Wat is CRM?

CRM staat voor Customer Relationship Management. CRM-systemen worden gebruikt om je klantgegevens en klantgerichte activiteiten te automatiseren en te integreren: sales, marketing, klantenservice en e-commerce. Organisaties in verschillende stadia van hun groeitraject en in verschillende branches investeren in CRM-systemen om hun klantervaring te verbeteren, het bereik te vergroten, de klantwaarde te vergroten en zelfs verkoop te ondersteunen. Een geavanceerd CRM-systeem helpt bedrijven op de hoogte te blijven van steeds veranderende klantvoorkeuren, de gepersonaliseerde service te leveren die klanten vragen en snel te reageren op nieuwe kansen.

De meeste branches maken tegenwoordig gebruik van CRM-systemen. Enkele prominente voorbeelden zijn:

• Automotive
• Consumentenproduct
• Mode
• Verzekeringen
• Productie
• Publieke sector
• Retail
• Tech
• Reizen
• Nutssector

Laten we een paar real-world voorbeelden bekijken van CRM-gebruik in al deze sectoren.

Gebruik van CRM in de automobielindustrie

De manier waarop mensen auto's kopen en bezitten verandert fundamenteel. Jongeren kopen minder auto's, handelsschommelingen en verstoringen in de toeleveringsketen beïnvloeden de markten en technologische ontwikkelingen doen de verwachtingen voortdurend toenemen. CRM voor de automobielindustrie biedt één platform dat je helpt controle te krijgen over je data en de ervaringen te bieden die klanten verwachten.

Voor fabrikanten die direct willen verkopen, bieden CRM-systemen een manier om een 360-gradenbeeld van hun klanten te krijgen en de afhankelijkheid van dealers te verminderen. Het kan zelfs een bron van inzicht en feedback zijn die kan worden gebruikt om R&D te informeren en te inspireren, de veiligheid te verbeteren en technische ondersteuning te optimaliseren.

Tegelijkertijd kan autodealer CRM dealers helpen om klanten beter te begrijpen en te segmenteren, zeer gerichte marketing te genereren en waarde toe te voegen aan de algehele klantrelatie.

CRM-systemen voor de automobielindustrie bieden zowel fabrikanten als dealers nieuwe zakelijke mogelijkheden, bijvoorbeeld:

• Nieuwe eigendomsmodellen, waaronder carsharing en abonnementsmodellen.
• Wereldwijde marktplaatsen voor gebruikte auto's voor een specifiek merk.
• Cross-selling en up-selling, met deals die onderdelen en servicebundels omvatten.

CRM voor consumentenproducten

Ook voor bedrijven in verpakte consumptiegoederen (CPG) is er verandering in gekomen. Nieuwe producten moeten vaker naar buiten komen om de aandacht van de consument te behouden temidden van een zee van concurrenten - dagelijkse nieuwigheid is een basislijn geworden. Zodra een nieuw product gelanceerd is, moet je direct aan de slag met het verzamelen van feedback, het bijhouden van support requests om elk mogelijk gebrek in kaart te brengen, en uiteraard het prototypen van the next big thing.

Bedrijven moeten zich richten op de juiste producten, met de juiste kenmerken, in de juiste volumes. Succesvolle bedrijven voldoen aan talloze verwachtingen van consumenten: wat ze willen, waar ze verwachten het te kunnen kopen, hoeveel ze bereid zijn te betalen, hoe ze zich moeten voelen en welke informatie ze nodig hebben om een definitieve beslissing te nemen. Het wordt steeds moeilijker om aan al deze (soms concurrerende) verwachtingen te voldoen, maar het wordt ook steeds belangrijker door de hoge concurrentie.

Daar kunnen CPG CRM’s een cruciaal verschil maken. Een modern CPG CRM-systeem geeft inzicht in het gedrag van klanten vandaag en in de klantvoorkeuren van morgen. Het biedt realtime informatie, waardoor bedrijven succesvoller kunnen concurreren op het gebied van schapruimte en snel kunnen reageren op marktverschuivingen. Maar het biedt bedrijven ook essentiële informatie om hen te helpen belangrijke strategische beslissingen te nemen, zoals:

• Moeten ze investeren in een direct-to-consumerstrategie?
• En kunnen product- en servicebundels de relaties versterken in een industrie waarin overstappen heel eenvoudig is?
• Is het nodig om een extra merk voor een productlijn te introduceren om een specifiek doelgroepsegment te dekken?
• Met welke opkomende nieuwe trends in de voorkeuren van de consument moet rekening worden gehouden tijdens R&D?
• Hoe vergroot je de klantloyaliteit?

