Planowanie zasobów przedsiębiorstwa łączy systemy finansowe i operacyjne firmy z centralną bazą danych, ułatwiając zarządzanie codziennymi operacjami, natomiast zarządzanie relacjami z klientami koncentruje się na interakcjach.

Oba systemy przechowują niezbędne dane z różnych działów. Firmy mogą mieć je na tej samej platformie, ale często kupują osobne rozwiązania i integrują w wymaganym zakresie.

ERP a CRM: interakcje z klientem i procesy zaplecza

Działanie systemów ERP i CRM najłatwiej odnieść do funkcjonowania restauracji. Planowanie zasobów przedsiębiorstwa, czyli ERP, to procesy realizowane na zapleczu — jak w kuchni, gdzie mają miejsce prace niewidoczne dla klienta. Zarządzanie relacjami z klientami, czyli CRM, to procesy na styku z klientem — uprzejme powitanie, odpowiedni wystrój i nieskazitelne menu są zapowiedzią najwyższej jakości doświadczeń klienta.

Systemy CRM

Systemy CRM zarządzają bezpośrednimi interakcjami biznesowymi z klientami. Powstawały pierwotnie dla działów sprzedaży i zapewniały automatyzację czynności wykonywanych przez sprzedawcę. Z biegiem czasu programiści zaczęli oferować podobne systemy do obsługi klienta i marketingu, zwłaszcza do centrów telefonicznych, które później przekształciły się w centra obsługi klienta wykorzystujące również inne kanały komunikacji.

W miarę rozszerzania oferty dostawcy oprogramowania łączyli te funkcje w jednym systemie, który obecnie nazywamy systemem CRM. Obecnie oprogramowanie CRM zawiera czasem nawet narzędzia do zarządzania wydajnością sprzedaży i obsługi premii motywacyjnych, choć akurat te funkcje są często sprzedawane oddzielnie ze względu na złożoność.

Korzyści związane z systemem CRM

System CRM stanowi centrum danych, które zawiera wszystkie informacje dotyczące klienta i monitoruje każdą interakcję. Na przykład w restauracji system CRM może pilnować przyznawania odpowiednim klientom i we właściwym czasie punktów w programie lojalnościowym, rozsyłania menu do nowych lokali i znajomości aktualnych promocji przez obsługę.

Dzięki współdzielonemu dostępowi do historii każdego klienta system CRM pomaga dużym zespołom ds. sprzedaży, obsługi klienta i marketingu oferować bardziej spersonalizowane doświadczenia, co pomaga budować zaufanie i zwiększać sprzedaż.

Najważniejsze korzyści, jakie zapewnia system CRM, to:

• Lepsza obsługa klienta: CRM centralizuje dane o klientach, co skraca czas oczekiwania i usprawnia współpracę między działami. Rezultatem jest szybsze reagowanie, płynniejsza obsługa i większe zadowolenie klientów — a tym samym wyższe prawdopodobieństwo powtórzenia transakcji.
• Większa produktywność: narzędzia CRM automatyzują rutynowe czynności, takie jak wprowadzanie danych, dzięki czemu pracownicy mogą się skupić na bardziej strategicznych zadaniach. Kanały cyfrowe, takie jak czat na żywo i czatboty oparte na sztucznej inteligencji, usprawniają interakcję z klientami, ponieważ umożliwiają szybsze udzielanie odpowiedzi i sprzyjają zaangażowaniu.
• Udoskonalone analizy: CRM gromadzi i analizuje informacje dotyczące klientów — dane demograficzne, preferencje i historię zakupów — umożliwiając optymalizację prognozowania sprzedaży, rozwijanie asortymentu i personalizowanie działań marketingowych.
• Skuteczniejsze utrzymanie klientów i większa sprzedaż: pełny wgląd w interakcje z klientami pomaga zespołom sprzedażowym podejmować lepsze decyzje, skupić się na wyjątkowo cennych klientach i budować spersonalizowane relacje — przy czym dane są zawsze aktualne.

systemy ERP

Początki systemu ERP sięgają narzędzi do planowania potrzeb materiałowych. W sektorze produkcyjnym odpowiadał za to system zarządzania zasobami niezbędnymi do prowadzenia działalności. System ERP stanowi bazę danych dostępną dla wszystkich działów organizacji, która obsługuje przede wszystkim funkcje finansowe (księga główna, rozrachunki z dostawcami, rozrachunki z odbiorcami, rozliczanie listy płac i sprawozdawczość finansowa).

