Wgląd w dane ERP: przeoczone tajne informacje o zadowoleniu
klientów
Dane klienta są cenne, więc nie jest zaskoczeniem, że organizacje je gorąco strzegą. Kluczowe szczegóły, w tym dane kontaktowe klienta, historia zamówień, specyfikacje, ceny, rabaty i praktyki płatnicze, wymagają bezpiecznego i poufnego zarządzania. Ale tu jest conundrum. O ile informacje te muszą być chronione, muszą być również dostępne dla wielu różnych części organizacji, w różnych celach. Jeśli niektóre zespoły podejmują decyzje, które mają wpływ na klienta, nie widząc pełnego obrazu sytuacji, w jaki sposób organizacja może zapewnić wysoki poziom zadowolenia klienta?
Głównym inhibitorem przepływu informacji w całej organizacji nie jest polityka ochrony danych, ale silosy danych spowodowane starszą technologią. Zbyt często dane są blokowane w różnych częściach przestarzałych systemów przedsiębiorstwa. Ograniczenia technologiczne mogą sprawić, że dostęp do kluczowych danych klienta jest powolny i kosztowny – a organizowanie, czyszczenie i eksportowanie informacji z systemów ERP do hurtowni danych w celu raportowania może być trudne i czasochłonne.
Często do rozszerzania systemów ERP wykorzystywane były aplikacje branżowe. Oprogramowanie to posiada zastrzeżone dane, które mogą być trudne do stałego udostępniania w całym systemie ERP, zazwyczaj z powodu problemów z licencjonowaniem. Systemy takie jak CRM, oprogramowanie inżynieryjne lub logistyczne są zazwyczaj licencjonowane i konfigurowane tak, aby spełniały szczególne wymagania określonych działów. Inni pracownicy, którzy potrzebują dostępu do informacji przechowywanych w tych systemach, nie mogą tego zrobić bez dostosowania, integracji lub dodatkowych produktów w celu zagregowania danych.
Dla każdej firmy – od startupów po firmy o ugruntowanej pozycji dzięki operacjom wielonarodowym – dostęp do wszystkich danych ma kluczowe znaczenie dla realizacji celów związanych z usługami, wzrostem, zyskownością i celami operacyjnymi. Tylko dzięki nowoczesnemu, otwartemu systemowi ERP w chmurze organizacje mogą uzyskać wgląd w dane przedsiębiorstwa niezbędny do zwiększenia zadowolenia klientów.
Wyzwania związane z silosami informacyjnymi związane z widocznością danych
Każda firma średniej wielkości lub duże przedsiębiorstwo posiada co najmniej jeden system zarządzania firmą, taki jak ERP (zarządzanie zasobami przedsiębiorstwa), CRM (zarządzanie relacjami z klientami), FSM (zarządzanie pracą w terenie) lub PLM (zarządzanie cyklem życia produktu). Często są to dotychczasowe, samodzielne systemy. Niestety zarządzanie indywidualnym oprogramowaniem i utrzymywanie integracji między nimi jest kosztowne i czasochłonne. Wartościowe informacje są często przechwytywane w silosach informacyjnych, co ogranicza szybkość działań i uniemożliwia firmom korzystanie z możliwości, które wymagają reakcji w czasie rzeczywistym.
Na przykład dane klienta wprowadzone na etapie sprzedaży mogą nie być dostępne dla zespołów zarządzających działaniami posprzedażowymi. Dane sprzedaży mogą nie być zintegrowane z danymi biznesowymi z innych systemów, takich jak szacunki, oferty, zlecenia klienta, harmonogramy produkcji, limity kredytowe, status dostawy itd. Brak kompletnych informacji powoduje opóźnienia i błędy, utrudniając firmom prawidłową obsługę klientów.
Jednak nowsze systemy ERP w chmurze zawierają wszystkie funkcje, których firmy potrzebują do zarządzania operacjami – wszystko to w jednym miejscu, wykorzystując dane w centralnej bazie danych.
Nowsze systemy ERP w chmurze zawierają wszystkie funkcje potrzebne firmom do zarządzania operacjami — wszystko to w jednym miejscu, wykorzystując dane w centralnej bazie danych.