CPG-bedrijven gewapend met realtime klantinzichten zijn beter in staat om flexibel te blijven in een hypercompetitieve markt.

CRM voor de modebranche

De modewereld beslaat meerdere verschillende niveaus: Van het zeer creatieve domein van design, dat grenst aan de kunstwereld, tot de logistiek uitdagende eisen van de catwalk, en van de complexiteit van manufacturing, inclusief supply chain management, tot de wereld van retail. Het vergt snelheid, optimalisatie en een strategische, end-to-end weergave van het hele proces, van catwalk tot distributie. Een goed CRM-systeem kan hierbij helpen.

Voor modebedrijven zijn merkloyaliteit, personalisering en het vermogen om te voldoen aan snel veranderende consumentenvoorkeuren essentieel om concurrerend te blijven. Modemerken, van luxe huizen tot snelle mode, gebruiken CRM-tools om de klantervaring te verbeteren, processen te optimaliseren en de omzet te verhogen.
Hier volgen enkele specifieke voorbeelden:

• Gepersonaliseerde aanbevelingen op basis van aankoop- en browsegeschiedenis om herhalingsaankopen te stimuleren.
• Exclusieve aanbiedingen, hypergepersonaliseerd voor waardevolle klantsegmenten, zoals op maat gemaakte stylingaanbevelingen, content achter de schermen, vroege toegang en zelfs stijlconsultaties, allemaal bijgehouden via CRM-profielen.
• Gerichte marketingcampagnes die zijn afgestemd op klantsegmenten met specifieke smaken of winkelvoorkeuren.
• Beheer van loyaliteitsprogramma's, inclusief trackingpunten, stimulering van mond-tot-mondpromotie, het belonen van herhaalde aankopen, het benutten van loyaliteitsbeloningen om online zichtbaarheid te vergroten en het ondersteunen van retentiestrategieën.
• Geautomatiseerde workflows voor marketing en klantenservice, waardoor sneller op vragen kan worden gereageerd en campagnes efficiënter kunnen worden uitgevoerd.
• Voorraadoptimalisatie met behulp van predictive analytics en IoT-mogelijkheden (Internet of Things) om voorraad in realtime bij te houden; kunstmatige intelligentie (AI) die wordt gebruikt voor vraagprognoses om populaire items op voorraad te houden en verspilling te verminderen; en meer.

CRM voor verzekeringen

Voor verzekeringsmaatschappijen kan CRM een aantal rollen spelen in verschillende stadia van de customer journey.

1. Rente. Prijs is niet de enige factor in verzekeringsbeslissingen – veel consumenten zijn bereid om een hogere premie te betalen voor verzekeringen die extra diensten aanbieden. Met CRM voor verzekeringen kunnen bedrijven aanvullende onderscheidende kenmerken identificeren die het meest zinvol zijn voor hun klanten en hen helpen zich te onderscheiden van de concurrentie.
2. Overweging. Een verzekerings-CRM kan het voor klanten gemakkelijk maken om producten te vergelijken, evenals hulp bij het instellen van selfservice- en ondersteuningsopties die het voor de klant gemakkelijk maken om de informatie te vinden die ze missen om een beslissing te nemen.
3. Conversie. Met samenwerkingsfuncties en andere manieren om het inkoopproces te vereenvoudigen, kunnen verzekeringsmaatschappijen hun verlaten offertetoepassingen verminderen en hun verkoop en aandeel in portemonnee verhogen.
4. Loyaliteit. Voor verzekeringsmaatschappijen vormen herhaalde bedrijfs- en verlengingscycli een hoeksteen van de verkoopactiviteiten. Maar een frustrerende klantervaring kan een bestaande klant maar al te gemakkelijk wegdraaien, daarom is het altijd van cruciaal belang om stellaire ervaringen te bieden. Een CRM voor verzekeringsagenten die is afgestemd op de specifieke processen en workflows van de branche kan de klant helpen precies de informatie te krijgen die hij nodig heeft, snel en eenvoudig, terwijl het werk van een verzekeringsagent eenvoudiger wordt.

