Czym jest CRM?

CRM oznacza zarządzanie relacjami z klientami. Systemy CRM służą do automatyzacji i integracji danych klientów oraz działań ukierunkowanych na klienta: sprzedaży, marketingu, obsługi klienta i handlu elektronicznego. Organizacje na różnych etapach rozwoju i w różnych branżach inwestują w systemy CRM, aby poprawić doświadczenia klientów, zwiększyć zasięg, zwiększyć wartość relacji z klientem, a nawet wspierać sprzedaż. Zaawansowany system CRM pomaga firmom być na bieżąco ze stale zmieniającymi się preferencjami klientów, zapewniać spersonalizowaną obsługę, której oczekują klienci, i szybko reagować na nowe możliwości.

Większość branż korzysta obecnie z systemów CRM. Oto kilka ważnych przykładów:

• Motoryzacja
• Produkt konsumencki
• Moda
• Ubezpieczenia
• Produkcja
• Sektor publiczny
• Handel detaliczny
• Techn.
• Podróże
• Przedsiębiorstwa użyteczności publicznej

Przeanalizujmy kilka rzeczywistych przykładów wykorzystania CRM we wszystkich tych branżach.

CRM wykorzystuje się w branży motoryzacyjnej

Sposób, w jaki ludzie kupują i posiadają samochody, zasadniczo się zmienia. Młodzi ludzie kupują mniej samochodów, niestabilność handlu i zakłócenia w łańcuchu dostaw mają wpływ na rynki, a postęp technologiczny stale podnosi oczekiwania. CRM dla branży motoryzacyjnej zapewnia jedną platformę, która pomaga uzyskać kontrolę nad danymi i zapewnić klientom oczekiwane doświadczenia.

Dla producentów, którzy chcą angażować się w sprzedaż bezpośrednią, systemy CRM oferują sposób na uzyskanie całościowego obrazu swoich klientów i zmniejszenie zależności od dealerów. Może być nawet źródłem informacji i informacji zwrotnych, które mogą być wykorzystane do informowania i inspirowania badań i rozwoju, poprawy bezpieczeństwa i optymalizacji wsparcia technicznego.

Jednocześnie CRM dealerów samochodowych może pomóc salonom lepiej zrozumieć i wyodrębnić klientów, wygenerować wysoce ukierunkowany marketing i dodać wartość dodaną do ogólnej relacji z klientami.

Systemy CRM dla przemysłu motoryzacyjnego otwierają również nowe możliwości biznesowe zarówno dla producentów, jak i dealerów, na przykład:

• Nowe modele własności, w tym modele udostępniania samochodów i subskrypcji.
• Globalnie używane targi samochodów dla określonej marki.
• Sprzedaż produktów dodatkowych i droższych, z transakcjami obejmującymi części i pakiety serwisowe.

CRM dla produktów konsumenckich

Zmieniło się również sytuacja firm z branży dóbr konsumpcyjnych (CPG). Nowe produkty muszą pojawiać się coraz częściej, aby zachować uwagę konsumentów wśród mórz konkurentów – codzienna nowość stała się punktem odniesienia. Gdy tylko nowy produkt zostanie uruchomiony, należy rozpocząć prace nad zbieraniem informacji zwrotnych, śledzeniem próśb o wsparcie, aby zrozumieć każdą możliwą wadę i, oczywiście, prototypowaniem kolejnej wielkiej rzeczy.

Przedsiębiorstwa muszą zerować we właściwych produktach, z odpowiednimi cechami, we właściwych ilościach. Odnoszące sukcesy firmy spełniają niezliczone oczekiwania konsumentów: czego chcą, gdzie oczekują, że będą w stanie je kupić, ile są skłonni zapłacić, jak powinni czuć się i jakich informacji potrzebują, aby podjąć ostateczną decyzję. Coraz trudniej jest sprostać tym wszystkim (czasem konkurującym) oczekiwaniom, ale jest to również coraz ważniejsze ze względu na wysoką konkurencję.

To właśnie tam CRM CPG mogą mieć decydujące znaczenie. Nowoczesny system CPG CRM zapewnia wgląd w zachowania klientów już dziś i w przyszłe preferencje klientów. Dostarcza informacji w czasie rzeczywistym, umożliwiając firmom skuteczniejsze konkurowanie o półkę i szybkie reagowanie na zmiany na rynku. Dostarcza również firmom istotnych informacji, które pomogą im w podejmowaniu kluczowych decyzji strategicznych, takich jak:

• Czy powinni inwestować w strategię sprzedaży bezpośredniej?
• Czy pakiety produktowe i usługowe mogą wzmacniać relacje w branży przy minimalnych barierach przy zmianie dostawcy?
• Czy istnieje potrzeba wprowadzenia dodatkowej marki dla linii produktów, aby pokryć określony segment odbiorców?
• O jakich nowych trendach w preferencjach konsumentów należy pamiętać podczas badań i rozwoju?
• Jak zwiększyć lojalność klientów?