Korzyści wynikające ze zintegrowanego systemu ERP
Dzisiejszy system ERP obejmuje zintegrowany łańcuch dostaw, obsługę klienta i informacje finansowe niezbędne do zapewnienia aktualności i efektywności pracowników działu sprzedaży, usług, operacji i zespołów finansowych. Nowoczesny system ERP w chmurze można dostosować do najlepszych praktyk branżowych i unikalnych procesów biznesowych, zapewniając obsługę języka, waluty i wymagań dotyczących lokalizacji. Zapewnia również bezpieczeństwo i prywatność danych wymagane przez organy regulacyjne i potrzebne do wymiany informacji z zaufanymi stronami trzecimi, takimi jak dystrybutorzy i sprzedawcy.
Pojedyncza, zaawansowana platforma technologiczna śledzi każdy krok w obszarze doświadczeń klienta. Zapewnia alerty, kokpity menedżerskie, transakcje, raporty, dokumenty i inteligentne funkcje działające w pamięci. Stanowi jedno źródło wiarygodnych informacji dla całego zespołu, umożliwiając użytkownikom dostęp do tych samych danych ERP w czasie rzeczywistym, z dowolnego urządzenia.
W wielu przypadkach sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą usprawnić czasochłonne, powtarzalne zadania, zwiększyć zadowolenie klientów i stworzyć konkurencyjne możliwości. Możliwości te muszą być dostępne w chmurze.
Podsumowując, systemy ERP w chmurze zwiększają widoczność danych i zadowolenie klientów poprzez:
- Łączenie silosów ważnych informacji w całej firmie, w tym danych o klientach
- Łączenie procesów biznesowych i kierownictwa, pracowników, sprzedawców i dystrybutorów w czasie rzeczywistym
- Zastąpienie arkuszy kalkulacyjnych bezpiecznymi kokpitami menedżerskimi, alertami i funkcjami rozwijania
- Wyposażenie wszystkich pracowników, aby mogli błyskawicznie zobaczyć, co dzieje się z klientem, jego kontem, zamówieniami i statusem finansowym
Integracja procesów i danych o klientach w całej firmie
Przedsiębiorstwa muszą zawsze poszukiwać zmieniających się oczekiwań klientów. Zmiana na rynku – spowodowana zmianą konkurencji lub wydarzeniami zewnętrznymi – może szybko sprawić, że produkt odniesie sukces niepożądany. Konkurenci są wtedy w stanie porwać, dostosowując ceny, dostawy i usługi, aby zdobyć udział w rynku.
Aby zacieśnić i pogłębić relacje z klientami, firmy muszą w pełni korzystać z wglądu we wszystkie dane o klientach i spójnie dostarczać dane w każdym punkcie kontaktu. Poniżej przedstawiono kilka przykładów możliwości w całej organizacji.
Usprawnienie procesu sprzedaży
Zarządzanie sprzedażą prowadzi większość działań związanych z satysfakcją klienta. Zespoły ds. sprzedaży zazwyczaj dysponują dużą ilością danych dotyczących działań zakupowych klientów, ale potrzebują również dostępu w czasie rzeczywistym do procesu od zamówienia klienta do płatności, począwszy od szacunków i ofert. Zintegrowany system ERP w chmurze zapewnia te informacje, a także ważną usługę, łańcuch dostaw i szczegóły finansowe. Dzięki temu dodatkowemu wglądowi zespół ds. sprzedaży może realizować odnowienia, aktualizacje i szanse sprzedaży produktów dodatkowych. Jednocześnie wgląd w problemy klientów – przeszłe lub obecne – zapewnia kontekst niezbędny specjalistom ds. sprzedaży do zarządzania interakcjami.
Zespoły ds. sprzedaży potrzebują wiarygodnej kalkulacji kosztów produktów i usług, aby móc dokładnie określić cenę i rabat. Gdy oferują dostawy, potrzebują informacji o dostępności (ATP) w czasie rzeczywistym, dostępnych w nowoczesnym systemie ERP w chmurze, aby zapewnić rzetelne daty wysyłki.
Menedżerowie ds. sprzedaży dysponują również szerokim wachlarzem informacji przydatnych w innych obszarach działalności, takich jak:
- Uzyskanie/utrata informacji zwrotnej w celu ustalenia, dlaczego klienci dokonali zakupu lub go nie kupili
- Działania związane ze sprzedażą, ustalaniem cen i rabatami dla konkurencji
- Przyczyny zwrotów
Zapewnianie klientom lepszych doświadczeń
Na niektórych rynkach zapewnienie klientom innowacyjnych doświadczeń jest niezbędne tylko do konkurowania. W miarę rozwoju konkurencji, klienci domagają się tego samego dnia. Na przykład połączenie usług handlu elektronicznego i handlu detalicznego – dla zakupów, salonów wystawowych, usług, zwrotów i napraw – było kiedyś nowym pomysłem, ale obecnie oczekuje się go.