Poza finansami systemy ERP zarządzają zapasami, zamówieniami, łańcuchami dostaw i danymi dla działów serwisu. Zajmują się również procesami zakupów, produkcji, dystrybucji i realizacji zamówień. Niektóre systemy ERP oferują narzędzia do zarządzania kadrami, zarządzania relacjami z klientami (CRM) i handlu elektronicznego.

Wracając do przykładu restauracji — jej zdolność do oferowania potraw z menu i karmienia głodnych klientów zależy od codziennych dostaw najświeższego mięsa, ryb i innych produktów. To właśnie system ERP pilnuje, aby łańcuch dostaw był niezawodny.

Korzyści związane z systemem ERP

Systemy ERP umożliwiają znaczne przyspieszenie działań i wzrost produktywności dzięki automatyzacji zadań ręcznych, które spowalniają pracę. Ponadto systemy ERP:

• Stanowią pojedyncze źródło informacji: największą zaletą systemu ERP jest jego pojedyncza, wspólna baza danych na wszystkie informacje finansowe i operacyjne. Usprawnia to zarówno sporządzanie rutynowych raportów miesięcznych, jak i raportów na żądanie kierownictwa. Dzięki dostępności wszystkich danych w jednym miejscu pracownicy mogą uzyskać wgląd w dane finansowe bez konieczności polegania na zespołach IT czy finansowych. Wówczas szybciej podejmują decyzje, opierając się na danych, a to zwiększa rentowność, otwiera nowe możliwości rozwoju i zwiększa wydajność operacyjną.
• Umożliwiają szybkie przeprowadzenie zamknięcia finansowego: kolejną kluczową zaletą systemów ERP jest przyspieszenie procesu zamknięcia finansowego. W podejściu tradycyjnym zespoły finansowe ręcznie zbierają i uzgadniają przychody oraz wydatki na koniec każdego miesiąca lub kwartału, co jest czasochłonnym procesem znanym jako „zamykanie ksiąg”. Korzystanie z arkuszy kalkulacyjnych lub podstawowych narzędzi księgowych często wymaga wygospodarowania dodatkowego czasu i koordynacji z różnymi działami. Systemy ERP automatyzują wiele z tych czynności, co pomaga skrócić czas zamykania ksiąg — czasami nawet z tygodnia do zaledwie kilku dni.
• Zapewniają większe bezpieczeństwo finansowe: systemy ERP usprawniają również kontrole finansowe. Dzięki scentralizowanemu dostępowi i uprawnieniom opartym na rolach tylko upoważniony personel może wyświetlać dane wrażliwe, co usprawnia audyt i ogranicza ryzyko finansowe.
• Obniżają koszty: konsolidacja wielu funkcji w pojedynczym systemie i automatyzacja procesów zmniejsza lub wręcz eliminuje koszty administracyjne oraz nadmiarowe zadania. Dzięki temu pracownicy mogą wykonać więcej pracy w krótszym czasie przy mniejszej liczbie zasobów i skupić się na projektach ukierunkowanych na rozwój.

ERP a CRM — jakie są różnice?

Operacje na styku z klientem i operacje zaplecza są jednakowo ważne, ale znacznie różnią się wkładem w funkcjonowanie firmy. Wyobraźmy sobie restaurację z uroczą atmosferą, pluszowymi siedzeniami i wspaniałym widokiem. Na początku klienci mogą być pod wrażeniem, ale jeśli szef kuchni i jego załoga nie są dobrze zorganizowani lub jedzenie nie jest świeże, żaden z tych czynników nie będzie miał znaczenia. I odwrotnie — nawet najsmaczniejsze danie nie skusi klienta do ponownego odwiedzenia restauracji, jeśli jego doświadczenia będą niskiej jakości z powodu niezorganizowania personelu lub złego stanu sali.

Różnica między ERP a CRM sprowadza się do odmiennego ukierunkowania działań. Oprogramowanie ERP koncentruje się na procesach zaplecza (finanse, zaopatrzenie, księgowość, HR, administracja, operacje, IT itp.), natomiast oprogramowanie CRM skupia się na interakcjach z klientem i porządkuje dane dotyczące klientów, z których potem korzystają zespoły sprzedażowe i serwisowe.

