Exemple de CRM
Explorați modul în care CRM este utilizat de diferite companii și aflați despre numeroasele beneficii disponibile pentru organizația dvs.
Exemple de CRM în diferite industrii
Astăzi, chiar și companiile foarte mici investesc în sisteme CRM pentru a câștiga viteza, gestionarea riscurilor și eficiența de care au nevoie pentru a supraviețui și a prospera. Fără un sistem CRM avansat, cum pot companiile să rămână pe primul loc în fața preferințelor clienților în continuă schimbare și să ofere serviciul personalizat pe care clienții îl solicită acum? Cum pot răspunde rapid la noi oportunități fără procese automatizate care să le permită să fie agile și eficiente?
În timp ce nevoia de software CRM este consecventă în toate domeniile, modul în care este utilizat CRM-ul – și beneficiile specifice pe care le generează – diferă de la o industrie la alta. În continuare sunt câteva exemple cheie de relații cu clienții extrase din 10 industrii.
Ce este CRM auto?
Cum te adaptezi într-o industrie în care modul în care oamenii cumpără și mașinile proprii se schimbă fundamental – și unde tinerii cumpără mai puține mașini? CRM pentru industria auto oferă o platformă care vă ajută să obțineți controlul asupra datelor dvs. și să oferiți experiențele pe care clienții le așteaptă.
Vânzarea directă este unul dintre marile perturbatori din industria auto, pe măsură ce producătorii recâștigă controlul asupra mărcilor lor. Dacă pot obține o imagine de 360 de grade a clienților, producătorii nu mai sunt complet dependenți de dealeri. În același timp, CRM, un dealer auto, poate ajuta dealerii să înțeleagă mai bine clienții, să genereze marketing foarte bine direcționat și să adauge valoare întregii relații cu clienții.
Sistemele CRM din industria auto deschid o multitudine de noi oportunități. Puteți introduce noi modele de proprietate, inclusiv partajarea mașinii și abonarea. Creați o piață auto utilizată la nivel global pentru marca dvs. Oferiți oferte care includ piese și pachete de servicii - și utilizați tehnologia pentru a ajuta clienții să selecteze caracteristicile pe care le doresc cu adevărat.
CRM pentru produse de consum
Au dispărut zilele în care companiile de bunuri ambalate de consum (CPG) ar putea dura câțiva ani pentru a lansa un nou produs și apoi să se bucure de o perioadă de lună de miere extinsă, în timp ce concurenții s-au adunat pentru a recupera. Astăzi, prototiparea mai rapidă este o necesitate – dar companiile trebuie să aibă și zero în ceea ce privește produsele potrivite, cu caracteristicile potrivite, în volumele corecte. Companiile de succes rămân hiper-concentrate pe furnizarea unei multitudini de opțiuni ale consumatorilor: ceea ce doresc, unde doresc să cumpere, cât de mult sunt dispuși să plătească și ce informații au nevoie pentru a lua o decizie finală.
Un sistem CPG CRM modern oferă o perspectivă asupra comportamentului clienților de astăzi, dar și asupra preferințelor clienților de mâine. Oferă informații în timp real, permițând companiilor să concureze cu mai mult succes pentru spațiul de raft și să răspundă rapid la schimbările de pe piață. Și oferă companiilor informații vitale pentru a le ajuta să ia decizii strategice cheie. Ar trebui să investească într-o strategie direct-la-consumator? Pot pachetele de produse și servicii să consolideze relațiile într-o industrie cu bariere minime în calea schimbării furnizorului? Înarmat cu informații în timp real despre clienți, companiile CPG sunt mai bine echipate pentru a rămâne agile într-o piață hiper-competitivă.
CRM pt.modă
Cum să ții pasul cu viteza neîncetată a modei – când ceasul ticăie de la catwalk la coșul de reduceri? Cum oferiți servicii cu adevărat personale, dar la scară largă? CRM pentru comercianții cu amănuntul poate ajuta companiile din industria modei să ofere cele mai bune servicii pentru clienți - un factor important, având în vedere că 86% dintre consumatori declară că sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună a clienților.
- Consultați: Identificați cauzele excepțiilor, urmăriți problemele până la originea acestora și vedeți între silozuri, inclusiv sistemele ERP, gestiunea depozitelor și gestiunea comenzilor.
- Decideți: utilizați modelarea bazată pe scenarii și funcțiile analitice ale lanțului de aprovizionare pentru a crea alarme reactive și predictive, pentru a evalua impactul condițiilor de excepție și pentru a înțelege și prioritiza problemele pe măsură ce apar.
