Czym jest zarządzanie pracą w terenie (FSM)?
Zarządzanie usługami serwisowymi świadczonymi w terenie wspiera wszystkie działania związane z koordynacją zasobów terenowych firmy, od planowania pracowników po raportowanie.
Przegląd zarządzania usługami serwisowymi świadczonymi w terenie
Z punktu widzenia klienta „usługi terenowe” są świadczone nie w odległym miejscu, ale w najbardziej prywatnych przestrzeniach: własnych domach lub środowiskach pracy. Nic więc dziwnego, że ich oczekiwania są wysokie, jeśli chodzi o wydajność, unikanie zakłóceń i jakość pracy.
Z punktu widzenia usługodawcy istnieje szeroki wachlarz zagadnień logistycznych, którymi należy zarządzać bez zarzutu, aby spełnić oczekiwania klientów. Dzięki szybkości odpływów na najwyższym poziomie firmy wiedzą, że muszą stale zapewniać klientom najwyższej jakości doświadczenia.
Efektywne zarządzanie pracą w terenie, oparte na zaawansowanych technologiach, ma kluczowe znaczenie zarówno dla zadowolenia klienta, jak i wydajności usługodawców.
Co to jest praca w terenie?
Praca w terenie odnosi się do wszelkich prac serwisowych wykonywanych w siedzibie klienta, a nie w głównym biurze firmy. Wykwalifikowani pracownicy lub wykonawcy są wysyłani w celu wykonywania różnych czynności, w tym instalacji, naprawy lub konserwacji sprzętu lub systemów.
Instalacja: Ten rodzaj pracy polega na zainstalowaniu nowo zakupionego sprzętu w lokalizacji klienta.
Konserwacja: Usługi serwisowe są najczęstszą formą pracy w terenie, niezależnie od tego, czy są wykonywane w celu usunięcia istniejącego problemu, czy też w celu zapobieżenia wystąpieniu problemów poprzez rutynową opiekę.
Usługi naprawy lub „przerwy/naprawy”: dzięki tego rodzaju usługom technicy są wzywani do dokonania napraw awaryjnych na życzenie klienta.
Usuwanie: Aby usunąć uszkodzony i przestarzały sprzęt lub zrobić miejsce do modernizacji, usługi usuwania obejmują demontaż sprzętu lub maszyn, a następnie transportowanie go z witryny.
Usługi świadczone w terenie odbywają się w niemal każdej branży, od telekomunikacji i zaawansowanych technologii po produkcję i usługi użyteczności publicznej – a nie wszystkie usługi terenowe koncentrują się na sprzęcie. Mogą również przybrać formę innej zaplanowanej pracy każdego specjalisty, który odbywa się „w terenie”, na przykład pracownika służby zdrowia, który odwiedza pacjenta w domu.
Kluczowe składniki FSM
FSM wspiera wszystkie działania związane z koordynacją zasobów terenowych firmy, w tym procesy planowania i przydzielania pracowników, a także zarządzanie kontraktami, udostępnianie danych i raportowanie. Do najczęstszych komponentów należą:
Planowanie świadczenia usług w terenie: funkcje te pomagają firmom zarządzać terminami, harmonogramami i harmonogramami zmian serwisowych. Najlepsze oprogramowanie wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby nadać priorytet zgłoszeniom serwisowym i zoptymalizować nawet najbardziej złożone harmonogramowanie.
Zarządzanie wysyłkami: Funkcje te upraszczają i optymalizują proces wysyłania personelu serwisowego na podstawie umów o pracę.
Zarządzanie częściami: dzięki możliwościom zarządzania częściami firmy mogą utrzymać odpowiednie dostawy części i części zamiennych, ponieważ są one potrzebne w terenie.
Raporty serwisowe i fakturowanie: takie funkcje mogą pomóc w tworzeniu raportów serwisowych na miejscu i automatycznym wysyłaniu faktur do systemu ERP, a następnie fakturowaniu klienta.