Jeśli chodzi o oprogramowanie, niektóre systemy ERP obejmują funkcje z zakresu CRM, ale oprogramowanie CRM nie zawiera funkcji ERP. Na przykład nawet solidne oprogramowanie CRM nie będzie zarządzać historią zamówień ani fakturami. Te informacje mogą być dostępne dzięki integracji z systemem ERP.

Co mają ze sobą wspólnego?

Oprogramowanie ERP i CRM służą poprawie wydajności firmy. Oba rodzaje oprogramowania przechowują i analizują dane w relacyjnej bazie danych. Są to systemy wdrożone tradycyjnie on-premise lub używane w modelu oprogramowanie jako usługa (SaaS). W tym drugim przypadku dostawca hostuje oprogramowanie w swoim centrum danych, a klienci uzyskują do niego dostęp za pośrednictwem chmury.

Porównanie funkcji

Istnieje wiele zastosowań oprogramowania CRM i ERP we wszystkich obszarach działalności obejmujących różne branże. Porównajmy najczęstsze obszary, które są przez nie uwzględniane:

Koszty i kwestie związane z wdrożeniem

Oprogramowanie CRM i ERP znacznie różnią się zarówno pod względem kosztów, jak i wdrożenia.

Oprogramowanie CRM jest na ogół tańsze i łatwiejsze do wdrożenia, ponieważ wymaga mniej personalizacji i mniej złożonych integracji z istniejącymi systemami. Wiele firm kupuje rozwiązania CRM, zwłaszcza oparte na chmurze w modelu subskrypcyjnym, które są bardziej przystępne cenowo dla małych i średnich przedsiębiorstw. Koszty mogą wzrosnąć, jeśli firma potrzebuje zaawansowanych funkcji lub integracji na dużą skalę, ale ogólnie wdrożenie i skalowanie systemu CRM przebiega szybciej.

Z kolei oprogramowanie ERP jest bardziej złożone i zazwyczaj droższe, ponieważ zarządza większym zakresem funkcji biznesowych dla szerszego zestawu użytkowników i ról, co wymaga pełniejszego dostosowania do specyficznych potrzeb firmy. Wdrażanie może trwać miesiące, a nawet lata, w zależności od wielkości i złożoności organizacji, ponieważ często wiąże się z integracją wielu działów oraz systemów.

Ponadto oprogramowanie ERP zazwyczaj wymaga częstszych bieżących prac konserwacyjnych i wsparcia, zwłaszcza w przypadku wdrożeń lokalnych, co dodatkowo zwiększa koszty. Chociaż jednak oprogramowanie ERP na początkowym etapie może być droższe, oferuje więcej funkcji, które zapewniają długofalową wydajność operacyjną.

ERP czy CRM — a może oba systemy?

Od małych firm po duże przedsiębiorstwa — każda rozwijająca się firma w końcu będzie potrzebowała zarówno systemu ERP, jak i systemu CRM bądź platformy łączącej oba rodzaje rozwiązań.

Ocena gotowości biznesowej

Przed wybraniem jakiegokolwiek systemu lub produktu decydenci biznesowi powinni wziąć pod uwagę następujące kwestie:

• Podstawowy model biznesowy: jeśli sukces firmy zależy od przyciągnięcia i utrzymania klientów, system CRM oferuje w tym obszarze natychmiastowe korzyści. Jeśli priorytetem jest zarządzanie zasobami, bardziej odpowiedni będzie system ERP.
• Potencjalne słabe strony: oprogramowanie może wzmocnić firmę w obszarach potrzeb. Wybór systemu CRM pozwoli usprawnić procesy na styku z klientem, natomiast system ERP ułatwi operacje zaplecza — decyzja powinna zależeć od tego, który obszar wymaga największego wsparcia.

Po takich rozważaniach łatwiej będzie dokonać wyboru między systemem ERP a CRM.

Oprogramowanie ERP a CRM

Wyobraźmy sobie dobrze funkcjonującą restaurację, która jest gotowa do otwarcia drugiego lokalu. Rosnąca popularność i napływ klientów generują coraz większe problemy — praca z arkuszami kalkulacyjnymi staje się uciążliwa i czasochłonna, ponieważ potrzeby finansowe są bardziej złożone, co skłania właściciela do wdrożenia oprogramowania ERP w celu zyskania większej wydajności i nowych funkcji.

