Hva er CRM?

CRM står for Customer Relationship Management. CRM-systemer brukes til å automatisere og integrere kundedata og kunderettede aktiviteter: salg, markedsføring, kundeservice og e-handel. Organisasjoner på ulike stadier av vekstreisen og på tvers av bransjer investerer i CRM-systemer for å forbedre kundeopplevelsen, øke rekkevidden, øke kundenes livslang verdi og til og med støtte salg. Et avansert CRM-system hjelper bedrifter med å holde seg oppdatert på stadig skiftende kundepreferanser, levere den persontilpassede tjenesten som kundene krever, og reagere raskt på nye muligheter.

De fleste bransjer i dag bruker CRM-systemer. Noen få fremtredende eksempler inkluderer:

• Bilindustrien
• Forbrukerprodukt
• Mote
• Forsikring
• Produksjon
• Offentlig sektor
• Detaljhandel
• Tekn.
• Reiser
• Forsyningsindustrien

La oss bryte ned noen virkelige eksempler på CRM-bruk på tvers av alle disse bransjene.

CRM-bruk i bilindustrien

Måten folk kjøper og egne biler på er i grunnleggende endring. Unge mennesker kjøper færre biler, handelsvolatilitet og forstyrrelser i forsyningskjeden påvirker markedene, og teknologiske fremskritt øker stadig forventningene. CRM for bilindustrien gir en enkelt plattform som hjelper deg med å få kontroll over dataene dine og levere de erfaringene kundene forventer.

For produsenter som ønsker å engasjere seg i direktesalg, tilbyr CRM-systemer en måte å få en 360-graders oversikt over sine kunder og redusere avhengigheten av forhandlere. Det kan til og med være en kilde til innsikt og tilbakemelding som kan brukes til å informere og inspirere R&D, forbedre sikkerhet og optimalisere teknisk støtte.

Samtidig kan bilforhandler CRM hjelpe forhandlere med å forstå og segmentere kunder, generere svært målrettet markedsføring og tilføre verdi til den generelle kunderelasjonen.

Automotive CRM-systemer åpner også opp nye forretningsmuligheter for både produsenter og forhandlere, for eksempel:

• Nye eierskapsmodeller, inkludert bildeling og abonnementsmodeller.
• Globalt brukte bilmarkedsplasser for et bestemt merke.
• Kryssalg og oppsalg, med avtaler som inkluderer deler og servicepakker.

CRM for forbruksvarer

Ting har også endret seg for forbruksvarebedrifter (CPG). Nye produkter må komme oftere ut for å beholde forbrukernes oppmerksomhet midt i et hav av konkurrenter – daglig nyhet har blitt en grunnlinje. Så snart et nytt produkt lanseres, må arbeidet begynne å samle inn tilbakemeldinger, spore støtteforespørsler for å forstå alle mulige feil, og selvfølgelig prototyping av den neste store tingen.

Bedrifter må nullstille inn på de riktige produktene, med de riktige funksjonene, i de riktige volumene. Vellykkede selskaper leverer på et mylder av forbrukerforventninger: Hva de vil, hvor de forventer å kunne kjøpe det, hvor mye de er villige til å betale, hvordan det skal få dem til å føle seg, og hvilken informasjon de trenger for å ta en endelig beslutning. Det er stadig vanskeligere å møte alle disse (noen ganger konkurrerende) forventningene, men det er også stadig viktigere på grunn av høy konkurranse.

Det er her CPG CRM kan gjøre en avgjørende forskjell. Et moderne CPG CRM-system gir innsikt i kundenes atferd i dag og kundens preferanser i morgen. Den gir sanntidsinformasjon, slik at firmaer kan konkurrere mer vellykket om hylleplass og reagere raskt på markedsskift. Men det gir også bedrifter viktig informasjon for å hjelpe dem med å ta viktige strategiske beslutninger, for eksempel:

• Bør de investere i en direkte til forbruker-strategi?
• Kan produkt- og tjenestepakker styrke relasjonene i en bransje med minimale hindringer for å bytte?
• Er det behov for å introdusere et ekstra merke for en produktserie for å dekke et bestemt publikumssegment?
• Hvilke nye trender i forbrukerpreferanser bør tas i betraktning under R&D?
• Hvordan øke kundelojaliteten?

