Nieuwe technologie voor transformatie van klantervaring

De dagen van concurrentie uitsluitend op product en prijs zijn voorbij. Tegenwoordig draait het bedrijf om de klant – en de ervaringen die je hen biedt zullen je merk maken of breken. De huidige CMO's en digitale, sales- en serviceleiders moeten consistent winstgevende groei behouden, processen opschalen naarmate contactpunten zich vermenigvuldigen en duidelijkheid halen uit steeds complexere, niet-verbonden data.

Dus, hoe creëer je het soort ervaringen dat woo prospects, klanten inspireert en ervoor zorgt dat iedereen terugkomt voor meer? Laten we eens kijken naar technologietrends die gebruikmaken van customer experience (CX) en CRM-technologieën zoals AI, augmented reality (AR) en virtual reality (VR), en het Internet of Things (IoT) om je klantervaringen te transformeren.

AI in CRM: data omzetten in waarde met AI in CRM

De volumes aan klant- en marktdata exploderen en streamen naar CRM-systemen vanuit meer kanalen en bronnen dan ooit tevoren. Maar mensen kunnen het niet bijhouden, althans niet zonder AI en machine learning. Deze technologieën kunnen big data begrijpen, gebruiken en ervan leren op manieren die we gewoon niet kunnen.

Kijk bijvoorbeeld naar AI-copilots in de werkstroom. Embedded copilots vatten klanthistories en interacties samen, stellen meeting briefs op, stellen concept-follow-ups op voor sales of service, en stellen vervolgstappen voor. Ze doen dit allemaal binnen de tools die teams al gebruiken, dus de inspanning verschuift van het samenstellen van context naar het vorderen van het gesprek.

Veranderende trends in klantenservice

De verwachtingen van klanten, waaronder de vraag hoe organisaties hun persoonsgegevensgebruiken, zijn gestegen, samen met de kosten en operationele complexiteit. Tegenwoordig leven data in meer systemen en kanalen dan ooit tevoren, en teams worstelen om snel en vol vertrouwen te handelen. Modern CRM verschuift van reactieve betrokkenheid naar realtime klantenserviceorkestratie - anticiperen op klantbehoeften en vervolgens acties coördineren in marketing en service met behulp van AI-gestuurde signalen. De drijfveren achter deze verschuiving zijn onder meer:

• AI-copilots en chatbots
• Ontdek in ons Resource
• Multimodale klantinteracties
• Geïntegreerde AI in dagelijkse beslissingen

Intelligente CRM-automatisering

Door belangrijke CRM-processen te automatiseren, kunnen sales-, service- en marketingteams tijd vrijmaken om zich te richten op waardevollere activiteiten, zoals het voldoen aan klantbehoeften en het verbeteren van hun ervaringen. Automatisering kan je ook helpen je netwerk te verbreden omdat het bandbreedte geeft om meer relaties te stimuleren via het traject van de inkoper, cross- en upsellkansen te identificeren en jouw totale omzet te verhogen.

Leadscores waren bijvoorbeeld gebaseerd op intuïtie van de verkoper en opgeleide gissen. Met AI kunnen machine learning-algoritmen enorme datasets bestuderen, begrijpen hoe deals worden gewonnen en verloren, patronen herkennen en triggers identificeren in het klanttraject. Het algoritme kan dan automatisch zijn leren toepassen op de gehele verkooppijplijn en elke lead scoren op basis van feit, niet instinct.

Met autonome workflows coördineert CRM nu end-to-end reeksen, van leadtoewijzing en goedkeuringen tot verlengingen en caseoplossing. Naarmate signalen veranderen, past de workflow zich aan: hij wijst de juiste eigenaar toe, plant stappen en actualiseert records, allemaal zonder handmatige overdracht.

Hyperpersonalisering

Traditionele personalisering omvat strategieën zoals het gebruik van de voornaam van een klant in een onderwerpregel of het verzenden van een speciale aanbieding aan iedereen die is getagd met dezelfde persona van de inkoper. Hyperpersonalisatie houdt rekening met veel meer gegevens, niet alleen klantprofielen en transactiegeschiedenis, maar ook online gedrag, social media berichten, conversatiestijlen, timing en context van eerdere aankopen, apparaattype en zelfs GPS-gegevens.

Met behulp van deze big data en AI kunnen organisaties klantbedoelingen nauwkeuriger interpreteren, subtiliteiten aanpakken en klantervaringen op maat leveren. Met hyperpersonalisering kunnen bedrijven speciaal samengestelde producten weergeven en automatisch en op schaal diensten, promoties, inhoud en aanbevelingen aanbieden die zijn aangepast aan elke klant.

