Nowa technologia umożliwiająca transformację doświadczeń klienta

Dni konkurowania wyłącznie o produkt i cenę się skończyły. Dziś biznes obraca się wokół klienta, a doświadczenia, które im zapewniasz, sprawią, że Twoja marka zostanie zrujnowana. Dzisiejsi dyrektorzy ds. zarządzania wiedzą cyfrową, sprzedażą i liderami usług muszą konsekwentnie utrzymywać rentowny wzrost, skalować operacje w miarę mnożenia punktów kontaktu i uzyskiwać przejrzystość na podstawie coraz bardziej złożonych, odłączonych danych.

W jaki sposób tworzysz doświadczenia, które przyciągają potencjalnych klientów, inspirują ich i sprawiają, że wszyscy wracają po więcej? Przyjrzyjmy się trendom technologicznym, które wykorzystują technologie doświadczeń klienta (CX) i CRM, takie jak sztuczna inteligencja, rzeczywistość rozszerzona (AR) i rzeczywistość wirtualna (VR) oraz Internet rzeczy (IoT), aby przekształcić doświadczenia klienta.

AI w CRM: przekształcanie danych w wartość dzięki sztucznej inteligencji w CRM

Wolumen danych o klientach i rynkach eksploduje — strumieniowanie do systemów CRM z większej liczby kanałów i źródeł niż kiedykolwiek wcześniej. Ale ludzie nie mogą nadążyć, przynajmniej nie bez sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Technologie te mogą mieć sens dużych zbiorów danych, wykorzystywać je i uczyć się z nich w sposób, w jaki po prostu nie możemy.

Na przykład spójrz na kopiloty AI w przepływie pracy. Wbudowane kopiloty podsumowują historię klientów i interakcje, przygotowują streszczenia ze spotkań, przygotowują wersje robocze kolejnych działań w zakresie sprzedaży lub usług oraz sugerują kolejne kroki. Robią to wszystko wewnątrz narzędzi, które już używają, więc wysiłek przesuwa się z kontekstu montażu na postęp rozmowy.

Zmiana trendów w obsłudze klienta

Wzrosły oczekiwania klientów – w tym obawy dotyczące sposobu, w jaki organizacje wykorzystują ich dane osobowe– wraz z kosztami i złożonością operacyjną. Obecnie dane są przechowywane w większej liczbie systemów i kanałów niż kiedykolwiek wcześniej, a zespoły mają trudności z szybkim działaniem z ufnością. Nowoczesny system CRM przechodzi z zaangażowania reaktywnego na orkiestrację obsługi klienta w czasie rzeczywistym — przewidywanie potrzeb klientów, a następnie koordynowanie działań w ramach marketingu i obsługi za pomocą sygnałów opartych na sztucznej inteligencji. Czynniki wywołujące tę zmianę obejmują:

• Chatboty i copiloty AI
• Zautomatyzowane procesy
• Interakcje z klientami multimodalnymi
• Wbudowana sztuczna inteligencja w codziennych decyzjach

Inteligentna automatyzacja CRM

Dzięki automatyzacji kluczowych procesów CRM zespoły ds. sprzedaży, obsługi i marketingu mogą poświęcić czas na skupienie się na bardziej wartościowych działaniach, takich jak zaspokajanie potrzeb klientów i poprawa ich doświadczeń. Automatyzacja może również pomóc w poszerzeniu sieci, ponieważ zapewnia przepustowość umożliwiającą pielęgnowanie większej liczby relacji w procesie zakupowym, identyfikowanie szans sprzedaży produktów dodatkowych i droższych oraz zwiększenie ogólnego przychodu.

Na przykład ocena potencjalnej szansy była oparta na intuicji sprzedawcy i wyedukowanych domysłach. Dzięki sztucznej inteligencji algorytmy uczenia maszynowego mogą badać ogromne zbiory danych, rozumieć, w jaki sposób transakcje są zawierane i tracone, rozpoznawać wzorce i identyfikować wyzwalacze na drodze klienta. Algorytm może następnie automatycznie zastosować swoje uczenie do całego lejka sprzedaży i ocenić każdą potencjalną szansę na podstawie faktu, a nie instynktu.