Metryki, analizy i raporty dotyczące usług w terenie: W szczególności, gdy są dostępne w czasie rzeczywistym, metryki, analizy i raporty dotyczące usług w terenie mogą pomóc zespołom szybko wykryć problemy i podjąć decyzje, aby je rozwiązać. Można je również wykorzystać do zapewnienia realizacji umów dotyczących poziomu usług (SLA).
Raportowanie na urządzeniach mobilnych i komputerach stacjonarnych: takie raportowanie może zapewnić ujednolicony obraz klientów, produktów i personelu usługowego w jednym miejscu, aby usprawnić procesy świadczenia usług w terenie. Najlepsze oprogramowanie obsługuje pulpity, pulpity mobilne i offline oraz raporty graficzne.
Technologia rozszerzonej i wirtualnej rzeczywistości: Technologia ta pozwala technikom terenowym na wizualne kierowanie się ekspertami, którzy nie są na miejscu i pomaga technikom wykonać swoją pracę szybko i bezpiecznie.
Integracja z ERP i innymi systemami: Taka integracja pomaga firmom płynnie zarządzać aktywami, umowami i innymi elementami, które usprawniają zarządzanie usługami serwisowymi świadczonymi w terenie.
Dokładne komponenty różnią się w zależności od producenta oprogramowania, ale najlepsze rozwiązania będą zawierać kombinację powyższych.
Korzyści z zarządzania pracą w terenie
Zwłaszcza przy wykorzystaniu zaawansowanych technologii, takich jak sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe, FSM może zapewnić niezrównany wgląd w operacje serwisowe i wiele korzyści.
Obejmują one:
- Lepsze wskaźniki napraw po raz pierwszy: Najlepsze rozwiązania do zarządzania usługami serwisowymi w terenie wykorzystują rekomendacje oparte na sztucznej inteligencji, aby szybko zlokalizować najlepszych techników w najbliższym czasie i upewnić się, że dostępne są odpowiednie materiały do wykonania zadania. Poza zwiększeniem zadowolenia klientów, odpowiednie wykonanie usług terenowych w pierwszej podróży zwiększa efektywność – zarówno energii, jak i zasobów ludzkich.
- Zharmonizowane procesy związane z pracą w terenie: Integracja i harmonizacja procesów front-office i back-office umożliwia skuteczną współpracę i większą widoczność, co jest kluczową cechą nowoczesnego doświadczenia w terenie, z którego korzystają zarówno dostawcy usług, jak i ich klienci.
- Zmniejszenie wpływu na środowisko: Jednocześnie cele w zakresie zrównoważonego rozwoju można łatwiej osiągnąć poprzez zmniejszenie śladu węglowego związanego z usługami. Lepsze planowanie trasy, minimalne przejazdy powrotne i większa widoczność w zarządzaniu paliwem mają długą drogę do zmniejszenia wpływu na środowisko.
- Większy czas produktywny: zarządzanie usługami serwisowymi w terenie odgrywa kluczową rolę w rozwiązaniach do zarządzania zasobami przedsiębiorstwa (EAM), które wykorzystują zaawansowaną technologię do prewencyjnej obsługi przez dostawców usług. Oprogramowanie EAM wykorzystuje wgląd w dane w czasie rzeczywistym, Internet rzeczy (IoT) i zaawansowane analizy predykcyjne, aby pomóc firmom utrzymać zasoby w ruchu, przewidując, symulując i optymalizując wydajność.
- Niższe koszty: dzięki usprawnionym procesom i inteligentniejszemu, opartemu na danych dysponowaniu specjalistom ds. usług świadczonych w terenie czas produktywny i potencjał przychodów są maksymalizowane, a koszty operacyjne są kontrolowane.
- Wzmocnieni technicy: Najlepsze rozwiązania zapewniają pracownikom dostęp do informacji, których potrzebują, aby wykonywać swoją pracę w sposób wydajny i efektywny – czy to z komputera stacjonarnego w biurze, czy z urządzenia mobilnego w terenie. Może to obejmować przeglądanie informacji o aktywach trwałych i historii usług każdego klienta, a także inną dokumentację zapewniającą zdalną pomoc.
