Exemplos de CRM
Descubra como o CRM é utilizado por diversas empresas e fique a conhecer os muitos benefícios disponíveis para a sua organização.
Exemplos de CRM em diferentes setores de atividade
Atualmente, até as empresas muito pequenas estão a investir em sistemas de CRM para ganharem velocidade, gestão do risco e a eficiência de que precisam para sobreviverem e prosperarem. Sem um sistema de CRM avançado, como podem as empresas acompanhar o rimo da mudança das preferências dos clientes e prestar o apoio personalizado que agora os clientes exigem? Como podem reagir rapidamente a novas oportunidades sem processos automatizados que lhes permitam ser ágeis e eficientes?
Ainda que a necessidade de software de CRM seja consistente e generalizada, a forma como o CRM é utilizado – e os benefícios específicos que proporciona – varia de setor para setor. Seguem-se alguns exemplos de relacionamento com clientes obtidos em 10 setores de atividade.
O que é CRM para a indústria automóvel?
Como pode adaptar-se num setor em que a forma como as pessoas compram e usam os automóveis está fundamentalmente a mudar – e em que os mais jovens estão a comprar menos carros? O CRM para a indústria automóvel fornece uma plataforma que o ajuda a recuperar o controlo dos seus dados e a proporcionar as experiências que os clientes esperam ter.
A venda direta é um dos grandes fatores de perturbação da indústria automóvel, à medida que os fabricantes recuperam o controlo sobre as suas marcas. Se conseguirem obter uma visão de 360 graus dos clientes, os fabricantes deixam de depender totalmente dos concessionários. Simultaneamente, o CRM para concessionários de automóveis pode ajudá-los a compreender melhor os clientes, gerar marketing altamente direcionado e acrescentar valor à globalidade do relacionamento com clientes.
Os sistemas de CRM para a indústria automóvel revelam uma imensidão de novas oportunidades. Pode introduzir novos modelos de propriedade, incluindo a partilha e a subscrição de automóveis. Crie um mercado global de automóveis usados para a sua marca. Proponha negócios que incluem pacotes de peças e serviços, e utilize tecnologia para ajudar os clientes a selecionarem as características que realmente querem.
CRM para bens de consumo
Longe vão os dias em que as empresas de bens de consumo embalados (CPG) podiam demorar dois anos até lançarem um novo produto e depois desfrutarem de um período de graça alargado enquanto a concorrência se esforçava para as alcançar. Atualmente, é crucial criar protótipos mais rapidamente, mas as empresas também têm de identificar os produtos certos, com as características certas e nas quantidades certas. As empresas de sucesso mantêm-se extremamente concentradas na oferta de uma imensidão de escolhas aos clientes: o que eles querem, onde querem fazer compras, quanto estão dispostos a pagar e de que informações precisam para tomarem uma decisão final.
Um sistema moderno de CRM para CPG fornece insights sobre o comportamento atual dos clientes, mas também sobre as preferências futuras dos clientes. Fornece informação em tempo real, que permite às empresas competirem com mais sucesso pelo espaço nas prateleiras e reagirem mais rapidamente às mudanças do mercado. Também fornece informações vitais às empresas, para as ajudar a tomarem decisões estratégicas essenciais. Devem investir numa estratégia de venda direta ao consumidor? Poderão pacotes de produtos e apoio ao cliente reforçar os relacionamentos num setor com pouquíssimos obstáculos à mudança? Dotadas de insights em tempo real sobre os clientes, as empresas de CPG ficam mais bem equipadas para se manterem ágeis num mercado extremamente competitivo.
CRM para moda
Como pode acompanhar a velocidade alucinante do mundo da moda, num momento em que se acelera o tempo da passarela até ao caixote dos descontos? Como prestar um apoio ao cliente verdadeiramente pessoal, mas em grande escala? O CRM para retalhistas pode ajudar as empresas do setor da moda a prestarem o melhor apoio ao cliente – um fator importante, tendo em conta que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência de cliente.
- Ver: Identifique as causas de exceções, encontre a origem de problemas e veja todos os silos, incluindo sistemas de ERP, gestão de armazéns e gestão de encomendas.