Bevæpnet med sanntids kundeinnsikt, er CPG-selskaper bedre rustet til å holde seg kvikk i et hyperkonkurransedyktig marked.

CRM for motebransjen

Moteverdenen spenner over flere forskjellige fly: Fra det svært kreative designområdet, som grenser til kunstscenen, til de logistisk utfordrende kravene til catwalken, og fra kompleksiteten i produksjonen, inkludert forsyningskjedestyring, til detaljhandelens verden. Det tar hastighet, optimalisering og en strategisk, ende-til-ende-visning av hele prosessen fra catwalk til distribusjon. Et godt CRM-system kan hjelpe.

For moteselskaper, merkevarelojalitet, persontilpasning og muligheten til å møte raske forbrukerpreferanser er nøkkelen til å holde seg konkurransedyktig. Motemerker – fra luksushus til rask mote – bruker CRM-verktøy til å forbedre kundeopplevelsen, optimalisere driften og øke inntektene.
Her er noen få spesifikke eksempler:

• Tilpassede anbefalinger basert på kjøps- og nettleserhistorikk for å kjøre gjentatte kjøp.
• Eksklusive tilbud, hypertilpasset for høyverdige kundesegmenter, for eksempel skreddersydde stilanbefalinger, innhold bak kulissene, tidlig tilgang og til og med stilkonsultasjoner – alle sporet gjennom CRM-profiler.
• Målrettede markedsføringskampanjer skreddersydd for kundesegmenter med spesifikk smak eller kjøpspreferanser.
• Administrasjon av lojalitetsprogrammer, inkludert sporingspoeng, incentivisering av muntlig kampanje, belønning av gjentatte kjøp, utnyttelse av lojalitetsbelønninger for å øke synligheten på nettet og støtte lagringsstrategier.
• Automatisert arbeidsflyt for markedsføring og kundeservice, noe som gir raskere svar på forespørsler og mer effektiv kampanjegjennomføring.
• Beholdningsoptimalisering ved hjelp av prognoseanalyser og IoT-funksjoner (Internet of Things) for å spore beholdning i sanntid, kunstig intelligens (KI) som brukes til behovsprognoser for å holde populære varer på lager og redusere avfall og mer.

CRM for forsikring

For forsikringsselskaper kan CRM spille en rekke roller på ulike stadier av kundereisen.

1. Rente. Prisen er ikke den eneste faktoren i forsikringsbeslutninger – mange forbrukere er villige til å betale en økt premie for forsikring som tilbyr tilleggstjenester. Med forsikring CRM kan bedrifter identifisere ytterligere differensiatorer som er mest meningsfulle for kundene, og som vil hjelpe dem med å skille seg ut fra konkurrentene.
2. Ta hensyn til. En forsikrings-CRM kan gjøre det enkelt for kundene å sammenligne produkter, samt bidra til å sette opp selvbetjenings- og støttealternativer som vil gjøre det enkelt for kunden å finne informasjonen de mangler for å ta en beslutning.
3. Konvertering. Med samarbeidsfunksjoner og andre måter å forenkle innkjøpsprosessen på, kan forsikringsselskaper redusere de forlatte tilbudsapplikasjonene og øke salget og andelen av lommeboken.
4. Lojalitet. For forsikringsselskaper er gjentatte forretnings- og fornyelsessykluser en hjørnestein i salgsvirksomheten. Men en frustrerende kundeopplevelse kan alt for enkelt snu en eksisterende kunde bort, og derfor er det avgjørende å gi fantastiske opplevelser hver gang. Et CRM for forsikringsagenter som er skreddersydd til bransjens spesifikke prosesser og arbeidsflyter, kan hjelpe kunden med å få nøyaktig den informasjonen de trenger, raskt og enkelt, samtidig som jobben til en forsikringsagent blir enklere.

