Eksempler på CRM
Utforsk hvordan CRM brukes av ulike bedrifter, og lær om de mange fordelene som er tilgjengelige for organisasjonen din.
Eksempler på CRM i ulike bransjer
I dag investerer selv svært små bedrifter i CRM-systemer for å få fart, risikostyring og effektivitet de trenger for å overleve og trives. Uten et avansert CRM-system, hvordan kan bedrifter holde seg oppdatert på stadig skiftende kundepreferanser og levere den persontilpassede tjenesten som kundene nå krever? Hvordan kan de reagere raskt på nye muligheter uten automatiserte prosesser som tillater dem å være kvikk og effektiv?
Selv om behovet for CRM-programvare er konsistent på tvers av styret, er måten CRM brukes på – og de spesifikke fordelene den gir – forskjellig fra industri til bransje. Nedenfor følger noen viktige eksempler på kunderelasjoner hentet fra 10 bransjer.
Hva er bil-CRM?
Hvordan tilpasser du deg i en bransje der måten folk kjøper og eier biler er i grunnleggende endring – og hvor yngre kjøper færre biler? CRM for bilindustrien gir én plattform som hjelper deg med å få kontroll over dataene dine og levere de opplevelsene kundene forventer.
Å selge direkte er en av de store forstyrrelsene i bilindustrien når produsentene gjenvinner kontrollen over sine merker. Hvis de kan få en 360-graders visning av kunder, produsenter er ikke lenger helt avhengig av forhandlere. Samtidig kan bilforhandler CRM hjelpe forhandlere med å forstå kundene bedre, generere svært målrettet markedsføring og tilføre verdi til det generelle kundeforholdet.
Automotive CRM-systemer åpner opp for en myriade av nye muligheter. Du kan introdusere nye eierskapsmodeller, inkludert bildeling og abonnement. Opprett en global bruktbilmarkedsplass for merkevaren din. Tilby avtaler som inkluderer deler og servicepakker – og bruk teknologi for å hjelpe kundene med å velge de funksjonene de ønsker.
CRM for forbruksvarer
Borte er de dagene da forbruksvarer (CPG) selskaper kunne ta et par år å lansere et nytt produkt og deretter nyte en utvidet bryllupsreise periode mens konkurrenter kryptert for å fange opp. I dag er raskere prototyping et must – men bedrifter må også nullstille seg på de riktige produktene, med de riktige funksjonene, i de riktige volumene. Vellykkede selskaper holder seg hyperfokusert på å levere på en myriade av forbrukervalg: hva de vil, hvor de vil handle, hvor mye de er villige til å betale, og hvilken informasjon de trenger for å ta en endelig beslutning.
Et moderne CPG CRM-system gir innsikt i kundeatferd i dag, men også i kundens preferanser i morgen. Den gir sanntidsinformasjon, slik at bedrifter kan konkurrere mer vellykket om hylleplass og reagere raskt på markedsskift. Og det gir selskaper viktig informasjon for å hjelpe dem med å ta viktige strategiske beslutninger. Bør de investere i en direkte strategi? Kan produkt- og tjenestepakker styrke relasjonene i en bransje med minimale hindringer for å bytte? Bevæpnet med sanntids kundeinnsikt, er CPG-selskaper bedre rustet til å holde seg kvikk i et hyperkonkurransedyktig marked.
CRM for mote
Hvordan holder du tritt med den nådeløse motehastigheten – når klokken tikker fra catwalken til rabattbøtten? Hvordan tilbyr du virkelig personlig service, men på en masseskala? CRM for detaljister kan hjelpe selskaper i motebransjen med å levere førsteklasses kundeservice – en viktig faktor med tanke på at 86 % av forbrukerne sier at de er villige til å betale mer for en bedre kundeopplevelse.
- Se: Identifisere årsaker til unntak, spore problemer til opprinnelsen og se på tvers av siloer, inkludert ERP-systemer, lagerstyring og ordrestyring.
- Bestem: Bruk scenariobasert modellering og forsyningskjedeanalyse til å opprette reaktive og prediktive varslinger, vurdere virkningen av unntaksbetingelser og forstå og prioritere problemer etter hvert som de oppstår.
