Hva er Field Service Management (FSM)?
Feltservicestyring støtter alle aktiviteter som er involvert i koordinering av selskapets feltressurser, fra planlegging av medarbeidere til rapportering.
Oversikt over feltservicestyring
Fra en kundes perspektiv leveres "felttjenester" ikke på et avsidesliggende sted, men i de mest private rom: sine egne hjem eller arbeidsmiljøer. Så det er ikke overraskende at deres forventninger er høye når det gjelder effektivitet, forstyrrelse og kvalitet på arbeidet.
Fra tjenesteleverandørens perspektiv er det et bredt spekter av logistikkhensyn som må håndteres feilfritt for å møte kundenes forventninger. Og med tapsrater på en alltid høy tid, vet bedrifter at de må konsekvent levere førsteklasses kundeopplevelser.
Effektiv feltserviceledelse – drevet av avansert teknologi – har nøkkelen til både kundetilfredshet og tjenesteyterens effektivitet.
Hva er feltservice?
Feltservice refererer til alt servicearbeid som utføres på en kundes nettsted i stedet for på et firmas hovedkontor. Faglærte ansatte eller entreprenører blir sendt ut for å utføre en rekke aktiviteter, inkludert installasjon, reparasjon eller vedlikehold av utstyr eller systemer.
Installasjon: Denne typen arbeid innebærer å installere nyinnkjøpt utstyr på en kundes plassering.
Vedlikehold: Enten utført for å korrigere et eksisterende problem eller for å forhindre problemer fra å skje gjennom rutinemessig omsorg, er vedlikeholdstjenester den vanligste formen for feltarbeid.
Reparasjon eller "pause/fikse" tjenester: Med denne typen service, blir teknikere kalt ut for å gjøre nødreparasjoner på kundens forespørsel.
Fjerning: For å fjerne ødelagt og utdatert utstyr eller for å gjøre plass til oppgraderinger, innebærer fjerning av utstyr eller maskiner og deretter transport av det fra stedet.
Felttjenester foregår på tvers av nesten alle bransjer, fra telekommunikasjon og høyteknologi til produksjon og forsyningsanlegg – og ikke alle felttjenester er fokusert på utstyr. De kan også ta form av annet planlagt arbeid av alle fagfolk som finner sted ut "i feltet", for eksempel, en helsepersonell som gjør hjemmebesøk til en pasient.
Nøkkelkomponenter for FSM
FSM støtter alle aktiviteter som er involvert i koordinering av selskapets feltressurser, inkludert prosesser for planlegging og utsendelse av medarbeidere, samt administrasjon av kontrakter, datadeling og rapportering. De vanligste komponentene er:
Planlegging av felttjenester: Disse funksjonene hjelper foretak med å administrere serviceavtaler, tidslinjer og skiftplaner. Den beste programvaren bruker AI for å prioritere serviceanrop og optimalisere selv den mest komplekse planlegging.
Utsendelsesstyring: Disse funksjonene forenkler og optimaliserer prosessen med å sende servicepersonell ut på arbeidsoppdrag.
Delestyring: Med delestyringsfunksjoner kan foretak opprettholde tilstrekkelig forsyning av deler og reservedeler etter behov i felten.
Servicerapporter og fakturering: Slike funksjoner kan hjelpe med oppgaver som å opprette servicerapporter på stedet og automatisk laste opp fakturaer til et ERP-system og deretter fakturere kunden.
Felttjenestemålinger, -analyser og -rapporter: Spesielt når de er tilgjengelige i sanntid, kan felttjenestemålinger, analyser og rapporter hjelpe teamene med å oppdage problemer raskt og ta beslutninger om å løse dem. De kan også brukes til å sikre at servicenivåavtaler (SLA-er) overholdes.
Mobil- og skrivebordsrapportering: Slik rapportering kan gi en enhetlig oversikt over kunder, produkter og servicemedarbeidere på ett sted for å effektivisere feltserviceprosesser. Den beste programvaren støtter stasjonære, mobile og offline dashboards og grafiske rapporter.
