Czym jest CRM?

Najważniejsze korzyści z CRM

Nowoczesny system CRM pomaga zmaksymalizować każdą interakcję z klientem. Dzięki sztucznej inteligencji i automatyzacji nawet niewielkie ulepszenia mogą przyczynić się do większego zatrzymania i znacznego wzrostu przychodów. Oto pięć zalet CRM:

1. Inteligentniejsze doświadczenia klienta: sztuczna inteligencja zapewnia pełny obraz każdego klienta w czasie rzeczywistym, umożliwiając spersonalizowane interakcje i szybsze rozwiązywanie problemów we wszystkich zespołach serwisowych i terenowych.
2. Silniejsze zatrzymanie klientów: analiza predykcyjna identyfikuje odpowiednią ofertę, czas i kanał, pomagając przewidywać potrzeby i budować trwałą lojalność.
3. Większa wydajność sprzedaży: dzięki zintegrowanym narzędziom do sprzedaży, zarządzania potencjalnymi szansami i e-handlem lepszy wgląd w lejek sprzedaży, prognozowanie i sprzedaż produktów dodatkowych dzięki sztucznej inteligencji.
4. Większa wydajność operacyjna: automatyzacja usprawnia przepływy pracy, monitorowanie i rutynowe zadania, dzięki czemu zespoły ds. sprzedaży, marketingu i usług mogą zrobić więcej przy mniejszym nakładzie pracy.
5. Lepsza współpraca między zespołami: wspólny, inteligentny system CRM łączy zespoły i partnerów ze spójnymi danymi i analizami, pomagając zapewnić płynną obsługę w każdym punkcie kontaktu.

Najważniejsze funkcjonalności rozwiązania CRM

Nowoczesne systemy zarządzania relacjami z klientami wykraczają poza podstawowe zarządzanie kontaktami — łączą sztuczną inteligencję, automatyzację i orkiestrację omnikanałową, łącząc sprzedaż, marketing, handel i obsługę. Najlepsze w swojej klasie rozwiązania CRM zapewniają w pełni zintegrowane funkcje, które pozwalają zespołom działać pewnie, zachowując jednocześnie wysokie standardy prywatności i nadzoru. Oto podstawowe funkcje i możliwości CRM:

• Zarządzanie kontaktami i danymi klientów: Scentralizuj profile klientów, w tym dane kontaktowe, preferencje i dane dotyczące zgód, w zarządzanym systemie dostępnym w czasie rzeczywistym we wszystkich zespołach.
• Zarządzanie interakcjami omnikanałowymi: Rejestrowanie i koordynowanie interakcji z klientami za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu, czatu, mediów społecznościowych i kanałów cyfrowych w celu zapewnienia spójnej, spersonalizowanej obsługi w każdym punkcie kontaktu.
• Zarządzanie potencjalnymi szansami: Wykorzystaj oceny wspomagane przez sztuczną inteligencję i analizy lejka sprzedaży, aby identyfikować potencjalne szanse o wysokiej wartości, skuteczniej wspierać rozwój i przekształcać potencjalnych klientów w potencjalnych klientów.
• Automatyzacja przepływu pracy i wsparcie AI: Zautomatyzuj powtarzalne zadania i korzystaj z wbudowanej sztucznej inteligencji — takiej jak inteligentne wyznaczanie tras, rekomendacje i czatboty konwersacyjne — w celu zwiększenia szybkości reakcji i wydajności.
• Analizy i analizy oparte na sztucznej inteligencji: dostęp do kokpitów menedżerskich i analiz predykcyjnych w czasie rzeczywistym w celu zrozumienia zachowań klientów, przewidywania potrzeb, personalizacji zaangażowania i podejmowania działań we właściwym momencie.
• Integracje i orkiestracja CRM: połącz CRM ze stronami internetowymi, platformami handlowymi, narzędziami marketingowymi, systemami finansowymi i aplikacjami zwiększającymi produktywność, aby koordynować ścieżki zakupowe klienta końcowego z jednego systemu rejestracji.
• Bezpieczeństwo, prywatność i nadzór: chroń zaufanie klientów dzięki bezpieczeństwu na poziomie przedsiębiorstwa, dostępowi opartemu na rolach, zgodnej obsłudze danych i wbudowanemu zarządzaniu w celu zapewnienia zgodności z przepisami dotyczącymi prywatności.
• Dostęp w chmurze i na urządzeniach mobilnych: zapewnij zespołom bezpieczne zarządzanie relacjami z klientami w dowolnym czasie i miejscu, z dowolnego urządzenia, bez naruszania integralności i kontroli danych.