- Zwiększenie zadowolenia klientów: dzięki odpowiednim narzędziom i procesom organizacje mogą szybciej rozwiązywać problemy i zapewnić spełnienie umów SLA, co przekłada się na bardziej zadowolonych klientów.
Wspólne wyzwania w zakresie zarządzania usługami świadczonymi w terenie
Wraz ze wzrostem skali sieci usług i pojawieniem się nowych modeli biznesowych zarządzanie usługami świadczonymi w terenie staje się coraz bardziej złożone i niewykonalne. W końcu operacje w terenie obejmują nie tylko ludzi, ale również niezliczone inne czynniki: poruszanie się po nieznanym terytorium, ruch drogowy, dostępność części i miejsca pracy, które trwają dłużej niż przewidywano. Potrzeba rozwiązań do zarządzania pracą w terenie opartych na danych jest oczywista. Rozwiązania te, po prawidłowym wdrożeniu, pomagają sprostać niektórym z najczęstszych wyzwań stojących przed procesami operacyjnymi w terenie.
Oto przykłady:
Konflikty harmonogramowania: Błąd ludzki i czasochłonne procesy ręczne mogą skutkować podwójną rezerwacją techników, zaplanowaniem niedostępnego technika lub skonfigurowaniem spotkań w niewłaściwym czasie.
Niski wskaźnik napraw za pierwszym razem: z powodu błędnej komunikacji dotyczącej zadań lub niezrozumienia wymaganych części lub czasu technicy często muszą zaplanować wizyty zwrotne – receptę na niezadowolenie klienta oraz słabe wykorzystanie zasobów i wydajność.
Słabe zarządzanie zleceniami roboczymi: nieefektywny obieg pracy – zazwyczaj z powodu braku scentralizowanej bazy danych i zintegrowanych procesów – prowadzi do nieefektywnych procesów i wyższych kosztów obsługi.
Nieoptymalne planowanie trasy: Technicy niekoniecznie są wykwalifikowani w znalezieniu najlepszej drogi z punktu A do punktu B i poruszania się po nieznanych środowiskach, co może prowadzić do późnych czasów przybycia, zmarnowanego paliwa i niepotrzebnego zużycia pojazdu.
Komunikacja kończy się, zarówno wewnętrznie, jak i z klientami: Z tak wieloma kanałami – tekstami, wiadomościami e-mail, aplikacjami wysyłkowymi – szaleją nieodebrane wiadomości i nieporozumienia. Opóźnienia w wymianie informacji między pracownikami terenowymi a biurem centralnym mogą pozostawić klientów w ciemności, dosłownie i przenośnie.
Ryzyko związane z bezpieczeństwem i odpowiedzialnością: usługi w terenie wiążą się z nieodłącznym ryzykiem dla techników pracujących w niebezpiecznych warunkach, a nawet dla tych, którzy są po prostu na drodze. Technicy pracujący w terenie muszą mieć pewność, że ich pracodawcy są inwestowani w ich dobrobyt; w przeciwnym razie znajdą możliwości gdzie indziej.
Brak możliwości zarządzania wydajnością: brak wglądu w wydajność techników w miejscu pracy utrudnia nadzorowanie ich pracy, porównywanie ich efektywności z celami i zapewnienie niezbędnego wsparcia.
Cztery wskazówki usprawniające pracę w terenie
Dane, dane i inne dane: dane napędzają wgląd w dane i umożliwiają właścicielom firm podejmowanie bardziej świadomych, strategicznych decyzji, które z kolei usprawniają operacje wewnętrzne i wynikające z nich doświadczenia klienta.
