atât pentru satisfacția clienților, cât și pentru eficiența furnizorului de servicii.
Ce este serviciul pe teren?
Serviciul pe teren se referă la orice lucrare de serviciu care este efectuată pe site-ul unui client, mai degrabă decât la sediul principal al unei companii. Angajații sau contractanții calificați sunt trimiși să desfășoare o varietate de activități, inclusiv instalarea, repararea sau întreținerea echipamentelor sau sistemelor.
Instalare: Acest tip de lucru implică instalarea de echipamente nou achiziționate la locația unui client.
Întreținere: Fie că este efectuată pentru a corecta o problemă existentă sau pentru a preveni apariția problemelor prin îngrijire de rutină, serviciile de întreținere sunt cea mai comună formă de lucru pe teren.
Servicii de reparatii sau “break/fix”: Cu acest tip de service, tehnicienii sunt chemati sa faca reparatii de urgenta la cererea clientului.
Îndepărtare: Pentru a îndepărta echipamentele deteriorate și învechite sau pentru a face loc pentru upgrade-uri, serviciile de îndepărtare implică dezasamblarea echipamentelor sau a utilajelor și apoi transportul acestora de pe șantier.
Serviciile de teren au loc în aproape toate domeniile, de la telecomunicații și tehnologie înaltă la producție și utilități – și nu toate serviciile de teren sunt axate pe echipamente. Ele pot lua, de asemenea, forma altor activități programate de către orice profesionist care are loc „în domeniu”, de exemplu, un profesionist din domeniul sănătății care face vizite la domiciliu la un pacient.
Componente cheie pt.FSM
FSM sprijină toate activitățile implicate în coordonarea resurselor de teren ale unei companii, inclusiv procesele de planificare și expediere a lucrătorilor, precum și gestionarea contractelor, partajarea datelor și raportarea. Cele mai comune componente includ:
Programarea serviciilor pe teren: Aceste capacități ajută companiile să gestioneze programările de serviciu, calendarele și programele de schimburi. Cel mai bun software utilizează AI pentru a ajuta la prioritizarea apelurilor de serviciu și pentru a optimiza chiar și cea mai complexă programare.
Gestiunea expedierilor: Aceste caracteristici simplifică și optimizează procesul de expediere a personalului de serviciu în cadrul sarcinilor de lucru.
Gestionarea pieselor: Cu capacități de gestionare a pieselor, companiile pot menține o aprovizionare adecvată cu piese și piese de schimb, așa cum sunt necesare în domeniu.
Rapoarte de servicii și facturare: Astfel de caracteristici vă pot ajuta cu sarcini precum crearea de rapoarte de servicii la fața locului și încărcarea automată a facturilor într-un sistem ERP și apoi facturarea clientului.
Metrică, funcții analitice și rapoarte pentru servicii pe teren: În special atunci când sunt disponibile în timp real, indicatorii de servicii pe teren, funcțiile analitice și rapoartele pot ajuta echipele să detecteze rapid problemele și să ia decizii pentru a le rezolva. Acestea pot fi, de asemenea, utilizate pentru a asigura îndeplinirea acordurilor de nivel de servicii (ANS).
Raportarea mobilă și desktop: O astfel de raportare poate oferi o imagine unificată a clienților, produselor și personalului de servicii într-un singur loc, pentru a ajuta la eficientizarea proceselor de servicii pe teren. Cel mai bun software suportă tablouri de bord desktop, mobile și offline și rapoarte grafice.
Tehnologie augmentată și realitate virtuală: Această tehnologie permite tehnicienilor de teren să fie ghidați vizual de experți care nu sunt la fața locului și îi ajută pe tehnicieni să își finalizeze munca rapid și în siguranță.
Integrarea cu ERP și alte sisteme: O astfel de integrare ajută companiile să gestioneze fără probleme activele, contractele și alte elemente care îmbunătățesc gestionarea serviciilor pe teren.
Componentele exacte variază între furnizorii de software, dar cele mai bune soluții vor conține o combinație a celor de mai sus.
Beneficiile managementului serviciilor pe teren
În special atunci când se utilizează tehnologii avansate, cum ar fi inteligența artificială (IA) și învățarea automată, FSM poate debloca o vizibilitate fără egal în operațiunile de service și o multitudine de beneficii.