Dzięki wglądowi w dane o klientach w czasie rzeczywistym firmy CPG są lepiej wyposażone, aby utrzymać się na niezwykle konkurencyjnym rynku.

CRM dla branży mody

Świat mody obejmuje wiele różnych płaszczyzn: od wysoce kreatywnej sfery projektowania, która graniczy ze sceną sztuki, po logistycznie wymagające wymagania wybiegu, a od złożoności produkcji, w tym zarządzania łańcuchem dostaw, po świat handlu detalicznego. Polega na szybkości, optymalizacji i strategicznym, kompleksowym wglądzie w cały proces od wybiegu do dystrybucji. Dobry system CRM może pomóc.

Dla firm z branży mody lojalność wobec marki, personalizacja i możliwość sprostania szybko zmieniającym się preferencjom konsumentów są kluczem do utrzymania konkurencyjności. Marki mody — od luksusowych domów po szybką modę — wykorzystują narzędzia CRM, aby poprawić doświadczenia klienta, zoptymalizować operacje i zwiększyć przychody.
Oto kilka konkretnych przykładów:

• Spersonalizowane rekomendacje oparte na historii zakupów i przeglądania, aby zachęcić do ponownych zakupów.
• Ekskluzywne oferty, wysoce spersonalizowane pod kątem wartościowych segmentów klientów, takie jak rekomendacje dotyczące stylizacji na zamówienie, treści kontekstowe, wczesny dostęp, a nawet konsultacje stylowe — wszystko śledzone za pomocą profili CRM.
• Ukierunkowane kampanie marketingowe dostosowane do segmentów klientów o określonych gustach lub preferencjach zakupowych.
• Zarządzanie programem lojalnościowym, w tym punktami śledzenia, zachęcanie do promocji tekstu ustnego, nagradzanie ponownych zakupów, wykorzystanie nagród lojalnościowych w celu zwiększenia widoczności w Internecie i wspieranie strategii zatrzymania.
• Zautomatyzowany workflow marketingu i obsługi klienta, umożliwiający szybsze reagowanie na zapytania i bardziej efektywną realizację kampanii.
• Optymalizacja zapasów za pomocą analiz predykcyjnych i funkcji Internetu rzeczy (IoT) do śledzenia zapasów w czasie rzeczywistym; sztuczna inteligencja (AI) używana do prognozowania popytu w celu utrzymania popularnych produktów w magazynie i zmniejszenia ilości odpadów; i więcej.

CRM dla ubezpieczeń

W przypadku firm ubezpieczeniowych CRM może pełnić różne role na różnych etapach podróży klienta.

1. Zainteresowanie. Cena nie jest jedynym czynnikiem w decyzjach ubezpieczeniowych – wielu konsumentów jest skłonnych zapłacić zwiększoną składkę za ubezpieczenie, które oferuje dodatkowe usługi. Dzięki CRM ubezpieczeniowemu firmy mogą zidentyfikować dodatkowe czynniki wyróżniające, które są najbardziej istotne dla ich klientów i pomogłyby im wyróżnić się na tle konkurencji.
2. Rozważenie. CRM ubezpieczeniowy może ułatwić klientom porównywanie produktów, a także pomóc w skonfigurowaniu opcji samoobsługi i wsparcia, które ułatwiłyby klientowi znalezienie informacji, których brakuje do podjęcia decyzji.
3. Konwersja. Dzięki funkcjom współpracy i innym sposobom uproszczenia procesu zakupu firmy ubezpieczeniowe mogą zmniejszyć liczbę porzuconych aplikacji ofertowych i zwiększyć sprzedaż i udział w portfelu.
4. Program lojalnościowy. W przypadku firm ubezpieczeniowych powtarzające się cykle biznesowe i odnawiania są podstawą działalności sprzedażowej. Jednak frustrujące doświadczenia klienta mogą zbyt łatwo odwrócić dotychczasowego klienta, dlatego też zapewnianie wyjątkowej obsługi za każdym razem ma kluczowe znaczenie. CRM dla agentów ubezpieczeniowych, który jest dostosowany do konkretnych procesów i przepływów pracy w branży, może pomóc klientowi uzyskać dokładnie te informacje, których potrzebują, szybko i łatwo, jednocześnie ułatwiając pracę agentowi ubezpieczeniowemu.

