Nova tecnologia para a transformação da experiência do cliente

Os dias em que se competia apenas com base no produto e no preço já terminaram. Hoje em dia, os negócios giram em torno do cliente — e as experiências que lhes proporciona podem fazer ou desfazer a sua marca. Os diretores de marketing (CMOs) e os líderes de digital, vendas e serviço de hoje devem manter consistentemente um crescimento lucrativo, escalar as operações à medida que os pontos de contacto se multiplicam e obter clareza a partir de dados cada vez mais complexos e desconectados.

Então, como criar o tipo de experiências que atraem potenciais clientes, inspiram clientes e fazem com que todos regressem sempre para mais? Vamos analisar as tendências tecnológicas que utilizam a experiência do cliente (CX) e tecnologias de CRM como IA, realidade aumentada (RA) e realidade virtual (RV), e a Internet das Coisas (IoT) para transformar as suas experiências de cliente.

IA em CRM: Transformar dados em valor com IA em CRM

Os volumes de dados de clientes e de mercado estão a explodir—chegando aos sistemas de CRM a partir de mais canais e fontes do que nunca. Mas os humanos não conseguem acompanhar, pelo menos não sem IA e aprendizagem automática. Estas tecnologias conseguem interpretar big data, aproveitá-la e aprender com ela de formas que nós simplesmente não conseguimos.

Por exemplo, veja os copilotos de IA no fluxo de trabalho. Copilotos integrados resumem históricos e interações com clientes, preparam resumos de reuniões, redigem seguimentos de vendas ou serviços e sugerem próximos passos. Fazem tudo isto nas ferramentas que as equipas já utilizam, pelo que o esforço passa de reunir contexto para fazer avançar a conversa.

Tendências em mudança no serviço ao cliente

As expectativas dos clientes—including preocupações sobre como as organizações utilizam os seus dados pessoais—aumentaram juntamente com os custos e a complexidade operacional. Hoje em dia, os dados estão distribuídos por mais sistemas e canais do que nunca, e as equipas têm dificuldade em agir rapidamente com confiança. O CRM moderno está a passar de um envolvimento reativo para uma orquestração do serviço ao cliente em tempo real—antecipando as necessidades dos clientes e, em seguida, coordenando ações entre marketing e serviço utilizando sinais orientados por IA. Os fatores que impulsionam esta mudança incluem:

• Copilotos de IA e chatbots
• Processos automatizados
• Interações multimodais com clientes
• IA incorporada nas decisões diárias

Automação inteligente de CRM

Ao automatizar processos-chave de CRM, as equipas de vendas, serviço e marketing podem libertar o seu tempo para se concentrarem em atividades mais valiosas, como satisfazer as necessidades dos clientes e melhorar as suas experiências. A automação também pode ajudar a ampliar o seu alcance, pois oferece-lhe capacidade para cultivar mais relações ao longo da jornada do comprador, identificar oportunidades de venda cruzada e de upsell, e aumentar a sua receita global.

Por exemplo, a pontuação de leads costumava basear-se na intuição do vendedor e em suposições fundamentadas. Com a IA, os algoritmos de aprendizagem automática podem analisar conjuntos de dados massivos, compreender como os negócios são ganhos e perdidos, reconhecer padrões e identificar fatores desencadeadores na jornada do cliente. O algoritmo pode então aplicar automaticamente o seu aprendizado a todo o pipeline de vendas e pontuar cada potencial cliente com base em factos, não em instinto.

Com fluxos de trabalho autónomos, o CRM agora coordena sequências de ponta a ponta — desde a atribuição de leads e aprovações até renovações e resolução de casos. À medida que os sinais mudam, o fluxo de trabalho adapta-se: atribui o proprietário certo, agenda etapas e atualiza registos, tudo sem transferências manuais.

Hiperpersonalização

A personalização tradicional inclui estratégias como usar o primeiro nome do cliente na linha de assunto ou enviar uma oferta especial a todos os que têm a mesma persona de comprador. Hiperpersonalização considera muito mais dados, não apenas perfis de clientes e histórico de transações, mas também comportamento online, publicações nas redes sociais, estilos de conversação, momento e contexto de compras anteriores, tipo de dispositivo e até dados de GPS.

Utilizando estes grandes volumes de dados juntamente com IA, as organizações podem interpretar as intenções dos clientes com mais precisão, captar subtilezas e oferecer experiências de cliente altamente personalizadas. A hiperpersonalização permite que as empresas exibam produtos especialmente selecionados e ofereçam serviços, promoções, conteúdos e recomendações personalizados para cada cliente—automaticamente e em grande escala.

