Skip to Content
Skontaktuj się z nami

Rozwiązania do obsługi klienta w wielu kanałach

Zapewnij przedstawicielom ds. obsługi pełny obraz klientów we wszystkich kanałach oraz możliwość współpracy w czasie rzeczywistym w celu rozwiązywania skomplikowanych przypadków

Realizuj kompleksową obsługę klienta w wielu kanałach z użyciem oprogramowania SAP hybris, aby Twoja firma była w stanie sprostać oczekiwaniom najbardziej wymagających klientów. Podnieś poziom zadowolenia klientów oraz wzmocnij ich lojalność, zwiększając konkurencyjność całej organizacji. Uruchom kanały centrum kontaktu realizujące komunikację za pośrednictwem telefonu, poczty elektronicznej, czatu i wiadomości SMS, umożliwiając agentom uproszczenie procesów i zapewnienie doskonałej obsługi wielokanałowej.

Funkcje rozwiązania

Wbudowane funkcje

Predykcyjny proces biznesowy

Zoptymalizuj wydajność zasobów dzięki aktywnemu i predykcyjnemu wglądowi w dane biznesowe.

Monitoruj stan zasobów, przewiduj kondycję maszyn i aktywnie dostarczaj części. Nasze rozwiązania z zakresu predykcyjnych procesów biznesowych ułatwiają efektywne zarządzanie usługami — nie tylko we wspomniany wyżej sposób — oraz ich świadczenie:

  • Podniesiesz wskaźnik skutecznej naprawy za pierwszym razem i zwiększysz poziom zadowolenia klientów.
  • Wykorzystasz Internet rzeczy (IoT) do aktywnej realizacji usług.
  • Skróć kosztowne przestoje i przenieś efektywność zarządzania usługami na nowy poziom

SAP hybris Cloud for Service

Collapse
Portal samoobsługowej pomocy technicznej

Zapewniaj wyjątkową obsługę klienta dzięki kompleksowym funkcjom samoobsługi

Zaoferuj klientom jeszcze większy wybór, pozwalając im przejąć kontrolę nad kwestiami związanymi z obsługą. Zapewnij im możliwość tworzenia nowych zgłoszeń i śledzenia statusu istniejących zgłoszeń serwisowych. Pozwól klientom rejestrować zakupione produkty oraz pobierać podręczniki instalacji i instrukcje w celu natychmiastowego rozwiązywania problemów serwisowych.

SAP hybris as a Service

Collapse
Angażowanie klientów w mediach społecznościowych

Skutecznie angażuj klientów w kanałach społecznościowych, by zapewnić im optymalną obsługę

Zapewnij swoim zespołom ds. marketingu i obsługi klienta możliwość współpracy oraz szybkiego reagowania na zgłoszenia, problemy lub komentarze klientów pojawiające się w kanałach społecznościowych dzięki oprogramowaniu do angażowania klientów w mediach społecznościowych firmy SAP hybris. Filtruj ogromne ilości treści tworzonych przez klientów, decyduj, które są najważniejsze, i przekazuj je pracownikom, tak aby odpowiedni specjalista zajął się właściwym klientem. Zapewnij klientom spersonalizowaną obsługę, na jaką zasługują, w ich ulubionym kanale społecznościowym.

SAP hybris Cloud for Social Engagement

Collapse
Obserwacja społeczności i analiza sentymentów

Zyskaj przejrzysty wgląd w upodobania i zainteresowania klientów, by móc oferować indywidualną obsługę na najwyższym poziomie

Wsłuchaj się w głosy klientów i wykorzystaj oprogramowanie marketingowe SAP do przekształcania ogromnych ilości danych biznesowych oraz danych z mediów społecznościowych w cenne informacje. Zwiększaj lojalność klientów względem marki, analizując ich nastroje i działania w mediach społecznościowych w miarę upływu czasu. Twórz profile klientów, korzystając zarówno z danych strukturalnych, jak i niestrukturalnych we wszystkich kanałach komunikacji — publicznych, prywatnych oraz płatnych. Pozyskaj klientów we właściwym kontekście dzięki zrozumieniu indywidualnych dróg do zakupu, upodobań, zainteresowań i działań.

SAP Hybris Marketing

Collapse
Realizacja usług mobilnych

Zapewnij klientom możliwość bezpośredniego, osobistego kontaktu z pracownikami firmy w każdym miejscu i o każdej porze

Zapewnij klientom błyskawiczną spersonalizowaną obsługę dzięki funkcjom realizacji usług mobilnych dostępnym w oprogramowaniu SAP. Zapewnij specjalistom ds. obsługi pracującym lokalnie możliwość osobistego tworzenia i przetwarzania zgłoszeń, zapewniając im dostęp do wszystkich istotnych informacji na urządzeniach iPad. Pozwól przedstawicielom ds. obsługi klienta efektywnie prowadzić bezpośrednie rozmowy z klientami dzięki możliwości zarządzania zgłoszeniami serwisowymi, dostępowi do wiedzy i funkcjom współpracy ze specjalistami za pośrednictwem urządzeń mobilnych.