CRM produkcji

Aby odnieść sukces na dzisiejszym rynku napędzanym przez konsumentów, producenci muszą myśleć nie tylko o uniwersalnej produkcji masowej. Teraz muszą angażować swoich klientów w spersonalizowany sposób – zadanie, które wymaga dogłębnego, terminowego wglądu w potrzeby klientów. CRM dla producentów zapewnia 360-stopniowy obraz klienta, dzięki czemu możliwe jest skonfigurowanie odpowiednich rozwiązań po odpowiedniej cenie, w ilościach, których potrzebuje klient.

Produkcyjne systemy CRM umożliwiają angażowanie klientów, partnerów i dystrybutorów w całym cyklu życia produkcji w celu zapewnienia kompleksowej obsługi, która jest spójna i atrakcyjna dla ich klientów B2B.

Ponadto istnieje obsługa posprzedażna. CRM w produkcji może zapewnić producentom wgląd w informacje potrzebne do zrozumienia całego okresu użytkowania sprzedawanego produktu, w tym wsparcie, naprawy, instalację, uaktualnienia, kontrole, dodatki, szkolenia i dostosowanie. Jest to ważne z kilku powodów:

• Pomaga zidentyfikować dodatkowe źródło przychodów i konkurować z zewnętrznymi dostawcami, którzy oferują usługi wsparcia i naprawy lub sprzedają uaktualnienia, części zamienne i dodatki add-on.
• Zapewnia ważne analizy wykorzystania dla badań i rozwoju, a także dla zapewnienia jakości i optymalizacji serwisowania.
• Wspiera dokładne prognozowanie popytu, ułatwiając planowanie operacji łańcucha dostaw z większą pewnością i unikając zakłóceń.
• Pomoc w zacieśnianiu relacji i współpracy z partnerami B2B i dystrybucyjnymi.

CRM dla sektora publicznego

Zaangażowanie to nie tylko marki. Nie jest to oczywista perspektywa, ale organizacje rządowe funkcjonują częściowo lub całkowicie od podatków płaconych przez wyborców; w pewnym sensie, członkowie społeczeństwa są również klientami. Podobnie jak klienci każdej marki, ich droga do zakupu wymaga śledzenia, analizowania i optymalizacji pod kątem najlepszych możliwych wyników. Kiedy społeczeństwo jest zadowolone i może skutecznie zaangażować się w usługi oferowane przez organizację sektora publicznego, jest dobrze przygotowana do realizacji swoich obowiązków i osiągnięcia dobra publicznego.

Natomiast niezapewnienie dobrej „obsługi klienta” może skutkować niepełnym wykorzystaniem oferowanych im usług, co prowadzi do marnotrawstwa niektórych zasobów publicznych.

Kluczowym czynnikiem zapewniającym przystępne i efektywne doświadczenia obywateli jest technologia. CRM dla administracji rządowej może pomóc w budowaniu ofert cyfrowych, których oczekuje społeczeństwo, a także zapewnić edukację i wykorzystanie istniejących usług. Dzisiejsi ludzie są przyzwyczajeni do samoobsługowych interakcji w dowolnym czasie i miejscu, na dowolnym urządzeniu. Oczekują również, że ich dane będą bezpieczne i dostępne, a doświadczenia będą spójne na różnych platformach, zarówno w aplikacjach społecznościowych, internetowych, jak i mobilnych. To z kolei wymaga jednego źródła informacji na temat usług i użytkowników — zadania, które może ułatwić zarządzanie relacjami z klientami w sektorze publicznym.

Przykłady CRM w handlu detalicznym

Obecnie detaliści, którzy definiują przyszłość zakupów, to ci, którzy wdrażają innowacyjne technologie i tworzą osobiste, atrakcyjne i atrakcyjne doświadczenia handlowe.

Jeśli chodzi o klienta, CRM dla handlu detalicznego zapewnia detalistom platformy niezbędne do zapewnienia niezwykle spersonalizowanych doświadczeń zakupowych, których oczekują klienci. Dzięki przepływowi danych klientów przez system CRM sprzedawcy detaliczni mogą:

• Proaktywne podnoszenie jakości doświadczeń klienta: identyfikowanie, przewidywanie i przewidywanie niewypowiedzianych potrzeb oraz podejmowanie działań dzięki decyzjom opartym na danych.
• Wdrożenie nowoczesnego programu lojalnościowego: Dzięki informacjom i danym sprzedawcy detaliczni mogą terminowo dostarczać spersonalizowane oferty w kontekście działań zakupowych klienta.
• Zmaksymalizuj sprzedaż w opłacalny sposób: śledząc i analizując drogę klienta, sprzedawcy detaliczni mogą tworzyć spersonalizowane oferty, których klienci są bardziej skłonni, takie jak ostrzeżenia o wyczerpaniu zapasów poprzednio oglądanych produktów, przypomnienia o porzuconych koszykach, sugestie dotyczące uzupełniania zapasów w czasie i odpowiednie oferty sprzedaży produktów dodatkowych.