- Decidir: Utilize modelação baseada em cenários e funções analíticas de cadeia logística para criar alertas reativos e preditivos, avaliar o impacto de condições de exceção e compreender e priorizar os problemas à medida que surgem.
- Agir: Promova a tomada de decisões melhores e mais rápidas com base numa visão totalmente abrangente dos dados combinada com visibilidade detalhada, que otimiza a cadeia logística.
Vejamos como as empresas estão a utilizar o CRM para moda. Primeiro, tiram partido das capacidades da Internet of Things (IoT) para saberem quando as suas prateleiras estão vazias e poderem reabastecê-las. Depois, recorrem a ferramentas de CRM para recolherem dados sobre as preferências e padrões de compra dos clientes. A seguir, determinam o rumo dos gostos dos clientes, escalando capacidades de machine learning em toda a empresa, para analisarem dados e preverem corretamente o próximo grande êxito, com inteligência artificial (IA). Conseguem criar experiências de cliente personalizadas e únicas, direcionando as ofertas aos interesses pessoais dos clientes, e utilizam chatbots e tecnologias de voz para servirem melhor cada cliente.
Acompanhar as tendências e dar aos compradores exatamente o que querem – todos os dias – é o verdadeiro significado da experiência de cliente no ramo da moda. O resultado? Mais lealdade à marca, menos descontos e menos perda de receita devido a esgotamentos de stock.
O que é CRM para seguros?
Se pensar numa apólice de seguro como uma mercadoria, estará provavelmente e perder oportunidades. O preço não é o único fator nas decisões sobre seguros; na realidade, um estudo recente demonstrou que mais de metade dos consumidores estão dispostos a pagar um prémio superior por um seguro que ofereça serviços adicionais. Com o CRM para seguros, pode obter as informações de que precisa para perceber que serviços são mais importantes para os seus clientes.
Uma compra de seguros pode não ser tão entusiasmante como de férias ou de um carro novo, mas até os clientes mais desmotivados podem ser fidelizados e transformados em defensores de uma marca, se lhes for proporcionada uma experiência consistente e personalizada através de todos os canais. Para proporcionar experiências excelentes, precisa de CRM para agentes de seguros, que está adaptado aos processos e fluxos de trabalho do setor. O seu CRM deve oferecer orientação passo-a-passo para cotações específicas de seguros de arrendamento, propriedade, automóvel, vida, viagem e eventos, ajudando o cliente a obter exatamente a cobertura de que precisa, de forma rápida e fácil.
O seu CRM também deve permitir aos clientes compararem produtos e utilizarem funções de compra colaborativas e em regime de self-service. Através da simplificação do processo de compra e satisfazendo verdadeiramente as necessidades dos clientes, pode diminuir os abandonos de pedidos de cotação e aumentar as suas vendas e share of wallet (percentagem atingida pelos produtos/serviços oferecidos por uma empresa no total dos produtos/serviços subscritos pelo cliente).
O que é CRM para fabrico?
Para prosperarem no atual mercado orientado ao consumidor, os fabricantes têm de pensar além da produção em massa generalizada. Têm de envolver os seus clientes de forma personalizada e, para isso, precisam de insights aprofundados e oportunos sobre as necessidades dos clientes. O CRM para fabricantes fornece uma visão de 360 graus do cliente, o que torna possível configurar as soluções certas ao preço certo, nas quantidades de que o cliente precisa.
O CRM para fabrico permite-lhe envolver clientes, parceiros de canal e distribuidores de todo o ciclo de vida do fabrico, para criar uma experiência de ponta a ponta, que seja consistente e atrativa para os seus clientes de B2B. Oitenta e oito por cento dos executivos de B2B consideram agora a experiência de cliente muito importante, pelo que fica claro que os fabricantes têm de pensar além do preço e das características.
A experiência de cliente não termina com a conclusão da venda. A oportunidade do mercado pós-venda é enorme, calculando-se que seja entre quatro a cinco vezes superior ao negócio dos fabricantes de equipamento original (OEM). O CRM para fabrico pode dar-lhe os insights de que precisa para compreender todo o ciclo de vida de um produto vendido – incluindo o apoio ao cliente, reparações, instalação, upgrades, realização de inspeções, add-ons, formação e personalização – ajudando-o a competir com concorrentes globais e externos por estas fontes de rendimento adicionais.