Productie: CRM

Om te kunnen floreren in de huidige consumentgedreven markt, moeten producenten verder denken dan alleen massale productie die geschikt is voor iedereen. Ze moeten hun klanten nu op een gepersonaliseerde manier betrekken, een taak die diepgaande, tijdige inzichten in de behoeften van klanten vereist. CRM voor fabrikanten biedt een 360-graden beeld van de klant, waardoor het mogelijk is om de juiste oplossingen te configureren tegen de juiste prijs, in de volumes die de klant nodig heeft.

Met CRM-systemen voor productie kan je klanten, channelpartners en distributeurs tijdens de gehele productielevenscyclus betrekken om een end-to-end ervaring te creëren die consistent en aantrekkelijk is voor hun B2B-klanten.

Bovendien is er een klantervaring na verkoop. CRM voor productie kan fabrikanten de inzichten geven die ze nodig hebben om inzicht te krijgen in de gehele levensduur van een verkocht product, inclusief ondersteuning, reparaties, installatie, upgrades, inspecties, add-ons, training en aanpassing. Dit is om verschillende redenen belangrijk:

• Helpt een aanvullende bron van inkomsten te identificeren en te concurreren met externe aanbieders die ondersteuning en reparatieservices aanbieden of upgrades, reserveonderdelen en add-ons verkopen.
• Biedt belangrijke gebruiksinzichten voor R&D en voor kwaliteitsbeheer en onderhoudsoptimalisatie.
• Ondersteunt nauwkeurige vraagprognoses, helpt supplychainactiviteiten met meer vertrouwen te plannen en verstoringen te voorkomen.
• Helpt relaties en samenwerking met B2B- en distributiepartners te versterken.

CRM voor de publieke sector

Betrokkenheid is niet alleen voor merken. Het is geen voor de hand liggend perspectief, maar overheidsorganisaties functioneren deels of volledig op basis van belastingen die door burgers worden betaald; in zekere zin zijn leden van het publiek ook klanten. Net als de klanten van elk merk moet hun customer journey worden gevolgd, geanalyseerd en geoptimaliseerd voor de best mogelijke resultaten. Wanneer het publiek tevreden is en effectief kan samenwerken met de diensten die worden aangeboden door een organisatie in de publieke sector, is ze goed gepositioneerd om haar taken waar te maken en het publieke belang te dienen.

Omgekeerd kan het niet leveren van een goede "customer experience" ertoe leiden dat mensen de diensten die hun worden aangeboden onderbenutten, waardoor publieke middelen verloren gaan.

Technologie is de belangrijkste factor bij het bieden van een toegankelijke, efficiënte burgerervaring. CRM voor de overheid kan helpen bij het bouwen van het digitale aanbod dat het publiek verwacht, en zorgt tegelijkertijd voor voorlichting over en gebruik van bestaande diensten. Mensen zijn tegenwoordig gewend aan selfservice-interacties, altijd en overal, op elk apparaat. Ze verwachten ook dat hun data veilig en toegankelijk zijn, en dat de ervaring consistent is op alle platforms, of het nu gaat om sociale, webgebaseerde of mobiele apps. Dit vereist op zijn beurt één versie van de waarheid over diensten en gebruikers, een taak die CRM in de publieke sector gemakkelijker kan maken.

Voorbeelden van CRM in retail

De retailers die vandaag de dag de toekomst van shopping bepalen, zijn degenen die innovatieve technologie omarmen en persoonlijke, aansprekende en lovenswaardige commerce experiences creëren.

