Dlaczego zarządzanie usługami przedsiębiorstwa jest ważne?

W różnych działach biznesowych definicja „klienta” może być bardzo zróżnicowana. W zależności od branży obsługiwanymi osobami mogą być pracownicy, partnerzy, dostawcy, zespoły ds. klientów, obywatele lub konsumenci. Łączy ich jednak jedna rzecz: wszyscy mają pytania, problemy i prośby, na które należy odpowiedzieć.

Od dziesięcioleci działy IT opierają się na sprawdzonych praktykach zarządzania usługami IT (ITSM) i narzędziach umożliwiających świadczenie usług IT i wsparcie organizacji. Zarządzanie usługami przedsiębiorstwa opiera się na zasadach zarządzania usługami, przy czym rozszerza je na inne działy, takie jak HR, obsługa klienta, finanse lub zakupy, aby usprawnić, zharmonizować i zdigitalizować procesy.

Reagowanie na żądania klientów wewnętrznych często wymaga zaangażowania kilku działów i wiąże się ze skomplikowanymi przepływami pracy, które nierzadko obejmują ręczne procesy, co spowalnia rozwiązywanie problemów i sprawia, że ludzie są zmuszeni czekać na odpowiedzi. Poprzez zastąpienie potrzeby wykonywania nieustrukturyzowanej, przyziemnej pracy nowoczesnymi alternatywami opartymi na automatyzacji, ESM rozbija silosy organizacyjne i wspiera zintegrowane i ukierunkowane na klienta podejście do świadczenia efektywnych, kompleksowych usług. W ten sposób organizacje poprawiają doświadczenia klientów, zwiększają produktywność i oszczędzają koszty.

Co składa się na zarządzanie usługami przedsiębiorstwa?

ESM obejmuje szereg narzędzi i praktyk, które pomagają zoptymalizować świadczenie usług i wydajność operacyjną w całym przedsiębiorstwie. Kluczowe komponenty to:

• Katalogi usług: scentralizowane repozytorium wszystkich dostępnych usług świadczonych przez dany dział, które zawiera szczegółowe opisy, poziomy usług oraz sposób ich zamawiania.
• Punkty obsługi klienta: pojedynczy punkt kontaktowy do zarządzania zgłoszeniami serwisowymi i incydentami oraz ogólnych zapytań, który działa jako główny punt styku między usługodawcami a klientami. Kanały komunikacji obejmują e-mail, czat, SMS lub telefon.
• Portale samoobsługowe: portale te umożliwiają użytkownikom znajdowanie odpowiedzi i samodzielne rozwiązywanie problemów bez konieczności kontaktowania się z punktem obsługi klienta. Daje pracownikom dostęp do usług, umożliwia przesyłanie wniosków i znajdowanie informacji lub rozwiązań.
• Umowy dotyczące poziomu usług (SLA): umowy SLA określają poziom usług, co obejmuje oczekiwania i obowiązki zarówno dostawców usług, jak i klientów.
• Zautomatyzowane przepływy pracy oparte na AI: pomagają zapewnić spójność i przyspieszyć czas reakcji oraz upraszczają działania poprzez automatyzację powtarzalnych zadań, takich jak przekierowywanie spraw.
• Baza wiedzy: zapewnia jedno scentralizowane repozytorium do gromadzenia, organizowania i udostępniania informacji w celu poprawy wydajności i świadczenia usług.
• Raportowanie i analizy: szereg narzędzi i procesów pomaga organizacjom śledzić wskaźniki wydajności, analizować trendy dotyczące usług i generować raporty, zapewniając wgląd w dane umożliwiające ciągłe doskonalenie i podejmowanie strategicznych decyzji.

Przypadki zastosowania ESM

ESM można stosować w ramach różnych funkcji organizacyjnych w celu poprawy wydajności oraz usprawnienia procesów i świadczenia usług. Typowe przypadki zastosowania ESM obejmują:

• Zarządzanie zasobami ludzkimi: zarządzanie rozbieżnościami płacowymi, obsługa urlopów i zwolnień lekarskich oraz przetwarzanie pozwoleń na pracę to kluczowe obszary HR, w których ESM usprawnia operacje i poprawia doświadczenia pracowników. Dzięki automatyzacji realizacji zgłoszeń i wykorzystaniu portali samoobsługowych ESM pomaga pracownikom w szybkim rozwiązywaniu problemów z listą płac, składaniu wniosków urlopowych i śledzeniu wniosków o zezwolenie na pracę bez konieczności znacznego zaangażowania działu HR. Ponadto wspomagane doświadczenia pomagają pracownikom sprawnie poruszać się po procesach wdrożenia, zapewniając im niezbędny dostęp do systemów i sprzętu od pierwszego dnia pracy. Takie podejście nie tylko oszczędza czas zespołów HR, ale także pozwala pracownikom przejąć kontrolę nad potrzebami kadrowymi, tworząc bardziej responsywne i efektywne środowisko obsługi.
• Finanse: ESM automatyzuje wiele procesów ręcznych, w tym żądania płatności, żądania rozliczenia międzyokresowego, zapytania dotyczące faktur i wiele innych. Oparte na AI funkcje zarządzania sprawami i cyfrowe przepływy pracy zapewniają również działom finansowych usług wspólnych platformę do zarządzania wewnętrznymi zapytaniami, wnioskami i wyjątkami.
• Obsługa klienta: w ramach zarządzania obsługą klienta narzędzia i zasady ESM pomagają firmom zarządzać zapytaniami klientów, zgłoszeniami serwisowymi i reklamacjami za pośrednictwem ujednoliconego punktu obsługi klienta. Tworzenie scentralizowanych baz wiedzy daje wykonawcom usług łatwy dostęp do szczegółowych informacji o produktach oraz wskazówek dotyczących konkretnych zapytań, natomiast korzystanie z umów SLA pomaga terminowo świadczyć klientom usługi wysokiej jakości.
• Zarządzanie obiektami: wiele organizacji stosuje podejście oparte na usługach wspólnych, aby usprawnić procesy zarządzania obiektami. Kluczowe obszary obejmują możliwość składania przez pracowników zgłoszeń samoobsługowych dotyczących sprzętu biurowego, napraw i innych problemów związanych z utrzymaniem obiektów. Narzędzia ESM służą również do zarządzania przestrzenią biurową, w tym systemami rezerwacji biurek lub sal konferencyjnych. Ponadto zautomatyzowane przepływy pracy pomagają firmom monitorować kontrole bezpieczeństwa, wymogi w zakresie zgodności i raportowanie incydentów oraz zarządzać nimi.
• Zaopatrzenie: działy zaopatrzenia często używają modelu opartego na realizacji usług wspólnych do zarządzania zapotrzebowaniami na zakup, wykorzystując zautomatyzowane przepływy pracy do przesyłania, zatwierdzania i śledzenia wniosków o zakup i zamówień. Scentralizowane zarządzanie informacjami o dostawcach pomaga pracownikom działu zaopatrzenia śledzić wydajność dostawców, a łatwy dostęp do informacji o zapasach pomaga pracownikom zapewnić terminową dostępność wymaganych materiałów i produktów.
• Zarządzanie pracą w terenie: w wielu organizacjach ESM odgrywa kluczową rolę w skutecznym zarządzaniu pracą w terenie. Podejście oparte na usługach wspólnych pomaga zapewnić efektywne przepływy pracy — od gromadzenia istotnych informacji na temat występujących problemów po planowanie wizyt odpowiednio wykwalifikowanego technika. EMS odgrywa również kluczową rolę w ograniczaniu emisji dwutlenku węgla, ponieważ pozwala określić, kiedy wizyta na miejscu nie jest konieczna.

Jakie korzyści płyną z ESM?

ESM oferuje całościowe, zintegrowane podejście do zarządzania usługami, które zapewnia spójność świadczenia usług z korzyściami biznesowymi i poprawia ogólną wydajność biznesową, przyczyniając się do długoterminowego sukcesu organizacji. Oto niektóre z głównych korzyści płynących z wdrożenia systemu ESM:

