O que é CRM?

CRM significa gestão de relacionamento com o cliente. Os sistemas de CRM são utilizados para automatizar e integrar os dados dos seus clientes e as atividades voltadas para o cliente: vendas, marketing, serviço ao cliente e comércio eletrónico. As organizações, em diferentes fases do seu percurso de crescimento e em vários setores, investem em sistemas de CRM para melhorar a experiência do cliente, aumentar o alcance, potenciar o valor do cliente ao longo da vida e até apoiar as vendas. Um sistema de CRM avançado ajuda as empresas a acompanhar as preferências dos clientes, que estão em constante mudança, a oferecer o serviço personalizado que os clientes exigem e a responder rapidamente a novas oportunidades.

A maioria das indústrias atualmente utiliza sistemas de CRM. Alguns exemplos proeminentes incluem:

• Indústria automóvel
• Produto de consumo
• Moda
• Seguros
• Fabrico
• Setor público
• Retalho
• Tecnologia
• Viagens
• Serviços públicos

Vamos analisar alguns exemplos reais de utilização de CRM em todos estes setores.

Utilizações do CRM na indústria automóvel

A forma como as pessoas compram e possuem carros está a mudar fundamentalmente. Os jovens estão a comprar menos carros, a volatilidade do comércio e as perturbações nas cadeias de abastecimento estão a afetar os mercados, e os avanços tecnológicos estão constantemente a elevar as expectativas. O CRM para a indústria automóvel oferece uma plataforma única que o ajuda a controlar os seus dados e a proporcionar as experiências que os clientes esperam.

Para os fabricantes que pretendem envolver-se na venda direta, os sistemas de CRM oferecem uma forma de obter uma visão de 360 graus dos seus clientes e reduzir a dependência dos concessionários. Pode até ser uma fonte de perceção e feedback que pode ser utilizada para informar e inspirar a I&D, melhorar a segurança e otimizar o apoio técnico.

Ao mesmo tempo, o CRM para concessionárias de automóveis pode ajudar as concessionárias a compreender e segmentar melhor os clientes, gerar marketing altamente direcionado e acrescentar valor à relação global com o cliente.

Os sistemas CRM automóveis também abrem novas oportunidades de negócio tanto para fabricantes como para concessionários, por exemplo:

• Novos modelos de propriedade, incluindo partilha de carros e modelos de subscrição.
• Mercados globais de carros usados para uma marca específica.
• Venda cruzada e venda adicional, com ofertas que incluem pacotes de peças e serviços.

CRM para bens de consumo

As coisas também mudaram para as empresas de bens de consumo embalados (CPG). Os novos produtos têm de ser lançados com mais frequência para reter a atenção dos consumidores num mar de concorrentes— a novidade diária tornou-se o padrão mínimo. Assim que um novo produto é lançado, é necessário começar a recolher feedback, acompanhar os pedidos de suporte para compreender todas as possíveis falhas e, claro, criar protótipos para a próxima grande novidade.

As empresas devem concentrar-se nos produtos certos, com as características certas, nas quantidades certas. As empresas bem-sucedidas cumprem uma série de expectativas dos consumidores: O que eles querem, onde esperam poder comprar, quanto estão dispostos a pagar, como devem sentir-se, e que informações precisam para tomar uma decisão final. É cada vez mais difícil corresponder a todas estas expectativas (por vezes contraditórias), mas também é cada vez mais vital devido à elevada concorrência.

É aí que os CRMs de Bens de Consumo podem fazer uma diferença crucial. Um sistema CRM moderno para bens de consumo oferece uma visão sobre o comportamento dos clientes hoje e sobre as preferências dos clientes amanhã. Fornece informações em tempo real, permitindo que as empresas concorram com mais sucesso pelo espaço nas prateleiras e respondam rapidamente às mudanças do mercado. Mas também fornece às empresas informações vitais para ajudá-las a tomar decisões estratégicas importantes, tais como:

• Devem investir numa estratégia de venda direta ao consumidor?
• Poderão pacotes de produtos e apoio ao cliente reforçar os relacionamentos num setor com pouquíssimos obstáculos à mudança?
• Existe necessidade de introduzir uma marca adicional para uma linha de produtos de forma a abranger um segmento de público específico?
• Quais são as novas tendências emergentes nas preferências dos consumidores que devem ser consideradas durante a I&D?
• Como aumentar a fidelização de clientes?

Dotadas de insights em tempo real sobre os clientes, as empresas de CPG ficam mais bem equipadas para se manterem ágeis num mercado extremamente competitivo.

CRM para a indústria da moda

O mundo da moda abrange vários planos distintos: desde o altamente criativo domínio do design, que faz fronteira com o cenário artístico, até às exigências logísticas desafiantes das passarelas, e desde as complexidades da produção, incluindo a gestão da cadeia de abastecimento, até ao mundo do retalho. É necessário rapidez, otimização e uma visão estratégica e integrada de todo o processo, desde a passerelle até à distribuição. Um bom sistema de CRM pode ajudar.