Oprogramowanie ERP warto rozważyć, jeśli:

• Konieczne jest usprawnienie procesów zaplecza: oprogramowanie ERP pomaga rozwiązać problemy w różnych obszarach, od zatrudniania i księgowości po zarządzanie łańcuchem dostaw, zwiększając wydajność operacyjną.
• Firma szybko się rozwija: kompleksowe rozwiązanie ERP zarządza wyzwaniami związanymi z rozwojem poprzez centralizację kluczowych danych i pilnowanie spójności między przedsięwzięciami poszczególnych działów.
• Liczba używanych narzędzi stała się zbyt duża. Zarządzanie wieloma systemami grozi popełnianiem omyłek i jest kosztowne. System ERP konsoliduje niezbędne informacje w jednej bazie danych, upraszczając operacje.

Jeśli nasza restauracja zdecyduje się na franszyzę i zarządza promocjami lub programami lojalnościowymi za pośrednictwem poczty elektronicznej, oprogramowanie CRM może usprawnić komunikację i zapewnić bardziej rzetelny wgląd w dane o klientach.

Oprogramowanie CRM warto rozważyć, jeśli:

• Relacje z klientami stały się złożone. Oprogramowanie ERP oferuje czasem podstawowe funkcje zarządzania klientami, ale specjalistyczne oprogramowanie CRM lepiej nadaje się do obsługi dużych baz klientów, wielu kanałów zaangażowania i zarządzania długoterminowymi relacjami z klientami o wysokiej wartości.
• Konieczna jest lepsza organizacja pracy. Przyklejane notatki i arkusze kalkulacyjne przestają wystarczać. Oprogramowanie CRM jest doskonałym punktem wyjścia dla firm skupiających się na danych o klientach, ponieważ zazwyczaj jest bardziej przystępne cenowo i łatwiejsze do wdrożenia niż ERP.
• Nie ma planów wprowadzania nowych produktów w najbliższym czasie. Oprogramowanie ERP naprawdę pokazuje swoją wartość w planowaniu i produkcji, ale jeśli firma koncentruje się na marketingu i poprawie doświadczeń klienta w odniesieniu do istniejących produktów, system CRM będzie lepszym narzędziem.

Wybór pomiędzy zainwestowaniem w system ERP lub CRM w ostatecznym rozrachunku zależy od potrzeb firmy. Firma z kilkoma cennymi klientami i złożonymi finansami może nadać priorytet systemowi ERP, natomiast przedsiębiorstwo o prostszych procesach finansowych i z większą bazą klientów może zacząć od oprogramowania CRM.

Oba systemy mają jednak kluczowe znaczenie dla firm, które chcą skutecznie zarządzać swoim rozwojem.

Integracja oprogramowania ERP i CRM w celu zwiększenia wydajności

Nawet najlepsze oprogramowanie ERP i CRM nie pokaże pełni swoich możliwości, jeśli oba systemy nie będą się ze sobą komunikować. Powinny stanowić dynamiczny duet, który ujawnia cały swój potencjał — jak firmy założone przez dwóch genialnych partnerów, z których żaden nie odniósłby tak wielkiego sukcesu bez drugiego.

Oprogramowanie ERP i oprogramowanie CRM generują największy zwrot z inwestycji, gdy dzielą się danymi, co działa najskuteczniej w przypadku integracji technicznej, a nie zarządzania dwoma oddzielnymi systemami.

Na przykład przedstawiciel handlowy może być zmuszony do sprawdzenia historii zamówienia klienta, stanu kredytu lub zaległych płatności podczas kampanii dotyczącej sprzedaży droższych produktów. Z kolei dział finansowy może potrzebować funkcji CRM do obliczania prowizji od sprzedaży podczas rozliczania listy płac lub stosowania rabatów przy zamówieniach zbiorczych. Integracja oprogramowania CRM i ERP oferuje liderom biznesowym ujednolicony wgląd w struktury cenowe i kluczowe wskaźniki wydajności, takie jak koszty pozyskania klienta i jego wartość w całym cyklu interakcji.

