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Um guia para a gestão de encomendas

A gestão de encomendas acompanha, orquestra e processa encomendas através de vários canais, garantindo precisão, eficiência e uma experiência do cliente fluida.

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O que é um sistema de gestão de encomendas?

A gestão de encomendas inclui todas as etapas do ciclo de vida da encomenda, desde a realização do pedido e verificação de stock até ao envio, entrega e devoluções. Um sistema de gestão de encomendas (OMS) é a tecnologia e o conjunto de procedimentos que facilitam este processo.

Um OMS moderno integra-se com vários departamentos e sistemas—como vendas, inventário, comércio, operações de loja, centros de distribuição, marketplaces, empresas de logística de terceiros (3PL), contabilidade, marketing e serviço ao cliente—para garantir que as encomendas sejam processadas de forma precisa e eficiente. Para as grandes empresas, as apostas de uma gestão eficaz de encomendas são particularmente elevadas. Eis porquê:

Expectativas dos clientes: Os clientes de hoje exigem disponibilidade e entrega de produtos rápidas, precisas e transparentes. Atrasos ou erros podem levar à insatisfação e à perda de lealdade.
Eficiência operacional: A automatização e otimização dos fluxos de trabalho de encomendas reduz os custos de mão de obra, de armazenamento de inventário e de envio, minimiza o erro humano e melhora os tempos de ciclo.
Escalabilidade: À medida que as empresas crescem, a sua capacidade de lidar com volumes de encomendas mais elevados e redes de distribuição mais complexas torna-se uma vantagem competitiva.
Complexidade omnicanal: As empresas que vendem através de múltiplos canais, incluindo marketplaces, necessitam de visibilidade e coordenação centralizadas.
Conformidade regulamentar: O registo preciso e a rastreabilidade apoiam a conformidade com as normas e regulamentos do setor.

Como funciona um sistema de gestão de encomendas?

Compreender a gestão de encomendas requer uma análise mais detalhada do ciclo de vida da encomenda. Embora os passos específicos possam variar consoante o setor e o modelo de negócio, estas são as fases principais:

Realização de encomendas: Os clientes efetuam encomendas através de plataformas online, sistemas em loja, aplicações móveis ou chamadas telefónicas. O OMS recolhe e valida os detalhes da encomenda.
Processamento de encomendas: O sistema verifica os níveis de stock, aplica as regras de preços e descontos, e confirma o pagamento. Se os artigos estiverem fora de stock, o sistema pode iniciar uma encomenda em espera ou sugerir alternativas.
Cumprimento: As encomendas são encaminhadas para os armazéns, centros de distribuição, lojas, marketplaces ou empresas 3PL apropriados. A recolha, embalagem e expedição são realizadas com base em fluxos de trabalho logísticos predefinidos.
Envio e entrega: A encomenda é despachada, acompanhada em tempo real e entregue ao cliente. As notificações são frequentemente enviadas para manter os clientes informados.
Devoluções e apoio pós-venda: Um bom OMS também gere devoluções, reembolsos e pedidos de apoio ao cliente, ajudando a reforçar as relações com os clientes a longo prazo.

Tipos de sistemas de gestão de encomendas

Os sistemas de gestão de encomendas existem em vários tipos, cada um concebido para responder a diferentes necessidades empresariais, complexidades operacionais e níveis de sofisticação tecnológica. Aqui está uma análise de exemplos de sistemas de gestão de encomendas:

Manual: Tradicionais e baseados em papel, estes sistemas envolvem folhas de cálculo, encomendas por telefone, cadeias de emails e introdução manual de dados.
Independente: Estas são aplicações OMS dedicadas que gerem a receção, o processamento e o cumprimento de encomendas, mas funcionam separadamente de outros sistemas empresariais.
Baseado em ERP: Muitas plataformas empresariais oferecem capacidades de gestão de encomendas como parte de um conjunto mais amplo.
Plataforma de comércio eletrónico: As plataformas de comércio eletrónico populares oferecem funcionalidades de gestão de encomendas integradas ou adicionais.
Distribuído: Estes sistemas avançados são concebidos para gerir o cumprimento omnicanal e disperso em redes complexas.
Baseado na cloud: Sistemas de gestão de encomendas nativos da cloud ou alojados na cloud são acessíveis através da web e oferecem elevada escalabilidade e flexibilidade.
Desenvolvido por medida: Algumas grandes empresas desenvolvem plataformas OMS proprietárias adaptadas aos seus processos específicos e sistemas legados.