Oto cztery sposoby wykorzystania analiz biznesowych do usprawnienia pracy w terenie:
- Inteligentne planowanie i zarządzanie wysyłkami: wysyłanie odpowiednich techników za pomocą odpowiednich narzędzi do wykonywania zadań podczas pierwszej podróży. Aby zwiększyć wydajność, zaplanuj trasy, aby zminimalizować czas podróży dla każdego technika. Pozwala im to świadczyć jak najwięcej usług na trasie i zmniejsza zużycie paliwa, czasu, energii i frustracji z powodu konieczności cofania się w tył i w przód.
- Ścisła współpraca wewnętrzna: Efektywne i efektywne usługi świadczone w terenie wymagają wewnętrznej współpracy wykraczającej daleko poza indywidualny zespół. Całe działy, od przedstawicieli handlowych po techników, muszą być dostosowane do procesów firmy, standardów obsługi i wymagań klienta, aby zapewnić sprawną obsługę, która spełnia oczekiwania klientów i przekracza ich oczekiwania.
- Proaktywne planowanie i konserwacja predykcyjna: Usługi ratunkowe i towarzyszący im nacisk na wszystkich zaangażowanych – w szczególności związanych z planowaniem usług i dyspozycjami techników – powinny być rzadkością, a nie częstym zjawiskiem. Dzięki zastosowaniu zaawansowanej technologii umożliwiającej regularną konserwację zapobiegawczą lub predykcyjną, możesz planować z wyprzedzeniem w jak największym stopniu z korzyścią dla wszystkich interesariuszy.
- Procesy adaptacyjne klienta: Na koniec pamiętaj, kogo obsługujesz. Dzisiejsi klienci zwiększyli oczekiwania, preferencje komunikacyjne i alternatywne rozwiązania, którymi dysponują w przypadku, gdy usługa okaże się niewystarczająca. W pełni zintegrowany FSM zapewnia elastyczność w dostosowaniu procesów do preferencji klienta. Pomaga przewidywać wymagania klientów i zapewnia, że stale otrzymują aktualne aktualizacje i dokładne szacunki.
Przykłady usług świadczonych w terenie w różnych branżach
Firmy z każdej branży wykorzystują rozwiązania do zarządzania usługami serwisowymi świadczonymi w terenie w celu poprawy doświadczeń klienta i poprawy wydajności. Oto kilka przykładów:
Produkcja przemysłowa: Weir Mineral, wiodący producent sprzętu górniczego, potrzebował poprawy dostępności urządzeń klienta i zarządzania danymi. Wychodząc z procesów opartych na dokumentach papierowych, Firma Weir zdigitalizowała zarządzanie usługami serwisowymi świadczonymi w terenie i została zintegrowana z erp. Teraz firma zbiera i analizuje dane w czasie rzeczywistym. Pomogło to w usprawnieniu FSM, lepszym wsparciu pracowników zdalnych i zapewnieniu klientom bardziej pozytywnych doświadczeń.
Dystrybucja hurtowa: Patterson Dental dostarcza sprzęt stomatologiczny dla stomatologów w całych Stanach Zjednoczonych. Dzięki usprawnieniu procesów zarządzania pracą w terenie dzięki jednemu zintegrowanemu rozwiązaniu firma Patterson może teraz efektywniej planować wizyty w terenie i dostarczać dane potrzebne technikom do szybszego wykonywania napraw.
Przedsiębiorstwa użyteczności publicznej: Chesapeake Utilities, firma dostarczająca energię, której celem jest modernizacja ich działalności poprzez konsolidację różnych, przestarzałych systemów informatycznych. Wykorzystując SAP Field Service Management, zautomatyzowano operacje i zwiększono wydajność. Ta transformacja usprawniła świadczenie usług, poprawiła jakość doświadczeń klienta i zapewniła cenne informacje, które mogą stymulować przyszły rozwój.
