Waarom is ESM belangrijk?

De definitie van een "klant" verschilt sterk tussen de verschillende afdelingen. Afhankelijk van de branche kunnen de mensen die worden bediend werknemers, partners, leveranciers, accountteams, burgers of consumenten zijn. Maar het enige wat ze allemaal gemeen hebben, zijn vragen, problemen en verzoeken die opgelost moeten worden.

Al decennialang vertrouwen IT-afdelingen op gevestigde IT-servicebeheerpraktijken en -tools om de levering van IT-diensten en -ondersteuning aan hun organisaties mogelijk te maken. ESM neemt de principes van servicebeheer en breidt deze uit naar andere afdelingen zoals HR, klantenservice, finance of inkoop om hun processen te stroomlijnen, te harmoniseren en te digitaliseren.

Het aanpakken van interne verzoeken van klanten omvat vaak ingewikkelde, afdelingsoverkoepelende workflows die vaak handmatige verwerkingsstappen bevatten, waardoor problemen minder snel kunnen worden opgelost en mensen op antwoorden kunnen wachten. Maar door ongestructureerd, alledaags werk te vervangen door moderne, op automatisering gebaseerde alternatieven, breekt ESM organisatiesilo's af en ondersteunt het een geïntegreerde en klantgerichte aanpak voor het leveren van efficiënte end-to-end services. Op deze manier verbeteren organisaties klantervaringen, verhogen ze de productiviteit en besparen ze kosten.

Wat houdt ESM in?

ESM omvat een reeks tools en werkwijzen die helpen de dienstverlening en operationele efficiëntie in de hele onderneming te optimaliseren. Belangrijke componenten zijn:

• Servicecatalogi: een gecentraliseerde repository van alle beschikbare services die een afdeling levert, de servicecatalogus bevat gedetailleerde beschrijvingen, serviceniveaus en hoe u de services kunt aanvragen.
• Servicedesks: de servicedesk fungeert als de primaire interface tussen serviceproviders en klanten en als één aanspreekpunt voor serviceaanvraagbeheer, incidentbeheer en algemene vragen. Communicatiekanalen zijn onder meer e-mail, chat, sms of telefoon.
• Selfserviceportals: stelt gebruikers in staat om zelfstandig antwoorden te vinden en problemen op te lossen zonder contact op te nemen met de servicedesk. Met een selfserviceportaal kunnen mensen toegang krijgen tot services, aanvragen indienen en informatie of oplossingen vinden.
• Service Level Agreements (SLA's): het specificeren van serviceniveaus, SLA's schetsen de verwachtingen en verantwoordelijkheden van zowel serviceproviders als klanten.
• Geautomatiseerde workflows met AI-ondersteuning: om consistentie te waarborgen en responstijden te versnellen, stroomlijnen AI-workflows activiteiten door repetitieve taken zoals caserouting te automatiseren.
• Kennisdatabase: één centrale opslagplaats bieden voor het verzamelen, organiseren en delen van informatie om de efficiëntie en dienstverlening te verbeteren.
• Rapportage en analyse: een reeks tools en processen helpen organisaties prestatiemetrieken bij te houden, servicetrends te analyseren en rapporten te genereren, die inzichten bieden voor continue verbetering en strategische besluitvorming.

Use cases voor ESM

ESM kan worden toegepast in verschillende organisatorische functies om de efficiëntie te verbeteren, processen te stroomlijnen en de servicelevering te verbeteren. Veelvoorkomende use cases voor ESM zijn:

• Human resources: beheer van verschillen in salarisadministratie, ondersteuning van gezins- en medisch verlof en verwerking van werkvergunningen zijn cruciale HR-gebieden waar ESM activiteiten stroomlijnt en werknemerservaringen verbetert. Door ticketoplossing te automatiseren en selfserviceportals te gebruiken, helpt ESM werknemers om salarisadministratieproblemen snel aan te pakken, verlofaanvragen te initiëren en werkvergunningsaanvragen te volgen zonder uitgebreide HR-tussenkomst. Daarnaast helpen begeleide ervaringen werknemers efficiënt door onboardingprocessen te navigeren, zodat ze vanaf de eerste dag over de benodigde systeemtoegang en apparatuur beschikken. Deze aanpak bespaart niet alleen tijd voor HR-teams, maar stelt werknemers ook in staat om de controle over hun HR-behoeften te nemen en zo een responsievere en effectievere serviceomgeving te creëren.
• Finance: ESM automatiseert veel handmatige processen, waaronder betalingsaanvragen, periodetoerekeningsaanvragen, factuuraanvragen en vele andere. AI-gestuurd casemanagement en digitale workflowmogelijkheden bieden ook een platform voor financiële gedeelde serviceorganisaties om interne vragen, aanvragen en uitzonderingen te beheren.
• Klantenservice: binnen klantenservicebeheer zijn ESM-tools en -principes van belang wanneer bedrijven vragen van klanten, serviceaanvragen en klachten beheren via een uniforme servicedesk. Het creëren van gecentraliseerde kennisdatabases biedt servicemedewerkers eenvoudige toegang tot diepgaande productinformatie en begeleiding bij specifieke vragen, terwijl het gebruik van SLA's ervoor zorgt dat de service tijdig en van hoge kwaliteit aan klanten wordt geleverd.
• Faciliteitenbeheer: veel organisaties gebruiken een gedeelde dienstverlening om de processen voor faciliteitenbeheer te stroomlijnen. Belangrijke gebieden zijn de mogelijkheid voor werknemers om self-service inzendingen te doen met betrekking tot kantoorapparatuur, reparaties van gebouwen en andere onderhoudsproblemen. ESM-tools worden ook gebruikt voor het beheer van kantoorruimte, waaronder deskboekingssystemen of reserveringen voor vergaderruimten. Daarnaast helpen geautomatiseerde workflows bedrijven om veiligheidsinspecties, conformiteitsvereisten en incidentrapportage bij te houden en te beheren.
• Inkoop: inkoopafdelingen gebruiken vaak een leveringsmodel voor gedeelde services om aanvragen tot bestellen te beheren, met geautomatiseerde workflows voor het indienen, goedkeuren en traceren van inkoopaanvragen en -orders. Gecentraliseerd beheer van leveranciersinformatie helpt inkooppersoneel de prestaties van leveranciers te volgen, terwijl eenvoudige toegang tot voorraadinformatie ervoor zorgt dat de vereiste materialen en producten tijdig beschikbaar zijn.
• Buitendienstbeheer: ESM speelt een belangrijke rol in het helpen van veel organisaties bij het uitvoeren van effectieve buitendienstbeheeractiviteiten. Van het verzamelen van relevante informatie over wat moet worden geadresseerd tot het plannen van een bezoek van een voldoende gekwalificeerde technicus, een gedeelde serviceaanpak helpt efficiënte workflows te garanderen. ESM speelt ook een belangrijke rol bij het verminderen van de CO2-uitstoot door vast te stellen wanneer een bezoek op locatie niet nodig is.

Wat zijn de voordelen van ESM?

ESM biedt een holistische, geïntegreerde aanpak van servicebeheer die de dienstverlening afstemt op de voordelen van bedrijfsdoelstellingen en de algehele bedrijfsprestaties verbetert, wat bijdraagt aan het succes van de organisatie op lange termijn. Dit zijn enkele van de belangrijkste voordelen van de implementatie van ESM:

• Meer efficiëntie en productiviteit: door processen tussen afdelingen te standaardiseren helpt ESM inefficiënte redundanties te elimineren, terwijl geautomatiseerde workflows handmatige inspanningen verminderen en werknemers vrij maken om zich te richten op meer strategische taken. Daarnaast stellen selfserviceopties werknemers in staat om problemen op te lossen en services onafhankelijk aan te vragen, waardoor de belasting voor serviceteams wordt verminderd en de responstijden worden versneld.
• Verbeterde samenwerking en communicatie: een uniforme aanpak van servicebeheer bevorderen, bedrijfsbeheerde services breken afdelingssilo's af en bevorderen betere samenwerking. Servicemanagementsoftware biedt een uniform platform voor communicatie en coördinatie tussen verschillende bedrijfsfuncties, waardoor servicegerelateerde problemen snel en efficiënt kunnen worden opgelost.
• Betrouwbare servicelevering: gecentraliseerde servicecatalogi beschrijven alle beschikbare services, waardoor werknemers eenvoudiger kunnen achterhalen welke services beschikbaar zijn en hoe ze deze kunnen openen. Ondertussen zorgen gestandaardiseerde procedures en geautomatiseerde workflows voor consistente dienstverlening in de hele organisatie.
• Betere gebruikerservaring: gebruikersvriendelijke interfaces in software voor servicebeheer maken het eenvoudiger voor werknemers om services aan te vragen en te volgen. En met snellere oplossingstijden en efficiëntere servicelevering wordt de gebruikerservaring verbeterd voor zowel interne als externe klanten.
• Strategische inzichten: geavanceerde analytics bieden strategische waarde door informatie te geven over besluitvorming, organisaties in staat te stellen op een flexibele manier te reageren op veranderende marktomstandigheden en continue serviceverbeteringen te ondersteunen.
• Kostenbesparingen: ESM helpt organisaties bij het optimaliseren van de toewijzing van resources, met een effectievere inzet van personeel, tools en technologieën. Daarnaast verminderen gestroomlijnde processen en automatisering handmatig werk en vermindert het risico op menselijke fouten, wat leidt tot lagere operationele kosten.
• Schaalbaarheid en flexibiliteit: ESM-frameworks zijn schaalbaar, zodat organisaties zich snel kunnen aanpassen om de groei van de organisatie te ondersteunen. Servicebeheer helpt organisaties ook om te voldoen aan de veranderende behoeften van een dynamische bedrijfsomgeving, met aanpasbare platforms die flexibiliteit bieden binnen een gestandaardiseerd serviceleveringsmodel.
• Verbeterde governance en compliance: het gebruik van een gedeeld serviceleveringsmodel helpt ervoor te zorgen dat servicebeheeractiviteiten voldoen aan intern beleid en externe regelgeving. En door processen te standaardiseren en te automatiseren, vermindert ESM het risico op compliancefouten en operationele fouten.

Hoe implementeert u ESM succesvol?

De weg naar ESM-implementatie kan complex zijn en stelt een aantal uitdagingen, variërend van culturele weerstand tot technische complexiteit. De volgende stappen zorgen voor een succesvolle ESM-implementatie:

• Definieer doelstellingen en doelen: het is belangrijk om een duidelijke visie te hebben voor uw ESM-project. Of uw doel nu een verbeterde operationele efficiëntie, verbeterde dienstverlening of een beter gebruik van resources is, het is cruciaal om te begrijpen wat u wilt bereiken.
• Betrek stakeholders: zorg ervoor dat alle belangrijke stakeholders zijn afgestemd op deze doelstellingen, nadat u de doelen voor uw ESM-project hebt vastgesteld. Sterke executive sponsoring is essentieel als u de nodige ondersteuning en middelen wilt krijgen om uw ESM-initiatief tot een succesvol einde te brengen. Het is ook van cruciaal belang vertegenwoordigers van alle relevante afdelingen te betrekken en een alomvattende communicatiestrategie te ontwikkelen om belanghebbenden op de hoogte en betrokken te houden.
• Beoordeel uw huidige status: door een grondige beoordeling van bestaande processen en workflows in verschillende afdelingen uit te voeren, kunt u inefficiënties, redundanties en verbeterpunten identificeren. Vervolgens kunt u een gapanalyse uitvoeren om de huidige praktijken te vergelijken met het gewenste ESM-framework en eventuele noodzakelijke wijzigingen vast te stellen.
• Kies de juiste technologie: bij het kiezen van ESM-software die aan de behoeften van uw organisatie voldoet, zijn onder andere schaalbaarheid, gebruikersvriendelijkheid en aanpassingsopties van belang. U moet er ook voor zorgen dat uw gekozen platform nauw integreert met bestaande systemen en tools.
• Processen ontwerpen: u moet gestandaardiseerde processen en workflows ontwikkelen die op meerdere afdelingen kunnen worden toegepast. Waar deze processen bestaan, is het belangrijk om te controleren of ze zijn afgestemd op best practices uit de branche. U moet ook een servicecatalogus maken die details bevat van alle beschikbare services en hoe werknemers er toegang toe hebben.
• Implementeer een programma voor veranderingsbeheer: een bedrijfsbreed wijzigingsbeheerplan kan helpen een soepele overgang naar uw nieuwe ESM-framework te waarborgen. Trainingsprogramma's met workshops, e-learningmodules en hands-on sessies spelen een essentiële rol bij het aanpakken van weerstand en het onderwijzen van werknemers over de potentiële voordelen van ESM-processen, -tools en -praktijken.
• Prestaties bewaken en meten: het meten van het succes van uw ESM-implementatie is cruciaal als u de dienstverlening continu wilt verbeteren. U kunt KPI's volgen om prestaties te evalueren op gebieden zoals servicekwaliteit, responstijden, gebruikerstevredenheid en kostenbesparingen. Het is ook een goed idee om regelmatig beoordelingen uit te voeren om gebruikerservaringen van het leveringsmodel voor gedeelde services te evalueren en bedrijfsprocesoptimalisatie uit te voeren om wijzigingen door te voeren die deze ervaringen verbeteren.

