Planeamento de recursos empresariais conecta os sistemas financeiros e operacionais de uma empresa a uma base de dados central, ajudando-a a gerir as operações diárias, enquanto gestão de relacionamento com o cliente se concentra em gerir interações com clientes.

Ambos os sistemas armazenam dados essenciais em vários departamentos. As empresas podem construí-los na mesma plataforma, mas frequentemente compram-nos separadamente e integram-nos conforme necessário.

ERP vs. CRM: Escritório frontal vs. escritório de retaguarda

Ao considerar o tema de ERP vs. CRM, é útil pensar num restaurante. Planeamento de recursos empresariais, conhecido como ERP, é o back office, como a cozinha onde ocorrem operações nos bastidores. Gestão de relacionamento com o cliente, conhecida como CRM, é a frente de atendimento, onde os clientes são recebidos por rostos sorridentes, decoração convidativa e menus impecáveis para uma experiência de cliente de alto nível.

Sistemas CRM

Os sistemas de CRM gerem interações diretas de negócios com os clientes. Estes sistemas foram originalmente criados para departamentos de vendas e conhecidos como automação da força de vendas. Com o tempo, os desenvolvedores de software construíram sistemas semelhantes para lidar com o atendimento ao cliente e marketing, especialmente para centros de chamadas—que mais tarde evoluíram para centros de contacto à medida que o atendimento ao cliente se expandiu para além das chamadas telefónicas.

À medida que os fornecedores de software expandiram as suas ofertas, combinaram estas funções num único sistema, agora chamado CRM. Alguns softwares de CRM agora incluem ferramentas para gestão de desempenho de vendas e compensação de incentivos de vendas, embora essas funcionalidades sejam frequentemente vendidas separadamente devido à sua complexidade.

Benefícios do CRM

Um sistema CRM atua como um centro central para todos os dados dos clientes, rastreando cada interação de front-office. Por exemplo, um sistema CRM ajudaria um restaurante a enviar folhetos oportunos aos clientes certos, enviar menus para novos residentes locais e garantir que a equipe de atendimento ao cliente conheça as promoções atuais.

Ao oferecer uma visão compartilhada do histórico de cada cliente, o CRM ajuda grandes equipas de vendas, serviço ao cliente e marketing a proporcionar experiências mais personalizadas, aumentando a confiança e as vendas.

Os benefícios notáveis do CRM incluem:

• Melhor serviço ao cliente: O CRM centraliza os dados dos clientes, reduzindo os tempos de espera e melhorando a colaboração entre departamentos. Isto leva a respostas mais rápidas, um serviço mais suave e maior satisfação do cliente, aumentando a probabilidade de negócios repetidos.
• Aumento da produtividade: As ferramentas de CRM automatizam tarefas rotineiras como a introdução de dados, permitindo que os funcionários se concentrem em trabalhos mais estratégicos. Canais digitais como chat ao vivo e chatbots impulsionados por IA agilizam as interações com os clientes, proporcionando respostas mais rápidas e melhorando o envolvimento.
• Insights refinados: O CRM reúne e analisa dados de clientes—demografia, preferências e histórico de compras—para otimizar a previsão de vendas, o desenvolvimento de produtos e os esforços de marketing personalizado.
• Melhoria na retenção de clientes e vendas: Uma visão completa das interações com os clientes ajuda as equipas de vendas a tomarem melhores decisões, a direcionarem clientes de alto valor e a construírem relações personalizadas—tudo isto enquanto mantêm os registos dos clientes atualizados.

Sistemas ERP

O ERP originou-se do planejamento de necessidades de materiais, um sistema que os fabricantes usavam para gerir os recursos necessários para operar seus negócios. O ERP serve como uma base de dados partilhada para todas as partes de uma organização, lidando principalmente com funções financeiras como o livro razão, contas a pagar, contas a receber, folha de pagamento e relatórios financeiros.

Além das finanças, sistemas ERP gerem inventário, pedidos, cadeias de abastecimento e dados para organizações de serviços. Eles também cobrem aquisição, produção, distribuição e cumprimento. Alguns sistemas ERP incluem ferramentas para recursos humanos, gestão de relacionamento com clientes (CRM) e comércio eletrónico.

Pense naquele restaurante—ele depende de entregas diárias das carnes, peixes e produtos mais frescos para cumprir o seu menu e alimentar clientes famintos. Um sistema ERP garante que a sua cadeia de abastecimento seja fiável.