Przyszłość zarządzania pracą w terenie
Nie ma wątpliwości, że technologie takie jak AI, IoT i analizy predykcyjne będą nadal przekształcać zarządzanie usługami świadczonymi w terenie w przyszłości. W połączeniu z cyfryzacją, ściśle zintegrowanymi procesami, połączonymi zasobami i predykcyjną konserwacją odblokowuje potencjał oferowania lukratywnych nowych usług i dalszego doskonalenia doświadczeń klienta. Coraz częściej mobilne rozwiązania i rozszerzona rzeczywistość (AR) mogą również zmieniać rolę techników serwisowych, wyposażając ich w dokładne informacje o dowolnym zasobie z dowolnego miejsca — i łącząc je zdalnie z analizą stanu sprzętu w czasie rzeczywistym, wymaganych części zamiennych i kolejnych kroków w zakresie konserwacji i naprawy.
Dlaczego warto korzystać z rozwiązania SAP Field Service Management?
Wszystkie najlepsze rozwiązania do zarządzania pracą w terenie mają jedną wspólną cechę: są oparte na danych. W firmie SAP nasza oferta pozwala na ciągłe gromadzenie i oparte na sztucznej inteligencji analizy danych operacyjnych w czasie rzeczywistym — umożliwiając podejmowanie świadomych i proaktywnych decyzji, często przed pojawieniem się problemów.
Niemniej jednak wykorzystanie sztucznej inteligencji w zarządzaniu pracą w terenie wykracza daleko poza analizę danych operacyjnych. Sztuczna inteligencja jest również wykorzystywana w planowaniu, co często może być jedną z największych barier dla sukcesu w zarządzaniu pracą w terenie. Dzięki naszym funkcjom planowania opartym na sztucznej inteligencji zgłoszenia serwisowe lub zgłoszenia serwisowe mogą być traktowane priorytetowo, a planowanie i przydzielanie można optymalizować w czasie rzeczywistym, a przyszłe planowanie można dostosować. Predykcyjne trasowanie dodatkowo usprawnia nasz system harmonogramowania, przewidując w czasie rzeczywistym i przyszłe wzorce ruchu, aby wspierać dynamiczną optymalizację alokacji zasobów i ułatwiać proaktywne dostosowywanie w celu zaspokojenia zmieniających się potrzeb.
Ze względu na kluczowe znaczenie widoczności i współpracy w skutecznym zarządzaniu usługami serwisowymi w terenie, SAP Field Service Management zapewnia całościowy wgląd w całą przestrzeń usługową na pulpitach i raportach graficznych. Zapewniają one wgląd w dane klientów, połączone produkty i personel serwisowy. Dzięki funkcjom mobilnym online i offline technicy serwisowi mogą uzyskać w czasie rzeczywistym dostęp do dokładnych informacji o zasobach klientów, które wymagają zapasów serwisowych i części dostępnych w dowolnym czasie i miejscu.
Widok nowoczesnego pulpitu zarządzania pracą w terenie
Mobilne narzędzia i dostęp do raportowania umożliwiają technikom dostęp do wiedzy i wskazówek, gdy jest to najważniejsze, oraz generowanie kompletnych raportów serwisowych na miejscu.
Dzięki możliwości ścisłej integracji z systemami ERP i EAM nasza oferta usług świadczonych w terenie pomaga również firmom zapewniać w pełni ujednolicone doświadczenia klienta. Dzięki zautomatyzowanemu dostarczaniu faktur klientów i przesyłaniu ich do innych systemów łączy cały łańcuch wartości – w celu inteligentnego, proaktywnego zarządzania całym cyklem życia aktywów fizycznych.
Najczęstsze pytania
Najczęstsze pytania
Poznaj rozwiązania do zarządzania usługami serwisowymi świadczonymi w terenie
Szybko rozwiązuj problemy klientów dzięki kompleksowemu zarządzaniu pracą w terenie.
Cyfryzacja usług serwisowych w terenie
Dołącz do nas w dwóch transmisjach internetowych na żądanie z Bosch Rexroth i dowiedz się, jak wysokiej jakości usługi świadczone w terenie przyczyniają się do sukcesu firmy.