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colegas de trabalho a discutir à volta de uma mesa

Reinventar a prestação de serviços de RH com ESM habilitado por IA

Saiba como modernizar a prestação de serviços de RH com a gestão de serviços empresariais (ESM) melhorada por IA.

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O ambiente de trabalho atual exige serviços de RH mais eficientes e ágeis. Mas muitas equipas ainda dependem de software básico de help desk de RH e sistemas de tickets de RH que não conseguem escalar ou suportar pedidos complexos. O resultado é um modelo de prestação de serviços de RH que está sempre um passo atrás—reagindo a problemas em vez de os resolver estrategicamente.

Os sistemas de gestão de serviços empresariais (ESM) oferecem um novo caminho a seguir, substituindo processos dispersos por uma prestação de serviços mais eficiente. O SAP SuccessFactors Enterprise Service Management traz este modelo para os Recursos Humanos, combinando dados nativos, fluxos de trabalho de RH e IA agente para harmonizar e acelerar as tarefas de serviço. Com estas capacidades, os representantes de serviço podem poupar tempo enquanto melhoram a produtividade e a satisfação dos colaboradores.

Compreender a abordagem ESM — e como o SAP SuccessFactors Enterprise Service Management a adapta para os RH — pode ajudar a sua organização a criar uma experiência de serviço de RH mais fluida e inteligente.

Uma mudança fundamental na prestação de serviços de RH

O que é a prestação de serviços de RH?

A prestação de serviços de RH refere-se ao sistema que o RH utiliza para fornecer serviços essenciais aos colaboradores em toda a organização. As responsabilidades comuns incluem apoio em salários e benefícios, pedidos de licença e processos de integração. Os representantes de serviços também lidam com questões mais complexas e sensíveis, como disputas de licença, adaptações no local de trabalho, mudanças de função em várias etapas e casos de assédio e reclamações.

Estas tarefas dependem frequentemente de contributos de várias partes, incluindo gestores, equipas jurídicas e departamentos financeiros. Quando esses processos não estão conectados, os Recursos Humanos têm de alternar entre ferramentas e procurar atualizações, o que leva a atrasos e ineficiências.

Trazendo eficiência do ITSM para o departamento de RH

As equipas de TI enfrentam desafios semelhantes: grandes volumes de pedidos de serviço, casos com vários passos que abrangem diferentes sistemas e pressão para resolver os problemas rapidamente. Para gerir esta complexidade, muitas pessoas utilizam o modelo de gestão de serviços de TI (ITSM)—uma abordagem padronizada que unifica as ferramentas de serviço, estrutura os fluxos de trabalho e agiliza a resolução de pedidos.

O ESM expande este modelo comprovado para além das TI, adaptando a mesma abordagem organizada e eficiente a outras áreas de negócio. Estes sistemas adaptam os casos de uso e os fluxos de trabalho a cada departamento. O ESM também simplifica dados e processos entre áreas de negócio, permitindo que as equipas trabalhem localmente nas suas funções enquanto permanecem conectadas em toda a organização.

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management personaliza especificamente o ESM para as necessidades únicas de sistemas e serviços do departamento de RH. Estas capacidades essenciais incluem:

Autoatendimento intuitivo: A solução de IA Agentic Joule oferece respostas e orientações instantâneas aos colaboradores, enquanto um portal omnicanal permite-lhes criar, visualizar e atualizar casos através da web, dispositivos móveis e ferramentas de colaboração.
Um espaço de trabalho unificado: Uma interface central integrada com dados essenciais do SAP SuccessFactors Employee Central oferece aos representantes de serviços de RH acesso em tempo real aos registos de colaboradores, históricos de casos e canais de comunicação, tudo num só local.
Cenários de serviço de RH pré-configurados: Modelos prontos para uso em casos comuns de RH, como licenças, reclamações e correção de horários, aceleram as resoluções.
Gestão inteligente de casos: Fluxos de trabalho orientados por IA, classificação de casos, resumos e recomendações de próximos passos ajudam os representantes de serviço a resolver casos complexos mais rapidamente.
Informações acionáveis: As análises integradas oferecem informações essenciais sobre volumes de casos, desempenho do serviço, escalonamentos e conformidade com acordos de nível de serviço.
Administração simplificada: Ferramentas de baixo código, trilhas de auditoria, aplicação de políticas e documentação pronta para regulamentação ajudam as equipas de RH a crescer com conformidade integrada.

Em conjunto, estas funcionalidades estabelecem as bases para uma estratégia de gestão de serviços de RH mais coesa.