- Fungere bedre og raskere beslutningstaking basert på en altomfattende visning av dataene kombinert med detaljert synlighet, som optimaliserer forsyningskjeden.
Slik bruker bedrifter mote-CRM i dag. Først drar de nytte av Internett of Things (IoT)-funksjoner for å vite når hyllene er tomme, slik at de kan hvile. For det andre er de avhengige av CRM-verktøy for å samle inn data om kundens preferanser og kjøpsmønstre. Deretter bestemmer de hvor kundens smak er på vei, skalering av maskinlæringsfunksjoner i hele virksomheten for å analysere data og nøyaktig forutsi "den neste store tingen" med kunstig intelligens (AI). De kan skape personlige og unike kundeopplevelser ved å målrette tilbud rundt kundenes personlige interesser – og bruke chatboter og taleteknologier for bedre å betjene hver enkelt kunde.
Å holde tritt med trender og gi kundene nøyaktig det de vil ha – hver dag – er hva kundeopplevelse i mote egentlig betyr. Resultatet? Mer merkevarelojalitet, færre prisnedsettelser og mindre inntekter tapt til manglende beholdning.
Hva er CRM for forsikring?
Hvis du tenker på en forsikringspolise som et råvareprodukt, går du sannsynligvis glipp av muligheter. Prisen er ikke den eneste faktoren i forsikringsbeslutninger – faktisk viste en nylig studie at mer enn halvparten av forbrukerne er villige til å betale en økt premie for forsikring som tilbyr tilleggstjenester. Med forsikring CRM kan du få den innsikten du trenger for å komme inn på de tjenestene som er mest meningsfylte for kundene dine.
Et forsikringskjøp er kanskje ikke like spennende som en ferie eller en ny bil - men selv uengasjerte forbrukere kan gjøres om til lojale kunder og talsmenn når de får en konsekvent og personlig omnikanal-opplevelse. For å gi flotte opplevelser trenger du CRM for forsikringsagenter som er skreddersydd til de spesifikke prosessene og arbeidsflytene i bransjen. Din CRM bør tilby trinnvis veiledning for tilbud – spesifikk for leie, eiendom, auto, liv, reise og event forsikring – slik at kunden får nøyaktig den dekningen de trenger, raskt og enkelt.
CRM bør også gjøre det enkelt for kundene å sammenligne produkter og bruke selvbetjenings- og samarbeidsfunksjoner til å kjøpe. Ved å forenkle innkjøpsprosessen og virkelig møte kundenes behov, kan du redusere dine avbrutte tilbudsapplikasjoner og øke salget og andelen lommebok.
Hva er produksjon CRM?
For å trives i dagens forbrukerdrevne marked, må produsentene tenke utover en størrelse-fits-all masseproduksjon. De må nå engasjere kundene sine på en personlig måte – og for å gjøre det trenger de dyp og rettidig innsikt i kundenes behov. CRM for produsenter gir en 360-graders oversikt over kunden, noe som gjør det mulig å konfigurere de riktige løsningene til riktig pris, i volumene som kunden trenger.
Med Manufacturing CRM kan du engasjere kunder, kanalpartnere og distributører i hele produksjonslivssyklusen for å skape en ende-til-ende-opplevelse som er konsistent og overbevisende for B2B-kundene. Åttiåtte prosent av B2B-lederne anser nå kundeopplevelsen som svært viktig, så det er tydelig at produsentene må tenke utover pris og funksjoner.
Og kundeopplevelsen slutter ikke når et salg er fullført. Ettermarkedsmuligheten er massiv, anslått til å være fire til fem ganger større enn OEM-virksomheten. Manufacturing CRM kan gi deg innsikten du trenger for å forstå hele levetiden til et solgt produkt – inkludert støtte, reparasjoner, installasjon, oppgraderinger, håndteringsinspeksjoner, add-on-programmer, opplæring og tilpassing – som hjelper deg med å konkurrere med globale, tredjepartskonkurrenter for disse tilleggskildene for inntekter.