Dzięki autonomicznym przepływom pracy CRM koordynuje teraz sekwencje end-to-end — od przypisywania i zatwierdzania potencjalnych szans po odnowienia i rozwiązywanie spraw. Gdy sygnały się zmieniają, workflow dostosowuje się: przypisuje właściwego właściciela, harmonogramuje kroki i aktualizuje rekordy, wszystkie bez ręcznego przekazania.

Hiperpersonalizacja

Tradycyjna personalizacja obejmuje takie strategie, jak użycie imienia klienta w temacie lub wysłanie oferty specjalnej do wszystkich oznaczonych tą samą osobą kupującą. Hiperpersonalizacja uwzględnia znacznie więcej danych, nie tylko profile klientów i historię transakcji, ale także zachowania online, posty w mediach społecznościowych, style konwersacyjne, czas i kontekst poprzednich zakupów, typ urządzenia, a nawet dane GPS.

Korzystając z tych dużych zbiorów danych wraz ze sztuczną inteligencją, organizacje mogą dokładniej interpretować intencje klientów, zbierać subtelności i zapewniać klientom spersonalizowane doświadczenia. Hiperpersonalizacja umożliwia firmom wyświetlanie specjalnie wyselekcjonowanych produktów oraz oferowanie usług, promocji, treści i rekomendacji dostosowanych do każdego klienta — automatycznie i na dużą skalę.

Czatboty CRM

Multimodalne interakcje z klientami napędzają obecnie przepływy konwersacyjne, które łączą głos, czat i obrazy w naturalny, coraz bardziej ludzki sposób. Chatboty nie tylko pomagają klientom znaleźć odpowiedzi na podstawowe pytania znacznie szybciej niż przedstawiciel, ale także mogą pełnić rolę wirtualnych asystentów sprzedawców, marketerów i agentów obsługi klienta, którzy korzystają z CRM, ułatwiając pracę agentom i zwiększając ich produktywność i efektywność.

Ujednolicona warstwa konwersacyjnej sztucznej inteligencji może obsługiwać zarówno interakcje skierowane do klienta, jak i wewnętrzne kopiloty. Jak? Ta sama warstwa konwersacyjna może zasilać kopiloty wewnątrz obszaru roboczego CRM. Mechanizm konwersacji, który interpretuje język, rozumie zamiar, kontekst procesów i pobiera informacje dla klientów, jest tym samym mechanizmem, który może:

• Podsumuj interakcje klienta dla sprzedawcy.
• Wersje robocze odpowiedzi lub rekomendacje dla wykonawcy usługi.
• Generuj analizy lub kolejne kroki w systemie CRM.
• Pomagaj marketerom w tworzeniu kampanii.

Zamiast więc tworzyć oddzielne systemy — jeden dla czatbotów klienta, a drugi dla wewnętrznych asystentów AI — organizacje mogą korzystać z jednego mechanizmu konwersacyjnego, aby zmniejszyć złożoność i zwiększyć wartość wbudowanej sztucznej inteligencji we wszystkich zespołach i przepływach pracy.

Analizy klientów oparte na sztucznej inteligencji

Zbyt często występuje niezgodność między tym, czego chcą klienci, a tym, co firmy sądzą, że chcą. Analizy CRM oparte na sztucznej inteligencji mogą rozwiązać ten problem, analizując ocean danych z wielu źródeł — w tym interakcje z klientami, wewnętrzne systemy i operacje, wykorzystanie produktów oraz dane zewnętrzne i zewnętrzne — aby odkryć informacje o klientach, które w przeciwnym razie pozostałyby ukryte. Sztuczna inteligencja może badać i analizować tysiące, a nawet miliony klientów, aby określić ich potrzeby, preferencje i zainteresowania. Analizy oparte na sztucznej inteligencji pomagają również zespołom obsługi klienta w dostarczaniu produktów, usług, treści i doświadczeń, których rzeczywiście potrzebują — w czasie rzeczywistym.