Wybrane korzyści związane z integracją:

• Większa spójność i dokładność danych: centralizacja informacji pomaga ograniczyć duplikację danych i zadbać o aktualność danych operacyjnych oraz danych o klientach we wszystkich systemach. Zapewnia to możliwość wglądu w czasie rzeczywistym w celu podejmowania świadomych decyzji, a jednocześnie usprawnia operacje, zwiększa wydajność i minimalizuje błędy związane z ręcznym wprowadzaniem danych bądź fragmentarycznością źródeł.
• Lepsze doświadczenia i obsługa klienta: ujednolicenie widoku danych o klientach przyspiesza rozwiązywanie problemów i zwiększa efektywność cykli sprzedaży. Dzięki dostępności wszystkich interakcji i szczegółów w jednym miejscu pracownicy oraz przedstawiciele dysponują niezbędną wiedzą, aby zaoferować klientom bardziej atrakcyjne interakcje i adekwatne, spersonalizowane doświadczenia.
• Uproszczone procesy i większa wydajność: automatyzacja transferu danych upraszcza procesy biznesowe i przepływy pracy, ograniczając nakłady pracy ręcznej. Prowadzi to do lepszego zarządzania zasobami i większej ogólnej wydajności operacyjnej.

Potencjalne wyzwania

Integracja ma wiele zalet, ale wiąże się również z pewnymi ograniczeniami.

Obejmują one:

• Zgodność i spójność danych: niezgodność formatów i struktur danych podczas integracji prowadzi do niespójności.
• Problemy z migracją danych: podczas przenoszenia dużych ilości danych z jednego systemu do drugiego może dojść do utraty lub uszkodzenia informacji.
• Dostosowywanie i konfiguracja systemu: dostosowanie obu systemów do specyficznych potrzeb biznesowych może być procesem złożonym i czasochłonnym, wymagającym starannej konfiguracji.
• Przyjęcie przez użytkowników: pracownicy mogą mieć trudności z dostosowaniem się do nowo zintegrowanych systemów, dlatego niezbędne są szkolenia.

Siedem najlepszych praktyk zapewniających udaną integrację systemów ERP i CRM

Pomyślna integracja wymaga starannego zaplanowania i realizacji. Tych siedem najlepszych praktyk pozwoli fachowo przeprowadzić integrację i uzyskać pełny wgląd w operacje biznesowe:

1. Zdefiniowanie jasnych celów i wymagań: należy wyznaczyć konkretne cele, takie jak poprawa przepływu danych między sprzedażą a finansami lub poprawa obsługi klienta. Warto wyraźnie określić dane, funkcje i cechy, które powinien mieć system spełniający potrzeby biznesowe firmy.
2. Wybór odpowiedniego podejścia do integracji: można zdecydować się na integrację bezpośrednią, gdzie systemy komunikują się płynnie, lub połączyć je z wykorzystaniem warstwy pośredniej. Wybierając podejście, warto uwzględnić czynniki takie jak złożoność systemu, skalowalność i długoterminowe wsparcie.
3. Zapewnienie spójności i jakości danych: przed integracją należy przeprowadzić audyt i czyszczenie danych w celu uniknięcia duplikacji oraz niedokładności. Warto ustalić zasady zarządzania danymi w celu utrzymania spójności i wysokiej jakości informacji w obu systemach.
4. Zaangażowanie kluczowych interesariuszy: ważne jest zaangażowanie ekspertów z działów takich jak IT, sprzedaż, finanse i obsługa klienta na wczesnym etapie procesu. Ich wkład pomaga zidentyfikować krytyczne wymagania, uniknąć potencjalnych przeszkód i dopilnować, aby plan spełniał wszystkie potrzeby.
5. Opracowanie szczegółowego planu integracji: należy utworzyć mapę wdrożenia krok po kroku z jasnymi harmonogramami, kamieniami milowymi i alokacją zasobów. Warto uwzględnić nieprzewidziane zdarzenia i odnieść się do wszystkich potrzeb technicznych, biznesowych oraz zgłaszanych przez użytkowników.
6. Przeprowadzenie dokładnych testów: przed pełnym wdrożeniem należy przetestować każdy aspekt integracji w kontrolowanym środowisku. Obejmuje to przeprowadzenie kontroli danych, aby przepływy pracy działały zgodnie z oczekiwaniami, oraz sprawdzenie, czy systemy prawidłowo współdziałają w różnych scenariuszach.
7. Zapewnienie szkolenia i wsparcia: kompleksowe szkolenie nie może być jednorazowymi ćwiczeniami dla pracowników korzystających ze zintegrowanych systemów. Warto uzupełnić bieżące wsparcie o dostęp do dokumentacji, infolinie lub sesje odświeżające wiedzę, aby użytkownicy byli pewni posiadanych umiejętności i produktywni.

Najczęstsze pytania

Informacje