CRM for offentlig sektor
Engasjement er ikke bare for merker. Borgere i byen din er ikke annerledes enn et merkets kunder - deres kundereise må spores, analyseres og optimaliseres for best mulig utfall. Når innbyggerne er fornøyd, er myndigheter og offentlige organisasjoner bedre posisjonert for å levere på sine mandater.
Sekstiåtte prosent av regjeringene siterer på å forbedre borgeropplevelsen som deres førsteprioritet.
Den viktigste faktoren for å levere en sømløs, effektiv borgeropplevelse er teknologi. CRM for myndighetene kan bidra til å bygge de digitale tilbudene som publikum forventer. Den nye generasjonen av borgere brukes til selvbetjente interaksjoner når som helst, hvor som helst, på hvilken som helst enhet. De forventer at dataene deres er sikre, så vel som tilgjengelige, og at opplevelsen er konsekvent på tvers av plattformer – enten det er sosialt, nettbasert eller via mobilapp. Myndighetene må i sin tur ha en eneste sannhetskilde om sine borgere slik at de kan yte tjenester effektivt, kostnadseffektivt og uten feil.
Offentlig sektor eksisterer for å betjene sine komponenter. CRM for offentlig sektor eksisterer for å gjøre jobben til regjeringen enklere, og gi prosesser, teknologi og systemer for å hjelpe dem med å møte behovene til en digitalt lesekyndig generasjon.
CRM-eksempler i detaljhandel
Å si at detaljhandelen har endret seg massivt det siste tiåret er en underdrivelse – og endringen fortsetter i et svimlende tempo. Detaljister som definerer fremtiden for shopping er de som tar i bruk innovativ teknologi og skaper personlige, overbevisende og rave-verdige opplevelser.
CRM for detaljhandel gir plattformforhandlere behov for å levere de hypertilpassede shoppingopplevelsene som kundene ønsker. Med kundedata som flyter gjennom et CRM-system, kan detaljister identifisere, forutsi og forutse uuttalte behov og iverksette tiltak med databaserte beslutninger. En praktisk applikasjon er implementeringen av et moderne lojalitetsprogram - bevæpnet med data, detaljister kan levere rettidig, personlige tilbud innenfor rammen av kundens shoppingaktiviteter.
Kraften til maskinlæring, AI og IoT kan også utnyttes til å engasjere kunder gjennom hele shoppingreisen. Sensorer som overvåker forbruket kan utløse persontilpassede tilbud om etterfylling av produkter. Automatiske produktanbefalinger basert på tidligere kjøpsatferd kan be om de neste kjøpene. Virtuell virkelighet (VR) og utvidet virkelighet (AR) kan brukes til å skape oppslukende simuleringer som lar brukerne samhandle med digitalt innhold – for smarte klesinnredninger, virtuelle møbler, romdesign og mer.
En digital forsyningskjede gjør det mulig for detaljister å øke effektiviteten fra leverandøren til konsumentens hjem. Fordeler inkluderer bedre etterspørselsprognoser, automatisert etterfylling og nye, praktiske leveringsalternativer. Så selv om den gamle detaljhandelsmodellen smuldrer sammen, hjelper CRM i detaljhandelen ledere med å finne nye måter å skape unike opplevelser for kundene på – sammen med nye inntektsgenererende muligheter.
CRM for høyteknologi
I en bransje der den eneste konstante forandringen er, hvordan holder du deg foran konkurrentene og beholder de kundene du har jobbet så hardt for å få? Og hvordan pleier du relasjoner med potensielle kunder når de ikke lenger følger en lineær reise eller starter leting ved å kontakte en selger? CRM for høyteknologi vil tillate deg å konsekvent engasjere kunder gjennom hele reisen, koble sammen bak- og front-end avdelinger, og utnytte automatisering og data for til slutt å levere neste nivå kundeopplevelser.
Femtifem prosent av B2B-salget kommer fra digitale kanaler for høyteknologiske selskaper.