Klienci biznesowi często chcą mieć dostęp do bezpiecznych witryn internetowych z aktualnymi informacjami o swoich konfiguracjach produktów i usług, specyfikacjach, kontraktach, cenach, rabatach, zamówieniach i wysyłkach. Informacje te muszą być również dostępne dla zespołów ds. sprzedaży, obsługi klienta i kierownictwa — wszystko to w oparciu o jedno źródło wiarygodnych informacji.
Gdy wszyscy członkowie organizacji mają dostęp do informacji o klientach, następuje poprawa pracy zespołowej i poziomów usług. Klienci nie muszą powtarzać szczegółów problemu, ponieważ przechodzi on przez działy z rozsianymi systemami, ponieważ szczegóły są rejestrowane, rejestrowane i dostępne w całej firmie. Dzięki pełnym informacjom pracownicy mogą również wnieść wartość dodaną, pomagając klientom uzyskać największe korzyści z Twoich produktów i usług.
Wspieranie zarządzania projektem, produktem i dostawą
Obecnie wielu klientów podejmuje się dużych, złożonych projektów. Podczas szacowania tych działań i zarządzania nimi dostęp do informacji o zapasach, zakupach, produkcji i usługach upraszcza zarządzanie projektem i usprawnia obsługę.
Ze strategicznego punktu widzenia całościowy obraz potrzeb klientów i konkurencji pomaga zidentyfikować udoskonalenia produktów i usług. Firmy mogą wykorzystywać informacje zwrotne od klientów do opracowywania dodatkowych pakietów usług, tworzenia zestawów i pakowania, a nawet do projektowania głównych uaktualnień inżynieryjnych.
Dla prognozowania i planowania popytu niezbędna jest widoczność w wielu obszarach działalności i lokalizacjach. Firmy muszą zrównoważyć podaż i popyt, jeśli mają zapobiegać niedoborom zapasów, które niszczą relacje z klientami, bez powodowania kosztownych nadwyżek zapasów.
Zapewnienie bardziej responsywnej obsługi klienta
Dział obsługi klienta, centrum telefonicznej obsługi klienta i inne działy śledzą metryki dotyczące ich operacji, a także produktów, usług, dostaw, zwrotów, roszczeń gwarancyjnych i historii usług. Są one kluczowe dla zrozumienia ogólnego zadowolenia klienta i zapewniają istotne szczegóły wykraczające poza ogólne trendy, takie jak wyniki netto dla promotorów.
W wielu przypadkach dotychczasowe systemy ograniczają dostęp do tych informacji. Dzięki nowoczesnemu systemowi ERP w chmurze informacje stają się łatwo dostępne w celu priorytetyzacji potrzeb klientów, natychmiastowego reagowania w określonych przypadkach, rozpoznawania trendów w użytkowaniu produktów i usług w terenie oraz rejestrowania szerokiego zakresu metryk biznesowych. Na przykład dział konstrukcyjny może uzyskać wgląd w celu poprawy projektu produktu i jego użyteczności.
Ułatwienie dwukierunkowej wymiany informacji z usługami świadczonymi w terenie
Wiele firm wdraża zespoły serwisowe w terenie w zakresie doradztwa, napraw, gwarancji i innych zadań. Zespoły te często mogą rozwiązywać problemy dotyczące klientów i produktów przed ich eskalacją do problemów firmy.
Zespoły te mogą pracować na przykład nad mieszkalnym systemem klimatyzacji lub mogą świadczyć szereg usług dla dużego kompleksu biurowego. Kiedy trafiają na miejsce, muszą być uzbrojeni w historię klienta i różne inne szczegóły. Z kolei, gdy zespół inżynieryjny pracujący w terenie udaje się na stronę klienta w celu oceny nowego projektu, może on nauczyć się problemów ze sprzętem, które nie zostały wcześniej zidentyfikowane. Inteligencja w terenie jest bardzo cenna, a dane są również przechowywane w nowoczesnym systemie ERP w chmurze, gdzie są udostępniane innym działom.
Wzmocnienie zarządzania strategicznego
Widoczność danych jest kluczem do strategicznego zarządzania firmą. Podczas planowania kadra kierownicza musi widzieć możliwości i zmiany na wysokim poziomie – a także szczegóły, które za nimi stoją.
