Reinventarea livrării serviciilor HR cu ESM activat de AI

Locul de muncă de astăzi necesită servicii HR mai ușoare și mai receptive. Dar multe echipe încă se bazează pe software-ul de bază de help desk HR și pe sistemele de ticketing HR care nu pot scala sau susține cereri complexe. Rezultatul este un model de livrare a serviciilor HR care este întotdeauna cu un pas în urmă – reacționând la probleme, în loc să le rezolvăm strategic.

Sistemele Enterprise Service Management (ESM) oferă o nouă cale înainte, înlocuind procesele dispersate cu o livrare optimizată a serviciilor. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management aduce acest model în HR, combinând datele native, fluxurile de lucru HR și AI-ul pe bază de agenți pentru a armoniza și accelera sarcinile de servicii. Cu aceste capabilități, reprezentanții de servicii pot economisi timp, îmbunătățind în același timp productivitatea și satisfacția angajaților.

Înțelegerea abordării ESM și a modului în care SAP SuccessFactors Enterprise Service Management o adaptează pentru HR, poate ajuta organizația dvs. să construiască o experiență de servicii HR mai ușoară și mai inteligentă.

O schimbare fundamentală în livrarea serviciilor HR

Ce este livrarea serviciilor HR?

Livrarea serviciilor HR se referă la utilizările HR ale sistemului pentru a furniza servicii esențiale angajaților din întreaga organizație. Responsabilitățile comune includ suportul salarial și de beneficii, cererile de timp liber și procesele de integrare. Reprezentanții serviciilor se ocupă, de asemenea, de chestiuni mai complexe și mai sensibile, cum ar fi disputele privind concediile, cazarea la locul de muncă, schimbările de rol în mai multe etape și cazurile de hărțuire și plângere.

Aceste sarcini se bazează adesea pe contribuții de la mai multe părți, inclusiv manageri, echipe juridice și departamente financiare. Când aceste procese nu sunt conectate, departamentul HR trebuie să treacă de la un instrument la altul și să urmărească actualizările, conducând la întârzieri și ineficiențe.

Aducerea eficienței ITSM la departamentul HR

Echipele IT se confruntă cu provocări similare: volume mari de cereri de servicii, cazuri în mai multe etape care se întind pe sisteme și presiune pentru a rezolva rapid problemele. Pentru a gestiona această complexitate, mulți utilizează modelul de management al serviciilor IT (ITSM) – o abordare standardizată care unifică instrumentele de servicii, structurează fluxurile de lucru și optimizează rezolvarea tichetelor.

ESM extinde acest model dovedit dincolo de IT prin adaptarea aceleiași abordări organizate și eficiente pentru alte domenii de afaceri. Aceste sisteme adaptează cazurile de utilizare și workflow-urile la fiecare departament. ESM optimizează, de asemenea, datele și procesele din toate domeniile de activitate, permițând echipelor să lucreze local în cadrul funcțiilor lor, rămânând în același timp conectate în cadrul organizației.

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management personalizează în mod specific ESM pentru nevoile unice de sistem și servicii ale departamentului HR. Aceste capacități de bază includ:

• Self-service intuitiv: soluția AI pe bază de agenți Joule oferă angajaților răspunsuri și îndrumări instantanee, în timp ce un portal omnicanal le permite să creeze, să vizualizeze și să actualizeze cazuri în instrumentele web, mobile și de colaborare.
• Un spațiu de lucru unificat: UI-ul central integrat cu date de bază din SAP SuccessFactors Employee Central oferă reprezentanților de servicii HR acces în timp real la înregistrările angajaților, istoricul cazurilor și canalele de comunicație într-un singur loc.
• Scenarii preconfigurate pentru serviciile HR: șabloanele gata de utilizat pentru cazuri HR comune, precum concediile, plângerile și corectarea timpului accelerează rezolvarea.
• Gestiunea inteligentă a cazurilor: fluxurile de lucru ghidate de AI, clasificarea cazurilor, rezumatele și recomandările etapelor următoare ajută reprezentanții de servicii să rezolve mai rapid cazurile complexe.
• Analize care pot fi utilizate: funcțiile analitice integrate oferă analize vitale privind volumele de cazuri, performanța serviciilor, escaladările și conformitatea acordurilor la nivel de serviciu.
• Administrare simplificată: instrumentele cu cod scăzut, pistele de audit, aplicarea politicilor și documentația pregătită pentru reglementare ajută echipele de HR să scaleze cu conformitatea integrată.

Împreună, aceste caracteristici au pus bazele unei strategii mai coerente de management al serviciilor HR.

Îmbunătățire proces ESM HR în acțiune

Soluțiile ESM se pot adapta la o gamă largă de nevoi și scenarii de HR. Indiferent dacă se gestionează cereri simple sau se coordonează procese complexe, cu mai multe etape, aceste cazuri de utilizare ilustrează modul în care ESM optimizează o gamă largă de servicii HR cu volum mare și impact ridicat.

Gestiune discrepanță calcul salarial

Rezolvarea problemelor legate de statele de plată necesită colectarea și validarea informațiilor în diferite sisteme și echipe. Sistemele de gestiune a cazurilor HR susținute de AI ajută reprezentanții serviciilor să colecteze detaliile corecte, să direcționeze problemele către experții adecvați în finanțe și IT și să rezolve mai rapid discrepanțele de plată.

Sprijin pentru concediul de familie și cel medical

Cazurile de concediu implică adesea documentație lungă, verificări ale politicilor și aprobări în mai multe etape. Fluxurile de lucru integrate ghidează reprezentanții HR în fiecare etapă, coordonând în același timp informațiile primite de la manageri, salarizare, beneficii și echipe de conformitate. Optimizarea acestui proces permite ajustări salariale la timp și o comunicare consecventă a angajaților.

