Ny teknologi for transformasjon av kundeopplevelse

Dagene med å konkurrere utelukkende om produkt og pris er over. I dag dreier virksomheten seg om kunden – og opplevelsene du gir dem, vil gjøre eller bryte merkevaren din. Dagens CMO-er og digitale ledere, salgs- og tjenesteledere må konsekvent opprettholde lønnsom vekst, skalere operasjoner som kontaktpunkter multipliseres, og trekke klarhet fra stadig mer komplekse, frakoblede data.

Så, hvordan skaper du den typen opplevelser som woo prospekter, inspirerer kunder, og holder alle kommer tilbake for mer? La oss ta en titt på teknologitrender som bruker kundeopplevelse (CX) og CRM-teknologier som KI, utvidet virkelighet (AR) og virtuell virkelighet (VR), og Internett of Things (IoT) til å transformere kundeopplevelsene dine.

KI i CRM: Gjør data om til verdi med KI i CRM

Kunde- og markedsdatavolumer eksploderer – strømming til CRM-systemer fra flere kanaler og kilder enn noen gang før. Men mennesker kan ikke holde tritt, i hvert fall ikke uten AI og maskinlæring. Disse teknologiene kan gi mening om store data, utnytte den og lære av det på måter vi rett og slett ikke kan.

Se for eksempel på KI-kopiloter i arbeidsflyten. Innebygde kopiloter oppsummerer kundehistorikk og -interaksjoner, forbereder møterimser, salgsutkast eller serviceoppfølging og foreslår neste trinn. De gjør alt dette inne i verktøyene team allerede bruker, så innsatsen skifter fra å sette sammen kontekst til å utvikle samtalen.

Endring av trender i kundeservice

Kundens forventninger – inkludert bekymringer rundt hvordan organisasjoner bruker sine personopplysninger– har økt sammen med kostnader og operasjonell kompleksitet. I dag lever data på tvers av flere systemer og kanaler enn noen gang før, og teamene sliter med å handle raskt med selvtillit. Moderne CRM går fra reaktivt engasjement til sanntids kundeserviceorkestrering – og forutser kundebehov, og koordinerer deretter handlinger på tvers av markedsføring og service ved hjelp av AI-drevne signaler. Sjåfører bak dette skiftet inkluderer:

• KI-kopiloter og chatboter
• Automatiserte prosesser
• Multimodale kundeinteraksjoner
• Innebygd KI i daglige beslutninger

Intelligent CRM-automatisering

Ved å automatisere viktige CRM-prosesser, kan salgs-, service- og markedsføringsteam frigjøre tiden sin til å fokusere på mer verdifulle aktiviteter, for eksempel møte kundenes behov og forbedre sine opplevelser. Automatisering kan også hjelpe deg med å utvide nettet ditt, da det gir deg båndbredden til å pleie flere forhold gjennom kjøperens reise, identifisere kryss- og oppsalgsmuligheter og øke den samlede inntekten.

Leadpoenggivning var for eksempel basert på selgers intuisjon og utdannede gjetninger. Med KI kan maskinlæringsalgoritmer studere massive datasett, forstå hvordan avtaler er vunnet og tapt, gjenkjenne mønstre og identifisere utløsere i kundens reise. Algoritmen kan deretter automatisk bruke sin læring på hele salgspipeline og score hvert lead basert på fakta, ikke instinkt.

Med autonome workflower koordinerer CRM nå slutt-til-ende-sekvenser – fra leadtilordning og godkjenninger til fornyelser og saksløsning. Når signaler endres, tilpasser workflowen seg: Den tilordner riktig eier, planlegger trinn og oppdaterer poster, alle uten manuelle overleveringer.

Hyperpersontilpasning

Tradisjonell persontilpasning omfatter strategier som å bruke kundens fornavn i en emnelinje eller sende ut et spesialtilbud til alle som er merket med samme kjøperpersona. Hyper-personalisering tar mye mer data i betraktning, ikke bare kundeprofiler og transaksjonshistorikk, men også online atferd, innlegg på sosiale medier, samtalestiler, timing og kontekst av tidligere kjøp, enhetstype og til og med GPS-data.

Ved å bruke disse store dataene sammen med KI, kan organisasjoner tolke kundenes intensjoner mer nøyaktig, plukke opp subtile og levere svært skreddersydde kundeopplevelser. Hyperpersonalisering gjør det mulig for bedrifter å vise spesielt kuraterte produkter, og å tilby tjenester, kampanjer, innhold og anbefalinger tilpasset hver kunde – automatisk og i stor skala.