CRM para o setor público
O envolvimento não é só para as marcas. Os cidadãos da sua cidade não são diferentes dos clientes de uma marca: o seu percurso de cliente tem de ser acompanhado, analisado e otimizado para a obtenção dos melhores resultados possíveis. Quando os cidadãos estão satisfeitos, o governo e os organismos do setor público ficam em melhores condições para cumprirem os seus mandatos.
Sessenta e oito por cento dos governos citam a melhoria da experiência de cidadão como a sua principal prioridade.
O principal fator para se proporcionar uma experiência de cidadão fluida e eficiente é a tecnologia. O CRM governamental pode ajudar a criar as ofertas digitais que o público espera ter. A nova geração de cidadãos está habituada a interações em regime de self-service a qualquer momento, em qualquer lugar e através de qualquer dispositivo. Esperam que todos os seus dados estejam seguros e acessíveis, e que a experiência seja consistente em várias plataformas – seja nas redes sociais, baseada na web ou numa aplicação móvel. Por sua vez, os governos precisam de ter uma única fonte fidedigna de dados sobre os seus cidadãos, para conseguirem prestar serviços com eficiência, economia e sem erros.
O setor público existe para servir os seus eleitores. O CRM para o setor público existe para facilitar a tarefa aos governos, fornecendo os processos, a tecnologia e os sistemas necessários para os ajudar a satisfazer as necessidades de uma geração digitalmente competente.
Exemplos de CRM no retalho
Afirmar que o setor do retalho mudou imenso na última década é dizer pouco – e a mudança continua a ocorrer a um ritmo alucinante. Os retalhistas que estão a definir o futuro das compras são os que adotam tecnologia inovadora e criam experiências pessoais, atrativas e merecedoras de elogios.
O CRM para retalho fornece aos retalhistas a plataforma de que precisam para proporcionarem aos seus clientes as experiências de compra extremamente personalizadas que eles desejam. Com dados de cliente a fluírem através de um sistema de CRM, os retalhistas conseguem identificar, prever e antecipar necessidades ocultas e tomar medidas através de decisões baseadas em dados. Uma aplicação prática consiste na implementação de um programa de fidelização moderno – na posse de dados, os retalhistas podem fazer ofertas oportunas e personalizadas no contexto das atividades de compra dos clientes.
O poder do machine learning, da IA e da IoT também pode ser aproveitado para envolver os clientes ao longo de todo o percurso de compras. Sensores que monitorizam o consumo podem desencadear ofertas de reabastecimento de produtos. Recomendações de produtos baseadas em hábitos de compra anteriores podem incentivar as compras seguintes. A realidade virtual (VR) e a realidade aumentada (AR) podem ser utilizadas para criar simulações imersivas que permitem aos utilizadores interagirem com conteúdo digital – para provas de roupa inteligentes, disposição de mobiliário virtual, design de salas e muito mais.
Uma cadeia logística digital permite aos retalhistas promoverem eficiências desde o fornecedor até à casa dos clientes. Os benefícios incluem melhores previsões da procura, reabastecimento automatizado e novas opções convenientes de entrega. Por isso, enquanto o antigo modelo de retalho se desmorona, o CRM no setor do retalho está a ajudar os líderes a encontrarem novas formas de criarem experiências únicas para os seus clientes – em conjunto com novas oportunidades geradoras de receita.
CRM para alta tecnologia
Num setor em que a única constante é a mudança, como pode manter-se à frente da concorrência e reter os clientes que tanto trabalhou para conquistar? E como pode cultivar relacionamentos com clientes potenciais, quando eles já não seguem um percurso linear ou começam por contactar um representante de vendas? O CRM para o setor da alta tecnologia vai permitir-lhe envolver consistentemente os clientes ao longo de todo o seu percurso, interligar os departamentos de back-end e front-end, e tirar partido de automatização e de dados para, em última análise, proporcionar experiências de cliente de alto nível.
Cinquenta e cinco por cento das vendas de B2B das empresas de alta tecnologia são provenientes de canais digitais.