Melhoria do processo de RH da ESM em ação

As soluções ESM podem adaptar-se a uma ampla variedade de necessidades e cenários de RH. Quer esteja a lidar com pedidos simples ou a coordenar processos complexos e com múltiplas etapas, estes casos de utilização ilustram como o ESM simplifica uma vasta gama de serviços de RH de elevado volume e impacto.

Gestão de discrepâncias na folha de pagamento

Resolver questões de processamento salarial requer a recolha e validação de informações entre diferentes sistemas e equipas. Os sistemas de gestão de casos de RH suportados por IA ajudam os representantes de serviço a recolher os detalhes corretos, encaminhar questões para os especialistas adequados em finanças e TI, e resolver discrepâncias salariais mais rapidamente.

Apoio à licença familiar e médica

Os processos de licença frequentemente envolvem documentação extensa, verificação de políticas e aprovações em várias etapas. Os fluxos de trabalho incorporados orientam os representantes de RH em cada etapa, enquanto coordenam os contributos dos gestores, equipas de salários, benefícios e conformidade. A simplificação deste processo permite ajustes salariais atempados e uma comunicação consistente com os colaboradores.

Processamento de autorização de trabalho

A autorização de trabalho depende de documentação precisa e prazos rigorosos. Os fluxos de trabalho automatizados ajudam os RH a consolidar dados relevantes e a harmonizar processos com as equipas jurídicas, gestores e TI. Isto mantém todas as partes alinhadas e os prazos em dia.

Processos de integração

A integração de colaboradores requer coordenação entre RH, TI, instalações, finanças e segurança. O ESM organiza tarefas através de fluxos de trabalho e dados partilhados, proporcionando aos colaboradores uma experiência única e orientada, enquanto garante que cada equipa cumpre as suas responsabilidades atempadamente.

A importância da prestação de serviços de RH interfuncional

Estes casos de utilização do mundo real destacam uma realidade comum—os serviços de RH raramente funcionam de forma isolada. Muitos pedidos dependem de contributos atempados de outros departamentos, como TI, finanças, salários, compras e conformidade. Os sistemas ESM funcionam melhor quando os casos podem ser transferidos facilmente de uma equipa para outra.

O SAP SuccessFactors Enterprise Service Management foi concebido especificamente para a colaboração interfuncional, harmonizando os dados e processos de RH com as operações noutras áreas-chave do negócio. Os colaboradores utilizam um portal único e unificado para solicitar qualquer serviço interno e acompanhar o progresso num só local. Os prestadores de serviços de RH podem transferir pedidos entre departamentos de forma eficiente, sem necessidade de acompanhamento manual ou esforço duplicado.

Quando a prestação de serviços é estruturada desta forma, os representantes de RH podem acompanhar e resolver os casos de forma mais eficiente. Os colaboradores também beneficiam de um apoio mais coeso, sem necessidade de navegar sozinhos pelas fronteiras organizacionais.

Integração nativa: A vantagem competitiva

Dados fiáveis são também essenciais para os sistemas ESM, pois cada pedido depende de informações precisas e consistentes sobre colaboradores, processos e políticas. O SAP SuccessFactors Enterprise Service Management pode fornecer estes dados de alta qualidade graças à sua integração nativa com o SAP SuccessFactors.

A integração suave oferece às equipas de RH acesso em tempo real a informações fiáveis sobre os colaboradores, eliminando etapas de configuração desnecessárias e reduzindo o risco de erros. O resultado é uma experiência de serviço mais conectada e eficiente tanto para os Recursos Humanos como para os colaboradores.

Aqui estão algumas formas como a integração nativa melhora a prestação de serviços de RH:

Apoio com contexto detalhado: Os gestores de casos de RH podem aceder a dados em tempo real do SAP SuccessFactors Employee Central para obterem contexto preciso e atualizado.
IA mais fiável: Dados em tempo real reforçam a automatização de tarefas de IA e as recomendações.
Políticas padronizadas: A integração garante que as políticas e aprovações se mantenham alinhadas e atualizadas em todo o ambiente de serviços de RH.
Experiência de colaborador simplificada: Os colaboradores acedem aos serviços de RH diretamente no SAP SuccessFactors, garantindo consistência.