Para as empresas de moda, a fidelização à marca, a personalização e a capacidade de responder rapidamente às preferências em constante mudança dos consumidores são fundamentais para se manterem competitivas. As marcas de moda — desde casas de luxo até fast fashion — utilizam ferramentas de CRM para melhorar a experiência do cliente, otimizar operações e aumentar a receita.
Aqui estão alguns exemplos específicos:

• Recomendações personalizadas com base no histórico de compras e navegação para incentivar compras repetidas.
• Ofertas exclusivas, hiperpersonalizadas para segmentos de clientes de alto valor, como recomendações de estilo personalizadas, conteúdos de bastidores, acesso antecipado e até consultas de estilo—tudo acompanhado através de perfis de CRM.
• Campanhas de marketing direcionadas, adaptadas a segmentos de clientes com gostos ou preferências de compra específicas.
• Gestão de programas de fidelização, incluindo o acompanhamento de pontos, incentivo à promoção boca-a-boca, recompensa de compras repetidas, aproveitamento de recompensas de fidelidade para aumentar a visibilidade online e apoio a estratégias de retenção.
• Fluxos de trabalho automatizados de marketing e atendimento ao cliente, permitindo respostas mais rápidas a pedidos de informação e uma execução de campanhas mais eficiente.
• Otimização de inventário utilizando análise preditiva e capacidades da Internet das Coisas (IoT) para monitorizar o inventário em tempo real; inteligência artificial (IA) utilizada para previsão de procura, mantendo os artigos populares em stock e reduzindo o desperdício; e muito mais.

CRM para seguros

Para as companhias de seguros, o CRM pode desempenhar vários papéis em diferentes fases da jornada do cliente.

1. Juros. O preço não é o único fator nas decisões de seguros—muitos consumidores estão dispostos a pagar um prémio mais elevado por um seguro que ofereça serviços adicionais. Com um CRM de seguros, as empresas podem identificar diferenciadores adicionais que são mais significativos para os seus clientes e que as ajudariam a destacar-se da concorrência.
2. Consideração. Um CRM de seguros pode facilitar a comparação de produtos pelos clientes, bem como ajudar a configurar opções de autoatendimento e apoio que tornem mais fácil para o cliente encontrar a informação em falta para tomar uma decisão.
3. Conversão. Com funcionalidades colaborativas e outras formas de simplificar o processo de compra, as seguradoras podem diminuir as aplicações de cotação abandonadas e aumentar as suas vendas e a sua quota de carteira.
4. Lealdade. Para as companhias de seguros, o negócio recorrente e os ciclos de renovação são uma pedra angular das operações de vendas. Mas uma experiência frustrante para o cliente pode facilmente afastar um cliente existente, por isso é crucial proporcionar experiências excelentes em todas as ocasiões. Um CRM para agentes de seguros, adaptado aos processos e fluxos de trabalho específicos do setor, pode ajudar o cliente a obter exatamente a informação de que necessita, de forma rápida e fácil, ao mesmo tempo que facilita o trabalho do agente de seguros.

CRM de Fabrico

Para prosperar no mercado atual orientado pelo consumidor, os fabricantes precisam pensar para além da produção em massa de tamanho único. Agora precisam envolver os seus clientes de forma personalizada—uma tarefa que exige conhecimentos profundos e oportunos sobre as necessidades dos clientes. O CRM para fabricantes oferece uma visão de 360 graus do cliente, tornando possível configurar as soluções certas ao preço certo, nas quantidades que o cliente necessita.

Os sistemas CRM para a indústria permitem envolver clientes, parceiros de canal e distribuidores ao longo do ciclo de vida da produção, criando uma experiência de ponta a ponta que é consistente e atrativa para os seus clientes B2B.

Além disso, existe a experiência do cliente após a venda. Um CRM para a indústria pode fornecer aos fabricantes os conhecimentos de que necessitam para compreender todo o ciclo de vida de um produto vendido, incluindo suporte, reparações, instalação, atualizações, inspeções, complementos, formação e personalização. Isto é importante por várias razões:

• Ajuda a identificar uma fonte adicional de receita e a competir com fornecedores terceiros que oferecem serviços de apoio e reparação ou vendem atualizações, peças sobressalentes e acessórios.
• Fornece informações importantes de utilização para o I&D, bem como para a garantia de qualidade e otimização da manutenção.
• Suporta previsões de procura precisas, ajudando a planear as operações da cadeia de abastecimento com maior confiança e a evitar interrupções.
• Ajuda a fortalecer relações e a colaboração com parceiros B2B e de distribuição.