SAP hybris Cloud for Service

Collapse
Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi

Rozwiąż problemy swoich klientów za pierwszym podejściem, stosując narzędzia do zarządzania zgłoszeniami.

Zapewnij agentom z centrów kontaktu i klientom spójny system obsługi we wszystkich kanałach interakcji za pomocą oprogramowania SAP hybris do zarządzania zgłoszeniami serwisowymi w wielu kanałach. Dzięki naszym rozwiązaniom:

  • Zmaksymalizujesz skuteczność pracowników centrum obsługi klienta, ponieważ cała historia prowadzonych przez nich rozmów będzie gromadzona w jednym miejscu.
  • Zastosujesz reguły kategoryzacji, kierowania, umów dotyczących poziomu świadczenia usług, przepływów, zatwierdzania i eskalacji do zgłoszeń.
  • Na podstawie danych uzyskasz pewność, że zgłoszenia serwisowe trafiają zawsze do właściwej osoby i są odpowiednio rozwiązywane

SAP hybris Cloud for Service

Collapse
Zarządzanie wiedzą

Zagwarantuj rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie dzięki skutecznemu dostępowi do wiedzy

Dzięki wbudowanym funkcjom wyszukiwania rozwiązań pracownicy serwisu i klienci mogą wyszukiwać odpowiednie artykuły w bazie wiedzy na podstawie tematu, kategorii lub analizy tekstu opartej na słowach kluczowych i wskaźnikach sentymentów. Udostępniaj niezbędne specjalistyczne informacje o produktach klientom i przedstawicielom w wielu kanałach, korzystając z technologii klasyfikowania treści i zaawansowanych narzędzi analitycznych. Przyspiesz wyszukiwanie odpowiedzi na zapytania we wszystkich kanałach, by zwiększyć poziomy satysfakcji i utrzymania klientów.

SAP Jam Collaboration

SAP hybris Knowledge Central firmy Mindtouch

Collapse
Współpraca w mediach społecznościowych

Zyskaj pomoc ekspertów, którzy doradzą, jak rozwiązać problemy klientów lub udzielą odpowiednich informacji zespołom serwisowym.

Pomóż zespołom ds. obsługi klienta oraz pomocy technicznej opracowywać strategie i rozwiązywać problemy, a także zdobywać klientów w mediach społecznościowych. Dzięki naszym rozwiązaniom do współpracy: 

  • Łatwiej połączysz ludzi, dane, procesy i treści — uzyskując realne wyniki pracy zespołowej
  • Przyspieszysz obsługę problemów swoich klientów oraz zgłoszeń serwisowych
  • Znajdziesz ekspertów, którzy usprawnią reagowanie na potrzeby klientów
  • Zwiększysz poziom zadowolenia i bezpośredniego zaangażowania klientów oraz łatwiej zbudujesz trwalsze relacje, będące podstawą ciągłego sukcesu

SAP Jam Collaboration

Collapse
Społeczności wsparcia

Zbuduj interaktywną społeczność ułatwiającą rozwiązywanie problemów serwisowych na drodze współpracy

Zbuduj interaktywną społeczność ułatwiającą rozwiązywanie problemów serwisowych na drodze współpracy. Za pośrednictwem forów i dyskusji członkowie społeczności mogą uzyskiwać potrzebne odpowiedzi w dowolnym czasie i miejscu. Społeczności online zapewniają wgląd w potrzeby i zainteresowania klientów oraz oferują odpowiednie treści zaprojektowane pod kątem oddziaływania na proces podejmowania decyzji i przyspieszania jego przebiegu oraz płynnego przechodzenia od zapytań serwisowych do witryny sklepu. Zwiększ poziomy angażowania i satysfakcji klientów i obniż całkowity koszt obsługi klienta, promując wśród społeczności model obsługi wymagający niewielkiego zaangażowania personelu.

SAP Jam Communities

Collapse
Analiza obsługi klienta

Na bieżąco otrzymuj informacje o wydajności obsługi dzięki kompleksowym analizom i intuicyjnym kokpitom

Zapewnij menedżerom informacje o wydajności zespołu obsługi klienta w czasie rzeczywistym za pomocą zaawansowanych analiz i łatwych w użyciu pulpitów. Monitoruj wydajność usług na bieżąco dzięki wstępnie wbudowanym pulpitom.  Korzystaj z wstępnie opracowanych raportów, aby śledzić czasy reakcji i obsługi, priorytety i trendy dotyczące eskalacji.

SAP hybris Cloud for Service

Collapse
Centra obsługi połączeń przychodzących/wychodzących

Popraw wydajność dzięki ujednoliceniu centrów kontaktu przychodzącego i wychodzącego.