CRM-chatboter

Multimodale kundeinteraksjoner driver nå samtaleflyter som blander stemme, chat og bilder på en naturlig, stadig mer menneskelig måte. Chatboter hjelper ikke bare kundene med å finne svar på grunnleggende spørsmål mye raskere enn en representant kan, men de kan også fungere som virtuelle assistenter for selgere, markedsførere og kundeserviceagenter som bruker CRM, noe som gjør agentenes jobber enklere og forbedrer produktiviteten og effektiviteten.

Et enhetlig KI-lag for samtaler kan støtte både kunderettede interaksjoner og interne kopiloter. Hvordan? Det samme samtalelaget kan drive kopiloter inne i CRM-arbeidsområdet. Samtalemotoren som tolker språk, forstår hensikt, behandler kontekst og henter informasjon for kunder, er den samme motoren som kan:

• Oppsummer kundeinteraksjoner for en selger.
• Utkast til svar eller anbefalinger for en tjenesteyter.
• Generer analyser eller de neste trinnene i CRM.
• Hjelpe markedsførere når de bygger kampanjer.

I stedet for å bygge separate systemer – en for chatboter for kunder og en annen for interne KI-assistenter – kan organisasjoner bruke en enkelt samtalemotor for å redusere kompleksiteten og øke verdien av innebygd KI på tvers av team og arbeidsflyter.

KI-drevet kundeanalyse

For ofte er det en uoverensstemmelse mellom hva kundene ønsker og hva bedrifter mener de vil ha. KI-drevne CRM-analyser kan løse dette problemet ved å analysere et hav av data fra flere kilder – inkludert kundeinteraksjoner, interne systemer og operasjoner, produktbruk og tredjepartsdata og eksterne data – for å avdekke kundeinnsikt som ellers ville vært skjult. AI kan undersøke og analysere tusenvis, til og med millioner, av kunder for å finne ut deres behov, preferanser og interesser. KI-forbedrede analyser hjelper også kunderettede team med å levere produktene, tjenestene, innholdet og opplevelsene de faktisk vil ha – i sanntid.

Innebygd KI og prognoseengasjement utvider disse funksjonene ytterligere. Analyser beveger seg fra statiske rapporter til tidlige signaler – for eksempel tilbøyelighet, stemning, bruksskift og generell kontotilstand – som mater autonome arbeidsflyter. I stedet for å reagere på en tapt avtale eller en eskalert sak, kan team gripe inn tidligere med et relevant tilbud, en melding eller en løsning.

KI-kundeanalyse kan også dramatisk forbedre salgsprognoser, forbedre atferds- og stemningsanalyse, forutsi potensielle problemer med kundeavgang og oppbevaring, og effektivisere én-til-én-markedsføringsinitiativer.

Engasjerende kundeopplevelser

Den oppslukende teknologien til AR og VR, sammen med billig maskinvare, har hjulpet fremtidsrettede selskaper med å heve sin markedsføring, salg, e-handel og kundeservice for å levere herlige og differensierte opplevelser gjennom hele kundereisen. En organisasjon kan for eksempel hjelpe kunder med å bruke AR til å skanne et funksjonsfeil eller invitere potensielle kunder til en VR-demo for å utforske et fullt miljø som en fabrikk eller konstruksjon.

Virtuell virkelighet

VR lar brukerne gå inn i et datagenerert miljø og samhandle med det. Imponerende VR-opplevelser leveres med hodetelefoner, smarttelefoner, håndholdte kontrollere og til og med fullromsoppsett.

Noen VR-eksempler inkluderer:

• Byggeplassens gjennomganger som viser investorer hvordan en bygning vil se ut når den er ferdig.
• Eiendomsturer som gir en bedre kjøperopplevelse, øker salget, og imøtekommer utenlandske kunder.

Utvidet virkelighet

AR overlegger på den annen side digitalt innhold på det eksisterende miljø. AR-baserte kundeopplevelser kan leveres via smarte briller, AR-applikasjoner på smarttelefoner eller spesialiserte skjermer.

Eksempler på kundereskontro inkluderer:

• Utvidet shopping opplevelser der forbrukerne kan peke telefonen på et produkt, få mer informasjon, og nesten prøve på klær og tilbehør ved hjelp av kameraet på enheten.
• Ved hjelp av smarte speil for å vise kundene en 360 graders visning av seg selv i et antrekk, sammenligne antrekk side om side, endre størrelse eller farge, få anbefalinger for komplementære gjenstander, og be venner om sine meninger på sosiale medier.