Ledende høyteknologiske bedrifter tilpasser prosessene sine slik at de kan kommunisere med kundene når de vil, hvor de vil, og hvordan de vil. Med et moderne CRM-system har team i hele virksomheten én kilde til kundedata – noe som muliggjør effektivt samarbeid, svært målrettede tilbud og muligheter for kryss- og oppsalg. Disse rike dataene er hentet fra en rekke andre kilder, inkludert e-post, telefon, sosiale og web - noe som gir leverandører mye dypere innsikt i hver kundes behov og preferanser. Som et resultat kan de tilby de virkelig personlige opplevelser som kan skille sine tilbud fra konkurrentene. Samtidig kan de øke effektiviteten ved å automatisere rutineoppgaver og bruke AI-drevne spørsmål for å styre kundekommunikasjon på en effektiv måte.
CRM for reise
Hvordan får reisemerker direkte kontakt med kundene sine i de øyeblikkene som betyr noe – inkludert kriseøyeblikk når arrangementene har gått sidelengs? Med reisebyrå CRM kan du fokusere på alle aspekter av reisen, fra forskning og bestilling av destinasjoner til reiser og oppfølging etter reise.
De aller fleste amerikanske reisende rapporterer at de synes det er nyttig med reisevarsler. Mer enn 80% hevder at kundetilfredsheten har steget som følge av kontakt gjennom mobilkanaler. Men distribusjon av verktøy, inkludert push-varsler, SMS og direktemeldinger, forblir lav blant reisemerker.
Moderne CRM kan gi reisebyråer alle verktøyene de trenger for å opprettholde personlig kommunikasjon med kundene i sanntid – både før, under og etter reisen. For tusenårskunder er dette spesielt viktig. En god brukeropplevelse er viktig, men de forventer mer enn det. De vil at merkevarer skal sette brukeren i sentrum av alt – for å løse smertepunkter, høre tilbakemeldinger fra brukere og løse problemer. Merkene som drar nytte av reise-CRM er langt bedre posisjonert for å møte og overgå forventningene, i alle øyeblikkene som betyr noe.
CRM for forsyningsanlegg
Kundene forventer sømløse og persontilpassede opplevelser i alle aspekter av deres daglige liv – inkludert samhandling med deres leverandør. En enkel tilstedeværelse på nettet med grunnleggende kontofunksjoner og et callsenter er ikke lenger tilstrekkelig. Med CRM for forsyningsindustrien kan bedrifter øke tilfredsheten, øke lojaliteten og redusere kostnadene ved å betjene hver kunde mer effektivt og møte deres behov på nye måter.
Ved å bruke en robust digital kjerne, kan forsyningsselskaper tilby kundetjeneste via sin foretrukne kommunikasjonskanal, enten det er e-post, taleanrop eller tekst. Varslinger om avbrudd og restaurering kan leveres digitalt, noe som reduserer svingninger i anropsvolumer på bemanningsintensive telefonsentre. Kundetilfredshetsrater kan forbedres ytterligere når faktureringsvalg er tilgjengelige, for eksempel alternativer for tekst-til-betaling. Forbrukerne kan foretrekke å klikke, trykke eller skrive - så hvis du tilbyr alle disse alternativene, vil de ikke bare levere praktisk selvbetjening for kundene, men også dra nytte av virksomheten ved å redusere driftskostnadene.
Ved å sette kundeopplevelsen på toppen av tankene, kan forsyningsselskaper bruke avansert analyse for å hjelpe dem med å definere innovative programmer. De kan for eksempel introdusere et påmeldingsprogram som gir personlige mobilvarsler til forbrukere som er enige om å redusere energiforbruket i perioder med høy belastning – og til og med tilby dem fakturakreditter for å gjøre det. Som forsyningsselskaper streber etter å møte verdens energibehov – ofte under utfordrende omstendigheter – vil slik innovasjon være avgjørende.
Oppsummering
Som disse eksemplene viser, tilbyr dagens CRM verktøy for å hjelpe bedrifter på tvers av bransjer med å levere en fremragende kundeopplevelse – og for å gi drivstoff til innovasjonen som trengs for å forutse kundebehov, overgå konkurrentene og trives i en verden i stadig endring.
Fem trender i kundeopplevelse
Fremtiden for kundeopplevelsen vil bli ledet av fremskritt innen teknologi.