Ponowne planowanie świadczenia usług HR za pomocą ESM z włączoną sztuczną inteligencją

Dzisiejsze miejsce pracy wymaga płynniejszych, bardziej elastycznych usług HR. Jednak wiele zespołów nadal korzysta z podstawowego oprogramowania do obsługi działu HR i systemów zgłoszeń HR, które nie mogą skalować ani obsługiwać złożonych wniosków. Rezultatem jest model świadczenia usług HR, który zawsze jest o krok w tył – reagowanie na problemy, a nie strategiczne rozwiązywanie ich.

Systemy zarządzania usługami przedsiębiorstwa (ESM) oferują nową ścieżkę naprzód, zastępując rozproszone procesy usprawnioną realizacją usług. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management przenosi ten model do HR, łącząc natywne dane, przepływy pracy HR i agentową sztuczną inteligencję, aby zharmonizować i przyspieszyć zadania serwisowe. Dzięki tym możliwościom przedstawiciele serwisowi mogą zaoszczędzić czas, zwiększając jednocześnie produktywność i zadowolenie pracowników.

Zrozumienie podejścia ESM — i sposobu, w jaki rozwiązanie SAP SuccessFactors Enterprise Service Management dostosowuje je do potrzeb HR — może pomóc Twojej organizacji zbudować płynniejsze, inteligentniejsze doświadczenia w zakresie usług HR.

Zasadnicza zmiana w świadczeniu usług HR

Czym jest świadczenie usług HR?

Świadczenie usług HR odnosi się do systemu HR wykorzystywanego do świadczenia podstawowych usług na rzecz pracowników w całej organizacji. Wspólne obowiązki obejmują wsparcie wynagrodzeń i świadczeń, wnioski o urlop i procesy wdrożenia do pracy. Przedstawiciele serwisowi zajmują się również bardziej złożonymi i delikatnymi sprawami, takimi jak spory urlopowe, miejsca pracy, wieloetapowe zmiany ról oraz przypadki molestowania i skarg.

Zadania te często opierają się na danych wejściowych wielu stron, w tym menedżerów, zespołów prawnych i działów finansowych. Gdy procesy te nie są połączone, dział HR musi przełączać się między narzędziami i ścigać aktualizacje, co prowadzi do opóźnień i nieefektywności.

Efektywność ITSM w dziale HR

Zespoły IT stoją przed podobnymi wyzwaniami: dużą liczbą zgłoszeń serwisowych, wieloetapowymi przypadkami obejmującymi systemy oraz presją na szybkie rozwiązywanie problemów. Aby zarządzać tą złożonością, wiele osób korzysta z modelu zarządzania usługami IT (ITSM) — ustandaryzowanego podejścia, które ujednolica narzędzia serwisowe, strukturyzuje przepływy pracy i usprawnia rozwiązywanie zgłoszeń.

EMS rozszerza ten sprawdzony model poza IT, dostosowując to samo zorganizowane, efektywne podejście do innych obszarów biznesowych. Systemy te dostosowują przypadki użycia i przepływy pracy do każdego działu. EMS usprawnia również dane i procesy we wszystkich obszarach biznesowych, umożliwiając zespołom pracę lokalną w ramach swoich funkcji, utrzymując jednocześnie łączność w całej organizacji.

Rozwiązanie SAP SuccessFactors Enterprise Service Management specjalnie dostosowuje ESM do unikalnych potrzeb systemowych i serwisowych działu HR. Te główne funkcje obejmują:

• Intuicyjna samoobsługa: Agentowe rozwiązanie AI Joule oferuje pracownikom natychmiastowe odpowiedzi i wskazówki, podczas gdy portal omnikanałowy umożliwia im tworzenie, wyświetlanie i aktualizowanie spraw za pomocą narzędzi internetowych, mobilnych i do współpracy.
• Ujednolicony obszar roboczy: centralny interfejs użytkownika z podstawowymi danymi z SAP SuccessFactors Employee Central zapewnia przedstawicielom działu HR dostęp w czasie rzeczywistym do rekordów pracowników, historii przypadków i kanałów komunikacji w jednym miejscu.
• Wstępnie skonfigurowane scenariusze usług HR: Gotowe do użycia szablony dla typowych przypadków HR, takich jak urlopy, skargi i korekta czasu, przyspieszają rozwiązywanie problemów.
• Inteligentne zarządzanie sprawami: wspomagane przez sztuczną inteligencję procesy workflow, klasyfikacja przypadków, podsumowania i rekomendacje kolejnego kroku pomagają przedstawicielom serwisowym szybciej rozwiązywać złożone przypadki.
• Praktyczne wglądy: wbudowane analizy oferują niezbędny wgląd w wolumeny przypadków, wydajność usług, eskalacje i zgodność umów na poziomie usług.
• Uproszczona administracja: narzędzia o niskim kodzie, ścieżki audytu, egzekwowanie polityki i przygotowywana przez przepisy dokumentacja pomagają zespołom HR skalować się dzięki wbudowanej zgodności z przepisami.