- Act: Conduce un proces decizional mai bun și mai rapid, bazat pe o imagine atotcuprinzătoare a datelor combinate cu vizibilitatea granulară, care optimizează lanțul de aprovizionare.
Iată cum companiile folosesc CRM-ul de modă astăzi. În primul rând, ei profită de capacitățile Internet of Things (IoT) pentru a ști când rafturile lor sunt goale, astfel încât să se poată reface. În al doilea rând, se bazează pe instrumentele CRM pentru a colecta date despre preferințele clienților și modelele de cumpărare. Apoi, aceștia determină direcția în care se îndreaptă gusturile clienților, scalând capacitățile de învățare automată la nivelul întregii companii pentru a analiza datele și pentru a prezice cu exactitate „următorul lucru mare” cu inteligența artificială (IA). Acestea pot crea experiențe personalizate și unice pentru clienți prin direcționarea ofertelor în jurul intereselor personale ale clienților – și pot utiliza chatbot-uri și tehnologii de voce pentru a servi mai bine fiecare client.
A ține pasul cu tendințele și a oferi cumpărătorilor exact ceea ce își doresc - în fiecare zi - este ceea ce înseamnă cu adevărat experiența clienților în modă. Rezultatul? Mai multă loialitate față de marcă, mai puține reduceri de preț și mai puține venituri pierdute din cauza lipsei de stoc.
Ce este CRM pentru asigurare?
Dacă vă gândiți la o poliță de asigurare ca la un produs de bază, probabil că pierdeți oportunitățile. Prețul nu este singurul factor în deciziile de asigurare – de fapt, un studiu recent a arătat că mai mult de jumătate dintre consumatori sunt dispuși să plătească o primă majorată pentru asigurarea care oferă servicii suplimentare. Cu CRM de asigurare, puteți obține informațiile de care aveți nevoie pentru a obține zero în ceea ce privește serviciile care au cea mai mare semnificație pentru clienții dvs.
O achiziție de asigurare poate să nu fie la fel de interesantă ca o vacanță sau o mașină nouă - dar chiar și consumatorii neangajați pot fi transformați în clienți fideli și avocați atunci când li se oferă o experiență omnichannel consistentă și personalizată. Pentru a oferi experiențe stelare, aveți nevoie de CRM pentru agenții de asigurări, care este adaptat la procesele și fluxurile de lucru specifice ale industriei. CRM-ul dvs. ar trebui să ofere îndrumări pas cu pas pentru oferte – specifice închirierii, proprietății, autovehiculelor, vieții, călătoriilor și asigurărilor de evenimente – ajutând clientul să obțină exact acoperirea de care are nevoie, rapid și ușor.
De asemenea, CRM-ul dvs. ar trebui să ușureze compararea produselor de către clienți și utilizarea funcțiilor de self-service și colaborare pentru a le achiziționa. Simplificând procesul de achiziție și satisfăcând cu adevărat nevoile clienților, puteți reduce aplicațiile de cotație abandonate și puteți crește vânzările și cota de portofel.
Ce este CRM de producție?
Pentru a prospera pe piața actuală orientată către consumatori, producătorii trebuie să gândească dincolo de producția de masă universală. Acum trebuie să își angajeze clienții într-un mod personalizat – și pentru a face acest lucru, au nevoie de informații aprofundate și în timp util cu privire la nevoile clienților. CRM pentru producatori ofera o imagine de 360 de grade a clientului, facand posibila configurarea solutiilor potrivite la pretul corect, in volumele pe care clientul le solicita.
SAP Manufacturing CRM vă permite să interacționați cu clienții, partenerii de distribuție și distribuitorii de-a lungul ciclului de viață al producției pentru a crea o experiență completă, consecventă și convingătoare pentru clienții lor B2B. Optzeci și opt la sută dintre directorii B2B consideră acum experiența clienților ca fiind foarte importantă, deci este clar că producătorii trebuie să gândească dincolo de preț și caracteristici.
Iar experiența clientului nu se termină atunci când o vânzare este completă. Oportunitatea de post-vânzare este masivă, estimată a fi de patru până la cinci ori mai mare decât afacerea OEM. SAP Manufacturing CRM vă poate oferi informațiile de care aveți nevoie pentru a înțelege întreaga durată de viață a unui produs vândut – inclusiv asistență, reparații, instalare, upgrade-uri, inspecții de manipulare, add-on-uri, instruire și personalizare – ajutându-vă să concurați cu concurenții terți globali pentru aceste surse suplimentare de venit.