Benefícios do ERP

Os sistemas ERP, em última análise, aceleram as operações e aumentam a produtividade ao automatizar tarefas manuais que retardam o trabalho. Os sistemas ERP também:

• Atuar como uma única fonte de verdade: A maior vantagem de um sistema ERP é o seu banco de dados único e compartilhado para todos os dados financeiros e operacionais. Isto melhora tanto os relatórios mensais de rotina quanto os relatórios sob demanda solicitados pela liderança. Com todos os dados num só lugar, os funcionários podem encontrar informações financeiras sem depender das equipas de TI ou de finanças. Isto leva a decisões mais rápidas e baseadas em dados que aumentam a rentabilidade, revelam oportunidades de crescimento e melhoram a eficiência operacional.
• Permitir um fecho financeiro rápido: Outro benefício importante dos sistemas ERP é acelerar o processo de fecho financeiro. Tradicionalmente, as equipas financeiras reúnem e conciliam manualmente receitas e despesas no final de cada mês ou trimestre, um processo demorado conhecido como “fechar os livros.” Usar folhas de cálculo ou ferramentas de contabilidade básicas geralmente significa tempo extra e coordenação com diferentes departamentos. Os sistemas ERP automatizam muitos desses passos, ajudando as empresas a reduzir o tempo necessário para fechar os seus livros—por vezes reduzindo o processo de uma semana para apenas alguns dias.
• Proporcionar maior segurança financeira: Os sistemas ERP também melhoram os controlos financeiros. Com acesso centralizado e permissões baseadas em funções, apenas o pessoal autorizado tem permissão para visualizar dados sensíveis, melhorando as trilhas de auditoria e reduzindo os riscos financeiros.
• Reduzir custos: Consolidar múltiplas funções num único sistema e automatizar processos reduz ou elimina custos administrativos e tarefas redundantes. Isso permite que os funcionários concluam mais trabalho em menos tempo com menos recursos—para que possam concentrar-se em projetos orientados para o crescimento.

ERP vs. CRM—quais são as diferenças?

As operações de front-office e back-office são igualmente importantes, mas diferem muito no que trazem para a empresa. Imagine um restaurante com uma bela atmosfera, oferecendo assentos confortáveis e vistas magníficas. Os clientes podem ficar impressionados inicialmente, mas se o chef e a sua equipa não estiverem organizados ou se a comida não for fresca, nenhum desses fatores importa. Por outro lado, mesmo a comida mais saborosa não terá clientes repetidos se a experiência do cliente for inferior, com funcionários desorganizados ou uma sala de jantar em mau estado.

ERP vs. CRM resume-se a uma diferença essencial de foco. O software ERP foca em todo o back office (finanças, compras, contabilidade, RH, administração, operações, TI, etc.), enquanto o software CRM foca no lado voltado para o consumidor do seu negócio, organizando dados de clientes para as equipas de vendas e serviço.

Quando se trata de software, algumas ofertas de ERP incluem funcionalidades de CRM, mas o software de CRM não contém funções de ERP. Por exemplo, mesmo um software de CRM robusto não gerirá o histórico de pedidos ou faturas, mas essa informação vem através da integração com um sistema ERP.

O que é que eles têm em comum?

O software ERP e CRM tem como objetivo melhorar o desempenho de uma empresa. Ambos armazenam e analisam dados em uma base de dados relacional. As empresas configuram-nos através de sistemas tradicionais no local ou como software como serviço (SaaS). No modelo SaaS, o fornecedor hospeda o software no seu centro de dados e os clientes acedem a ele através da cloud.

Comparação de funcionalidades

Existem inúmeros casos de uso tanto para software de CRM como de ERP em linhas de negócios que abrangem indústrias. Compare as áreas mais comuns que cada opção aborda:

Considerações de custo e implementação

O software CRM e ERP diferem significativamente tanto em custo como em implementação.

O software de CRM é geralmente menos caro e mais fácil de implementar porque requer menos personalização e menos integrações complexas com sistemas existentes. Muitas empresas compram soluções de CRM, especialmente baseadas na nuvem, através de um modelo de subscrição, tornando-as mais acessíveis para pequenas e médias empresas. Os custos podem aumentar se as empresas precisarem de funcionalidades avançadas ou integrações em grande escala, mas, no geral, os sistemas de CRM são mais rápidos de implementar e escalar.

