Enterprise-ressursplanlegging kobler et selskaps finansielle og operative systemer til en sentral database, og hjelper det med å administrere den daglige driften, mens kunderelasjonsstyring fokuserer på å administrere kundeinteraksjoner.

Begge systemene lagrer viktige data på tvers av flere avdelinger. Bedrifter kan bygge dem på samme plattform, men ofte kjøpe dem separat og integrere dem etter behov.

ERP vs. CRM: Front office vs. back office

Ved vurdering av emnet ERP kontra. CRM, det er nyttig å tenke på en restaurant. Enterprise Resource Planning, kjent som ERP, er back office, som kjøkkenet der bak-scene-operasjoner skjer. Customer Relationship Management, kjent som CRM, er front office, hvor kunder blir møtt av smilende ansikter, innbydende innredning, og uberørte menyer for en topp nivå kundeopplevelse.

CRM-systemer

CRM-systemer administrerer direkte forretningsinteraksjoner med kunder. Disse systemene ble opprinnelig opprettet for salgsavdelinger og kjent som salgsavdeling automatisering. Over tid bygget programvareutviklere lignende systemer for å håndtere kundeservice og markedsføring, spesielt for callsentre – som senere utviklet seg til kontaktsentre etter hvert som kundeservice utvidet seg utover telefonsamtaler.

Etter hvert som programvareleverandørene utvidet sine tilbud, kombinerte de disse funksjonene under ett system, nå kalt CRM. Noen CRM-programvare inneholder nå verktøy for administrasjon av salgsytelse og kompensasjon for salgsinsentiver, selv om disse funksjonene ofte selges separat på grunn av kompleksiteten.

CRM-fordeler

Et CRM-system fungerer som en sentral hub for alle kundedata, og sporer hver front-house interaksjon. For eksempel vil et CRM-system hjelpe en restaurant med å sende ut rettidig fliers til de riktige kundene, postmenyer til nye lokalbefolkningen, og sikre at kundevendte ansatte vet om aktuelle kampanjer.

Ved å tilby en felles oversikt over kundenes historie, hjelper CRM store team på tvers av salg, kundeservice og markedsføring å levere mer personlige opplevelser, øke tillit og salg.

Kjente CRM-fordeler omfatter:

• Bedre kundeservice: CRM sentraliserer kundedata, reduserer ventetider og forbedrer samarbeidet på tvers av avdelinger. Dette fører til raskere svar, jevnere service og høyere kundetilfredshet, noe som øker sannsynligheten for gjentatte forretninger.
• Økt produktivitet: CRM-verktøy automatiserer rutineoppgaver som dataregistrering, slik at ansatte kan fokusere på mer strategisk arbeid. Digitale kanaler som live chat og KI-styrte chatboter effektiviserer kundeinteraksjoner, gir raskere svar og forbedrer engasjementet.
• Begrenset innsikt: CRM samler inn og analyserer kundedata – demografi, preferanser og kjøpshistorikk – for å optimalisere salgsprognoser, produktutvikling og personlig markedsføring.
• Forbedret kundebinding og salg: En full oversikt over kundeinteraksjoner hjelper salgsteamene med å ta bedre beslutninger, målrette kunder med høy verdi og bygge persontilpassede relasjoner – samtidig som kundejournalene holdes oppdatert.

ERP-systemer

ERP stammer fra materialbehovsplanlegging, et system som produsenter brukte til å administrere ressursene som trengs for å drive sine bedrifter. ERP fungerer som en delt database for alle deler av en organisasjon, og håndterer hovedsakelig finansfunksjoner som hovedbok, leverandørreskontro, kundereskontro, lønnsavregning og finansiell rapportering.

Utover økonomi styrer ERP-systemer beholdning, ordrer, forsyningskjeder og data for serviceorganisasjoner. De dekker også anskaffelse, produksjon, distribusjon og oppfyllelse. Noen ERP-systemer inkluderer verktøy for Human Resources, Customer Relationship Management (CRM) og e-handel.

Tenk på den restauranten – det avhenger av daglige forsendelser av ferskeste kjøtt, fisk og råvarer for å levere på sin meny og mate sultne beskyttere. Et ERP-system sikrer at forsyningskjeden er pålitelig.