Printre acestea se numără:
- Rate îmbunătățite de remediere pentru prima dată: cele mai bune soluții de gestionare a serviciilor pe teren utilizează recomandări bazate pe AI pentru a localiza rapid cei mai buni tehnicieni în zona imediată și pentru a se asigura că materialele potrivite sunt disponibile pentru a finaliza sarcina. Pe lângă creșterea satisfacției clienților, completarea corespunzătoare a serviciilor pe teren în prima călătorie sporește eficiența - atât a energiei, cât și a resurselor umane.
- Procese armonizate de servicii pe teren: Integrarea și armonizarea proceselor front-and back-office permite o colaborare eficientă și o mai mare vizibilitate, o caracteristică cheie a experienței moderne de servicii de care se bucură atât furnizorii de servicii, cât și clienții acestora.
- Reducerea impactului asupra mediului: în același timp, obiectivele de durabilitate pot fi atinse mai ușor prin reducerea amprentei de carbon legată de servicii. Luate împreună, o planificare mai bună a rutelor, călătoriile minime de întoarcere și mai multă vizibilitate în gestionarea combustibilului merg mult spre diminuarea impactului asupra mediului.
- Timp de funcționare mai mare al activelor: Managementul serviciilor de teren joacă un rol cheie în soluțiile de gestiune a activelor întreprinderii (EAM) care utilizează tehnologii avansate pentru întreținerea preventivă de către furnizorii de servicii. Software-ul EAM utilizează analize în timp real, Internet of Things (IoT) și funcții analitice predictive avansate pentru a ajuta companiile să își mențină activele funcționale prin previzionarea, simularea și optimizarea performanței acestora.
- Costuri reduse: Prin procese simplificate și o dispecerizare mai inteligentă, bazată pe date, a profesioniștilor din domeniul serviciilor pe teren, timpul productiv și potențialul de venituri sunt maximizate, în timp ce costurile operaționale sunt ținute sub control.
- Tehnicieni eficienți: cele mai bune soluții oferă lucrătorilor acces oriunde la informațiile de care au nevoie pentru a-și desfășura activitatea în mod eficient și eficient – de pe un desktop din birou sau de pe un dispozitiv mobil din teren. Acest lucru poate include vizualizarea informațiilor despre active și a istoricului serviciilor fiecărui client, precum și a altor documente care oferă asistență la distanță.
- Satisfacție îmbunătățită a clienților: cu instrumentele și procesele potrivite, organizațiile pot rezolva problemele mai rapid și se pot asigura că îndeplinesc ANS-urile, ceea ce se traduce în clienți mai fericiți.
Provocări comune în managementul serviciilor pe teren
Pe măsură ce rețelele de servicii se dezvoltă și apar noi modele de afaceri, managementul serviciilor pe teren devine din ce în ce mai complex și mai dificil. La urma urmei, operațiunile de service pe teren implică nu numai oameni, ci nenumărați alți factori: navigarea pe teritoriul necunoscut, traficul, disponibilitatea pieselor și locuri de muncă care durează mai mult decât se anticipa. Este evidentă nevoia de soluții de gestionare a serviciilor pe teren bazate pe date. Aceste soluții, atunci când sunt implementate corect, ajută la abordarea unora dintre cele mai frecvente provocări cu care se confruntă în procesul de operare pe teren.
De exemplu:
Conflicte de programare: erorile umane și procesele manuale consumatoare de timp pot avea ca rezultat tehnicieni cu rezervare dublă, programarea unui tehnician indisponibil sau configurarea programărilor la momentul nepotrivit.
Ratele reduse de fixare pentru prima dată: Din cauza comunicării greșite despre sarcinile de lucru sau a înțelegerii greșite a pieselor sau a timpului necesar, tehnicienii trebuie adesea să programeze vizitele de retur - o rețetă pentru nemulțumirea clienților și utilizarea slabă a resurselor și eficiența.
Gestionarea defectuoasă a comenzilor de lucru: Fluxul de lucru ineficient – de obicei pentru că lipsește o bază de date centralizată și procesele integrate – duce la procese ineficiente și la costuri mai mari de deservire.
Planificarea suboptimă a rutelor: Tehnicienii nu sunt neapărat calificați să găsească cea mai bună cale de la punctul A la punctul B și să navigheze în medii nefamiliare, ceea ce poate duce la timpi de sosire târzii, combustibil irosit și uzură inutilă a vehiculului.