Odpowiednie technologie, w tym uczenie maszynowe, sztuczna inteligencja i IoT, umożliwiają systemom CRM osiągnięcie tych korzyści. Czujniki monitorujące zużycie mogą wywoływać spersonalizowane oferty uzupełniania produktów. Automatyczne rekomendacje produktów oparte na dotychczasowych zachowaniach zakupowych mogą zmaksymalizować skuteczność sprzedaży produktów dodatkowych. Wirtualna rzeczywistość (VR) i rozszerzona rzeczywistość (AR) mogą być używane do tworzenia wciągających symulacji, które umożliwiają użytkownikom interakcję z treściami cyfrowymi i pomagają w podejmowaniu decyzji: inteligentne okucia odzieżowe, wirtualny układ mebli, tryby makijażu AR, projekt pokoju i inne.

CRM w branży handlu detalicznego pomaga liderom w znalezieniu nowych sposobów tworzenia unikalnych doświadczeń klienta — wraz z nowymi szansami generującymi przychody.

CRM dla technologii

W branży, w której jedyną stałą zmianą jest zmiana, w jaki sposób wyprzedzasz konkurencję i zatrzymujesz tych klientów, których tak ciężko pracowałeś, aby zdobyć? CRM dla technologii pomaga firmom efektywnie angażować klientów na każdym etapie drogi do zakupu, łączyć działy back-end i front-end, a także wykorzystywać automatyzację i dane, aby wspierać analizy i ostatecznie zapewniać klientom doświadczenia na kolejnym poziomie.

Dzięki nowoczesnemu systemowi CRM zespoły w całej firmie mają jedno źródło danych o klientach. Te bogate dane mogą być pobierane z różnych innych źródeł, w tym poczty e-mail, telefonu, mediów społecznościowych i sieci, i używane do wypełniania obrazu doświadczeń klienta wywnioskowanego z danych zgromadzonych przez aplikację lub oprogramowanie firmy, takich jak statystyki użytkowania, raporty o błędach lub mapy termiczne zaangażowania w zdarzenia. Dzięki tak jasnemu obrazowi doświadczeń klienta mogą oni:

• Oferuj naprawdę spersonalizowane doświadczenia, które mogą odróżnić ich oferty od oferty konkurencji.
• Zwiększ wydajność, automatyzując rutynowe zadania i korzystając z podpowiedzi opartych na sztucznej inteligencji, aby skutecznie kierować komunikacją z klientami.
• W razie potrzeby opracowuj kampanie szkoleniowe dla użytkowników, aby upewnić się, że klienci w pełni korzystają z oferty, co ma kluczowe znaczenie dla informowania o wartości.
• Ułatw zatrzymanie klientów i, w stosownych przypadkach, odnowienie subskrypcji dzięki funkcjom interaktywnym i społecznościowym, korzyściom z programu lojalnościowego, grywalizacji i terminowej komunikacji.
• Gromadzenie i wykorzystywanie informacji zwrotnych od użytkowników w celu informowania o badaniach i rozwoju oraz wykorzystywania ich do dalszych promocji i opłacalnego pozyskiwania klientów.

CRM dla podróży

W przypadku marek turystycznych bezpośredni kontakt z klientami może czasami wystąpić w chwilach kryzysu. Nieoczekiwane problemy podczas podróży, problemów z planowaniem i zmian w ostatniej chwili – sytuacje o wysokim stopniu stresu, w których zdolność marki do pokazania się klientowi może nawiązać lub zerwać relację. Biuro podróży CRM pozwala markom skupić się na wszystkich aspektach podróży klienta:

• Wspieranie fazy badań i rozważań dotyczących miejsca docelowego dzięki proaktywnym sugestiom opartym na historii podróży i preferencjach klienta. Od biuletynów prezentujących atrakcyjne miejsca podróży po niestandardowe oferty, które pomagają klientom w podjęciu decyzji, jest to etap, który może bezpośrednio wpłynąć na konwersje, a ostatecznie na sprzedaż.
• Jasne i konsekwentne powiadamianie klientów o wszystkich aktualizacjach statusu i kamieniach milowych: od wiadomości tekstowych z potwierdzeniami rezerwacji po powiadomienia push przypominające o zbliżających się terminach i wiadomościach e-mail z przydatnymi listami kontrolnymi podróży. Jest to ważne, aby uniknąć anulowania w ostatniej chwili ze względu na przekroczone terminy, a także wynikające z nich wnioski o zwrot, ale także po prostu poprawić doświadczenia klienta.
• Szybkie, świadome, zorganizowane i łatwo dostępne wsparcie podczas podróży. Kiedy coś pójdzie nie tak podczas podróży, ostatnią rzeczą, jaką klienci chcą zrobić, jest ustalenie, który kanał komunikacji ma być używany do czego. Niektórzy mogą dzwonić, inni mogą dzwonić e-mailem, korzystać z czatu w aplikacji lub wiadomości w mediach społecznościowych. Wszystkie te interakcje, we wszystkich kanałach, muszą być rejestrowane i odzwierciedlane w profilu klienta, tak aby każdy przedstawiciel marki zawsze miał pełny obraz interakcji z klientem.
• Zaangażowanie po podróży może obejmować zarówno wsparcie w przypadku problemów, jak i działania związane z tworzeniem marki, takie jak gromadzenie informacji zwrotnych, zachęcanie do oceny na odpowiednich platformach, a nawet zachęcanie klientów do przekazywania opinii.
• Nowoczesny system CRM może zapewnić biurom podróży wszystkie narzędzia potrzebne do utrzymywania spersonalizowanej komunikacji z klientami w czasie rzeczywistym przed podróżą, w jej trakcie i po jej zakończeniu.

CRM dla przedsiębiorstw użyteczności publicznej

Klienci oczekują płynnych i spersonalizowanych doświadczeń w każdym aspekcie swojego codziennego życia, w tym w interakcjach z dostawcami usług użyteczności publicznej. Prosta obecność online z podstawowymi funkcjami konta i call center nie jest już wystarczająca. Dzięki CRM dla przedsiębiorstw użyteczności publicznej firmy mogą zwiększyć zadowolenie, zwiększyć lojalność i obniżyć koszty, skuteczniej obsługując każdego klienta i zaspokajając ich potrzeby w nowy sposób. Oto kilka sposobów, w jaki technologia może mieć znaczenie dla przedsiębiorstw użyteczności publicznej:

• Lepsza obsługa klienta: dzięki wykorzystaniu solidnego głównego systemu cyfrowego firmy użyteczności publicznej mogą zaoferować klientom obsługę za pośrednictwem preferowanego kanału komunikacji, czy to za pośrednictwem poczty e-mail, połączenia głosowego czy tekstu.
• Umiarkowanie nakładu pracy na wsparcie ludzkie: Powiadomienia o awariach i przywracaniu mogą być automatycznie dostarczane za pośrednictwem preferowanych kanałów cyfrowych, co zmniejsza gwałtowny wzrost liczby połączeń w specjalistycznych centrach obsługi.
• Usprawnione procesy płatności: Czasami przyczyną spóźnienia się klientów z zapłaceniem rachunków nie jest to, że chętnie próbują uniknąć, ale po prostu dlatego, że rachunki papierowe zaginęły w poczcie lub zemdlały się w stosach nieotwartych listów. Gdy dostępne są prostsze, cyfrowe opcje rozliczeniowe, takie jak text-to-pay, nie tylko zapewnia wygodną samoobsługę klienta, ale także zwiększa prawdopodobieństwo, że klient zapłaci fakturę szybko.
• Innowacyjne programy: Po poprawie doświadczeń klienta i kanałów komunikacji firmy użyteczności publicznej mogą wspierać bardziej złożone inicjatywy. Na przykład mogą oni wprowadzić program opt-in, który dostarcza spersonalizowane alerty mobilne konsumentom, którzy wyrażają zgodę na zmniejszenie zużycia energii w okresach szczytowych.

Na wynos: systemy CRM stały się niezbędne

Jak pokazują te przykłady, dzisiejszy system CRM oferuje narzędzia, które pomagają firmom w różnych branżach zapewniać klientom wyjątkowe doświadczenia, ale także osiągać inne cele, w tym innowacje, przyspieszanie procesów, a nawet zwiększanie przychodów. Dla większości branż systemy CRM pozostają podstawowym narzędziem, które pomaga prześcignąć konkurencję i rozwijać się w ciągle zmieniającym się świecie.