Hvorfor er ESM viktig?

Definisjonen av en "kunde" varierer mye på tvers av ulike forretningsavdelinger. Avhengig av bransje, kan folk som blir betjent være ansatte, partnere, leverandører, kundeteam, borgere eller forbrukere. Men den ene tingen de alle har til felles er spørsmål, problemer og forespørsler som må løses.

I flere tiår har IT-avdelinger støttet seg på etablert praksis og verktøy for IT-tjenesteadministrasjon (ITSM) for å muliggjøre levering av IT-tjenester og støtte til deres organisasjoner. ESM tar prinsippene for servicestyring og utvider dem til andre avdelinger som HR, kundeservice, økonomi eller innkjøp for å bidra til å effektivisere, harmonisere og digitalisere prosessene.

Håndtering av interne kundeforespørsler innebærer ofte kompliserte arbeidsflyter på tvers av avdelinger, som ofte omfatter manuelle behandlingstrinn, reduksjon av problemløsning og venting på svar. Men ved å erstatte ustrukturert, fornuftig arbeid med moderne, automatisk-baserte alternativer, bryter ESM ned organisatoriske siloer og støtter en integrert og kundefokusert tilnærming til å levere effektive ende-til-ende-tjenester. På denne måten forbedrer organisasjoner kundeopplevelser, øker produktiviteten og sparer kostnader.

Hva innebærer ESM?

ESM omfatter en rekke verktøy og praksiser som bidrar til å optimalisere serviceleveringen og driftseffektiviteten i hele bedriften. Viktige komponenter inkluderer:

• Servicekataloger: Et sentralisert arkiv over alle tilgjengelige tjenester som en avdeling tilbyr, tjenestekatalogen inneholder detaljerte beskrivelser, servicenivåer og hvordan du ber om tjenestene.
• Servicedesker: Et enkelt kontaktpunkt for serviceforespørselsstyring, hendelsesstyring og generelle henvendelser, fungerer servicedesken som det primære grensesnittet mellom tjenesteleverandører og kunder. Kommunikasjonskanaler inkluderer e-post, samtale, SMS eller telefon.
• Selvbetjeningsportaler: Gjør det mulig for brukere å finne svar og løse problemer uavhengig uten å måtte kontakte servicedesken, en selvbetjeningsportal lar folk få tilgang til tjenester, sende forespørsler og finne informasjon eller løsninger.
• Servicenivåavtaler (SLA-er): Spesifisering av servicenivåer, SLA-er skisserer forventningene og ansvarsområdene til både tjenesteleverandører og kunder.
• Automatiserte, KI-aktiverte workflower: Bidrar til å sikre konsistens og raskere responstid, effektiviserer KI-aktiverte workflower aktiviteter ved å automatisere gjentakende oppgaver som ruting av saker.
• Kunnskapsdatabase: Gir et enkelt, sentralisert lager for innsamling, organisering og deling av informasjon for å forbedre effektiviteten og tjenesteleveringen.
• Rapportering og analyse: En rekke verktøy og prosesser hjelper organisasjoner med å spore ytelsesmålinger, analysere servicetrender og generere rapporter, som gir innsikt for kontinuerlig forbedring og strategisk beslutningstaking.

Brukstilfeller for ESM

ESM kan brukes på tvers av ulike organisasjonsfunksjoner for å forbedre effektiviteten, effektivisere prosesser og forbedre tjenesteleveringen. Vanlige brukstilfeller for ESM omfatter:

• Personaladministrasjon: Avviksstyring for lønnsavregning, familie- og sykefraværsstøtte, og behandling av arbeidstillatelse er kritiske HR-områder der ESM effektiviserer driften og forbedrer medarbeidernes erfaringer. Ved å automatisere billettløsning og bruke selvbetjeningsportaler, hjelper ESM ansatte raskt med å løse lønnsproblemer, starte fraværssøknader og spore arbeidstillatelsessøknader uten omfattende HR-intervensjon. I tillegg hjelper veiledede opplevelser medarbeiderne med å navigere i introduksjonsprosessen på en effektiv måte, slik at de får nødvendig systemtilgang og nødvendig utstyr fra første dag. Denne tilnærmingen sparer ikke bare tid for HR-team, men gir også ansatte mulighet til å ta kontroll over HR-behovene sine og skape et mer responsivt og effektivt servicemiljø.
• Finans: ESM automatiserer mange manuelle prosesser, inkludert betalingsanmodninger, periodiseringsforespørsler, fakturaforespørsler og mange andre. KI-styrt saksbehandling og digitale arbeidsflytfunksjoner gir også en plattform for finansorganisasjoner for delte tjenester for å administrere interne forespørsler, forespørsler og unntak.
• Kundeservice: Innen kundeservicestyring er ESM-verktøy og -prinsipper i gang når selskaper håndterer kundeforespørsler, serviceforespørsler og klager gjennom en enhetlig servicedesk. Opprettingen av sentraliserte kunnskapsbaser gir tjenesteytere enkel tilgang til detaljert produktinformasjon og veiledning om bestemte spørringer, mens bruk av SLA-er bidrar til å sikre rettidig og høy kvalitet på tjenesteleveringen til kundene.
• Fasilitetsledelse: Mange organisasjoner bruker en felles tjenestetilnærming for å effektivisere styringsprosesser for fasiliteter. Viktige områder inkluderer muligheten for ansatte til å gjøre selvbetjeningsinnleveringer om kontorutstyr, bygningsreparasjoner og andre vedlikeholdsspørsmål. ESM-verktøy brukes også til å administrere kontorlokaler, inkludert reseptreserveringssystemer eller møteromsreservasjoner. I tillegg hjelper automatiserte arbeidsflyter bedrifter med å spore og administrere sikkerhetskontroller, konformitetskrav og hendelsesrapportering.
• Anskaffelse: Innkjøpsavdelinger bruker ofte en leveringsmodell for delte tjenester for å administrere innkjøpsrekvisisjoner, med automatiserte arbeidsflyter for sending, godkjenning og sporing av innkjøpsrekvisisjoner og ordrer. Sentralisert administrasjon av leverandørinformasjon hjelper anskaffelsesmedarbeidere med å spore leverandørytelse, mens enkel tilgang til lagerinformasjon hjelper medarbeidere med å sikre rettidig tilgjengelighet av nødvendige materialer og produkter.
• Feltserviceadministrasjon: ESM spiller en nøkkelrolle i å hjelpe mange organisasjoner med å drive effektive operasjoner innen feltservice. Fra innsamling av relevant informasjon om hva som må adresseres til planlegging av et besøk fra en kvalifisert tekniker, bidrar en felles tjenestemetode til å sikre effektiv arbeidsflyt. ESM spiller også en viktig rolle i å redusere karbonutslipp ved å identifisere når et besøk på stedet ikke er nødvendig.

Hva er fordelene med ESM?

ESM bringer en helhetlig, integrert tilnærming til servicestyring som justerer tjenesteleveringen med forretningsmål fordeler og forbedrer den generelle forretningsytelsen, noe som bidrar til langsiktig organisasjonens suksess. Her er noen av de viktigste fordelene ved å implementere ESM:

• Økt effektivitet og produktivitet: Ved å standardisere prosesser på tvers av avdelinger bidrar ESM til å fjerne ineffektive redundanser, mens automatiserte arbeidsflyter reduserer manuell innsats og frigjør ansatte til å fokusere på mer strategiske oppgaver. I tillegg gjør selvbetjeningsalternativer det mulig for medarbeiderne å løse problemer og be om tjenester uavhengig, noe som reduserer belastningen på serviceteamene og øker svartidene.
• Forbedret samarbeid og kommunikasjon: Fremming av en enhetlig tilnærming til tjenesteadministrasjon, bedriftsstyrte tjenester bryter ned avdelingssiloer og fremmer bedre samarbeid. Programvare for servicestyring gir en enhetlig plattform for kommunikasjon og koordinering på tvers av ulike forretningsfunksjoner, og bidrar til å sikre rask og effektiv løsning av servicerelaterte problemer.
• Pålitelig tjenestelevering: Sentraliserte tjenestekataloger skisserer alle tilgjengelige tjenester, noe som gjør det enklere for ansatte å finne ut hvilke tjenester som er tilgjengelige og hvordan de kan få tilgang til dem. I mellomtiden bidrar standardiserte prosedyrer og automatiserte arbeidsflyter til å sikre konsistent tjenestelevering i hele organisasjonen.
• Bedre brukeropplevelser: Brukervennlige grensesnitt i programvare for tjenesteadministrasjon gjør det enklere for ansatte å be om og spore tjenester. Og med raskere løsningstider og mer effektiv servicelevering, er brukeropplevelsen forbedret for både interne og eksterne kunder.
• Strategisk innsikt: Avansert analyse gir strategisk verdi ved å informere beslutningstaking, slik at organisasjoner kan reagere på endrede markedsforhold på en smidig måte, og støtte kontinuerlige tjenesteforbedringer.
• Kostnadsbesparelser: ESM hjelper organisasjoner med å optimalisere ressursallokering, med personell, verktøy og teknologier utplassert mer effektivt. I tillegg reduserer strømlinjeformede prosesser og automatisering manuelt arbeid og reduserer risikoen for menneskelige feil, noe som fører til lavere driftskostnader.
• Skalerbarhet og fleksibilitet: ESM-rammeverk er skalerbare, slik at organisasjoner kan tilpasse seg raskt for å støtte organisatorisk vekst. Servicestyring hjelper også organisasjoner med å oppfylle de endrede kravene til et dynamisk forretningsmiljø, med tilpassbare plattformer som gir fleksibilitet innenfor en standardisert tjenesteleveringsmodell.
• Forbedret styring og overholdelse: Bruk av en leveringsmodell for delte tjenester bidrar til å sikre at servicestyringsaktivitetene overholder interne retningslinjer og eksterne forskrifter. Og ved å standardisere og automatisere prosesser reduserer ESM risikoen for brudd på overholdelse og driftsfeil.

Hvordan implementerer du ESM på en vellykket måte?

Veien til ESM-implementeringen kan være kompleks og utgjør en rekke utfordringer som spenner fra kulturell motstand til tekniske kompleksiteter. Følgende trinn bidrar til å sikre en vellykket ESM-utrulling:

• Definer mål og mål: Det er viktig å ha en klar visjon for ditt ESM-prosjekt. Om målet ditt er forbedret driftseffektivitet, forbedret servicelevering eller bedre ressursutnyttelse, er det avgjørende å forstå hva du ønsker å oppnå.
• Engasjere interessenter: Etter å ha fastsatt målene for ditt ESM-prosjekt, sørg for at alle viktige interessenter er i tråd med disse målene. Sterk ledersponsing er nøkkelen hvis du skal sikre nødvendig støtte og ressurser for å drive ESM-initiativet til en vellykket konklusjon. Å involvere representanter fra alle relevante avdelinger og utvikle en omfattende kommunikasjonsstrategi for å holde interessenter informert og engasjert er også avgjørende.
• Vurder din nåværende tilstand: Ved å gjennomføre en grundig vurdering av eksisterende prosesser og arbeidsflyter på tvers av ulike avdelinger, kan du identifisere ineffektivitet, redundans og områder for forbedring. Du kan deretter utføre en gap-analyse for å sammenligne gjeldende praksis med ønsket ESM-rammeverk og identifisere eventuelle nødvendige endringer.
• Velg riktig teknologi: Når du velger ESM-programvare som oppfyller organisasjonens behov, er viktige faktorer å vurdere, blant annet skalerbarhet, brukervennlighet og tilpasningsalternativer. Du bør også sørge for at den valgte plattformen integreres tett med eksisterende systemer og verktøy.
• Designprosesser: Du må utvikle standardiserte prosesser og arbeidsflyter som kan brukes på tvers av flere avdelinger. Der disse prosessene finnes, er det viktig å kontrollere at de samsvarer med god forretningsførsel for bransjen. Du bør også opprette en tjenestekatalog som inneholder detaljer om alle tilgjengelige tjenester og hvordan medarbeidere kan få tilgang til dem.
• Implementer et endringsstyringsprogram: En endringsstyringsplan for hele bedriften kan bidra til å sikre en smidig overgang til ditt nye ESM-rammeverk. Opplæringsprogrammer som inkluderer workshops, e-læringsmoduler og praktiske økter spiller en viktig rolle i å håndtere motstand og utdanne ansatte om de potensielle fordelene med ESM-prosesser, verktøy og praksis.
• Overvåke og måle ytelse: Måling av suksessen til din ESM-implementering er avgjørende hvis du skal kontinuerlig forbedre serviceleveringen. Du kan spore KPI-er for å evaluere ytelsen på områder som tjenestekvalitet, responstid, brukertilfredshet og kostnadsbesparelser. Det er også en god idé å gjennomføre regelmessige evalueringer for å evaluere brukeropplevelsene til leveringsmodellen for delte tjenester og utføre optimalisering av forretningsprosesser for å gjøre endringer som forbedrer disse opplevelsene.