CRM para o setor público

O envolvimento não é apenas para marcas. Não é uma perspetiva óbvia, mas as organizações governamentais funcionam parcial ou totalmente com os impostos pagos pelos contribuintes; de certa forma, os membros do público também são clientes. Tal como os clientes de qualquer marca, a sua jornada de cliente precisa de ser acompanhada, analisada e otimizada para obter os melhores resultados possíveis. Quando o público está satisfeito e pode envolver-se de forma eficaz com os serviços oferecidos por uma organização do setor público, esta está bem posicionada para cumprir os seus mandatos e alcançar o bem público.

Por outro lado, não proporcionar uma boa “experiência do cliente” pode levar as pessoas a subutilizarem os serviços que lhes são oferecidos, resultando no desperdício de alguns recursos públicos.

O fator chave para proporcionar uma experiência cidadã acessível e eficiente é a tecnologia. O CRM para o governo pode ajudar a desenvolver as ofertas digitais que o público espera, bem como garantir a divulgação e a adesão aos serviços existentes. Atualmente, as pessoas estão habituadas a interações de autoatendimento a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo. Também esperam que os seus dados estejam seguros e acessíveis, e que a experiência seja consistente em todas as plataformas, seja nas redes sociais, na web ou em aplicações móveis. Isto, por sua vez, exige uma única fonte de verdade tanto para os serviços como para os utilizadores — uma tarefa que o CRM do setor público pode facilitar.

Exemplos de CRM no retalho

Atualmente, os retalhistas que estão a definir o futuro das compras são aqueles que adotam tecnologia inovadora e criam experiências de comércio pessoais, envolventes e dignas de elogio.

Do lado voltado para o cliente, o CRM para o retalho fornece a plataforma que os retalhistas precisam para oferecer experiências de compra hiperpersonalizadas que os clientes desejam. Com os dados dos clientes a circular por um sistema de CRM, os retalhistas podem:

• Melhore a experiência do cliente de forma proativa: Identifique, preveja e antecipe necessidades não expressas e tome medidas com decisões baseadas em dados.
• Implemente um programa de fidelização moderno: Com base em dados, os retalhistas podem oferecer promoções personalizadas e oportunas no contexto das atividades de compra dos clientes.
• Maximize as vendas de forma eficiente em termos de custos: Ao acompanhar e analisar a jornada do cliente, os retalhistas podem criar ofertas personalizadas que os clientes têm mais probabilidade de desejar, como alertas de ruptura de stock em artigos previamente visualizados, lembretes de carrinho abandonado, sugestões de reposição programada e ofertas de venda cruzada relevantes.

As tecnologias certas, incluindo aprendizagem automática, IA e IoT, permitem que os sistemas de CRM ofereçam estes benefícios. Sensores que monitorizam o consumo podem ativar ofertas personalizadas de reposição de produtos. Recomendações automáticas de produtos com base no comportamento de compra anterior podem maximizar a eficácia das vendas cruzadas. A realidade virtual (VR) e a realidade aumentada (AR) podem ser usadas para criar simulações imersivas que permitem aos utilizadores interagir com conteúdos digitais e ajudar na tomada de decisões: para provas de roupa inteligente, disposição virtual de móveis, experimentação de maquilhagem em AR, design de interiores e muito mais.

O CRM na indústria do retalho está a ajudar líderes a encontrar novas formas de criar experiências únicas para os clientes—bem como novas oportunidades de geração de receitas.

CRM para tecnologia

Numa indústria onde a única constante é a mudança, como pode manter-se à frente da concorrência e reter os clientes que conquistou com tanto esforço? O CRM para tecnologia ajuda as empresas a envolver eficazmente os clientes ao longo de toda a sua jornada, a ligar os departamentos de backoffice e frontoffice, bem como a tirar partido da automação e dos dados para apoiar a análise e, em última instância, proporcionar experiências de cliente de outro nível.

Com um sistema CRM moderno, as equipas de toda a empresa têm uma única fonte de dados de clientes. Estes dados ricos podem ser obtidos a partir de uma variedade de outras fontes, incluindo email, telefone, redes sociais e web, e utilizados para completar o retrato da experiência do cliente inferida a partir dos dados recolhidos pela aplicação ou software da empresa, como estatísticas de utilização, relatórios de erros ou mapas de calor de envolvimento em eventos. Com uma imagem tão clara da experiência do cliente, podem:

• Ofereça experiências verdadeiramente personalizadas que podem diferenciar as suas ofertas das da concorrência.
• Aumente a eficiência automatizando tarefas rotineiras e utilizando sugestões baseadas em IA para orientar eficazmente as comunicações com os clientes.
• Elabore campanhas de sensibilização para a formação dos utilizadores, se necessário, para garantir que os clientes estão a tirar o máximo partido da oferta, o que é crucial para comunicar o valor.
• Facilite a retenção de clientes e, se aplicável, a renovação de subscrições, com funcionalidades interativas e sociais, benefícios de fidelização, gamificação e comunicação atempada.
• Recolha e aproveite o feedback dos utilizadores para informar a I&D e utilize-o para futuras promoções e aquisição de clientes de forma eficiente em termos de custos.