Utvidet og virtuell virkelighetsteknologi: Denne teknologien gjør det mulig for feltteknikere å bli veiledet visuelt av eksperter som ikke er på stedet og hjelper teknikere til å fullføre arbeidet raskt og trygt.
Integrasjon med ERP og andre systemer: Slik integrasjon hjelper bedrifter med å administrere ressurser, kontrakter og andre elementer som forbedrer feltservicestyring.
De nøyaktige komponentene varierer mellom programvareleverandører, men de beste løsningene vil inneholde en kombinasjon av de ovennevnte.
Fordeler med feltservicestyring
Spesielt når du bruker avanserte teknologier som kunstig intelligens (AI) og maskinlæring, kan FSM låse opp uovertruffen synlighet i tjenesteoperasjoner og en rekke fordeler.
Disse omfatter:
- Forbedrede førstegangs reparasjonsrater: De beste feltservicestyringsløsningene bruker AI-baserte anbefalinger for raskt å finne de beste teknikerne i det umiddelbare området og sikre at de riktige materialene er tilgjengelige for å fullføre jobben. I tillegg til å øke kundetilfredsheten, vil det å fullføre felttjenester på den første turen styrke effektiviteten – både av energi og menneskelige ressurser.
- Harmoniserte feltserviceprosesser: Integrering og harmonisering av front- og back-office-prosesser muliggjør effektivt samarbeid og bedre synlighet, en nøkkelfunksjon i den moderne serviceopplevelsen både hos tjenesteleverandører og deres kunder.
- Redusert miljøpåvirkning: Samtidig kan bærekraftmål lettere oppnås ved å redusere det servicerelaterte karbonavtrykket. Sammenlagt går bedre ruteplanlegging, minimale returreiser og mer innsyn i drivstoffadministrasjon langt mot å redusere miljøpåvirkningen.
- Større driftstid: Feltservicestyring spiller en nøkkelrolle i EAM-løsninger (Enterprise Asset Management ) som bruker avansert teknologi for forebyggende vedlikehold av tjenesteleverandører. EAM-programvaren bruker sanntidsinnsikt, tingenes Internett (IoT) og avansert prediktiv analyse for å hjelpe bedrifter med å holde eiendelene i gang ved å forutsi, simulere og optimalisere ytelsen.
- Reduserte kostnader: Gjennom strømlinjeformede prosesser og mer intelligent, datastyrt utsendelse av feltservicemedarbeidere maksimeres produktivt tids- og inntektspotensial mens driftskostnadene holdes under kontroll.
- De beste løsningene gir arbeiderne tilgang til den informasjonen de trenger for å gjøre jobben sin effektivt og effektivt – enten fra et skrivebord på kontoret eller fra en mobil enhet i felten. Dette kan omfatte visning av hver kundes eiendelsinformasjon og servicehistorikk i tillegg til annen dokumentasjon som gir fjernhjelp.
- Forbedret kundetilfredshet: Med de riktige verktøyene og prosessene kan organisasjoner løse problemer raskere og sikre at de møter serviceavtaler, noe som betyr lykkeligere kunder.
Felles utfordringer i feltservicestyring
Etter hvert som tjenestenettverkene vokser i omfang og nye forretningsmodeller oppstår, blir feltservicestyring stadig mer kompleks og uhåndterlig. Tross alt, feltservice operasjoner involverer ikke bare mennesker, men utallige andre faktorer: navigere ukjent territorium, trafikk, deler tilgjengelighet, og jobber som tar lenger tid enn forventet. Behovet for datadrevne felttjenestestyringsløsninger er åpenbart. Disse løsningene, når de distribueres riktig, bidrar til å løse noen av de vanligste utfordringene som oppstår i feltoperasjonsprosessen.
For eksempel:
Planleggingskonflikter: Menneskelig feil og tidkrevende manuelle prosesser kan resultere i doble reserveringsteknikere, planlegging av en utilgjengelig tekniker eller konfigurering av avtaler på feil tidspunkt.
Lave førstegangs reparasjonsrater: På grunn av feilkommunikasjon om jobboppgaver eller misforståelse av deler eller tid som kreves, må teknikere ofte planlegge returbesøk – en oppskrift på kundenes misnøye og dårlig ressursutnyttelse og effektivitet.