Viktige trender i ESM?

Utvide teknologier, endre forretningsmiljøer og øke forventningene til problemfri servicelevering betyr at programvaren for serviceadministrasjon utvikler seg raskt. Her er noen viktige trender som former fremtiden til ESM:

• Økt automatisering og KI-integrasjon: Integrering av KI og maskinlæring hjelper i økende grad organisasjoner med å automatisere rutineoppgaver, bruke prediksjonsanalyser og forbedre beslutningstaking. KI-drevne virtuelle assistenter og chatboter håndterer vanlige serviceforespørsler, noe som fører til raskere løsningstider.
• Beriket brukeropplevelse: For å sikre en konsistent brukeropplevelse vil fremtidige ESM-løsninger tilby støtte på tvers av flere kanaler, for eksempel e-post, chat, telefon eller selvbetjeningsportal. I tillegg vil økt persontilpasning se skreddersydde tjenestealternativer basert på individuelle brukerpreferanser og tidligere atferd.
• Mobil og ekstern tilgang: ESM-plattformer vil i økende grad prioritere mobil-først-design, slik at ansatte kan få tilgang til og be om tjenester på farten og sikre sømløs levering av tjenester – uavhengig av sted.
• Datastyrt beslutningstaking: Programvare for fremtidig tjenesteadministrasjon vil bruke avanserte analyser for å gi dypere innsikt i tjenesteytelse, brukeratferd og prosesseffektivitet. Disse innsiktene vil hjelpe organisasjoner med å ta informerte beslutninger og fremme kontinuerlig forbedring. I mellomtiden vil sanntidsovervåking og dashboards hjelpe organisasjoner med å reagere raskt på nye problemer.
• Sammenkobling: I økende grad vil ESM-verktøy bruke API-er og mikrotjenester for å bli mer sammenkoblet med andre bedriftsapplikasjoner som CRM-, ERP- eller HR-systemer. Dette vil muliggjøre en mer helhetlig tilnærming til servicestyring og bedre tilpasning til forretningsmål.
• Sikkerhet og overholdelse: I fremtiden vil flere ESM-løsninger inkludere avanserte sikkerhetsfunksjoner som kryptering og autentisering med flere faktorer for å beskytte sensitive data. I tillegg vil programvare for servicestyring i økende grad fokusere på å hjelpe organisasjoner med å overholde bransjespesifikke forskrifter og standarder.
• Modulære arkitekturer: I økende grad vil ESM-programvaren ha modulær arkitektur. Dette vil gjøre det mulig for organisasjoner å velge funksjoner basert på deres spesifikke behov, noe som muliggjør mer fleksible og tilpassede implementeringer.

Komme i gang med ESM

Organisasjoner som omfatter en delt tjenesteleveringsmodell vil være godt posisjonert for å oppnå større effektivitet, bedre servicelevering og vedvarende konkurransefortrinn. Men hvordan kommer du i gang?

Løsninger som SAP Enterprise Service Management tilbyr omfattende ESM-funksjoner for å støtte delte tjenester på tvers av flere avdelinger, fra HR og økonomi til anskaffelse og kundeservice. I motsetning til noen leverandører som tilbyr spesialverktøy for bestemte bransjer, reduserer SAPs helhetlige tilnærming kompleksiteten og kostnadene knyttet til administrasjon av flere ulike systemer. I stedet støtter SAP Enterprise Service Management en tett integrert ESM-arkitektur som fremmer effektivitet, konsistens og innovasjon i hele organisasjonen.