Comunicarea trece, atât pe plan intern, cât și cu clienții: cu atât de multe canale – text, e-mail, aplicații de expediere – mesajele ratate și neînțelegerile sunt rampante. Întârzierile în schimbul de informații între lucrătorii de pe teren și biroul central pot lăsa clienții în întuneric, la propriu și la figurat.
Riscuri de siguranță și răspundere: Serviciul pe teren implică riscuri inerente pentru tehnicienii care lucrează în medii periculoase și chiar pentru cei care sunt pur și simplu pe drum zi de zi. Tehnicienii de service pe teren trebuie să aibă încredere că angajatorii lor sunt investiți în bunăstarea lor; în caz contrar, vor găsi oportunități în altă parte.
Incapacitatea de a gestiona performanța: Lipsa de vizibilitate asupra performanței tehnicienilor la locul de muncă face dificilă supravegherea muncii lor, compararea eficacității acestora cu obiectivele și furnizarea sprijinului necesar.
Patru sfaturi pentru îmbunătățirea operațiunilor de service pe teren
Date, date și mai multe date: datele alimentează informațiile și informațiile le permit proprietarilor de afaceri să ia decizii mai bine informate, mai strategice, care, la rândul lor, îmbunătățesc operațiunile interne și experiențele clienților rezultate.
Iată patru moduri în care pot fi utilizate analizele de afaceri pentru a îmbunătăți operațiile de servicii pe teren:
- Planificarea inteligentă și gestionarea expedierilor: Expediați tehnicienii potriviți cu instrumentele corecte pentru a finaliza lucrările în prima călătorie. Pentru o eficiență sporită, planificați rutele pentru a minimiza timpul de deplasare pentru fiecare tehnician. Acest lucru le permite să ofere cele mai multe servicii posibile pe traseu și reduce combustibilul, timpul, energia și frustrarea de a trebui să meargă înainte și înapoi.
- Colaborare internă strânsă: Serviciile de teren eficiente și eficiente necesită o colaborare internă care depășește cu mult o echipă individuală. Toate departamentele, de la reprezentanții de vânzări la tehnicieni, trebuie aliniate la procesele companiei, standardele de service și cerințele clienților pentru a oferi servicii eficiente care să îndeplinească și să depășească așteptările clienților.
- Planificarea proactivă și întreținerea predictivă: Serviciile de urgență și stresul aferent pentru toți cei implicați – în special în ceea ce privește programarea serviciilor și dispecerizarea tehnicienilor – ar trebui să fie o raritate, nu o întâmplare comună. Cu utilizarea tehnologiei avansate care permite întreținerea preventivă sau predictivă regulată, puteți planifica în cea mai mare măsură posibilă, în beneficiul tuturor părților interesate.
- Procese adaptive pentru client: În cele din urmă, amintiți-vă pe cine serviți. Clienții de astăzi au sporit așteptările, preferințele de comunicare și alternativele la dispoziția lor în cazul în care serviciul dvs. nu este suficient. FSM complet integrat oferă agilitatea de a adapta procesele la preferințele clientului. Vă ajută să anticipați cerințele clienților și să vă asigurați că aceștia primesc în mod constant actualizări la timp și estimări exacte.
Exemple de servicii pe teren în diferite industrii
Companiile din fiecare industrie valorifică soluțiile de gestionare a serviciilor pe teren pentru a îmbunătăți experiența clienților și pentru a îmbunătăți eficiența. Iată doar câteva exemple:
Producție industrială: Weir Mineral, un producător important de echipamente miniere, necesar pentru a îmbunătăți disponibilitatea echipamentelor clienților și gestionarea datelor. Trecând de la procesele bazate pe hârtie, Weir a digitalizat managementul serviciilor pe teren și a integrat cu ERP. Acum, compania colectează și analizează datele în timp real. Acest lucru l-a ajutat să optimizeze FSM, să sprijine mai bine forța sa de muncă de la distanță și să ofere experiențe mai pozitive clienților.