CRM pentru sectorul public
Angajamentul nu este doar pentru mărci. Cetățenii din orașul dvs. nu sunt diferiți de clienții unui brand - călătoria lor pentru clienți trebuie să fie urmărită, analizată și optimizată pentru cele mai bune rezultate posibile. Atunci când cetățenii sunt mulțumiți, organizațiile guvernamentale și din sectorul public sunt mai bine poziționate pentru a-și îndeplini mandatele.
Șaizeci și opt la sută dintre guverne invocă îmbunătățirea experienței cetățenilor ca fiind prioritatea lor numărul unu.
Factorul cheie în furnizarea unei experiențe unitare și eficiente a cetățenilor este tehnologia. CRM pentru guvern poate ajuta la construirea ofertelor digitale pe care publicul le așteaptă. Noua generație de cetățeni este folosită pentru interacțiuni self-service oricând, oriunde, pe orice dispozitiv. Ei se așteaptă ca datele lor să fie sigure, precum și accesibile, și că experiența este consecventă pe toate platformele - fie că este vorba de social, web, sau prin intermediul aplicației mobile. La rândul lor, guvernele trebuie să aibă o singură sursă de adevăr cu privire la cetățenii lor, astfel încât să poată furniza servicii în mod eficient, rentabil și fără erori.
Sectorul public există pentru a servi constituenților săi. CRM-ul pentru sectorul public există pentru a face treaba guvernului mai ușoară, furnizând procesele, tehnologia și sistemele pentru a le ajuta să răspundă nevoilor unei generații de cunoștințe digitale.
Exemple CRM în retail
A spune că industria comerțului cu amănuntul s-a schimbat masiv în ultimul deceniu este o subestimare – iar schimbarea continuă într-un ritm amețitor. Comercianții cu amănuntul care definesc viitorul cumpărăturilor sunt cei care adoptă tehnologii inovatoare și creează experiențe personale, convingătoare și demne de râs.
CRM pentru retail ofera platformei retailerii trebuie sa livreze experientele de cumparaturi hiperpersonalizate pe care clientii le doresc. Cu datele clienților care trec printr-un sistem CRM, detailiștii pot identifica, previziona și anticipa nevoile nesatisfăcute și pot lua măsuri cu decizii bazate pe date. O aplicatie practica este implementarea unui program modern de fidelizare – inarmat cu date, retailerii pot livra oferte personalizate in timp util, in contextul activitatilor de shopping ale clientului.
Puterea machine learning, AI și IoT poate fi, de asemenea, valorificată pentru a implica clienții pe tot parcursul călătoriei lor de cumpărături. Senzorii care monitorizează consumul pot declanșa oferte personalizate de reaprovizionare a produselor. Recomandările automate de produse bazate pe comportamentul de cumpărare din trecut pot solicita următoarele achiziții. Realitatea virtuală (VR) și realitatea augmentată (AR) pot fi utilizate pentru a crea simulări imersive care permit utilizatorilor să interacționeze cu conținutul digital – pentru accesorii inteligente pentru îmbrăcăminte, aspectul mobilierului virtual, designul camerei și multe altele.
Un lanț de aprovizionare digital permite comercianților cu amănuntul să crească eficiența de la furnizor la domiciliul consumatorului. Beneficiile includ o mai bună prognoză a cererii, reaprovizionarea automată și opțiuni noi și convenabile de livrare. Așadar, în timp ce vechiul model de retail se prăbușește, CRM în industria de retail îi ajută pe lideri să găsească noi modalități de a crea experiențe unice pentru clienții lor – împreună cu noi oportunități generatoare de venituri.
CRM pt.high-tech
Într-o industrie în care singura constantă se schimbă, cum rămâneți înaintea concurenței și păstrați acei clienți pe care ați muncit atât de mult să îi obțineți? Și cum cultivați relațiile cu potențialii clienți atunci când aceștia nu mai urmează o călătorie liniară sau începeți explorarea lor contactând un reprezentant de vânzări? CRM pentru tehnologie înaltă vă va permite să interacționați în mod constant cu clienții pe tot parcursul călătoriei, să conectați departamentele din spate și front-end și să utilizați automatizarea și datele pentru a oferi în cele din urmă experiențe de client de nivel superior.
Cincizeci și cinci la sută din vânzările B2B provin de la canale digitale pentru companii de înaltă tehnologie.