VR og AR i kundeservice

Bedrifter tar AR og VR utover markedsføring, salg og e-handel og bruker dem på kundeservice, for eksempel:

• AR kan la kunder holde telefonen opp til et ødelagt produkt for å få mer informasjon om deler, forklare kompliserte problemer til agenter eller få tilgang til relevante feilsøkingstips.
• VR kan la kundene se en 3D-versjon av det ødelagte produktet og gå gjennom trinnvis reparasjon eller konfigurasjonsveiledning.

Etter hvert som multimodale interaksjoner utvides, kan disse samtale- og visuelle grensesnittene nå dele kontekst direkte med CRM, noe som betyr at AR- og VR-aktivitet ikke lenger sitter i en silo. I stedet vil hva en kunde viser, prøver eller feilsøke i AR og VR automatisk informere det neste trinnet i salg, service eller markedsføring uten at noen trenger å skrive inn detaljer på nytt manuelt.

Tingenes Internett (IoT)

For å styrke servicevirksomheten bruker mange bedrifter nå IoT-teknologi (Internett of Things), som er tilkoblede produkter som kan sende sanntidsinformasjon om hvordan de presterer. Innebygd KI gjør disse livesignalene om til nyttig veiledning ved å oppdage tidlige tegn på problemer, foreslå riktig tid for vedlikehold og til og med lage kundeoppdateringer. Når noe trenger menneskelig oppmerksomhet, overleverer AI saken til en servicerepresentant med alle relevante detaljer som allerede er organisert. Denne proaktive tilnærmingen bidrar til å løse problemer raskere, forbedrer kundeopplevelser og gjør arbeidet enklere og mer effektivt for støtteteam og teknikere. Det er en vinn-seier.

IoT i kundeservice og feltservice

Før IoT måtte kunden forklare et problem så godt de kunne til en servicerepresentant som ville prøve å feilsøke og, mislykket det, sende en tekniker. Ved å koble IoT-enhetsfeeder til CRM, kan CRM-systemet automatisk opprette en servicehenvendelse, bestille deler og planlegge en feltservicetekniker. Enda bedre, serviceavdelinger kan overvåke produktdata, oppdage bortfall i ytelse, og identifisere årsaken til problemet før kunden til og med legger merke til at det er et problem.

IoT innen markedsføring og salg

I markedsføring og salg kan sensordata som flyter inn i CRM-systemet fortelle deg hvordan, når og hvor enkeltkunder bruker produktene dine. Forutsigende brukssignaler kan deretter kjøre den neste beste handlingen, og utløse alt fra etterfyllingspåminnelser til verdibaserte tilbud gjennom autonome workflower. Med IoT-data kan selgere og markedsførere bli kjent med kundenes behov, ønsker og atferd på et mye dypere nivå – og levere de typer opplevelser som får dem til å føle seg verdsatt og forstått.

Mobil CRM

Mobil CRM – applikasjoner som lar salgs-, service- og markedsføringsteam få tilgang til de viktigste verktøyene på farten – har vært på alle de store CRM-teknologilistene i et tiår. Men det er ikke en svunnen trend. Mobil bruk har bare fortsatt å vokse, som har fjernarbeid og fleksible timer. Dette betyr at bedrifter må gi medarbeiderne intuitive CRM-applikasjoner for å være deres mest produktive. I dag gir mobile kopiloter feltteamene rask orientering, registrerer notater etter stemme, oppsummerer tidligere interaksjoner og planlegger oppfølging – noe som reduserer administrativ tid mellom besøk.

Ansatte forventer å få tilgang til kundeinformasjon, spore og fullføre daglige oppgaver, motta varsler og påminnelser, enkelt svare på kunder, pleie relasjoner og samarbeide med sine team - fra hvor som helst. Integrasjon med tredjepartsverktøy som kalendere er et must, det samme er aktivitetssporing av høy kvalitet, utmerket sikkerhet og en frakoblet modus.

I tillegg til å styrke medarbeidere på farten, kan mobil CRM hjelpe teamet ditt med å sikre at kundene får en best mulig opplevelse til enhver tid. Med varsler og varsler i sanntid kan medarbeiderne dine raskt svare på kunder på alle kanaler, inkludert sosiale medier. Og med tilgang til oppdatert informasjon, gjør de det med riktig bakgrunn og kontekst.

Når AI, automatisering, oppslukende verktøy og tilkoblede data kommer sammen, blir CRM en katalysator for vekst i stedet for et opptakssystem. Ved å ta i bruk disse teknologiene med intensjon, kan bedrifter gjøre utfordringer om til momentum og forventninger til varig lojalitet.