ERP-fordeler

ERP-systemer fremskynder driften og øker produktiviteten ved å automatisere manuelle oppgaver som bremser arbeidet. ERP-systemer også:

• Handle som en enkelt sannhetskilde: Den største fordelen med et ERP-system er den eneste, delte databasen for alle økonomiske og operative data. Dette forbedrer både rutinemessige månedlige rapporter og behovsbetingede rapporter som ledelsen har bedt om. Med alle data på ett sted, kan ansatte finne økonomisk innsikt uten å stole på IT eller finans team. Dette fører til raskere, datadrevne beslutninger som øker lønnsomheten, avdekker vekstmuligheter og forbedrer driftseffektiviteten.
• Aktiver en rask regnskapsavslutning: En annen viktig fordel med ERP-systemer gjør regnskapsavslutningsprosessen raskere. Tradisjonelt samler og avstemmer finansteamene manuelt inntekter og utgifter ved slutten av hver måned eller hvert kvartal, en tidkrevende prosess kjent som «avslutning av bøkene». Bruk av regneark eller grunnleggende regnskapsverktøy betyr ofte ekstra tid og koordinering med ulike avdelinger. ERP-systemer automatiserer mange av disse trinnene, og hjelper bedrifter med å forkorte tiden det tar å lukke bøkene sine – noen ganger reduserer de prosessen fra en uke til bare noen få dager.
• Gi større økonomisk sikkerhet: ERP-systemer forbedrer også finansielle kontroller. Med sentralisert tilgang og rollebaserte tillatelser har bare autorisert personell tillatelse til å vise sensitive data, forbedre revisjonsspor og redusere finansiell risiko.
• Reduser kostnader: Konsolidering av flere funksjoner i ett system og automatisering av prosesser reduserer eller eliminerer administrative kostnader og overflødige oppgaver. Dette gjør at ansatte kan fullføre mer arbeid på kortere tid med færre ressurser – slik at de kan fokusere på vekstdrevne prosjekter.

ERP vs. CRM – hva er forskjellene?

Front-office og back office operasjoner er like viktig, men svært forskjellige i hva de bringer til selskapet. Tenk deg en restaurant med en vakker atmosfære, som tilbyr myke sitteplasser og storslått utsikt. Kunder kan bli imponert i utgangspunktet, men hvis kokken og deres mannskap ikke er organisert eller maten ikke er frisk, er ingen av disse faktorene viktige. Omvendt vil selv den mest smakfulle maten ikke få gjentatte kunder hvis kundeopplevelsen er subpar, med uorganiserte ansatte eller en spisestue i forfall.

ERP vs. CRM kommer ned til en viktig forskjell i fokus. ERP-programvare fokuserer på hele back office (økonomi, anskaffelse, regnskap, HR, administrasjon, drift, IT, etc.), mens CRM-programvare fokuserer på den forbrukervendte siden av virksomheten din, og organiserer kundedata for salgs- og serviceteam.

Når det gjelder programvare, inkluderer noen ERP-tilbud CRM-funksjoner, men CRM-programvare inneholder ikke ERP-funksjoner. For eksempel vil ikke robust CRM-programvare administrere ordrehistorikk eller fakturaer, men denne informasjonen kommer gjennom integrering med et ERP-system.

Hva har de til felles?

ERP og CRM programvare tar sikte på å forbedre et selskaps ytelse. Både lagrer og analyserer data i en relasjonsdatabase. Bedrifter setter dem opp gjennom tradisjonelle lokale systemer eller som programvare som en tjeneste (SaaS). I SaaS-modellen er det leverandøren som er vert for programvaren i datasenteret, og kundene får tilgang til den gjennom skyen.

Sammenligning av funksjoner

Det finnes mange brukstilfeller for både CRM- og ERP-programvare på tvers av bransjer. Sammenlign de vanligste områdene som hvert alternativ adresserer:

Kostnads- og implementeringshensyn

CRM- og ERP-programvare er svært forskjellige i både kostnader og implementering.

CRM programvare er generelt billigere og enklere å implementere fordi det krever mindre tilpasning og færre komplekse integrasjoner med eksisterende systemer. Mange selskaper kjøper CRM-løsninger, spesielt skybaserte, gjennom en abonnementsmodell, noe som gjør dem rimeligere for små og mellomstore bedrifter. Kostnadene kan øke hvis bedrifter trenger avanserte funksjoner eller store integrasjoner, men generelt sett er CRM-systemer raskere å distribuere og skalere.

ERP-programvare er derimot mer kompleks og kommer vanligvis med en høyere prislapp fordi den håndterer et bredt spekter av forretningsfunksjoner for et bredere sett med brukere og roller – noe som krever mer omfattende tilpasning for å passe til bedriftens spesifikke behov. Implementering kan ta måneder eller år, avhengig av størrelsen og kompleksiteten i organisasjonen, da det ofte innebærer integrering av flere avdelinger og systemer.