Prelucrare permis de lucru

Autorizația de lucru depinde de documentația precisă și de cronologiile stricte. Fluxurile de lucru automatizate ajută departamentul HR să consolideze datele relevante și să armonizeze procesele cu echipele juridice, managerii și departamentul IT. Acest lucru menține toate părțile aliniate și termenele limită pe drumul cel bun.

Procese de integrare în funcție nouă

Integrarea angajaților necesită coordonare între HR, IT, facilități, finanțe și securitate. ESM coordonează sarcinile prin fluxuri de lucru și date partajate, oferind angajaților o experiență ghidată unică, asigurându-se în același timp că fiecare echipă își îndeplinește responsabilitățile la timp.

Cazul livrării de servicii HR interfuncționale

Aceste cazuri de utilizare din lumea reală evidențiază o realitate comună - serviciile de HR rareori funcționează izolat. Multe cereri depind de contribuția la timp din partea altor departamente, cum ar fi IT, finanțe, calcul salarial, aprovizionare și conformitate. Sistemele ESM prosperă cel mai bine atunci când cazurile se pot deplasa fără probleme de la o echipă la alta.

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management este conceput special pentru colaborare interfuncțională prin armonizarea datelor și proceselor HR cu operațiunile din alte domenii de activitate cheie. Angajații utilizează un singur portal unificat pentru a solicita orice serviciu intern și pentru a urmări progresul într-un singur loc. Furnizorii de servicii HR pot muta fără probleme cererile între departamente fără acțiuni succesive manuale sau efort duplicat.

Atunci când livrarea serviciilor este structurată astfel, reprezentanții HR pot urmări și rezolva cazurile mai eficient. Angajații se confruntă, de asemenea, cu un suport mai coerent, fără a fi nevoie să navigheze singuri în limitele organizaționale.

Vezi serviciile HR susținute de AI în acțiune

Explorați instrumentele și fluxurile de lucru bazate pe AI ale SAP SuccessFactors Enterprise Service Management.

Solicită un demo

Integrarea nativă: Avantajul competitiv

Datele fiabile sunt, de asemenea, vitale pentru sistemele ESM, deoarece fiecare cerere se bazează pe informații precise și consecvente despre angajați, procese și politici. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management poate furniza aceste date de înaltă calitate datorită integrării sale native cu SAP SuccessFactors.

Integrarea facilă oferă echipelor de HR acces în timp real la informații de încredere despre angajați, eliminând etapele de configurare inutile și reducând riscul de erori. Rezultatul este o experiență de servicii mai conectată și mai eficientă atât pentru HR, cât și pentru angajați.

Iată câteva moduri în care integrarea nativă îmbunătățește livrarea serviciilor HR:

• Suport bogat în context: managerii de caz HR pot extrage date live din SAP SuccessFactors Employee Central pentru context corect și actualizat.
• AI mai fiabil: Datele în timp real consolidează automatizarea sarcinilor AI și recomandările.
• Politici standardizate: integrarea asigură alinierea și actualizarea politicilor și aprobărilor în întregul mediu al serviciilor HR.
• O experiență optimizată a angajaților: Angajații accesează serviciile HR direct în cadrul SAP SuccessFactors, asigurând consecvența.

Facilitarea livrării proactive de servicii HR cu AI

Noile progrese în soluțiile AI HR promovează și mai mult inovațiile ESM. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management livrează deja acest lucru prin soluția AI integrată Joule, oferind HR soluții mai rapide și bogate în context pentru rezolvarea cererilor de servicii. Spre deosebire de multe platforme ESM cu add-on-uri autonome de software AI HR, Joule lucrează în mediul SAP SuccessFactors—lansând o nouă generație de software de livrare a serviciilor HR.

Cum suportă Joule echipele de servicii HR

• Automatizarea sarcinilor: Joule generează automat rezumate ale cazurilor, clasifică problemele și dirijează tichetele, reducând eforturile manuale pentru echipele de servicii HR.
• Comunicare mai inteligentă: Joule ajută departamentul HR să comunice clar prin redactarea e-mailurilor, prin furnizarea de traduceri lingvistice în timp real și prin afișarea imediată a informațiilor relevante.
• Analiză îmbunătățită: Joule utilizează analiza opiniilor și recomandările etapelor următoare pentru a ajuta departamentul HR să înțeleagă tonul unei anchete, să răspundă corespunzător și să miște cazurile mai departe cu o mai mare acuratețe.

Cum îi împuternicește Joule pe angajați

• Acces oricând și oriunde: Joule conectează soluțiile SAP SuccessFactors astfel încât angajații să poată finaliza sarcinile HR de pe orice dispozitiv sau canal, inclusiv web, mobil, chatboturi și e-mail.
• Interfață intuitivă: Prin interfața conversațională Joule, angajații pot crea, gestiona și urmări cererile de servicii HR fără a avea nevoie de cunoștințe HR aprofundate.
• Suport bogat în context: Joule oferă răspunsuri rapide, instrucțiuni pas cu pas și acces instantaneu la politicile și workflow-urile HR, ajutând angajații să rezolve multe probleme independent.

Introducere în ESM pentru HR

ESM oferă o bază scalabilă pentru livrarea serviciilor HR, conectată la date conectate, fluxuri de lucru automatizate și AI integrat. Echipele de HR pot începe la scară mică cu cazuri de utilizare țintite, se pot extinde pe măsură ce fluxurile de lucru se maturizează și pot construi către un model de servicii HR complet conectat și proactiv. Cu această abordare, organizațiile pot crea un management modern al serviciilor de HR, care crește pe lângă nevoile lor.

Întrebări frecvente