O sistema de gestão de encomendas adequado para uma organização irá variar consoante o seu tamanho, complexidade, estratégia de canais e objetivos de crescimento.

dgl

Serviços de Gestão de Encomendas SAP em ação

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Descubra como os Serviços de Gestão de Encomendas SAP, ligados aos dados do SAP ERP, podem proporcionar uma base para um crescimento sustentável e uma vantagem competitiva.

Vantagens de um sistema de gestão de encomendas

Um sistema sólido de gestão de encomendas (OMS) simplifica e automatiza todo o ciclo de vida das encomendas através dos canais de vendas e locais de distribuição. Investir em OMS traz benefícios imediatos e a longo prazo, tais como:

Satisfação do cliente melhorada: A disponibilidade transparente de inventário e entregas mais rápidas e fiáveis conduzem a melhores experiências para os clientes.
Custos operacionais reduzidos: A automação e a otimização de processos ajudam a reduzir o desperdício, os custos de transporte e as despesas com mão de obra.
Melhor tomada de decisões: Dados e análises em tempo real apoiam o planeamento estratégico.
Aumento de receitas: Uma melhor visibilidade do inventário e a coordenação omnicanal permitem um processamento de encomendas mais rápido e preciso, maximizando as oportunidades de venda.
Agilidade e resiliência: Um OMS flexível pode adaptar-se rapidamente às mudanças do mercado e às perturbações na cadeia de abastecimento.

No geral, um OMS ajuda as empresas a reduzir os custos operacionais, prevenir problemas de stock e proporcionar experiências ao cliente mais rápidas e fiáveis.

Desafios na gestão de encomendas

A gestão de encomendas não está isenta de desafios. Pode ser um processo complicado, especialmente com sistemas desorganizados e desatualizados. Alguns desafios comuns incluem:

Silos de sistema: Sistemas desconectados podem levar a esforços duplicados e inconsistências de dados.
Discrepâncias de inventário: A baixa precisão do inventário entre os canais físicos e digitais pode causar erros no cumprimento de pedidos e perda de vendas.
Gestão de devoluções: Gerir devoluções de forma eficiente sem reduzir as margens é uma tarefa complexa.
Previsão de procura: Previsões imprecisas podem levar a desequilíbrios no abastecimento.
Necessidades de personalização: As empresas muitas vezes necessitam de fluxos de trabalho personalizados que as soluções prontas a usar podem não suportar.

Enfrentar estes desafios requer colaboração interfuncional, alinhamento de processos e a tecnologia adequada.

Como escolher o sistema de gestão de encomendas certo

A gestão de encomendas não está isenta de desafios. Pode ser um processo complicado, especialmente com sistemas desorganizados e desatualizados. Alguns desafios comuns incluem:

Silos de sistema: Sistemas desconectados podem levar a esforços duplicados e inconsistências de dados.
Discrepâncias de inventário: A baixa precisão do inventário entre os canais físicos e digitais pode causar erros no cumprimento de pedidos e perda de vendas.
Gestão de devoluções: Gerir devoluções de forma eficiente sem reduzir as margens é uma tarefa complexa.
Previsão de procura: Previsões imprecisas podem levar a desequilíbrios no abastecimento.
Necessidades de personalização: As empresas muitas vezes necessitam de fluxos de trabalho personalizados que as soluções prontas a usar podem não suportar.

Enfrentar estes desafios requer colaboração interfuncional, alinhamento de processos e a tecnologia adequada.

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Saiba como os Serviços de Gestão de Encomendas SAP podem ajudar as empresas a otimizar processos e vendas.

Como escolher o sistema de gestão de encomendas certo

Escolher um OMS é uma decisão crucial—especialmente para grandes empresas, onde operações complexas, exigências omnicanal e cadeias de abastecimento globais devem ser sincronizadas para garantir eficiência e crescimento. O sistema OMS certo pode melhorar os fluxos de trabalho, reduzir custos e aumentar a satisfação dos clientes. A escolha errada pode criar gargalos operacionais, limitar a escalabilidade e gerar desconfiança por parte dos clientes.

Os decisores empresariais devem fazer o seguinte ao procurar um OMS:

1. Definir objetivos empresariais

Compreender os objetivos da empresa, tais como metas de crescimento e objetivos de experiência do cliente.

2. Mapear o ciclo de vida da encomenda

Documente como as encomendas percorrem a empresa—desde a captação até ao cumprimento e ao serviço pós-venda—para identificar lacunas.