I tillegg krever ERP-programvare vanligvis mer løpende vedlikehold og støtte, spesielt for lokale utrullinger, noe som øker kostnadene ytterligere. Mens ERP-programvare kan være dyrere i starten, tilbyr den bredere funksjonalitet som støtter langsiktig driftseffektivitet.

Avgjør mellom ERP vs. CRM – trenger du begge deler?

Fra små bedrifter til store bedrifter – ethvert selskap i vekst trenger til slutt både et ERP- og et CRM-system – eller en enkelt plattform som kombinerer de to.

Beredskapsvurdering

Før du velger et system eller produkt, bør beslutningstakere vurdere følgende:

• Kjerneforretningsmodell: Hvis et selskaps suksess er avhengig av å tiltrekke seg og beholde kunder, gir et CRM umiddelbare fordeler. Hvis administrasjon av ressurser eller eiendeler er prioriteten, er en ERP mer hensiktsmessig.
• Potensielle svakheter: Programvare kan styrke virksomhetens behov. Velg et CRM for å utvide frontendprosesser eller et ERP-system for å forbedre backenddriften, avhengig av hvilket område som trenger mest hjelp.

Etter å ha utforsket disse betraktningene, er det lettere å bryte ned valget mellom ERP og CRM.

ERP vs. CRM-programvare

Tenk deg en vellykket restaurant som er klar til å åpne på et annet sted. Populariteten og tilstrømningen av bedrifter skaper til syvende og sist økende smerter – regneark blir tungvint og tidkrevende etter hvert som økonomiske behov blir mer komplekse, noe som får eieren til å ta i bruk ERP-programvare for bedre effektivitet og sterkere funksjoner.

Vurder ERP-programvare hvis:

• Du må effektivisere back office-prosesser: ERP-programvare hjelper med alt fra ansettelse og regnskap til forsyningskjedestyring og økt driftseffektivitet.
• Virksomheten din vokser raskt. En omfattende ERP-løsning håndterer utfordringene med vekst ved å sentralisere viktige data og holde avdelinger på linje.
• Du har for mange verktøy. Håndtering av flere systemer blir etterhvert forvirrende og kostbart. Et ERP-system konsoliderer viktig informasjon i én database, noe som forenkler driften.

Hvis den restauranten til slutt ønsker å franchise og administrere kampanjer eller lojalitetsprogrammer via e-post, kan det slå til CRM-programvare for strømlinjeformet kommunikasjon og mer pålitelig kundeinnsikt.

Vurder CRM-programvare hvis:

• Kunderelasjonene dine er nå komplekse. Selv om noe ERP-programvare tilbyr grunnleggende kundeadministrasjon, er dedikert CRM-programvare bedre egnet for håndtering av store kundebaser, flere engasjementskanaler og administrasjon av langsiktige kontoer med høy verdi.
• Du trenger bedre organisering. Klistrelapper og regneark går bare så langt. CRM-programvare er et flott utgangspunkt for bedrifter som fokuserer på kundedata, da det vanligvis er rimeligere og enklere å implementere enn et ERP-alternativ.
• Du planlegger ikke nye produktlanseringer snart. ERP programvare viser virkelig sin verdi i planlegging og produksjon, men hvis fokus er på markedsføring og forbedring av kundeopplevelser for eksisterende produkter, er CRM det bedre verktøyet.

Valget mellom å investere i ERP kontra. CRM avhenger i siste instans av selskapets behov. En bedrift med noen få kunder med høy verdi og kompleks økonomi kan prioritere ERP, mens en med enklere økonomi og en større kundebase kan velge CRM først.

Til sammen er begge systemene avgjørende for at bedriftene skal kunne styre sin vekst effektivt.

Integrere ERP- og CRM-programvare for økt effektivitet

Den beste ERP-programvaren og den beste CRM-programvaren yter ikke på sitt høyeste hvis de ikke snakker med hverandre. De er ment å være en dynamisk duo som får frem det beste i hverandre – som Baskin-Robbins eller Ben & Jerry’s. Du kan ikke forestille deg den ene uten den andre.

ERP og CRM-programvare genererer mest mulig avkastning på investert kapital når de deler data på en mest mulig effektiv måte gjennom teknisk integrasjon i stedet for å administrere to separate systemer.