Chatbots de CRM

As interações multimodais com clientes agora impulsionam fluxos conversacionais que combinam voz, chat e imagens de forma natural e cada vez mais humana. Os chatbots não só ajudam os clientes a encontrar respostas para perguntas básicas muito mais rapidamente do que um representante conseguiria, como também podem atuar como assistentes virtuais para os vendedores, profissionais de marketing e agentes de serviço ao cliente que utilizam CRM, tornando o trabalho dos agentes mais fácil e melhorando a sua produtividade e eficácia.

Uma camada unificada de IA conversacional pode suportar tanto as interações com clientes como os copilotos internos. Como? A mesma camada conversacional pode alimentar copilotos dentro do espaço de trabalho do CRM. O motor de conversação que interpreta a linguagem, compreende a intenção, processa o contexto e recupera informações para os clientes é o mesmo motor que pode:

• Resuma as interações com clientes para um vendedor.
• Elabore respostas ou recomendações para um agente de serviço.
• Gere informações ou próximos passos no CRM.
• Ajudar os profissionais de marketing enquanto criam campanhas.

Assim, em vez de criar sistemas separados—um para chatbots de clientes e outro para assistentes de IA internos—as organizações podem utilizar um único motor conversacional para reduzir a complexidade e aumentar o valor da IA incorporada em equipas e fluxos de trabalho.

Análise de clientes baseada em IA

Com demasiada frequência, existe uma discrepância entre o que os clientes querem e o que as empresas pensam que eles querem. A análise de CRM potenciada por IA pode resolver este problema ao analisar uma enorme quantidade de dados provenientes de várias fontes—including interações com clientes, sistemas e operações internas, utilização de produtos e dados de terceiros e externos—para descobrir informações sobre os clientes que, de outra forma, permaneceriam ocultas. A IA pode pesquisar e analisar milhares, ou até milhões, de clientes para identificar as suas necessidades, preferências e interesses. A análise aprimorada por IA também ajuda as equipas de atendimento ao cliente a fornecer os produtos, serviços, conteúdos e experiências que realmente desejam—em tempo real.

A IA incorporada e o envolvimento preditivo ampliam ainda mais estas capacidades. A análise passa de relatórios estáticos para sinais precoces—como propensão, sentimento, mudanças de utilização e saúde geral da conta—que alimentam fluxos de trabalho autónomos. Em vez de reagirem a um negócio perdido ou a um caso escalado, as equipas podem intervir mais cedo com uma oferta, mensagem ou solução relevante.

A análise de clientes com IA pode também melhorar drasticamente a previsão de vendas, aprimorar a análise de comportamento e sentimento, prever potenciais problemas de churn e retenção, e impulsionar iniciativas de marketing personalizado.

Experiências imersivas para clientes

As tecnologias imersivas de AR e VR, juntamente com hardware de baixo custo, ajudaram empresas visionárias a elevar o seu marketing, vendas, comércio eletrónico e serviço ao cliente, proporcionando experiências agradáveis e diferenciadas ao longo de toda a jornada do cliente. Por exemplo, uma organização pode ajudar os clientes a utilizar a Realidade Aumentada (RA) para digitalizar um produto com avaria ou convidar potenciais clientes para uma demonstração em Realidade Virtual (RV) para explorar um ambiente completo, como uma fábrica ou um projeto de construção.

Realidade virtual

A realidade virtual permite que os utilizadores entrem num ambiente gerado por computador e interajam com ele. Experiências imersivas de realidade virtual são proporcionadas através de auscultadores, smartphones, controladores manuais e até configurações de sala completa.

Alguns exemplos de RV incluem:

• Visitas guiadas a obras de construção que mostram aos investidores como será o edifício quando estiver concluído.
• Visitas imobiliárias que proporcionam uma melhor experiência ao comprador, aceleram as vendas e atendem clientes do estrangeiro.

Realidade aumentada

A RA, por outro lado, sobrepõe conteúdo digital ao ambiente existente. Experiências de cliente baseadas em AR podem ser oferecidas através de óculos inteligentes, aplicações de AR em smartphones ou ecrãs especializados.

Exemplos de RA incluem:

• Experiências de compras aumentadas onde os consumidores podem apontar o telemóvel para um produto, obter mais informações e experimentar virtualmente roupas e acessórios utilizando a câmara do seu dispositivo.
• Utilizar espelhos inteligentes para mostrar aos clientes uma visão a 360 graus de si próprios com uma determinada roupa, comparar conjuntos lado a lado, alterar o tamanho ou a cor, receber recomendações de itens complementares e pedir opiniões a amigos nas redes sociais.