Capacitar a prestação proativa de serviços de RH com IA

Novos avanços em soluções de RH com IA estão a impulsionar ainda mais as inovações em ESM. O SAP SuccessFactors Enterprise Service Management já oferece isto através da solução de IA incorporada Joule—proporcionando ao RH soluções mais rápidas e ricas em contexto para resolver pedidos de serviço. Ao contrário de muitas plataformas ESM com complementos de software de IA para RH independentes, o Joule funciona dentro do ambiente SAP SuccessFactors—introduzindo uma nova geração de software para prestação de serviços de RH.

Como o Joule apoia as equipas de serviços de RH

Automação de tarefas: Joule gera automaticamente resumos de casos, classifica questões e encaminha pedidos—reduzindo o esforço manual das equipas de serviços de RH.
Comunicação mais inteligente: Joule ajuda o RH a comunicar de forma clara, redigindo emails, fornecendo traduções de idiomas em tempo real e apresentando informações relevantes instantaneamente.
Análise enriquecida: O Joule utiliza análise de sentimento e recomendações de próximos passos para ajudar os Recursos Humanos a compreender o tom de um pedido, responder de forma adequada e avançar com os casos com maior precisão.

Como a Joule capacita os colaboradores

Acesso em qualquer momento e lugar: O Joule liga as soluções SAP SuccessFactors para que os colaboradores possam realizar tarefas de RH a partir de qualquer dispositivo ou canal, incluindo web, dispositivos móveis, chatbots e email.
Interface intuitiva: Através da interface conversacional do Joule, os colaboradores podem criar, gerir e acompanhar pedidos de serviços de RH sem necessidade de conhecimentos aprofundados em RH.
Apoio com contexto: O Joule fornece respostas rápidas, instruções passo a passo e acesso instantâneo a políticas e fluxos de trabalho de RH, ajudando os colaboradores a resolver muitos problemas de forma autónoma.

Introdução ao ESM para RH

O ESM oferece uma base escalável para a prestação de serviços de RH, baseada em dados conectados, fluxos de trabalho automatizados e IA incorporada. As equipas de RH podem começar de forma modesta com casos de uso específicos, expandir à medida que os fluxos de trabalho amadurecem e evoluir para um modelo de serviço de RH totalmente conectado e proativo. Com esta abordagem, as organizações podem criar uma gestão de serviços de RH moderna que cresce juntamente com as suas necessidades.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre o software tradicional de help desk de RH e o ESM?

O software tradicional de help desk de RH foca na gestão de pedidos de serviço de RH dentro de uma única função, frequentemente com automação limitada e processos isolados. A Gestão de Serviços Empresariais (ESM) expande estas capacidades com fluxos de trabalho de RH personalizados, dados centrais de RH, IA e autoatendimento, ao mesmo tempo que coordena pedidos que envolvem outros departamentos. Isto permite que os Recursos Humanos resolvam serviços complexos e interfuncionais de forma mais rápida e eficiente.

Quais são as principais funcionalidades que os sistemas modernos de gestão de pedidos de RH devem ter?

Os sistemas modernos de gestão de serviços de RH devem ir além do acompanhamento de tickets para apoiar a prestação abrangente de serviços de RH. As principais funcionalidades incluem:

Um agente de IA que pode resolver as necessidades dos colaboradores de forma conversacional, sem necessidade de criar um pedido.
Um espaço de trabalho unificado alimentado por dados centrais de RH, para que os representantes de serviço tenham contexto completo em cada etapa.
Gestão inteligente de casos com lógica condicional, recomendações de IA e comunicações inteligentes.
Acesso omnicanal através da web, dispositivos móveis e ferramentas de colaboração.
Controles de conformidade integrados com trilhas de auditoria e acompanhamento de acordos de nível de serviço que incorporam prontidão regulatória nas operações diárias.

Além disso, a gestão de serviços de RH premium deve incluir uma IA transparente que explique o seu raciocínio e cite fontes para criar confiança junto dos utilizadores. O sistema também pode ajudar as equipas de RH a configurar, adaptar e escalar fluxos de trabalho utilizando ferramentas low-code ou no-code, sem depender do departamento de TI.

Como é que a IA impacta as taxas de desvio de casos e os tempos de resolução na prestação de serviços de RH?

Agentes de IA conversacional como o Joule podem desviar casos de RH ao fornecer respostas imediatas e satisfazer pedidos de colaboradores através de um portal de autoatendimento. Para os casos submetidos, a IA ajuda a resolver questões complexas mais rapidamente com recomendações de colaboradores, próximas melhores ações e modelos de e-mail. A classificação de casos automatizada por IA, a sumarização e a redação de emails também aceleram a velocidade dos serviços.

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