O software ERP, por outro lado, é mais complexo e normalmente vem com um preço mais elevado porque gere uma ampla gama de funções empresariais para um conjunto mais amplo de utilizadores e funções—exigindo uma personalização mais extensa para se adequar às necessidades específicas de uma empresa. A implementação pode levar meses ou até anos, dependendo do tamanho e da complexidade da organização, pois frequentemente envolve a integração de múltiplos departamentos e sistemas.

Além disso, o software ERP geralmente requer mais manutenção e suporte contínuos, especialmente para implementações no local, o que aumenta ainda mais os custos. Embora o software ERP possa ser mais caro no início, oferece uma funcionalidade mais ampla que apoia a eficiência operacional a longo prazo.

Decidir entre ERP vs. CRM—precisa de ambos?

Desde pequenas empresas a grandes corporações, qualquer empresa em crescimento eventualmente precisa de um sistema ERP e CRM—ou de uma única plataforma que combine os dois.

Avaliação de prontidão empresarial

Antes de escolher qualquer sistema ou produto, os responsáveis pelas decisões empresariais devem considerar o seguinte:

• Modelo de negócio principal: Se o sucesso de uma empresa depende de atrair e reter clientes, um CRM oferece benefícios imediatos. Se gerir recursos ou ativos é a prioridade, um ERP é mais apropriado.
• Potenciais fraquezas: O software pode fortalecer as áreas de necessidade de um negócio. Escolha um CRM para melhorar os processos de front-end ou um ERP para melhorar as operações de back-end, dependendo de qual área precisa de mais ajuda.

Após explorar estas considerações, é mais fácil desmembrar a escolha entre ERP e CRM.

Software ERP vs. CRM

Imagine um restaurante de sucesso que está pronto para abrir num segundo local. A popularidade e o influxo de negócios acabam por criar dores de crescimento—folhas de cálculo tornam-se complicadas e demoradas à medida que as necessidades financeiras se tornam mais complexas, levando o proprietário a adotar software ERP para melhor eficiência e capacidades mais robustas.

Considere software ERP se:

• Precisa de simplificar os processos de back-office: O software ERP ajuda em tudo, desde a contratação e contabilidade até à gestão da cadeia de abastecimento, aumentando a eficiência operacional.
• O seu negócio está a crescer rapidamente. Uma solução ERP abrangente gere os desafios do crescimento centralizando dados chave e mantendo os departamentos alinhados.
• Tens ferramentas a mais. Gerir múltiplos sistemas acaba por se tornar confuso e caro. Um sistema ERP consolida informações essenciais em uma base de dados única, simplificando operações.

Se esse restaurante eventualmente quiser franquear e estiver a gerir promoções ou programas de fidelidade através de e-mail, poderá recorrer a software CRM para comunicações simplificadas e informações mais fiáveis sobre os clientes.

Considere software CRM se:

• Os seus relacionamentos com clientes são agora complexos. Embora alguns softwares ERP ofereçam gestão básica de clientes, o software CRM dedicado é mais adequado para lidar com grandes bases de clientes, múltiplos canais de envolvimento e gerir contas de longo prazo e alto valor.
• Precisa de melhor organização. Notas adesivas e folhas de cálculo só vão até certo ponto. O software CRM é um ótimo ponto de partida para empresas focadas em dados de clientes, pois é geralmente mais acessível e mais fácil de implementar do que uma opção ERP.
• Não está a planear lançamentos de novos produtos em breve. O software ERP realmente mostra o seu valor no planeamento e produção, mas se o seu foco é no marketing e na melhoria das experiências dos clientes para produtos existentes, o CRM é a melhor ferramenta.

A escolha entre investir em ERP vs. CRM depende, em última análise, das necessidades da empresa. Uma empresa com alguns clientes de alto valor e finanças complexas pode priorizar o ERP, enquanto uma com finanças mais simples e uma base de clientes maior pode optar primeiro pelo CRM.

Em suma, ambos os sistemas são cruciais para as empresas gerirem o seu crescimento de forma eficaz.

Integração de software ERP e CRM para maior eficiência

O melhor software ERP e o melhor software CRM não estão a funcionar no seu máximo se não estiverem a comunicar entre si. Eles são destinados a ser uma dupla dinâmica que traz o melhor um do outro—como Baskin-Robbins ou Ben & Jerry’s. Não se pode imaginar um sem o outro.

O software ERP e CRM gera o maior ROI quando partilha dados, realizado de forma mais eficiente através da integração técnica em vez de gerir dois sistemas separados.