Jak działa CRM

Oprogramowanie CRM działa poprzez ujednolicenie danych klientów, koordynowanie przepływów pracy i zastosowanie analiz na jednej platformie w celu usprawnienia każdej interakcji z klientem.

Dane scentralizowane

CRM rejestruje dane ze wszystkich punktów kontaktu z klientami — takich jak e-maile, rozmowy telefoniczne, czaty, media społecznościowe, transakcje i sprawy dotyczące pomocy technicznej — i konsoliduje je w jeden profil klienta. Tworzy to wiarygodne źródło informacji, do których zespoły mogą uzyskać dostęp w czasie rzeczywistym, z wbudowanymi zabezpieczeniami, prywatnością i nadzorem.

Zautomatyzowane workflow

Dzięki scentralizowanym danym CRM wykorzystuje automatyzację i sztuczną inteligencję do prowadzenia codziennej pracy. Przepływy pracy kierują potencjalne szanse, wyzwalają kolejne działania, personalizują komunikację i nadają priorytety zgłoszeniom serwisowym, pomagając zespołom szybciej i bardziej konsekwentnie reagować przy jednoczesnym ograniczeniu liczby zadań wykonywanych ręcznie.

Analizy i analizy

Platforma CRM analizuje dane klientów i działania związane z przepływem pracy w celu dostarczenia pulpitów, raportów i prognoz wspomaganych sztuczną inteligencją. Te analizy pomagają zespołom zrozumieć zachowania klientów, wyniki prognoz i określić następne najlepsze działania.

Na koniec, jak to wszystko łączy

Scentralizowane dane wspomagają procesy workflow, przepływy pracy generują dane umożliwiające podejmowanie działań, a analizy stale udoskonalają obie opcje. Ta zamknięta pętla — dane, działania, analizy i optymalizacja — umożliwia CRM koordynację spersonalizowanych, wymiernych doświadczeń w każdym kanale.

Przypadki użycia CRM

Oto przykłady organizacji korzystających z rozwiązań SAP Industry CRM w celu zwiększenia zaangażowania klientów i poprawy wyników biznesowych.

CRM dla sprzedaży

Firma PILLER korzystała z rozwiązań SAP Customer Experience oraz aplikacji mobilnej SAP Field Service Management z SAP S/4HANA do łączenia sprzedaży z danymi w czasie rzeczywistym. Dzięki integracji procesów sprzedaży, usług i marketingu firma poprawiła widoczność, współpracę i szybkość reakcji w całym cyklu życia klienta.

CRM dla marketingu

Firma Sharks Sports & Entertainment ujednoliciła dane dotyczące kibiców i danych operacyjnych z SAP, aby stworzyć jedno źródło informacji. Ta podstawa zapewnia przydatne informacje i bardziej spersonalizowane, spójne doświadczenia kibiców w każdym punkcie kontaktu.

CRM dla serwisu

Firma Bosch wykorzystała rozwiązania SAP Customer Experience i SAP Business AI do usprawnienia przepływów pracy i zmniejszenia tarć dla wykonawców usług. Dzięki temu firma skróciła czas rozwiązywania problemów i zapewniła bardziej płynną obsługę klienta.

CRM dla handlu

Online Metals zmodernizował swoje doświadczenia zakupowe B2B dzięki rozwiązaniom SAP z zakresu handlu i marketingu, zapewniając bardziej spersonalizowane zaangażowanie cyfrowe. Ta transformacja rozszerzyła zasięg rynku i doprowadziła do wymiernego wzrostu przychodów.

CRM dla doświadczeń klienta

Firma Versuni przyjęła rozwiązania SAP Customer Experience, aby przenieść interakcje z zorientowane na produkt na zorientowane na klienta. Ujednolicając dane i analizy w obszarze marketingu, handlu, sprzedaży i usług, firma Versuni zapewniła klientom bardziej spersonalizowane, oparte na danych ścieżki zakupowe.

Inteligentniejszy rozwój zorientowany na klienta dzięki CRM

CRM to coś więcej niż system — to strategiczna podstawa budowania znaczących, trwałych relacji z klientami. Ujednolicając dane, analizy i zaangażowanie we wszystkich zespołach, CRM umożliwia organizacjom zapewnianie spójnych, spersonalizowanych doświadczeń, które napędzają rozwój i lojalność.

Produkt firmy SAP

Zapewniaj lepsze doświadczenia

Przekształć doświadczenia klienta dzięki agentowym rozwiązaniom CRM firmy SAP.

Dowiedz się więcej

Najczęstsze pytania