• Większa wydajność i produktywność: dzięki standaryzacji procesów w różnych działach ESM pomaga wyeliminować problemy z wydajnością, natomiast zautomatyzowane przepływy pracy zmniejszają nakłady pracy ręcznej i pozwalają pracownikom skupić się na bardziej strategicznych zadaniach. Ponadto opcje samoobsługi umożliwiają pracownikom samodzielne rozwiązywanie problemów i składanie zgłoszeń serwisowych, zmniejszając obciążenia zespołów serwisowych i skracając czas reakcji.
• Usprawniona współpraca i komunikacja: usługi zarządzane przez przedsiębiorstwo promują jednolite podejście do zarządzania usługami, eliminują silosy między działami i usprawniają współpracę. Oprogramowanie do zarządzania usługami zapewnia ujednoliconą platformę komunikacji i koordynacji w ramach różnych funkcji biznesowych, dzięki czemu wspomaga szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów związanych z usługami.
• Niezawodna realizacja usług: scentralizowane katalogi usług opisują wszystkie dostępne usługi, ułatwiając pracownikom sprawdzenie, jakie usługi są dostępne i jak z nich skorzystać. Ustandaryzowane procedury i zautomatyzowane przepływy pracy pomagają natomiast zapewnić spójną realizację usług w całej organizacji.
• Lepsze doświadczenia użytkownika: przyjazne interfejsy oprogramowania do zarządzania usługami ułatwiają pracownikom zamawianie i śledzenie usług. Krótszy czasowi rozwiązywania problemów i skuteczniejsze świadczenie usług udoskonalają doświadczenia zarówno użytkowników wewnętrznych, jak i zewnętrznych.
• Strategiczne analizy: zaawansowane analizy wnoszą strategiczną wartość, ponieważ wspomagają podejmowanie decyzji, umożliwiają organizacjom elastyczne reagowanie na zmieniające się warunki rynkowe i umożliwiają ciągłe doskonalenie usług.
• Oszczędności kosztów: ESM pomaga organizacjom zoptymalizować alokację zasobów dzięki skuteczniejszemu wdrażaniu personelu, narzędzi i technologii. Ponadto usprawnione procesy i automatyzacja redukują pracę ręczną i zmniejszają ryzyko błędu ludzkiego, co prowadzi do obniżenia kosztów operacyjnych.
• Skalowalność i elastyczność: struktury ESM są skalowalne, co pozwala organizacjom szybko dostosowywać się do potrzeb rozwijającej się organizacji. Ponadto zarządzanie usługami pomaga organizacjom sprostać zmieniającym się wymaganiom dynamicznego środowiska biznesowego, a konfigurowalne platformy zapewniają elastyczność w ustandaryzowanym modelu świadczenia usług.
• Lepszy nadzór i większa zgodność z przepisami: korzystanie z modelu opartego na usługach wspólnych pomaga zapewnić, że działania związane z zarządzaniem usługami są zgodne zarówno z wewnętrznymi politykami, jak i zewnętrznymi regulacjami. Dzięki standaryzacji i automatyzacji procesów ESM zmniejsza ryzyko naruszeń i błędów operacyjnych.

Jak skutecznie wdrożyć ESM?

Droga do wdrożenia EMS może być złożona i wiąże się z szeregiem wyzwań — od oporu kulturowego po złożoność techniczną. Poniższe kroki pomagają zapewnić pomyślne wdrożenie ESM:

• Zdefiniowanie celów: ważne jest, aby mieć jasną wizję projektu ESM. Niezależnie od tego, czy Twoim celem jest poprawa wydajności operacyjnej, lepsza realizacja usług czy lepsze wykorzystanie zasobów, zrozumienie tego, co chcesz osiągnąć, jest kluczowe.
• Zaangażowanie interesariuszy: po określeniu celów projektu ESM upewnij się, że wszyscy kluczowi interesariusze są co do nich zgodni. Silne zaangażowanie kadry kierowniczej jest kluczowe dla uzyskania wsparcia i zasobów niezbędnych do pomyślnego wdrożenia inicjatywy ESM. Kluczowe znaczenie ma również czynny udział przedstawicieli wszystkich odpowiednich działów oraz opracowanie kompleksowej strategii komunikacji w celu informowania i zaangażowania zainteresowanych stron.
• Ocena aktualnego stanu firmy: przeprowadzając dokładną ocenę istniejących procesów i przepływów pracy w różnych działach, można zidentyfikować problemy z wydajnością, nadmiarowość i obszary wymagające poprawy. Następnie można przeprowadzić analizę luk, aby porównać aktualne praktyki z pożądaną strukturą ESM i zidentyfikować wszelkie niezbędne zmiany.
• Wybierz odpowiednią technologię: wybierając oprogramowanie ESM, które spełnia potrzeby Twojej organizacji, należy wziąć pod uwagę takie kluczowe czynniki jak skalowalność, łatwość obsługi i możliwości dostosowania do potrzeb. Należy również upewnić się, że wybrana platforma ściśle integruje się z istniejącymi systemami i narzędziami.
• Projektowanie procesów: musisz opracować ustandaryzowane procesy i przepływy pracy, które można zastosować w wielu działach. Tam, gdzie te procesy istnieją, należy sprawdzić, czy są one zgodne z najlepszymi praktykami branżowymi. Należy również utworzyć katalog usług zawierający szczegóły wszystkich dostępnych usług oraz opis sposobu, w jaki pracownicy mogą uzyskać do nich dostęp.
• Wdrożenie programu zarządzania zmianami: plan zarządzania zmianami w całym przedsiębiorstwie może pomóc zapewnić płynne przejście na nową strukturę ESM. Programy szkoleniowe obejmujące warsztaty, moduły e-learningowe i praktyczne sesje odgrywają kluczową rolę w rozwiązywaniu problemu oporu i edukowaniu pracowników w zakresie potencjalnych korzyści płynących z procesów, narzędzi i praktyk ESM.
• Monitorowanie i mierzenie wydajności: pomiar sukcesu wdrożenia ESM ma kluczowe znaczenie dla ciągłego doskonalenia świadczenia usług. Możesz śledzić wskaźniki KPI, aby ocenić wydajność w obszarach takich jak jakość usług, czas reakcji, zadowolenie użytkowników i oszczędność kosztów. Dobrym pomysłem jest również przeprowadzanie regularnych przeglądów w celu oceny doświadczeń użytkowników modelu świadczenia usług wspólnych i optymalizacji procesów biznesowych w celu wprowadzenia zmian poprawiających te doświadczenia.