Wbudowana sztuczna inteligencja i predykcyjne zaangażowanie jeszcze bardziej rozszerzają te możliwości. Analizy przechodzą od raportów statycznych do wczesnych sygnałów, takich jak skłonność, sentyment, zmiany użycia i ogólny stan konta, które dostarczają autonomicznych przepływów pracy. Zamiast reagować na straconą transakcję lub eskalowaną sprawę, zespoły mogą wcześniej interweniować odpowiednią ofertą, komunikatem lub poprawką.

Analizy klientów AI mogą również znacznie usprawnić prognozowanie sprzedaży, usprawnić analizę zachowań i nastrojów, przewidywać potencjalne problemy związane z rezygnacją i zatrzymaniem klientów oraz realizować indywidualne inicjatywy marketingowe.

Wciągające doświadczenia klienta

Wciągające technologie AR i VR, wraz z niskim kosztem sprzętu, pomogły firmom przyszłościowym podnieść poziom marketingu, sprzedaży, handlu elektronicznego i obsługi klienta, aby zapewnić wspaniałe i zróżnicowane doświadczenia na każdym etapie drogi do zakupu. Na przykład organizacja może pomóc klientom używać AR do skanowania źle działającego produktu lub zapraszać potencjalnych klientów do prezentacji VR w celu zbadania pełnego środowiska, takiego jak fabryka lub projekt budowlany.

Wirtualna rzeczywistość

VR pozwala użytkownikom wchodzić do środowiska generowanego komputerowo i wchodzić z nim w interakcję. Immersyjne doświadczenia VR są dostarczane za pomocą zestawów słuchawkowych, smartfonów, ręcznych kontrolerów, a nawet pełnowymiarowych konfiguracji.

Niektóre przykłady VR obejmują:

• Przewodniki po budowie, które pokazują inwestorom, jak budynek będzie wyglądać po jego ukończeniu.
• Wycieczki po nieruchomościach, które zapewniają lepsze doświadczenia nabywców, przyspieszają sprzedaż i obsługują klientów zagranicznych.

Rozszerzona rzeczywistość

Natomiast AR nakłada treści cyfrowe na istniejące środowisko. Doświadczenia klienta oparte na AR mogą być dostarczane za pomocą inteligentnych okularów, aplikacji AR na smartfonach lub specjalistycznych ekranach.

Przykłady AR obejmują:

• Rozszerzone doświadczenia zakupowe, w których konsumenci mogą skierować swój telefon na produkt, uzyskać więcej informacji i praktycznie spróbować ubrań i akcesoriów za pomocą aparatu na swoim urządzeniu.
• Używanie inteligentnych luster, aby pokazać kupującym 360-stopniowy widok na siebie w stroju, porównać stroje obok siebie, zmienić rozmiar lub kolor, uzyskać rekomendacje dla uzupełniających przedmiotów i poprosić znajomych o opinie w mediach społecznościowych.

VR i AR w obsłudze klienta

Firmy biorą AR i VR poza marketing, sprzedaż i handel elektroniczny i stosują je do obsługi klienta, na przykład:

• AR może pozwolić klientom trzymać telefon do uszkodzonego produktu, aby uzyskać więcej informacji o częściach, wyjaśnić agentom skomplikowane problemy lub uzyskać dostęp do odpowiednich wskazówek dotyczących rozwiązywania problemów.
• VR pozwala klientom zobaczyć wersję 3D tego uszkodzonego produktu i przejść przez krok po kroku naprawa lub wskazówki konfiguracyjne.

W miarę rozszerzania się interakcji multimodalnych te interfejsy konwersacyjne i wizualne mogą teraz udostępniać kontekst bezpośrednio z CRM, co oznacza, że aktywność AR i VR nie siedzi już w silosie. Zamiast tego to, co klient przegląda, próbuje lub rozwiązuje problemy w AR i VR, automatycznie informuje o następnym kroku w sprzedaży, usługach lub marketingu bez konieczności ręcznego ponownego wprowadzania szczegółów.