VR e AR no serviço ao cliente

As empresas levam a AR e a VR para além do marketing, vendas e comércio eletrónico, aplicando-as ao serviço ao cliente, por exemplo:

• A realidade aumentada pode permitir que os clientes apontem o telemóvel para um produto avariado para obter mais informações sobre as peças, explicar questões complicadas aos agentes ou aceder a dicas de resolução de problemas relevantes.
• A realidade virtual pode permitir que os clientes vejam uma versão 3D desse produto avariado e guiá-los passo a passo na reparação ou configuração.

À medida que as interações multimodais se expandem, estas interfaces conversacionais e visuais podem agora partilhar contexto diretamente com o CRM, o que significa que a atividade de AR e VR deixa de estar isolada. Em vez disso, o que um cliente vê, experimenta ou resolve em AR e VR informa automaticamente o próximo passo em vendas, serviço ou marketing, sem que seja necessário introduzir manualmente os detalhes novamente.

Internet of Things (IoT)

Para reforçar as suas operações de serviço, muitas empresas utilizam agora a tecnologia da Internet das Coisas (IoT), que consiste em produtos conectados capazes de enviar informações em tempo real sobre o seu desempenho. A IA incorporada transforma estes sinais em direto em orientações úteis, ao detetar sinais precoces de problemas, sugerir o momento certo para a manutenção e até redigir atualizações para os clientes. Quando algo requer atenção humana, a IA encaminha o caso a um representante de serviço com todos os detalhes relevantes já organizados. Esta abordagem proativa ajuda a resolver problemas mais cedo, melhora as experiências dos clientes e torna o trabalho mais fácil e eficiente para as equipas de apoio e técnicos. É uma situação em que todos ganham.

IoT no serviço ao cliente e no serviço de campo

Antes da IoT, o cliente teria de explicar um problema da melhor forma possível a um representante de serviço, que tentaria resolver a situação e, caso não conseguisse, enviaria um técnico. Ao ligar os fluxos de dispositivos IoT ao CRM, o sistema CRM pode criar automaticamente um pedido de assistência, encomendar peças e agendar um técnico de serviço de campo. Ainda melhor, os departamentos de serviço podem monitorizar os dados do produto, detetar quebras de desempenho e identificar a causa do problema antes mesmo de o cliente se aperceber de que existe um problema.

IoT em marketing e vendas

No marketing e nas vendas, os dados de sensores que entram no seu sistema de CRM podem informar-lhe como, quando e onde os clientes individuais utilizam os seus produtos. Os sinais preditivos de utilização podem então impulsionar a próxima melhor ação, desencadeando desde lembretes de reposição até ofertas baseadas em valor através de fluxos de trabalho autónomos. Com os dados da IoT, as equipas de vendas e marketing podem conhecer as necessidades, desejos e comportamentos dos clientes a um nível muito mais profundo — e proporcionar os tipos de experiências que os fazem sentir-se valorizados e compreendidos.

CRM Móvel

CRM Móvel—aplicações que permitem às equipas de vendas, serviço e marketing aceder às suas ferramentas mais importantes em qualquer lugar—tem estado presente em todas as principais listas de tecnologias de CRM há uma década. Mas não é uma tendência do passado. A utilização de dispositivos móveis só tem aumentado, assim como o trabalho remoto e os horários flexíveis. Isto significa que as empresas precisam fornecer aos colaboradores aplicações de CRM intuitivas para que sejam o mais produtivos possível. Atualmente, os copilotos móveis fornecem às equipas de campo briefings rápidos, capturam notas por voz, resumem interações anteriores e agendam acompanhamentos—reduzindo o tempo administrativo entre visitas.

Os colaboradores esperam poder aceder a informações de clientes, acompanhar e concluir tarefas diárias, receber notificações e lembretes, responder facilmente aos clientes, desenvolver relações e colaborar com as suas equipas — a partir de qualquer lugar. A integração com ferramentas de terceiros, como calendários, é indispensável, assim como o acompanhamento de atividades de alta qualidade, excelente segurança e um modo offline.

Para além de capacitar os colaboradores em mobilidade, o CRM móvel pode ajudar a sua equipa a garantir que os clientes têm sempre a melhor experiência possível. Com notificações e alertas em tempo real, a sua equipa pode responder rapidamente aos clientes em qualquer canal, incluindo as redes sociais. E com acesso a informações atualizadas, fazem-no com o contexto e o enquadramento adequados.

Quando a IA, a automação, as ferramentas imersivas e os dados conectados se unem, o CRM torna-se um catalisador de crescimento em vez de um sistema de registo. Ao adotar estas tecnologias com intenção, as empresas podem transformar desafios em impulso e expectativas em lealdade duradoura.