Produksjon CRM

For å trives i dagens forbrukerdrevne marked, må produsentene tenke utover masseproduksjon med én størrelse. De må nå engasjere kundene sine på en persontilpasset måte – en oppgave som krever dyp og rettidig innsikt i kundenes behov. CRM for produsenter gir en 360-graders oversikt over kunden, noe som gjør det mulig å konfigurere de riktige løsningene til riktig pris, i de volumene kunden trenger.

Med CRM-systemer for produksjon kan du engasjere kunder, kanalpartnere og distributører i hele produksjonslivssyklusen for å skape en ende-til-ende-opplevelse som er konsistent og overbevisende for B2B-kundene sine.

Videre er det ettersalgs kundeopplevelse. Manufacturing CRM kan gi produsentene innsikten de trenger for å forstå hele levetiden til et solgt produkt, inkludert støtte, reparasjoner, installasjon, oppgraderinger, inspeksjoner, add-on-programmer, opplæring og tilpasning. Dette er viktig av flere grunner:

• Bidrar til å identifisere en ekstra inntektskilde og konkurrere med tredjepartsleverandører som tilbyr support- og reparasjonstjenester eller selger oppgraderinger, reservedeler og add-on-programmer.
• Gir viktig bruksinnsikt for R&D, samt for kvalitetssikring og vedlikeholdsoptimalisering.
• Støtter nøyaktig etterspørselsprognose, bidrar til å planlegge forsyningskjedeoperasjoner med større tillit og unngår forstyrrelser.
• Bidrar til å styrke relasjoner og samarbeid med B2B og distribusjonspartnere.

CRM for offentlig sektor

Engasjement er ikke bare for merkevarer. Det er ikke et opplagt perspektiv, men offentlige organisasjoner fungerer helt eller delvis av skatter betalt av bestanddelene; i en forstand, medlemmer av det offentlige er også kunder. Som alle merkevarers kunder, må deres kundereise spores, analyseres og optimaliseres for best mulig resultat. Når publikum er fornøyd og effektivt kan engasjere seg med tjenestene som tilbys av en offentlig organisasjon, er det godt posisjonert for å levere på sine mandater og oppnå det offentlige gode.

Å ikke levere en god "kundeopplevelse" kan derimot føre til at folk underutnytter tjenestene som tilbys dem, noe som fører til at noen offentlige ressurser går til sløsing.

Nøkkelfaktoren for å levere en tilgjengelig, effektiv borgeropplevelse er teknologi. CRM for regjeringen kan bidra til å bygge de digitale tilbudene publikum forventer, samt sikre utdanning om og opptak av eksisterende tjenester. Folk i dag brukes til selvbetjent samhandling når som helst, hvor som helst, på en hvilken som helst enhet. De forventer også at dataene deres er sikre og tilgjengelige, og at opplevelsen skal være konsistent på tvers av plattformer, enten de er sosiale, nettbaserte eller mobile apper. Dette krever i sin tur en enkelt kilde til sannhet på både tjenester og brukere – en oppgave som offentlig CRM kan gjøre enklere.

CRM-eksempler i detaljhandel

I dag er detaljister som definerer fremtiden for shopping de som tar i bruk innovativ teknologi og skaper personlige, overbevisende og rasjonable handelsopplevelser.