Belangrijkste trends in ESM?

Voortschrijdende technologieën, veranderende bedrijfsomgevingen en toenemende verwachtingen voor een soepele dienstverlening zorgen ervoor dat software voor servicebeheer zich snel ontwikkelt. Hier volgen enkele belangrijke trends die de toekomst van het ESM vormgeven:

• Verbeterde automatisering en AI-integratie: de integratie van AI en machine learning helpt organisaties steeds vaker routinetaken te automatiseren, predictive analytics te gebruiken en de besluitvorming te verbeteren. AI-gestuurde virtuele assistenten en chatbots handelen veelvoorkomende serviceverzoeken af, wat leidt tot snellere oplossingstijden.
• Uitgebreide gebruikerservaring: om een consistente gebruikerservaring te garanderen, bieden toekomstige ESM-oplossingen ondersteuning via meerdere kanalen, zoals e-mail, chat, telefoon of selfserviceportaal. Daarnaast ziet een verhoogde personalisering op maat gemaakte serviceopties op basis van individuele gebruikersvoorkeuren en gedrag uit het verleden.
• Mobiele en externe toegang: ESM-platforms zullen steeds meer prioriteit geven aan mobile-first ontwerpen, waardoor werknemers onderweg toegang krijgen tot services en services aanvragen en naadloze dienstverlening garanderen, ongeacht de locatie.
• Datagedreven besluitvorming: toekomstige software voor servicebeheer maakt gebruik van geavanceerde analytics om dieper in te gaan op serviceprestaties, gebruikersgedrag en procesefficiëntie. Deze inzichten helpen organisaties weloverwogen beslissingen te nemen en voortdurende verbetering te stimuleren. Ondertussen kunnen organisaties dankzij realtime bewaking en dashboards snel reageren op nieuwe problemen.
• Interconnectiviteit: ESM-tools maken steeds meer gebruik van API's en microservices om nauwer verbonden te raken met andere bedrijfsapplicaties zoals CRM, ERP of HR-systemen. Dit maakt een meer holistische aanpak van servicebeheer en een betere afstemming met bedrijfsdoelstellingen mogelijk.
• Beveiliging en compliance: in de toekomst zullen meer ESM-oplossingen geavanceerde beveiligingsfuncties zoals encryptie en multifactorauthenticatie bevatten om gevoelige gegevens te beschermen. Daarnaast zal servicemanagementsoftware zich steeds meer richten op het helpen van organisaties om te voldoen aan branchespecifieke voorschriften en normen.
• Modulaire architecturen: ESM-software zal steeds meer voorzien zijn van modulaire architectuur. Dit stelt organisaties in staat om functionaliteiten te kiezen op basis van hun specifieke behoeften, waardoor flexibelere en aangepaste implementaties mogelijk worden.

Aan de slag met ESM

Organisaties die een model voor gedeelde dienstverlening omarmen, zullen goed gepositioneerd zijn om meer efficiëntie, betere dienstverlening en duurzaam concurrentievoordeel te bereiken. Maar hoe gaat u aan de slag?

Oplossingen zoals SAP Enterprise Service Management bieden uitgebreide ESM-mogelijkheden om gedeelde services tussen meerdere afdelingen te ondersteunen, van HR en finance tot inkoop en klantenservice. In tegenstelling tot sommige leveranciers die gespecialiseerde tools bieden voor specifieke bedrijfsonderdelen, vermindert de holistische aanpak van SAP de complexiteit en kosten die gepaard gaan met het beheer van meerdere ongelijksoortige systemen. In plaats daarvan ondersteunt SAP Enterprise Service Management een nauw geïntegreerde ESM-architectuur die efficiëntie, consistentie en innovatie in uw hele organisatie bevordert.