CRM-chatbots

Multimodale klantinteracties stimuleren nu conversatiestromen die spraak, chat en beelden op een natuurlijke, steeds menselijkere manier mengen. Chatbots helpen klanten niet alleen om veel sneller antwoorden te vinden op basisvragen dan een vertegenwoordiger kan, maar ze kunnen ook fungeren als virtuele assistenten voor de verkopers, marketeers en klantenservicemedewerkers die CRM gebruiken, waardoor het werk van medewerkers eenvoudiger wordt en hun productiviteit en effectiviteit worden verbeterd.

Een uniforme conversationele AI-laag kan zowel klantgerichte interacties als interne copilots ondersteunen. Hoe? Dezelfde conversatielaag kan copilots in de CRM-werkruimte van stroom voorzien. De conversatie-engine die taal interpreteert, intentie begrijpt, context verwerkt en informatie voor klanten ophaalt, is dezelfde engine die:

• Samenvatten van klantinteracties voor een verkoper.
• Conceptantwoorden of aanbevelingen voor een dienstverlener.
• Genereer inzichten of volgende stappen binnen CRM.
• Help marketeers bij het opzetten van campagnes.

Dus in plaats van afzonderlijke systemen te bouwen - één voor klanten-chatbots en een voor interne AI-assistenten - kunnen organisaties één gespreksengine gebruiken om de complexiteit te verminderen en de waarde van geïntegreerde AI in teams en workflows te vergroten.

AI-gestuurde klantanalyse

Te vaak is er een mismatch tussen wat klanten willen en wat bedrijven denken dat ze willen. CRM-analyses op basis van AI kunnen dit probleem oplossen door een reeks gegevens uit meerdere bronnen te analyseren, waaronder klantinteracties, interne systemen en activiteiten, productgebruik en externe gegevens, om klantinzichten te ontdekken die anders verborgen zouden blijven. AI kan duizenden, zelfs miljoenen, klanten onderzoeken en analyseren om hun behoeften, voorkeuren en interesses te identificeren. Met AI verbeterde analytics kunnen klantgerichte teams ook in realtime de producten, services, content en ervaringen leveren die ze werkelijk willen.

Geïntegreerde AI en voorspellende betrokkenheid breiden deze mogelijkheden nog verder uit. Analytics gaat over van statische rapporten naar vroege signalen, zoals neiging, sentiment, verschuivingen in gebruik en de algehele accountstatus, die autonome workflows voeden. In plaats van te reageren op een verloren deal of een geëscaleerde zaak, kunnen teams eerder ingrijpen met een relevant aanbod, bericht of oplossing.

AI-klantanalyses kunnen ook de salesprognoses drastisch verbeteren, de analyse van gedrag en sentiment verbeteren, potentiële problemen met verloop en retentie voorspellen en één-op-één marketinginitiatieven mogelijk maken.

Insluitende klantervaringen

De meeslepende technologieën van AR en VR, samen met goedkope hardware, hebben toekomstgerichte bedrijven geholpen hun marketing, sales, e-commerce en klantenservice te verbeteren om prachtige en gedifferentieerde ervaringen te bieden tijdens de hele customer journey. Een organisatie kan klanten bijvoorbeeld helpen met AR om een slecht functionerend product te scannen of prospects uit te nodigen voor een VR-demo om een volledige omgeving zoals een fabriek of bouwontwerp te verkennen.

Virtual reality

VR stelt gebruikers in staat om in een computergegenereerde omgeving te stappen en ermee te interageren. Insluitende VR-ervaringen worden geleverd met behulp van headsets, smartphones, hand-held controllers en zelfs full-room opstellingen.

Enkele VR-voorbeelden zijn:

• Bouwplaats-walkthroughs die investeerders laten zien hoe een gebouw eruit zal zien als het klaar is.
• Onroerend goed tours die een betere koperservaring bieden, de verkoop versnellen en rekening houden met buitenlandse klanten.

Augmented reality

AR daarentegen overlapt digitale inhoud op de bestaande omgeving. AR-gebaseerde klantervaringen kunnen worden geleverd via slimme brillen, AR-applicaties op smartphones of gespecialiseerde schermen.

Voorbeelden van AR zijn:

• Verbeterde winkelervaringen waarbij consumenten hun telefoon op een product kunnen wijzen, meer informatie kunnen krijgen en virtueel kleding en accessoires kunnen proberen met behulp van de camera op hun apparaat.
• Gebruik slimme spiegels om klanten een 360-graden beeld van zichzelf te tonen in een outfit, vergelijk outfits naast elkaar, verander de grootte of kleur, krijg aanbevelingen voor complementaire items en vraag vrienden om hun mening op sociale media.