Dårlig arbeidsordrebehandling: Ueffektiv arbeidsflyt - vanligvis fordi en sentralisert database og integrerte prosesser mangler - fører til ineffektive prosesser og høyere kostnader å betjene.
Underoptimal ruteplanlegging: Teknikere er ikke nødvendigvis dyktige til å finne den beste veien fra punkt A til punkt B og navigere ukjente miljøer, noe som kan føre til sen ankomsttid, sløsing med drivstoff og unødvendig slitasje på kjøretøyet.
Kommunikasjonsbortfall, både internt og med kunder: Med så mange kanaler – tekst, e-post, forsendelsesapper – er tapte meldinger og misforståelser rampant. Forsinkelser i informasjonsdeling mellom feltarbeidere og sentralkontoret kan etterlate kundene i mørket, bokstavelig og figurativt.
Sikkerhets- og ansvarsrisiko: Feltservice innebærer iboende risiko for teknikere som arbeider i farlige miljøer, og selv for de som bare er på veidagen inn og ut. Feltserviceteknikere må være sikre på at arbeidsgiverne investeres i deres trivsel, ellers vil de finne muligheter andre steder.
Manglende evne til å håndtere ytelse: Manglende innsikt i teknikernes ytelse på jobben gjør det vanskelig å overvåke arbeidet, sammenligne effektiviteten med målene og gi nødvendig støtte.
Fire tips for å forbedre felttjenesteoperasjoner
Data, data og flere data: Data gir innsikt, og innsikt gjør det mulig for bedriftseiere å ta bedre informerte og mer strategiske beslutninger som igjen forbedrer interne operasjoner og de resulterende kundeopplevelsene.
Her er fire måter forretningsinnsikt kan utnyttes på for å forbedre felttjenesteoperasjoner:
- Smart planlegging og utsendelsesadministrasjon: Send ut de riktige teknikerne med de riktige verktøyene for å fullføre jobber på den første turen. For økt effektivitet, planlegg ruter for å minimere reisetid for hver tekniker. Dette gjør dem i stand til å gi mest mulig tjenester per rute og reduserer drivstoff, tid, energi og frustrasjon over å måtte gå frem og tilbake.
- Tett internt samarbeid: Effektive og effektive felttjenester krever internt samarbeid som går langt utover et individuelt team. Hele avdelinger, fra selgere til teknikere, må tilpasses selskapets prosesser, standarder for service og kundekrav for å levere effektiv service som oppfyller og overgår kundenes forventninger.
- Proaktiv planlegging og prediktivt vedlikehold: Nødtjenester og den medfølgende belastningen på alle involverte – spesielt med serviceplanlegging og utsendelse av teknikere – bør være en sjeldenhet, ikke en vanlig hendelse. Med bruk av avansert teknologi som muliggjør regelmessig forebyggende eller prediktivt vedlikehold, kan du planlegge i størst mulig grad til fordel for alle interessenter.
- Kundetilpassede prosesser: Til slutt, husk hvem du serverer. Dagens kunder har økt forventningene, kommunikasjonspreferanser og alternativer til deres disposisjon hvis din tjeneste blir kort. Fullstendig integrert FSM gir fleksibilitet til å tilpasse prosesser til kundens preferanser. Den hjelper deg med å forutse kundenes krav og sikrer at de konsekvent mottar oppdateringer i tide og nøyaktige estimater.
Eksempler på felttjenester i ulike bransjer
Bedrifter i alle bransjer utnytter løsninger for feltservicestyring for å forbedre kundeopplevelsen og forbedre effektiviteten. Her er bare noen få eksempler:
Industriell produksjon: Weir Minerals, en ledende produsent av gruveutstyr, som trengs for å forbedre kundenes tilgjengelighet og datahåndtering. Weir digitaliserte feltservicestyring og integrert med ERP, fra papirbaserte prosesser. Nå samler og analyserer selskapet data i sanntid. Dette har bidratt til å effektivisere FSM, bedre støtte den eksterne arbeidsstyrken og levere mer positive kundeopplevelser.