Por exemplo, um representante de vendas pode precisar verificar o histórico de pedidos de um cliente, o estado de crédito ou pagamentos pendentes durante uma campanha de upsell. Da mesma forma, o departamento financeiro pode precisar de funcionalidades de CRM para calcular comissões de vendas durante a folha de pagamento ou aplicar descontos em pedidos em massa. Integrar software de CRM e ERP oferece aos líderes empresariais uma visão unificada das estruturas de preços e dos principais indicadores de desempenho, como os custos de aquisição de clientes e o valor vitalício do cliente.

Os benefícios detalhados da integração incluem:

• Consistência e precisão de dados melhoradas: Centralizar a informação ajuda as empresas a reduzir a duplicação de dados, mantendo os dados operacionais e de clientes atualizados em todos os sistemas. Isso garante insights em tempo real para uma melhor tomada de decisão, ao mesmo tempo que simplifica operações, melhora a eficiência e minimiza erros de entrada manual de dados ou de fontes fragmentadas.
• Experiências e serviços melhorados para o cliente: Unificar a visão de uma empresa sobre os dados dos clientes permite uma resolução de problemas mais rápida e ciclos de vendas mais eficientes. Com todas as interações e detalhes num só lugar, os funcionários e representantes têm a informação de que precisam para melhorar as interações com os clientes e proporcionar experiências mais relevantes e personalizadas aos clientes.
• Processos simplificados e aumento da eficiência: A automatização da transferência de dados simplifica os processos e fluxos de trabalho empresariais, reduzindo o esforço manual. Isto leva a uma melhor gestão de recursos e eficiência operacional geral.

Desafios potenciais

A integração tem muitas vantagens, mas também vem com advertências.

Obstáculos incluem:

• Compatibilidade e consistência de dados: Os formatos ou estruturas de dados podem não estar alinhados durante a integração, levando a inconsistências.
• Problemas de migração de dados: Transferir grandes volumes de dados de um sistema para outro pode resultar em perda ou corrupção de informações durante a migração.
• Personalização e configuração do sistema: Ajustar ambos os sistemas para atender às necessidades específicas do negócio pode ser complexo e demorado, exigindo uma configuração cuidadosa.
• Adoção pelo utilizador: Os funcionários podem ter dificuldades em adaptar-se aos sistemas recém-integrados, por isso a formação é essencial para uma implementação suave.

Sete melhores práticas para uma integração bem-sucedida de ERP e CRM

A integração bem-sucedida requer planeamento e execução cuidadosos. Siga estas sete melhores práticas para lidar com a fase de integração de forma especializada e alcançar uma visão completa das operações empresariais:

1. Defina objetivos e requisitos claros: Estabeleça metas específicas, como melhorar o fluxo de dados entre vendas e finanças ou aprimorar o serviço ao cliente. Delimite claramente os dados, características e funções que cada sistema deve compartilhar para atender às necessidades empresariais.
2. Escolha a abordagem de integração correta: Decida entre integração direta, onde os sistemas comunicam-se perfeitamente, ou usar middleware para conectá-los. Considere fatores como complexidade do sistema, escalabilidade e manutenção a longo prazo ao selecionar a abordagem.
3. Garantir a consistência e qualidade dos dados: Auditar e limpar os dados antes da integração para evitar duplicações ou imprecisões. Estabelecer políticas de governança de dados para manter informações consistentes e de alta qualidade em ambos os sistemas no futuro.
4. Envolver as partes interessadas chave: Envolver especialistas de departamentos como TI, vendas, finanças e serviço ao cliente desde o início do processo. O contributo deles ajuda a identificar requisitos críticos, evitar potenciais obstáculos e garantir que o plano atende às necessidades de todos.
5. Desenvolva um plano de integração detalhado: Crie um roteiro passo a passo com cronogramas claros, marcos e alocações de recursos. Inclua contingências para problemas inesperados e cubra todas as necessidades técnicas, empresariais e dos utilizadores.
6. Realize testes completos: Teste todos os aspetos da integração num ambiente controlado antes da implementação total. Isto inclui a execução de verificações de dados, garantindo que os fluxos de trabalho funcionem como esperado e validando que ambos os sistemas interajam corretamente em diferentes cenários.
7. Fornecer formação e apoio: A formação abrangente não é um exercício único para os funcionários que utilizam os sistemas integrados. Priorize o suporte contínuo com documentação, help desks ou sessões de atualização para garantir que os utilizadores se mantenham confiantes e produtivos.

Perguntas frequentes

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