På den kundevendte siden av ting tilbyr CRM for detaljhandel plattformforhandlerne behov for å levere de hypertilpassede shoppingopplevelsene som kundene trenger. Med kundedata som flyter gjennom et CRM-system, kan detaljister:

• Forbedre kundeopplevelsen proaktivt: Identifiser, forutsi og forutse uomtalte behov og iverksett tiltak med databaserte beslutninger.
• Implementer et moderne lojalitetsprogram: Informert med data, kan detaljister levere rettidig, persontilpassede tilbud innenfor rammen av kundens shoppingaktiviteter.
• Maksimere salget på en kostnadseffektiv måte: Ved å spore og analysere kundereisen, kan detaljister komme med persontilpassede tilbud som kundene er mer sannsynlig å ønske, for eksempel beholdningsadvarsler om tidligere viste artikler, påminnelser om avbrutt handlekurv, forslag til tidsinnstilt etterfylling og relevante tilbud om kryssalg.

De riktige teknologiene, inkludert maskinlæring, KI og IoT, gjør at CRM-systemer kan levere disse fordelene. Sensorer som overvåker forbruk kan utløse persontilpassede produktetterfyllingstilbud. Automatiske produktanbefalinger basert på tidligere kjøpsatferd kan maksimere effektiviteten av kryssalg. Virtuell virkelighet (VR) og utvidet virkelighet (AR) kan brukes til å skape engasjerende simuleringer som lar brukerne samhandle med digitalt innhold og hjelpe til med å ta beslutninger: for smarte klesarmaturer, virtuelle møbler layout, AR makeup try-ons, romdesign og mer.

CRM i detaljhandelen hjelper ledere med å finne nye måter å skape unike kundeopplevelser på – sammen med nye inntektsgenererende muligheter.

CRM for tekn.

I en bransje der den eneste konstanten endres, hvordan holder du deg i forkant av konkurrentene og beholder de kundene du har jobbet så hardt for å få? CRM for tech hjelper bedrifter med å engasjere kunder effektivt gjennom hele reisen, koble sammen back- og front-end-avdelingene, samt dra nytte av automatisering og data for å støtte analyser og til slutt levere kundeopplevelser på neste nivå.

Med et moderne CRM-system, har team på tvers av virksomheten én kilde for kundedata. Disse rike dataene kan hentes fra en rekke andre kilder, inkludert e-post, telefon, sosiale medier og web, og brukes til å fylle ut bildet av kundeopplevelsen avledet fra dataene som er samlet inn av selskapets app eller programvare, for eksempel bruksstatistikk, feilrapporter eller varmekart for hendelsesengasjement. Med et så klart bilde av kundeopplevelsen kan de:

• Tilby de virkelig personlig tilpassede opplevelsene som kan skille sine tilbud fra konkurransens.
• Øk effektiviteten ved å automatisere rutineoppgaver og bruke KI-styrte ledetekster for å styre kundekommunikasjonen på en effektiv måte.
• Utarbeide kampanjer for brukeropplæring, om nødvendig, for å sikre at kundene utnytter tilbudet fullt ut, noe som er avgjørende for å kommunisere verdien.
• Gjør kundebinding og, hvis aktuelt, abonnementsfornyelse enklere med interaktive og sosiale funksjoner, lojalitetsfordeler, gamifisering og rettidig kommunikasjon.
• Samle inn og dra nytte av tilbakemeldinger fra brukere for å informere R&D og bruke den til videre kampanjer og kostnadseffektivt kundeoppkjøp.

CRM for reise

For reisemerker kan det noen ganger oppstå direkte kontakt med kundene sine i kriseøyeblikk. Uventede problemer under reise, planlegging av problemer og endringer i siste øyeblikk – situasjoner med høyt stress, der merkets evne til å dukke opp for kunden kan gjøre eller bryte forholdet. Reisebyrå CRM gjør det mulig for merkevarer å fokusere på alle aspekter av kundereisen:

• Støtte destinasjonsforskning og vurdering fase med proaktive forslag basert på kundens reisehistorikk og preferanser. Fra nyhetsbrev som viser attraktive reisemål til tilpassede tilbud som hjelper kundene med å gjøre opp tankene sine, er dette et stadium som direkte kan påvirke konverteringer og til slutt salg.
• Tydelig og konsekvent varsling av kunder om alle statusoppdateringer og milepæler: Fra tekstmeldinger med bestillingsbekreftelser til push-varslinger som minner dem om kommende frister og e-poster med praktiske reisesjekklister. Dette er viktig for å unngå avbestillinger i siste liten på grunn av tapte tidsfrister, samt resulterende refusjonsforespørsler, men også bare for å forbedre kundeopplevelsen.
• Rask, informert, organisert og lett tilgjengelig støtte under reise. Når noe går galt under reisen, er det siste kundene ønsker å gjøre å finne ut hvilken kommunikasjonskanal som skal brukes til hva. Noen kan ringe, andre sender e-post, bruker chat i appen eller meldinger på sosiale medier. Alle disse interaksjonene, på tvers av kanaler, må registreres og gjenspeiles i kundeprofilen, slik at enhver merkevarerepresentant alltid har det fulle bildet av samhandling med en kunde.
• Engasjement etter reisen kan omfatte både støtte, i tilfelle problemer, og merkevarebyggingsaktiviteter, for eksempel å samle inn tilbakemeldinger, oppmuntre til vurderinger på relevante plattformer og til og med stimulere kunder til å gi attester.
• Moderne CRM kan gi reisebyråer alle verktøyene de trenger for å opprettholde kommunikasjon i sanntid med kundene før, under og etter reisen.

CRM for forsyningsindustrien

Kundene forventer sømløse og persontilpassede opplevelser i alle aspekter av sitt daglige liv, inkludert samhandling med sin forsyningsleverandør. En enkel tilstedeværelse på nettet med grunnleggende kontofunksjoner og et callsenter er ikke lenger tilstrekkelig. Med CRM for forsyningsanlegg kan bedrifter øke tilfredsheten, øke lojaliteten og redusere kostnadene ved å betjene hver kunde mer effektivt og møte behovene på nye måter. Her er noen måter teknologien kan gjøre en forskjell for forsyningsselskaper:

• Forbedret kundeopplevelse: Ved å utnytte en robust digital kjerne, kan forsyningsselskaper tilby kunder service via sin foretrukne kommunikasjonskanal, det være seg e-post, taleanrop eller tekst.
• Moderering av arbeidsbelastning på menneskelig støtte: Varslinger om avbrudd og gjenoppretting kan automatisk leveres via foretrukne digitale kanaler, noe som reduserer økningen i anropsvolum i bemanningsintensive telefonsentre.
• Strømlinjeformede betalingsprosesser: Noen ganger er grunnen til at kundene er sent ute med å betale regningene, ikke at de med vilje prøver å unngå, men bare fordi papirregningene har gått tapt i posten eller slengt i haugen med uåpnede brev. Når enklere, digitale faktureringsalternativer er tilgjengelige, for eksempel tekst til betaling, gjør det ikke bare for praktisk selvbetjening for kunder, men gjør det også mer sannsynlig at kunden vil betale fakturaen raskt.
• Innovative programmer: Etter å ha forbedret kundeopplevelse og kommunikasjonskanaler, kan forsyningsselskaper støtte mer komplekse initiativer. De kan for eksempel introdusere et påmeldingsprogram som leverer personlige mobilvarsler til forbrukere som er enige om å redusere energiforbruket i perioder med høy hastighet.

Takeaway: CRM-systemer har blitt uunnværlige

Som disse eksemplene viser, tilbyr dagens CRM verktøy for å hjelpe bedrifter på tvers av bransjer å levere en fremragende kundeopplevelse - men også for å oppnå andre mål, inkludert innovasjon, prosessakselerasjon og til og med økende inntekter. For de fleste bransjer er CRM-systemer fortsatt et grunnleggende verktøy som bidrar til å overgå konkurrentene og trives i en verden i stadig endring.