Aan de klantgerichte kant biedt CRM voor retail de platformretailers die nodig zijn om de hypergepersonaliseerde winkelervaringen te leveren waar klanten naar verlangen. Met klantgegevens die door een CRM-systeem stromen, kunnen retailers:

• Verbeter de klantervaring proactief: identificeer, voorspel en anticipeer op onuitgesproken behoeften en onderneem actie met datagedreven beslissingen.
• Implementeer een modern loyaliteitsprogramma: geïnformeerd met data, retailers kunnen tijdige, gepersonaliseerde aanbiedingen leveren in het kader van de winkelactiviteiten van de klant.
• Maximaliseer de omzet op een kostenefficiënte manier: door de customer journey te volgen en te analyseren, kunnen retailers gepersonaliseerde aanbiedingen bedenken die klanten eerder zullen willen, zoals voorraadwaarschuwingen op eerder bekeken artikelen, niet-uitgecheckte winkelwagenherinneringen, getimede aanvullingssuggesties en relevante cross-selling aanbiedingen.

Met de juiste technologieën, waaronder machine learning, AI en IoT, kunnen CRM-systemen deze voordelen bieden. Sensoren die het verbruik bewaken, kunnen gepersonaliseerde aanbiedingen voor productbevoorrading activeren. Automatische productaanbevelingen op basis van koopgedrag uit het verleden kunnen de effectiviteit van cross-selling maximaliseren. Virtual reality (VR) en augmented reality (AR) kunnen worden gebruikt om meeslepende simulaties te creëren waarmee gebruikers kunnen communiceren met digitale inhoud en beslissingen kunnen nemen: voor smart clothing fittings, virtuele meubelindeling, AR make-up try-ons, kamerontwerp en meer.

CRM in de retailbranche helpt leiders nieuwe manieren te vinden om unieke klantervaringen te creëren, samen met nieuwe kansen die inkomsten genereren.

CRM voor technologie

In een sector waar verandering de enige constante is, hoe blijf je de concurrentie voor en behoud je de klanten waar je zo hard voor hebt gewerkt? CRM voor tech helpt bedrijven om klanten effectief te engageren gedurende hun hele journey, back-end- en front-end-afdelingen met elkaar te verbinden, en automation en data in te zetten om analytics te ondersteunen en uiteindelijk customer experiences van het hoogste niveau te leveren.

Met een modern CRM-systeem hebben teams in het hele bedrijf één bron voor klantdata. Deze uitgebreide data kunnen worden ontleend aan verschillende andere bronnen, waaronder e-mail, telefoon, sociale media en internet, en worden gebruikt om het beeld van de klantervaring in te vullen dat is afgeleid van de data die zijn verzameld door de app of software van het bedrijf, zoals gebruiksstatistieken, foutenrapporten of warmtekaarten voor eventbetrokkenheid. Met zo'n duidelijk beeld van de klantervaring kunnen ze:

• Bied de echt gepersonaliseerde ervaringen die hun aanbod kunnen onderscheiden van die van de concurrentie.
• Vergroot de efficiëntie door routinetaken te automatiseren en AI-gestuurde prompts te gebruiken om klantcommunicatie effectief te begeleiden.
• Stel indien nodig campagnes op voor gebruikerseducatie om ervoor te zorgen dat klanten optimaal profiteren van het aanbod, wat cruciaal is om de waarde te communiceren.
• Maak klantenbinding en, indien van toepassing, verlenging van abonnementen eenvoudiger met interactieve en sociale functies, loyaliteitsvoordelen, gamificatie en tijdige communicatie.
• Verzamel en gebruik gebruikersfeedback om R&D te informeren en te gebruiken voor verdere promoties en kostenefficiënte klantenwerving.

CRM voor reizen

Voor travel brands vindt het directe contact met hun klanten soms plaats op momenten van crisis. Onverwachte problemen tijdens reizen, planningsproblemen en veranderingen op het laatste moment - situaties met hoge stress, waarin het vermogen van het merk om er voor de klant te zijn de relatie kan maken of breken. Met reisbureau CRM kunnen merken zich richten op alle aspecten van de customer journey:

• Ondersteunen van het bestemmingsonderzoek en de overlegfase met proactieve suggesties op basis van de reisgeschiedenis en voorkeuren van de klant. Van nieuwsbrieven met aantrekkelijke reisbestemmingen tot aanbiedingen op maat die klanten helpen hun mening te bepalen, dit is een fase die direct invloed kan hebben op conversies en uiteindelijk op de verkoop.
• Klanten duidelijk en consistent informeren over alle statusupdates en mijlpalen: van sms-berichten met boekingsbevestigingen tot pushmeldingen die hen herinneren aan aanstaande deadlines en e-mails met handige reischecklists. Dit is belangrijk om last-minute annuleringen als gevolg van gemiste deadlines te voorkomen, evenals resulterende terugbetalingsverzoeken, maar ook gewoon om de klantervaring te verbeteren.
• Snelle, geïnformeerde, georganiseerde en gemakkelijk toegankelijke ondersteuning tijdens reizen. Als er tijdens een reis iets misgaat, is het laatste waar klanten zin in hebben om uit te zoeken welk communicatiekanaal ze voor wat moeten gebruiken. Sommigen bellen, anderen e-mailen, gebruiken in-app chat of berichten op sociale media. Al deze interacties, via verschillende kanalen, moeten worden vastgelegd en weergegeven in het klantprofiel, zodat elke merkvertegenwoordiger altijd het volledige beeld heeft van de interacties met een klant.
• Engagement na de reis kan zowel support omvatten bij eventuele problemen, als activiteiten die bijdragen aan brand building, zoals het verzamelen van feedback, het aanmoedigen van beoordelingen op relevante platforms, en zelfs het belonen van klanten voor het geven van testimonials.
• Moderne CRM kan reisbureaus alle tools bieden die ze nodig hebben om real-time, gepersonaliseerde communicatie met hun klanten te onderhouden voor, tijdens en na de reis.

CRM voor nutsbedrijven

Klanten verwachten naadloze en gepersonaliseerde ervaringen in elk aspect van hun dagelijks leven, inclusief het contact met hun energieleverancier. Een eenvoudige online aanwezigheid met basisaccountfuncties en een callcenter volstaat niet meer. Met CRM voor nutsbedrijven kunnen bedrijven de tevredenheid verhogen, loyaliteit stimuleren en kosten verlagen door elke klant efficiënter te bedienen en op nieuwe manieren aan hun behoeften te voldoen. Hier volgen enkele manieren waarop de technologie het verschil kan maken voor nutsbedrijven:

• Verbeterde klantervaring: nutsbedrijven kunnen met behulp van een robuuste digital core hun klanten service bieden via hun voorkeurskanaal voor communicatie, of het nu gaat om e-mail, spraaktelefonie of tekst.
• Modernisering van de werkdruk op menselijke ondersteuning: Uitval- en herstelmeldingen kunnen automatisch via digitale voorkeurskanalen worden geleverd, waardoor het oproepvolume in personeelsintensieve callcenters wordt verminderd.
• Gestroomlijnde betalingsprocessen: Soms zijn klanten niet te laat met het betalen van hun rekeningen omdat ze bewust proberen te ontwijken, maar simpelweg omdat de papieren rekeningen zoekgeraakt zijn in de post of zijn blijven liggen op een stapel ongeopende brieven. Wanneer er eenvoudigere digitale factureringsopties beschikbaar zijn, zoals tekst tot betaling, zorgt het niet alleen voor handige selfservice voor klanten, maar maakt het ook waarschijnlijker dat de klant de rekening snel zal betalen.
• Innovatieve programma's: na het verbeteren van de klantervaring en communicatiekanalen, kunnen nutsbedrijven complexere initiatieven ondersteunen. Ze kunnen bijvoorbeeld een opt-in-programma introduceren dat gepersonaliseerde mobiele waarschuwingen levert aan consumenten die ermee instemmen het energieverbruik tijdens piekperioden te verminderen.

Takeaway: CRM-systemen zijn onmisbaar geworden

Zoals uit deze voorbeelden blijkt, biedt CRM vandaag de dag de tools om bedrijven in verschillende branches te helpen een uitstekende klantervaring te bieden, maar ook om andere doelen te bereiken, zoals innovatie, procesversnelling en zelfs hogere inkomsten. Voor de meeste sectoren blijven CRM-systemen een onmisbare tool die helpt om de concurrentie voor te blijven en te floreren in een voortdurend veranderende wereld.