Zintegrowany system ERP zapewnia pulpity i wskaźniki KPI z możliwością rozwijania do transakcji, kontraktów, specyfikacji produktów oraz informacji dotyczących sprzedaży i usług klienta. Pojedynczy system Business Intelligence i system analityczny może obsługiwać wymagania dotyczące planowania w całym przedsiębiorstwie, a także uwzględniać dane ze źródeł zewnętrznych.
Dzięki wglądowi w dane kierownictwo może zidentyfikować obszary biznesowe wymagające naprawy. Mogą uruchomić inicjatywy w zakresie transformacji cyfrowej, które mogą pozwolić im wyprzedzić nawet najbardziej innowacyjnych konkurentów. Mogą oni wykorzystać potencjał technologii takich jak sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe, które wykorzystują dane ERP.
ERP w porozumieniu z innymi aplikacjami biznesowymi
Chociaż system ERP w chmurze zawiera wszystkie podstawowe funkcje potrzebne do operacji biznesowych, wiele organizacji korzysta również z innych aplikacji, takich jak CRM. Nie stanowi to problemu tak długo, jak długo będzie istniała spójna i współdzielona baza kodowa zapewniana przez bazową platformę technologiczną. Dzisiejsze systemy oprogramowania są zaprojektowane z myślą o łatwej integracji między systemami tego samego dostawcy i często zawierają wstępnie skonfigurowane funkcje dla efektywnych dodatków add-on. Integracja z oprogramowaniem innych dostawców jest również znacznie łatwiejsza niż w przeszłości, dzięki wbudowanym interfejsom programowania aplikacji (API).
Kluczową kwestią dla przedsiębiorstw jest poziom zaawansowania systemu ERP. W dzisiejszym środowisku biznesowym w czasie rzeczywistym tylko zintegrowane systemy ERP w chmurze, które wykorzystują najnowsze technologie, mogą zapewnić przewagę nad konkurencją.
Wykonaj kolejny krok
Maksymalizuj wgląd w dane w całej firmie dzięki nowoczesnemu systemowi ERP w chmurze.
Często zadawane pytania dotyczące widoczności danych klienta w systemie ERP
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) i planowanie zasobów przedsiębiorstwa (ERP) to ważne systemy biznesowe dla wszystkich rozmiarów firm, ale bardzo różne.
CRM jest systemem opartym na procesach, który automatyzuje i raportuje status działań lub dokumentów. Pierwotnie zaprojektowany do śledzenia potencjalnych szans sprzedaży i szans sprzedaży został rozszerzony na inne obszary, w tym działania marketingowe i wsparcie posprzedażowe.
Z drugiej strony ERP jest systemem transakcyjnym opartym na Księdze Głównej. Wszystkie pozostałe działania firmy, takie jak zlecenia klienta, rozrachunki z odbiorcami, zarządzanie zapasami i zamówienia zakupu, automatycznie aktualizują informacje w Księdze Głównej w celu zapewnienia właściwego zarządzania finansami. System ERP rozszerzył zakres poza finanse i rachunkowość, tak aby obejmował wiele procesów planowania i procesów biznesowych. Większość systemów ERP posiada część systemu CRM już w swojej architekturze i jest dostępna do użytku z aplikacjami biznesowymi ERP.
Silo danych to informacje przechowywane w bazie danych odizolowanej od ogólnego systemu zarządzania przedsiębiorstwem. Silosy danych często występują w miarę rozwoju firmy i dodają różne rodzaje aplikacji, aby sprostać specyficznym potrzebom biznesowym. W wielu przypadkach bardzo mała aplikacja może prowadzić do nieprzewidzianych komplikacji, w tym wysokich kosztów integracji i utrzymania połączenia z podstawowymi systemami biznesowymi.
We wczesnych dniach obliczeń integracja danych polegała na przekazywaniu plików płaskich między komputerami. W dzisiejszym środowisku integracja danych jest skomplikowanym procesem, który łączy wykładniczo większe wolumeny danych z różnych źródeł (różne bazy danych aplikacji, jeziora danych i hurtownie danych). Te Big Data składają się z różnych typów danych, w tym danych nieustrukturyzowanych, takich jak media społecznościowe. Zadania IT obejmują teraz import danych, ich czyszczenie, mapowanie ETL (ekstrakcja, transformacja, wczytywanie) oraz transformację (z jednego formatu do innego) w celu uzyskania ujednoliconego widoku danych.
Biuletyn SAP Insights
Zasubskrybuj już dziś
Zasubskrybuj newsletter i zyskaj dostęp do najważniejszych analiz.