Kluczowe trendy w ESM

Zaawansowane technologie, zmieniające się środowiska biznesowe i rosnące oczekiwania co do płynnego świadczenia usług sprawiają, że oprogramowanie do zarządzania usługami dynamicznie się rozwija. Oto kilka kluczowych trendów, które kształtują przyszłość ESM:

• Większa automatyzacja i integracja AI: integracja sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego w coraz większym stopniu pomaga organizacjom zautomatyzować rutynowe zadania, korzystać z analiz predykcyjnych i usprawnić podejmowanie decyzji. Wirtualni asystenci i chatboty oparte na sztucznej inteligencji obsługują typowe zgłoszenia serwisowe, co prowadzi do skrócenia czasu rozwiązywania problemów.
• Ulepszone środowisko użytkownika: aby zapewnić spójne doświadczenia użytkownika, przyszłe rozwiązania ESM będą oferować wsparcie w wielu kanałach, takich jak e-mail, czat, telefon czy portal samoobsługowy. Ponadto zwiększona personalizacja spowoduje wyświetlenie dostosowanych opcji usług w oparciu o indywidualne preferencje użytkownika i dotychczasowe zachowania.
• Dostęp mobilny i zdalny: platformy ESM będą w coraz większym stopniu priorytetyzować projekty oparte na urządzeniach mobilnych, umożliwiając pracownikom dostęp i składanie wniosków o usługi niezależnie od tego, gdzie pracownik się znajduje, oraz zapewniając ich płynną realizację — niezależnie od lokalizacji.
• Podejmowanie decyzji w oparciu o dane: w przyszłości oprogramowanie do zarządzania usługami będzie wykorzystywać zaawansowane analizy, aby zapewnić głębszy wgląd w wydajność usług i procesów oraz zachowania użytkowników. Te dane ułatwią organizacjom podejmowanie świadomych decyzji i ciągłe doskonalenie. Monitorowanie i pulpity aktualizowane w czasie rzeczywistym pomogą organizacjom szybko reagować na pojawiające się problemy.
• Wzajemne powiązania: narzędzia ESM będą coraz częściej korzystać z interfejsów API i mikrousług w celu lepszej integracji z innymi aplikacjami dla przedsiębiorstw, takimi jak systemy CRM, ERP lub HR. Umożliwi to bardziej całościowe podejście do zarządzania usługami i lepszą zgodność z celami biznesowymi.
• Bezpieczeństwo i zgodność: w przyszłości więcej rozwiązań ESM będzie obejmować zaawansowane funkcje bezpieczeństwa, takie jak szyfrowanie i uwierzytelnianie wieloskładnikowe w celu ochrony danych wrażliwych. Ponadto oprogramowanie do zarządzania usługami będzie w coraz większym stopniu koncentrować się na pomaganiu organizacjom w przestrzeganiu przepisów i standardów specyficznych dla branży.
• Architektury modułowe: coraz częściej oprogramowanie ESM będzie oparte na architekturze modułowej. Umożliwi to organizacjom wybór funkcjonalności w zależności od specyficznych potrzeb, co uczyni rozwiązania bardziej elastycznymi i spersonalizowanymi.

Jak zacząć pracę z ESM

Organizacje, które stosują model oparty na świadczeniu usług wspólnych, będą w stanie osiągnąć większą wydajność i trwałą przewagę nad konkurencją oraz lepiej realizować usługi. Ale od czego zacząć?

Rozwiązania takie jak SAP Enterprise Service Management zapewniają kompleksowe funkcje ESM do obsługi usług wspólnych w wielu działach — od HR i finansów po zaopatrzenie i obsługę klienta. W przeciwieństwie do niektórych dostawców, którzy oferują specjalistyczne narzędzia dla określonych obszarów biznesowych, całościowe podejście SAP zmniejsza złożoność i obniża koszty związane z zarządzaniem wieloma różnymi systemami. SAP Enterprise Service Management obsługuje ściśle zintegrowaną architekturę ESM, która zapewnia wydajność, spójność i innowacje w całej organizacji.