Funkcje te razem stanowią podstawę bardziej spójnej strategii zarządzania usługami HR.

ESM: Optymalizacja procesów HR w działaniu

Rozwiązania ESM mogą dostosowywać się do szerokiego zakresu potrzeb i scenariuszy HR. Niezależnie od tego, czy chodzi o obsługę prostych wniosków, czy koordynację złożonych, wieloetapowych procesów, te przypadki użycia pokazują, w jaki sposób EMS usprawnia szeroki zakres usług HR o dużym wolumenie i dużym wpływie.

Zarządzanie rozbieżnościami listy płac

Rozwiązywanie problemów z rozliczaniem listy płac wymaga gromadzenia i walidacji informacji w różnych systemach i zespołach. Wspierane przez sztuczną inteligencję systemy zarządzania sprawami kadrowymi pomagają przedstawicielom serwisowym gromadzić właściwe szczegóły, kierować problemy do właściwych ekspertów w dziedzinie finansów i IT oraz szybciej rozwiązywać rozbieżności płacowe.

Wsparcie urlopu rodzinnego i medycznego

Przypadki urlopu często obejmują długą dokumentację, kontrole polityki i wieloetapowe zatwierdzenia. Wbudowane przepływy pracy przeprowadzają przedstawicieli ds. HR na każdym etapie, koordynując jednocześnie dane wejściowe od menedżerów, zespołów ds. rozliczania listy płac, świadczeń dodatkowych i zgodności z przepisami. Usprawnienie tego procesu umożliwia terminowe korekty wynagrodzeń i spójną komunikację z pracownikami.

Przetwarzanie wydruku dopuszczenia do pracy

Uprawnienia do pracy zależą od dokładnej dokumentacji i ścisłych harmonogramów. Zautomatyzowane przepływy pracy pomagają działom kadr skonsolidować istotne dane i zharmonizować procesy z zespołami prawnymi, menedżerami i działem IT. Dzięki temu wszystkie strony są zgodne i dotrzymywane terminy.

Procesy wdrażania nowych pracowników

Wdrażanie pracowników wymaga koordynacji w obszarze HR, IT, obiektów, finansów i bezpieczeństwa. ESM koordynuje zadania poprzez współdzielone przepływy pracy i dane, zapewniając pracownikom jedno wspomagane doświadczenie przy jednoczesnym dopilnowaniu, aby każdy zespół wypełnił swoje obowiązki na czas.

Uzasadnienie dla międzyfunkcjonalnej realizacji usług HR

Te rzeczywiste przypadki użycia podkreślają powszechną rzeczywistość – usługi HR rzadko działają w izolacji. Wiele żądań zależy od terminowego przekazywania danych przez inne działy, takie jak IT, finanse, rozliczanie listy płac, nabycie i zgodność z przepisami. Systemy ESM najlepiej się rozwijają, gdy sprawy mogą płynnie przenosić się z jednego zespołu do drugiego.

Rozwiązanie SAP SuccessFactors Enterprise Service Management zostało zaprojektowane z myślą o współpracy międzyfunkcjonalnej poprzez harmonizację danych i procesów HR z operacjami w innych kluczowych obszarach biznesowych. Pracownicy korzystają z jednego, ujednoliconego portalu, aby poprosić o dowolną usługę wewnętrzną i śledzić postęp w jednym miejscu. Dostawcy usług HR mogą płynnie przenosić wnioski między działami bez konieczności podejmowania ręcznych działań dodatkowych lub zduplikowanych nakładów pracy.

Gdy struktura świadczenia usług jest tak ustrukturyzowana, przedstawiciele działu zasobów ludzkich mogą skuteczniej śledzić i rozwiązywać sprawy. Pracownicy również doświadczają bardziej spójnego wsparcia, bez konieczności samodzielnego poruszania się po granicach organizacyjnych.

Zobacz, jak działają usługi HR oparte na sztucznej inteligencji

Poznaj narzędzia i przepływy pracy oparte na sztucznej inteligencji rozwiązania SAP SuccessFactors Enterprise Service Management.