As melhores empresas de alta tecnologia estão a adaptar os seus processos para conseguirem interagir com os clientes quando, onde e como eles querem. Com um sistema de CRM moderno, as equipas de toda a empresa têm uma única fonte de dados de cliente, o que permite colaboração eficaz, ofertas altamente direcionadas e oportunidades de cross-selling e up-selling. Estes dados são obtidos em várias outras fontes, que incluem e-mail, telefone, redes sociais e web, dando aos fornecedores uma perceção muito mais aprofundada sobre as necessidades e preferências de cada cliente. Como resultado, conseguem proporcionar experiências verdadeiramente personalizadas e capazes de distinguir as suas ofertas das da concorrência. Ao mesmo tempo, conseguem aumentar a eficiência através da automatização de tarefas rotineiras e utilizando solicitações baseadas em IA para orientarem as comunicações com os clientes.
CRM para viagens
Como é que as marcas de viagens se ligam diretamente aos seus clientes nos momentos importantes, como os momentos de crise em que os preparativos correram mal? O CRM para agências de viagens permite-lhe concentrar-se em todos os aspetos do percurso da viagem, desde a pesquisa e reserva de destinos até à viagem propriamente dita e ao acompanhamento pós-viagem.
A maioria dos viajantes dos EUA considera úteis as notificações de viagem. Mais de 80% afirmam que a satisfação de cliente aumentou como resultado do contacto através de canais móveis. Ainda assim, a implementação de ferramentas como notificações push, SMS e mensagens instantâneas, continua a ser reduzida entre as marcas do setor das viagens.
O CRM moderno pode fornecer às agências de viagens todas as ferramentas de que precisam para estabelecerem comunicações personalizadas e em tempo real com os seus clientes – antes, durante e após a viagem. Para os clientes da geração millennial, isso é particularmente importante. Uma boa experiência de utilizador é essencial, mas esperam mais do que isso. Querem que as marcas coloquem o utilizador no centro de tudo, para resolverem pontos fracos, ouvirem feedback dos utilizadores e lidarem com problemas. As marcas que tiram partido do CRM para viagens ficam muito mais bem posicionadas para cumprirem e excederem as expetativas dos clientes em todos os momentos importantes.
CRM para serviços públicos
Os clientes esperam ter experiências fluidas e personalizadas em todos os aspetos da sua vida quotidiana – incluindo nas interações com os seus prestadores de serviços públicos. Uma simples presença online com funções de conta básicas e um call center já não são suficientes. Com o CRM para serviços públicos, as empresas conseguem aumentar a satisfação, promover a fidelização e reduzir os custos, servindo cada cliente mais eficientemente e encontrando novas formas de satisfazer as suas necessidades.
Tirando partido de um robusto núcleo digital, as empresas de serviços públicos podem prestar serviços aos clientes através dos seus canais de comunicação preferidos, seja por e-mail, chamada de voz ou SMS. As notificações de interrupção e reposição de serviços podem ser fornecidas por via digital, reduzindo os aumentos súbitos de contactos com os numerosos colaboradores dos call centers. As taxas de satisfação de cliente podem ser melhoradas quando estão disponíveis opções de faturação como o pagamento por SMS. Os consumidores podem preferir clicar, tocar ou escrever – por isso, a disponibilização de todas estas opções não só proporciona aos clientes um self-service conveniente, mas também tem a vantagem de reduzir os custos operacionais.
Centrando as atenções na experiência dos clientes de serviços públicos, as empresas do setor público podem utilizar funções analíticas avançadas para as ajudar a definir programas inovadores. Podem, por exemplo, introduzir um programa que fornece alertas móveis personalizados aos consumidores que concordem em reduzir o consumo de energia durante os períodos de pico de consumo (horas cheias), podendo até oferecer-lhes créditos de faturação por isso. Com as empresas de serviços públicos a esforçarem-se para satisfazer as necessidades mundiais de energia – frequentemente, em circunstâncias difíceis – a inovação será crucial.
Resumo
Como estes exemplos demonstram, o CRM atual disponibiliza ferramentas para ajudar as empresas de todos os setores a proporcionarem experiências de cliente impressionantes, e também para impulsionar a inovação que é necessária para antecipar as necessidades dos clientes, ultrapassar a concorrência e prosperar num mundo em constante mudança.
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Cinco tendências na experiência de cliente
O futuro da experiência de cliente será impulsionado pelos avanços tecnológicos.