Internet rzeczy (Internet of Things, IoT)

Aby usprawnić swoją działalność usługową, wiele firm korzysta obecnie z technologii Internetu rzeczy (IoT), która jest połączonymi produktami, które mogą przesyłać informacje w czasie rzeczywistym o tym, jak działają. Wbudowana sztuczna inteligencja przekształca te sygnały na żywo w przydatne wskazówki, wykrywając wczesne oznaki problemów, sugerując odpowiedni czas na konserwację, a nawet przygotowując aktualizacje dla klientów. Gdy coś wymaga uwagi człowieka, sztuczna inteligencja przekazuje sprawę przedstawicielowi serwisowemu ze wszystkimi istotnymi już uporządkowanymi szczegółami. To proaktywne podejście pomaga szybciej rozwiązywać problemy, poprawia doświadczenia klienta oraz ułatwia pracę zespołom wsparcia i technikom. To wygrana dla wszystkich.

IoT w obsłudze klienta i usługach w terenie

Przed IoT klient musiałby jak najlepiej wyjaśnić problem przedstawicielowi serwisowemu, który spróbowałby rozwiązać problem, a w przeciwnym razie wysłać technika. Dzięki połączeniu urządzenia IoT z systemem CRM system CRM może automatycznie utworzyć zgłoszenie serwisowe, części zamówienia i zaplanować serwisanta w terenie. Jeszcze lepiej, działy serwisu mogą monitorować dane o produktach, wykrywać zaniki wydajności i identyfikować przyczynę problemu, zanim klient nawet zauważy problem.

IoT w marketingu i sprzedaży

W marketingu i sprzedaży dane z czujników przepływające do systemu CRM mogą informować o tym, jak, kiedy i gdzie indywidualni klienci korzystają z Twoich produktów. Prognozowane sygnały wykorzystania mogą następnie pobudzić następną najlepszą czynność, wyzwalając wszystko od przypomnień o uzupełnieniu zapasów po oferty oparte na wartościach poprzez autonomiczne przepływy pracy. Dzięki danym IoT pracownicy działu sprzedaży i marketingu mogą poznać potrzeby, potrzeby i zachowania klientów na znacznie głębszym poziomie — i zapewniać im doświadczenia, które sprawiają, że czują się cenne i zrozumiałe.

Mobilny system CRM

Mobilny system CRM — aplikacje, które umożliwiają zespołom ds. sprzedaży, obsługi i marketingu dostęp do najważniejszych narzędzi w podróży — od dekady znajdują się na każdej ważnej liście technologii CRM. Ale to nie jest odwieczny trend. Korzystanie z urządzeń mobilnych wciąż rośnie, podobnie jak praca zdalna i elastyczne godziny. Oznacza to, że firmy muszą zapewnić pracownikom intuicyjne aplikacje CRM, aby były najbardziej produktywne. Obecnie mobilne copiloty dają zespołom terenowym szybkie briefingi, rejestrują notatki głosowo, podsumowują wcześniejsze interakcje i planują dalsze działania, skracając czas administracyjny między wizytami.

Pracownicy oczekują dostępu do informacji o klientach, śledzenia i wykonywania codziennych zadań, otrzymywania powiadomień i przypomnień, łatwego reagowania na klientów, pielęgnowania relacji i współpracy z zespołami — z dowolnego miejsca. Integracja z narzędziami innych firm, takimi jak kalendarze, jest koniecznością, podobnie jak wysokiej jakości śledzenie aktywności, doskonałe bezpieczeństwo i tryb offline.

Mobilny system CRM, oprócz zwiększania kompetencji pracowników w podróży, może pomóc Twojemu zespołowi zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenia przez cały czas. Dzięki powiadomieniom i alertom w czasie rzeczywistym pracownicy mogą szybko reagować na potrzeby klientów w dowolnym kanale, w tym w mediach społecznościowych. Dzięki dostępowi do aktualnych informacji robią to z odpowiednim tłem i kontekstem.

Gdy sztuczna inteligencja, automatyzacja, wciągające narzędzia i połączone dane łączą się, CRM staje się katalizatorem wzrostu, a nie systemem rejestracji. Przyjmując te technologie z zamiarem, przedsiębiorstwa mogą przekształcić wyzwania w dynamikę i oczekiwania w trwałą lojalność.