Companiile de top de înaltă tehnologie își adaptează procesele astfel încât să poată interacționa cu clienții atunci când doresc, unde doresc și cum doresc. Cu un sistem CRM modern, echipele din întreaga companie au o singură sursă pentru datele clienților – permițând o colaborare eficientă, oferte foarte bine direcționate și oportunități de vânzare încrucișată și ascendentă. Aceste date bogate sunt extrase dintr-o varietate de alte surse, inclusiv e-mail, telefon, social și web – oferind furnizorilor o perspectivă mult mai profundă asupra nevoilor și preferințelor fiecărui client. Ca urmare, ei pot oferi experiențe cu adevărat personalizate, care își pot diferenția ofertele de cele ale competiției. În același timp, acestea pot crește eficiența prin automatizarea sarcinilor de rutină și prin utilizarea solicitărilor bazate pe AI pentru a ghida în mod eficient comunicațiile cu clienții.
CRM pt.deplasare
Cum se conectează direct brandurile de călătorii cu clienții lor în momentele care contează – inclusiv în momentele de criză în care aranjamentele au mers lateral? Agenția de turism CRM vă permite să vă concentrați asupra tuturor aspectelor călătoriei, de la cercetarea și rezervarea destinațiilor până la călătorii și post-călătorie.
Marea majoritate a călătorilor americani raportează că găsesc utile notificările de călătorie. Peste 80% susțin că satisfacția clienților a crescut ca urmare a contactului prin intermediul canalelor mobile. Cu toate acestea, implementarea instrumentelor, inclusiv notificările push, SMS-urile și mesageria instantanee, rămâne la un nivel scăzut în rândul mărcilor de călătorii.
CRM modern poate oferi agențiilor de turism toate instrumentele de care au nevoie pentru a menține comunicarea în timp real, personalizată cu clienții lor – înainte, în timpul și după călătorie. Pentru clienții mileniali, acest lucru este deosebit de important. O bună experiență de utilizator este esențială, dar se așteaptă mai mult de atât. Ei doresc ca brandurile să pună utilizatorul în centrul tuturor – să rezolve punctele de durere, să audă feedback-ul utilizatorilor și să abordeze problemele. Brandurile care profită de CRM pentru călătorii sunt mult mai bine poziționate pentru a satisface și depăși așteptările, în toate momentele care contează.
CRM pt.utilități
Clienții se așteaptă la experiențe unitare și personalizate în fiecare aspect al vieții lor de zi cu zi – inclusiv interacțiunile cu furnizorul lor de utilități. O prezență online simplă cu funcții de bază ale contului și un call center nu mai este suficientă. Cu CRM pentru utilități, companiile pot crește satisfacția, pot crește loialitatea și pot reduce costurile prin deservirea mai eficientă a fiecărui client și satisfacerea nevoilor lor în moduri noi.
Profitând de un nucleu digital robust, companiile de utilități pot oferi clienților servicii prin canalul preferat de comunicare, fie prin e-mail, apel vocal sau text. Notificările privind întreruperile și restaurările pot fi livrate digital, reducând creșterea volumului apelurilor în centrele de apel cu utilizare intensivă de personal. Ratele de satisfacție ale clienților pot fi îmbunătățite și mai mult atunci când sunt disponibile opțiuni de facturare, cum ar fi opțiunile text-to-pay. Consumatorii pot prefera să facă clic, să atingă sau să tasteze – astfel încât furnizarea tuturor acestor opțiuni nu numai că va oferi un self-service convenabil pentru clienți, ci și va aduce beneficii afacerii prin reducerea costurilor de funcționare.
Punând în valoare experiența clienților de utilități, companiile de utilități pot utiliza funcții analitice avansate pentru a le ajuta să definească programe inovatoare. De exemplu, aceștia ar putea introduce un program de înscriere care oferă alerte mobile personalizate consumatorilor care sunt de acord să reducă consumul de energie în perioadele de vârf – și chiar să le ofere credite de facturare pentru a face acest lucru. Întrucât companiile de utilități se străduiesc să satisfacă nevoile energetice ale lumii – adesea în condiții dificile – o astfel de inovare va fi esențială.
Rezumat
După cum arată aceste exemple, CRM-ul de astăzi oferă instrumente pentru a ajuta companiile din toate industriile să ofere o experiență remarcabilă clienților - și pentru a alimenta inovația necesară pentru a anticipa nevoile clienților, pentru a depăși concurența și pentru a prospera într-o lume în continuă schimbare.
Explorați soluțiile CRM
Profitați de oportunități pentru a crește veniturile cu ajutorul software-ului CRM modern.
Cinci tendințe în experiența clienților
Viitorul experienței clienților va fi condus de progresele tehnologice.