En selger må for eksempel kanskje kontrollere en kundes ordrehistorikk, kredittstatus eller utestående betalinger i løpet av en oppsalgskampanje. På samme måte kan det hende at økonomiavdelingen trenger CRM-funksjonalitet for å beregne salgsprovisjoner i løpet av lønnsavregningen eller bruke bulkordrerabatter. Integrering av CRM- og ERP-programvare gir bedriftsledere en enhetlig oversikt over prisfastsettingsstrukturer og viktige ytelsesindikatorer, for eksempel kundeanskaffelseskostnader og kundens livstidsverdi.

Detaljerte integreringsfordeler omfatter:

• Forbedret datakonsistens og nøyaktighet: Sentralisering av informasjon hjelper bedrifter med å redusere dataduplisering og holde drifts- og kundedata oppdatert på tvers av systemer. Dette sikrer sanntidsinnsikt for bedre beslutningstaking samtidig som det effektiviserer driften, forbedrer effektiviteten og minimerer feil fra manuell dataregistrering eller fragmenterte kilder.
• Forbedrede kundeopplevelser og service: Å forene et selskaps oversikt over kundedata muliggjør raskere problemløsning og mer effektive salgssykluser. Med alle interaksjoner og detaljer på ett sted, har ansatte og representanter den informasjonen de trenger for å forbedre kundeinteraksjoner og gi mer relevante og persontilpassede kundeopplevelser.
• Forenklede prosesser og økt effektivitet: Automatisering av dataoverføring effektiviserer forretningsprosesser og workflower, noe som reduserer manuell innsats. Dette fører til bedre ressursstyring og total driftseffektivitet.

Potensielle utfordringer

Integrasjon har mange oppsider, men kommer også med kaveats.

Hurter inkluderer:

• Datakompatibilitet og konsistens: Dataformater eller -strukturer er kanskje ikke tilpasset under integreringen, noe som fører til inkonsistenser.
• Datamigreringsproblemer: Overføring av store datavolumer fra ett system til et annet kan føre til tapt eller skadet informasjon under migrering.
• Systemtilpasning og konfigurasjon: Det kan være komplisert og tidkrevende å justere begge systemene for å oppfylle bestemte forretningsbehov, noe som krever nøye konfigurasjon.
• Brukeradopsjon: Ansatte kan streve med å tilpasse seg nyintegrerte systemer, så opplæring er avgjørende for problemfri implementering.

Syv beste praksis for vellykket ERP- og CRM-integrering

Vellykket integrasjon krever nøye planlegging og utføring. Følg disse syv beste praksisene for å håndtere integreringsfasen på en god måte og få en fullstendig oversikt over forretningsdriften:

1. Definer klare mål og krav: Etablere spesifikke mål, for eksempel forbedre dataflyten mellom salg og finans eller forbedre kundeservice. Vis tydelig hvilke data, funksjoner og funksjoner hvert system bør dele for å oppfylle forretningsbehovene.
2. Velg riktig integrasjonstilnærming: Velg mellom direkte integrasjon, der systemene kommuniserer sømløst, eller ved hjelp av mellomvare for å bygge bro over dem. Vurder faktorer som systemkompleksitet, skalerbarhet og langsiktig vedlikehold når du velger tilnærming.
3. Sikre datakonsistens og kvalitet: Revider og rydd opp i data før integrering for å forhindre duplisering eller unøyaktigheter. Etabler retningslinjer for datastyring for å opprettholde konsistent informasjon av høy kvalitet på tvers av begge systemene fremover.
4. Involvere viktige interessenter: Engasjere eksperter fra avdelinger som IT, salg, økonomi og kundeservice tidlig i prosessen. Deres innspill bidrar til å identifisere kritiske krav, unngå potensielle veisperringer, og sikre at planen oppfyller alles behov.
5. Utvikle en detaljert integrasjonsplan: Lag et trinnvis veikart med klare tidslinjer, milepæler og ressurstildelinger. Inkluder uforutsette situasjoner for uventede problemer, og dekke alle tekniske, forretningsmessige og brukerbehov.
6. Gjennomfør grundig testing: Test alle aspekter av integrasjonen i et kontrollert miljø før full utrulling. Dette omfatter kjøring av datakontroller, sikring av at workflower fungerer som forventet, og validering av at begge systemene samhandler riktig i ulike scenarioer.
7. Gi opplæring og støtte: Omfattende opplæring er ikke en engangsøvelse for de ansatte som bruker de integrerte systemene. Gi kontinuerlig støtte en prioritet med dokumentasjon, hjelpeskranker eller oppfriskingsøkter for å sikre at brukerne holder seg trygge og produktive.

Ofte stilte spørsmål

Les mer