Zapewnisz spójną obsługę klientów, na najwyższym poziomie, we wszystkich kanałach — dzięki rozwiązaniom dla centrów kontaktu przychodzącego i wychodzącego. Dzięki oprogramowaniu SAP:

  • Zintegrujesz wielokanałowe centra kontaktu z innym oprogramowaniem SAP lub firm zewnętrznych.
  • Uspójnisz procesy obsługi rozmów przychodzących i wychodzących oraz monitorowania w czasie rzeczywistym.
  • Uzyskasz wyższy poziom zadowolenia klientów, oszczędności kosztów i przychodów.
  • Połączysz cele marketingowe ze sprzedażowymi w działaniach z zakresu telesprzedaży.
Collapse
Ujednolicony pulpit agenta

Zaoferuj działowi obsługi klienta możliwość korzystania z nowej generacji pulpitu agenta

Zapewnij działowi obsługi klienta możliwość kontaktu w ramach ujednoliconego centrum komunikacji.  Efektywnie monitoruj i kontroluj operacje centrum kontaktu i zarządzaj nimi w czasie rzeczywistym.  Udostępnij agentom ujednolicone środowisko we wszystkich kanałach interakcji dzięki wielokanałowej obsłudze zgłoszeń serwisowych.
 
Collapse
Zarządzanie przypadkami i zgłoszeniami w wielu kanałach

Tworzenie nowych i automatyczne aktualizowanie istniejących zgłoszeń

Przechowuj całość rozmów w jednym miejscu, aby zmaksymalizować wydajność agentów.  Wszystkie kanały zapewniają możliwość identyfikacji klienta na podstawie danych pochodzących z mediów społecznościowych, adresów e-mail czy numerów telefonów. Twórz nowe zgłoszenia i automatycznie aktualizuj istniejące. Przypisuj zadania do zgłoszenia w oparciu o istotne atrybuty, aby ułatwić agentom orientację w złożonych procesach.
 
Collapse
Reguły przepływu pracy i routing zgłoszeń

Przypisuj właściwe zadania odpowiednim agentom za każdym razem

Zadbaj o to, aby poszczególne przypadki były zawsze obsługiwane przez właściwą osobę dzięki regułom routingu i eskalacji.  Z łatwością twórz reguły przepływu pracy generujące powiadomienia, aktualizuj pola i wyzwalaj zgłoszenia wymagające wielopoziomowych zatwierdzeń na podstawie kontekstu i czasu.

SAP hybris Cloud for Service

Collapse
Natywna obsługa mediów społecznościowych

Spotkaj się z klientami w wybranym przez nich kanale 

Uwzględnij media społecznościowe w systemie obsługi klienta. Płynnie przechodź od kanałów społecznościowych do tradycyjnych. Łącz dane z mediów społecznościowych i dane firmowe, aby tworzyć pełne profile klientów.

SAP hybris Service Engagement Center

SAP hybris Cloud for Service

 
Collapse
Previous

Centrum kontaktu w strategii wielokanałowej

Poznaj korzyści biznesowe i najlepsze praktyki związane z integracją centrum kontaktu z programami handlu wielokanałowego, aby zapewnić klientom spójną obsługę w wielu różnych kanałach. (Aberdeen 2014 r.)

Analiza TCO rozwiązania SAP Contact Center

Porównaj całkowity koszt posiadania oprogramowania SAP Contact Center z systemami firm innych niż SAP. Poznaj korzyści zapewniane przez platformę zintegrowaną z systemami CRM, aby zwiększyć zadowolenie klienta oraz efektywność sprzedaży, usług i marketingu przy jednoczesnej redukcji kosztów pośrednich IT.

Masz niewielki zespół?

Potrzebujesz zaawansowanego systemu CRM dla małego zespołu? SAP Digital CRM to najlepsze rozwiązanie. Wypróbuj je bezpłatnie już dziś. Po 30 dniach zdecydujesz, czy chcesz nadal z niego korzystać, płacąc 23 USD miesięcznie za użytkownika. Pakiet zapewnia zaawansowane funkcje klasy korporacyjnej, elastyczność oraz skalowalność odpowiadającą rozwojowi Twojej firmy.

Next
Previous

Szybkie wdrażanie i obsługa rozwiązań SAP

Uzyskaj wsparcie wymagane do sprawnego wdrożenia i używania rozwiązań SAP oraz wykorzystania nowych technologii. Oferujemy szeroki zakres usług wsparcia — od poziomu podstawowego do współpracy strategicznej i współtworzenia innowacji.

Zobacz dokumentację produktu

Skorzystaj z dostępu do bogatych informacji na każdy temat — od instalacji i uaktualnień do zabezpieczeń, integracji i dostępności produktów.

Next
Back to top