3. Priorize as funcionalidades principais

Avalie um OMS com base em capacidades-chave, incluindo:

Visibilidade do inventário
Encaminhamento de encomendas
Comunicação com o cliente
Definir critérios de decisão de encomenda
Precisão na obtenção e reservas

4. Garantir capacidades de integração

Um bom OMS precisa integrar-se facilmente com o ERP de uma organização, sistema de gestão de armazéns, software de gestão de relacionamento com o cliente, sistema POS e outras plataformas essenciais.

5. Escolha o modelo de implementação correto

Decida que tipo de OMS funcionará melhor com base nas necessidades do negócio, nas regulamentações e na agilidade.

6. Avaliar segurança, conformidade e fiabilidade

Certifique-se de que o OMS cumpre os padrões de nível empresarial, uma vez que estão envolvidos dados de clientes e informações de pagamento.

7. Avalie o fornecedor

Considere tanto a tecnologia como o parceiro (Têm boas avaliações e oferecem suporte?) para garantir uma implementação tranquila do OMS.

8. Calcule o custo total de propriedade

Considere as taxas, os custos de implementação, as atualizações contínuas e muito mais.

9. Testar o sistema

Antes de uma implementação completa, teste o sistema num ambiente controlado para reduzir o risco.

10. Envolva as partes interessadas certas

Envolva os principais intervenientes de todos os departamentos ao escolher um OMS para garantir que responde às necessidades interfuncionais.

Casos de uso de gestão de encomendas

Aqui estão exemplos de empresas que melhoraram a sua gestão de encomendas com as soluções SAP.

Proporcione uma experiência de compra consistente
Veja como os Serviços de Gestão de Encomendas da SAP ajudam o retalhista HORNBACH a oferecer uma experiência integrada em vários canais, desde online até à loja física. Veja um vídeo sobre a história da HORNBACH.
Responda às exigências em evolução dos clientes
Descubra como a retalhista Canac Corporation utiliza análises avançadas para uma tomada de decisões ágil com as soluções SAP. Veja um vídeo sobre a história da Canac Corporation.

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Explore soluções de gestão de encomendas

Investir em soluções modernas e integradas de gestão de encomendas é essencial para acompanhar e liderar no mercado competitivo de hoje. Ao centralizar e automatizar o ciclo de vida das encomendas, as empresas podem melhorar a eficiência, reduzir custos e proporcionar experiências de cliente perfeitas em grande escala.

O sistema de gestão de operações (OMS) certo pode proporcionar uma base para um crescimento sustentável e uma vantagem competitiva. Saiba como os Serviços de Gestão de Encomendas SAP, conectados aos dados do SAP ERP, permitem que as organizações utilizem estas soluções de forma mais fiável, eficiente e com um custo total de propriedade mais baixo.

Perguntas frequentes

O que é um sistema de gestão de encomendas distribuído?

Um sistema de gestão de encomendas distribuído é um tipo avançado de OMS concebido para gerir e processar encomendas ao longo de uma cadeia de abastecimento complexa. Ao contrário das plataformas OMS tradicionais que operam de forma centralizada, um OMS distribuído coordena de forma inteligente o inventário, o processamento e a entrega entre vários locais—como armazéns, lojas, fornecedores e prestadores de serviços logísticos terceiros—para garantir um cumprimento ótimo.

Porque é importante a gestão de encomendas?

A gestão de encomendas é importante porque impacta diretamente a capacidade de uma empresa de entregar produtos de forma eficiente, apoiar os clientes e operar de forma lucrativa. Para grandes empresas com cadeias de abastecimento complexas e múltiplos canais de vendas, a gestão eficaz de encomendas é uma capacidade estratégica e não apenas um processo administrativo. Uma gestão eficaz de encomendas pode ajudar as organizações a aumentar a satisfação dos clientes, melhorar a eficiência entre funções, fornecer informações acionáveis e aumentar a receita e a rentabilidade.

Como é utilizada a IA na gestão de encomendas?

A IA pode ser utilizada no OMS para ajudar a simplificar processos, melhorar a precisão e reforçar o serviço ao cliente. Uma das principais utilizações da IA nesta área é a previsão de procura, onde algoritmos de aprendizagem automática analisam dados históricos de vendas, tendências sazonais e fatores externos para prever a procura futura. Este serviço pode ajudar as empresas a manter níveis de inventário ideais e a reduzir tanto as ruturas de stock como o excesso de inventário. A IA também desempenha um papel crucial na otimização de inventário ao monitorizar o stock em tempo real e recomendar estratégias de reabastecimento, o que minimiza os custos de armazenamento e melhora a disponibilidade dos produtos.

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