VR en AR in klantenservice

Bedrijven nemen AR en VR verder dan marketing, sales en e-commerce en passen ze toe op de klantenservice, bijvoorbeeld:

• AR kan klanten in staat stellen hun telefoon tot een kapot product te houden om meer informatie over onderdelen te krijgen, ingewikkelde problemen aan agenten uit te leggen of relevante tips voor probleemoplossing te openen.
• Met VR kunnen klanten een 3D-versie van dat kapotte product zien en ze stap voor stap door de reparatie of installatiebegeleiding leiden.

Naarmate multimodale interacties toenemen, kunnen deze conversationele en visuele interfaces nu direct context delen met CRM, wat betekent dat AR- en VR-activiteiten niet meer in een silo zitten. Wat een klant bekijkt, uitprobeert of troubleshoot in AR en VR, stuurt automatisch de volgende stap aan in sales, service of marketing — zonder dat iemand details handmatig opnieuw hoeft in te voeren.

Internet of Things (IoT)

Om hun serviceactiviteiten te versterken, maken veel bedrijven nu gebruik van Internet of Things (IoT)-technologie: verbonden producten die realtime informatie kunnen sturen over hoe ze presteren. Geïntegreerde AI vertaalt deze live signalen naar bruikbare inzichten door vroegtijdige tekenen van problemen te herkennen, de juiste tijd voor onderhoud voor te stellen en zelfs updates van klanten op te stellen. Wanneer iets menselijke aandacht nodig heeft, overhandigt de AI de zaak aan een servicemedewerker met alle relevante details al overzichtelijk geordend. Deze proactieve aanpak helpt problemen sneller op te lossen, verbetert klantervaringen en maakt het werk eenvoudiger en efficiënter voor ondersteuningsteams en technici. Het is een win-win.

IoT in klantenservice en buitendienst

Vóór IoT moest de klant een probleem zo goed mogelijk uitleggen aan een servicemedewerker, die vervolgens probeerde te troubleshooten en, als dat niet lukte, een technicus op pad stuurde. Door IoT-apparaatfeeds met CRM te verbinden, kan het CRM-systeem automatisch een serviceticket aanmaken, onderdelen bestellen en een buitendiensttechnicus plannen. Nog beter, serviceafdelingen kunnen productgegevens bewaken, storingen in prestaties detecteren en de oorzaak van het probleem identificeren voordat de klant merkt dat er een probleem is.

IoT in marketing en sales

In marketing en sales kunnen sensorgegevens die in je CRM-systeem stromen je laten weten hoe, wanneer en waar individuele klanten je producten gebruiken. Voorspellende gebruikssignalen kunnen vervolgens de volgende beste actie aansturen, waarbij alles wordt geactiveerd, van aanvullingsherinneringen tot op waarde gebaseerde aanbiedingen via autonome workflows. Met IoT-data kunnen sales- en marketingmedewerkers de behoeften, wensen en gedragingen van klanten op een veel dieper niveau leren kennen en de soort ervaringen te bieden die hen het gevoel geven dat ze gewaardeerd en begrepen worden.

Mobile CRM

Mobile CRM - applicaties waarmee sales-, service- en marketingteams onderweg toegang hebben tot hun belangrijkste tools - staat al tien jaar op elke belangrijke CRM-technologielijst. Maar het is geen vervlogen trend. Het mobiele gebruik is alleen maar blijven groeien, net als werken op afstand en flexibele uren. Dit betekent dat bedrijven werknemers intuïtieve CRM-applicaties moeten bieden om hun meest productieve te zijn. Vandaag de dag geven mobiele copilots veldteams snelle briefings, leggen notities vast door middel van spraak, vatten eerdere interacties samen en plannen vervolgacties - waardoor de administratieve tijd tussen bezoeken wordt verkort.

Werknemers verwachten toegang te hebben tot klantinformatie, dagelijkse taken te kunnen volgen en uit te voeren, meldingen en herinneringen te ontvangen, gemakkelijk op klanten te reageren, relaties te stimuleren en samen te werken met hun teams, waar dan ook. Integratie met tools van derden, zoals kalenders, is een must, net als het volgen van activiteiten van hoge kwaliteit, uitstekende beveiliging en een offlinemodus.

Mobiele CRM biedt niet alleen on-the-go medewerkers, maar kan je team ook helpen ervoor te zorgen dat klanten te allen tijde de best mogelijke ervaring krijgen. Met realtime meldingen en waarschuwingen kunnen jouw mensen snel reageren op klanten via elk kanaal, inclusief sociale media. En met toegang tot actuele informatie doen ze dat met de juiste achtergrond en context.

Wanneer AI, automatisering, meeslepende tools en verbonden data samenkomen, wordt CRM een katalysator voor groei in plaats van een recordsysteem. Door deze technologieën met opzet in te voeren, kunnen bedrijven uitdagingen omzetten in momentum en verwachtingen in blijvende loyaliteit.