Distributie en-gros: Patterson Dental ofera echipamente de sanatate dentara pentru stomatologi din toata Statele Unite. Prin optimizarea proceselor de gestiune a serviciilor pe teren cu o singură soluție integrată, Patterson poate acum programa programările de service pe teren mai eficient și poate furniza datele necesare pentru ca tehnicienii să finalizeze reparațiile mai rapid.
Utilități: Chesapeake Utilities, o companie de livrare a energiei, a avut ca scop modernizarea operațiunilor lor prin consolidarea sistemelor INFORMATICE disparate, depășite. Utilizând SAP Field Service Management, acesta automatizează operațiunile și îmbunătățește eficiența. Această transformare a îmbunătățit furnizarea de servicii, a îmbunătățit experiențele clienților și a oferit analize valoroase pentru a alimenta dezvoltarea viitoare.
Viitorul managementului serviciilor pe teren
Nu există nicio îndoială că tehnologiile precum IA, IoT și analizele predictive vor continua să transforme managementul serviciilor pe teren în viitor. Atunci când este combinată cu digitalizarea, procesele strâns integrate, activele conectate și întreținerea predictivă, acesta deblochează potențialul de a oferi noi servicii profitabile și de a îmbunătăți și mai mult experiențele clienților. Soluțiile din ce în ce mai mobile și realitatea augmentată (AR) pot evolua, de asemenea, rolul tehnicienilor de service prin dotarea acestora cu informații exacte despre orice activ de oriunde și prin conectarea lor de la distanță la informații în timp real privind starea echipamentelor, piesele de schimb necesare și pașii următori pentru întreținere și reparații.
De ce SAP Field Service Management?
Toate cele mai bune soluții de gestionare a serviciilor de teren au un lucru în comun: acestea sunt bazate pe date. La SAP, oferta noastră permite colectarea constantă și analiza bazată pe AI a datelor operaționale în timp real – oferind decizii informate și proactive, adesea înainte de apariția problemelor.
Acestea fiind spuse, utilizarea IA în managementul serviciilor de teren depășește cu mult analiza datelor operaționale. Inteligența artificială este, de asemenea, utilizată în planificare, care poate fi adesea una dintre cele mai mari bariere în calea succesului în managementul serviciilor de teren. Cu ajutorul capacităților noastre de programare bazate pe AI, cererile de servicii sau apelurile pot fi prioritizate în funcție de importanță, programarea și expedierea pot fi optimizate în timp real, iar planificarea viitoare poate fi personalizată. Direcționarea predictivă îmbunătățește și mai mult sistemul nostru de programare prin prezicerea tiparelor de trafic în timp real și viitoare pentru a sprijini optimizarea dinamică a alocării resurselor și facilitarea ajustărilor proactive pentru a satisface nevoile în evoluție.
Având în vedere importanța crucială a vizibilității și colaborării în gestionarea eficientă a serviciilor pe teren, SAP Field Service Management oferă o imagine la 360 de grade a întregului spațiu de servicii din tablourile de bord și rapoartele grafice. Acestea oferă vizibilitate asupra clienților, produselor conectate și personalului de servicii. Cu capabilități mobile online și offline, tehnicienii dvs. de service pot obține acces în timp real la informații exacte despre activele clienților care necesită service și stocuri de piese disponibile în orice moment și loc.
O imagine a unui tablou de bord modern pentru gestiunea serviciilor pe teren
Instrumentele mobile și accesul la raportare le permit tehnicienilor să acceseze cunoștințele și îndrumările atunci când acest lucru contează cel mai mult și să genereze rapoarte complete de service la fața locului.
Cu capacitatea de a se integra strâns cu sistemele ERP și EAM, oferta noastră de servicii pe teren ajută, de asemenea, companiile să ofere experiențe de client complet unificate. Cu livrarea automată a facturilor clienților și încărcarea în alte sisteme, acesta conectează întregul lanț valoric – pentru gestionarea inteligentă și proactivă a întregului ciclu de viață al activelor fizice.
Întrebări frecvente
Întrebări frecvente
Explorați soluțiile de gestionare a serviciilor pe teren
Rezolvați rapid problemele clienților cu o gestiune cuprinzătoare a serviciilor pe teren.
Conversia la digital a echipelor de servicii pe teren
Alăturați-vă nouă pentru două webcast-uri la cerere cu Bosch Rexroth și aflați cum serviciile de calitate premium în teren asigură succesul afacerii.