CRM para viagens

Para as marcas de viagens, a ligação direta com os seus clientes pode, por vezes, acontecer em momentos de crise. Problemas inesperados durante a viagem, questões de agendamento e alterações de última hora — situações de grande stress, nas quais a capacidade da marca de apoiar o cliente pode fortalecer ou prejudicar a relação. O CRM para agências de viagens permite que as marcas se concentrem em todos os aspetos da jornada do cliente:

• Apoiar a fase de pesquisa e consideração do destino com sugestões proativas baseadas no histórico de viagens e nas preferências do cliente. Desde newsletters que apresentam destinos de viagem atrativos até ofertas personalizadas que ajudam os clientes a tomar uma decisão, esta é uma fase que pode impactar diretamente as conversões e, em última análise, as vendas.
• Notificar os clientes de forma clara e consistente sobre todas as atualizações de status e marcos: desde mensagens de texto com confirmações de reservas até notificações push a lembrar sobre prazos importantes e emails com listas de verificação úteis para viagens. Isto é importante para evitar cancelamentos de última hora devido ao incumprimento de prazos, bem como pedidos de reembolso resultantes, mas também para melhorar a experiência do cliente.
• Apoio rápido, informado, organizado e facilmente acessível durante a viagem. Quando algo corre mal durante a viagem, a última coisa que os clientes querem fazer é tentar perceber qual o canal de comunicação a utilizar para cada situação. Alguns podem telefonar, outros enviar e-mails, usar o chat da aplicação ou enviar mensagens nas redes sociais. Todas essas interações, em todos os canais, precisam ser registadas e refletidas no perfil do cliente, para que qualquer representante da marca tenha sempre uma visão completa das interações com o cliente.
• O envolvimento pós-viagem pode incluir tanto apoio, em caso de problemas, como atividades de construção de marca, tais como recolher feedback, incentivar avaliações em plataformas relevantes e até motivar os clientes a fornecer testemunhos.
• Um CRM moderno pode fornecer às agências de viagens todas as ferramentas de que necessitam para manter comunicações personalizadas e em tempo real com os seus clientes antes, durante e após a viagem.

CRM para serviços públicos

Os clientes esperam experiências perfeitas e personalizadas em todos os aspetos das suas vidas diárias, incluindo nas interações com o seu fornecedor de serviços públicos. Uma presença online simples, com funções básicas de conta e um centro de atendimento, já não é suficiente. Com o CRM para serviços públicos, as empresas podem aumentar a satisfação, impulsionar a fidelização e reduzir custos ao servir cada cliente de forma mais eficiente e responder às suas necessidades de novas maneiras. Aqui estão algumas formas pelas quais a tecnologia pode fazer a diferença para as empresas de serviços públicos:

• Experiência do cliente melhorada: Com um núcleo digital robusto, as empresas de serviços públicos podem oferecer aos clientes atendimento através do seu canal de comunicação preferido, seja e-mail, chamada de voz ou mensagem de texto.
• Moderação da carga de trabalho no apoio humano: As notificações de interrupção e restabelecimento podem ser enviadas automaticamente através dos canais digitais preferidos, reduzindo picos no volume de chamadas em centros de atendimento que exigem muita mão de obra.
• Processos de pagamento simplificados: Por vezes, a razão pela qual os clientes se atrasam no pagamento das faturas não é porque estejam deliberadamente a tentar evitar o pagamento, mas simplesmente porque as faturas em papel se perderam no correio ou ficaram esquecidas na pilha de cartas por abrir. Quando estão disponíveis opções de faturação digital mais simples, como o pagamento por mensagem de texto, não só proporciona um serviço ao cliente mais conveniente, como também aumenta a probabilidade de o cliente pagar a fatura rapidamente.
• Programas inovadores: Depois de melhorar a experiência do cliente e os canais de comunicação, as empresas de serviços públicos podem apoiar iniciativas mais complexas. Por exemplo, podem introduzir um programa de adesão voluntária que envia alertas móveis personalizados aos consumidores que concordam em reduzir o consumo de energia durante os períodos de pico.

Conclusão: Os sistemas de CRM tornaram-se indispensáveis

Como estes exemplos demonstram, o CRM atual oferece as ferramentas para ajudar as empresas de vários setores a proporcionar uma experiência excecional ao cliente — mas também a alcançar outros objetivos, incluindo inovação, aceleração de processos e até o aumento das receitas. Para a maioria das indústrias, os sistemas de CRM continuam a ser uma ferramenta essencial que ajuda a superar a concorrência e a prosperar num mundo em constante mudança.