Engroshandel: Patterson Dental leverer tannhelseutstyr til tannleger over hele USA. Ved å effektivisere feltservicestyringsprosesser med en enkelt integrert løsning, kan Patterson nå planlegge serviceavtaler på stedet mer effektivt og gi de nødvendige dataene for at teknikere skal kunne fullføre reparasjoner raskere.
Verktøy: Chesapeake Utilities, et energileveringsselskap, rettet mot å modernisere sine operasjoner ved å konsolidere ulike, utdaterte IT-systemer. Automatisert drift og forbedret effektivitet ved hjelp av SAP Field Service Management. Denne transformasjonen forbedret tjenesteleveringen, forbedret kundeopplevelser og ga verdifull innsikt for å fremme fremtidig vekst.
Fremtiden for feltservicestyring
Det er ingen tvil om at teknologier som AI, IoT og prediktiv analyse vil fortsette å transformere feltservicestyring i fremtiden. I kombinasjon med digitalisering, tett integrerte prosesser, tilkoblede ressurser og prediktivt vedlikehold, låser den opp potensialet for å tilby lukrative nye tjenester og ytterligere forbedre kundeopplevelsene. Stadig mer mobile løsninger og utvidet virkelighet (AR) kan også utvikle rollen som serviceteknikere ved å utstyre dem med nøyaktig informasjon om alle aktiva fra hvor som helst - og ved å koble dem eksternt til sanntidsinnsikt i utstyrsstatus, nødvendige reservedeler og neste trinn for vedlikehold og reparasjon.
Hvorfor SAP Field Service Management?
Alle de beste feltservicestyringsløsningene har én ting til felles: de er datadrevne. Hos SAP legger vi til rette for konstant innsamling og AI-drevet analyse av operasjonelle data i sanntid, noe som gir informerte og proaktive beslutninger, ofte før det oppstår problemer.
Når det er sagt, går bruken av AI i felttjenestestyring langt utover analysen av operative data. Kunstig intelligens utnyttes også i planlegging, som ofte kan være en av de største hindringene for suksess i feltservicestyring. Med våre AI-drevne planleggingsfunksjoner kan serviceforespørsler eller anrop prioriteres etter viktighet, planlegging og utsendelse kan optimaliseres i sanntid, og fremtidig planlegging kan tilpasses. Prediktiv ruting forbedrer vårt planleggingssystem ytterligere ved å forutsi sanntid og fremtidige trafikkmønstre for å støtte dynamisk optimalisering av ressursallokering, og tilrettelegge for proaktive justeringer for å møte utviklingsbehov.
Gitt den kritiske betydningen av synlighet og samarbeid i effektiv feltservicestyring, gir SAP Field Service Management en 360 graders oversikt over hele serviceområdet i dashboard og grafiske rapporter. Disse gir synlighet for kunder, tilkoblede produkter og servicepersonale. Med online- og offline mobilfunksjoner kan serviceteknikerne få sanntidstilgang til nøyaktig informasjon om kunderessurser som krever service og delelager tilgjengelig når som helst og hvor som helst.
En visning av et moderne dashboard for administrasjon av feltservice
Med mobile verktøy og tilgang til rapportering får teknikere tilgang til kunnskap og veiledning når det er mest viktig, og til å generere fullstendige servicerapporter på stedet.
Med muligheten til tett integrasjon med ERP- og EAM-systemer, hjelper vårt felttjenestetilbud også bedrifter med å levere fullt enhetlige kundeopplevelser. Med automatisert levering av kundefakturaer og opplastinger til andre systemer kobler den hele verdikjeden – for intelligent, proaktiv styring av hele livssyklusen til fysiske eiendeler.
Ofte stilte spørsmål
Ofte stilte spørsmål
Utforsk feltservicestyringsløsninger
Løs kundeproblemer raskt med omfattende feltservicestyring.
Gjør feltserviceteamene digitale
Bli med oss på to ondemand-webcasts med Bosch Rexroth og lær hvordan kundestøtte for feltservice av høy kvalitet fremmer forretningssuksessen.