Zamów prezentację

Integracja natywna: przewaga konkurencyjna

Wiarygodne dane są również niezbędne dla systemów ESM, ponieważ każde żądanie opiera się na dokładnych, spójnych informacjach o pracownikach, procesach i politykach. Rozwiązanie SAP SuccessFactors Enterprise Service Management może dostarczać te wysokiej jakości dane dzięki natywnej integracji z SAP SuccessFactors.

Płynna integracja zapewnia zespołom HR dostęp w czasie rzeczywistym do wiarygodnych informacji o pracownikach, eliminując niepotrzebne kroki konfiguracyjne i zmniejszając ryzyko błędów. Rezultatem jest bardziej spójna, efektywna obsługa zarówno dla HR, jak i dla pracowników.

Oto kilka sposobów, w jaki natywna integracja usprawnia świadczenie usług HR:

• Wsparcie kontekstowe: menedżerowie ds. spraw HR mogą pobierać dane produktywne z SAP SuccessFactors Employee Central w celu zapewnienia dokładnego, aktualnego kontekstu.
• Bardziej niezawodna sztuczna inteligencja: dane w czasie rzeczywistym wzmacniają automatyzację zadań AI i rekomendacje.
• Ujednolicone polityki: integracja zapewnia spójność i aktualność polityk i zatwierdzeń w całym środowisku usług HR.
• Usprawnione doświadczenia pracowników: pracownicy uzyskują dostęp do usług HR bezpośrednio w ramach SAP SuccessFactors, zapewniając spójność.

Umożliwienie proaktywnej realizacji usług HR za pomocą sztucznej inteligencji

Nowe postępy w rozwiązaniach AI HR jeszcze bardziej wpychają innowacje ESM. Rozwiązanie SAP SuccessFactors Enterprise Service Management zapewnia już to dzięki wbudowanemu rozwiązaniu AI Joule, które zapewnia pracownikom szybsze, bogate w konteksty rozwiązania do obsługi zgłoszeń serwisowych. W przeciwieństwie do wielu platform ESM z niezależnymi dodatkami add-on do oprogramowania AI HR, Joule działa w środowisku SAP SuccessFactors — wykorzystując nową generację oprogramowania do świadczenia usług HR.

Jak Joule wspiera zespoły ds. usług HR

• Automatyzacja zadań: Joule automatycznie generuje podsumowania spraw, klasyfikuje problemy i przekazuje zgłoszenia — redukując nakłady pracy ręcznej na zespoły obsługi HR.
• Inteligentniejsza komunikacja: Joule pomaga HR w jasnej komunikacji poprzez przygotowywanie e-maili, zapewnianie tłumaczeń językowych w czasie rzeczywistym i natychmiastowe prezentowanie istotnych informacji.
• Ulepszona analiza: Joule wykorzystuje analizę nastrojów i zalecenia dotyczące kolejnych kroków, aby pomóc działowi HR zrozumieć ton zapytania, odpowiednio zareagować i przyspieszyć realizację spraw z większą dokładnością.

Jak Joule wspiera pracowników

• Dostęp w dowolnym czasie i miejscu: Joule łączy rozwiązania SAP SuccessFactors, dzięki czemu pracownicy mogą wykonywać zadania HR z dowolnego urządzenia lub kanału, w tym z Internetu, urządzeń mobilnych, czatbotów i poczty e-mail.
• Intuicyjny interfejs: dzięki konwersacyjnemu interfejsowi Joule pracownicy mogą tworzyć zgłoszenia serwisowe HR, zarządzać nimi i śledzić je bez konieczności posiadania gruntownej wiedzy HR.
• Wsparcie kontekstowe: Joule zapewnia szybkie odpowiedzi, instrukcje krok po kroku i natychmiastowy dostęp do polityk i przepływów pracy HR, pomagając pracownikom rozwiązać wiele problemów niezależnie.

Rozpoczęcie pracy z ESM dla HR

ESM oferuje skalowalną podstawę do świadczenia usług HR, osadzonych w połączonych danych, zautomatyzowanych przepływów pracy i wbudowanej sztucznej inteligencji. Zespoły HR mogą zaczynać od konkretnych przypadków użycia, rozszerzać w miarę dojrzewania przepływów pracy i dążyć do w pełni połączonego, proaktywnego modelu usług HR. Dzięki takiemu podejściu organizacje mogą stworzyć nowoczesne zarządzanie usługami HR, które rośnie wraz z ich potrzebami.

Najczęstsze pytania