Naar inhoud gaan
vrouwen met mobiele telefoon

CRM-technologietrends: nieuwe technologie voor transformatie van customer experience

 

Deze webpagina is voor uw gemak door een machine vertaald. SAP geeft geen garantie met betrekking tot de juistheid of volledigheid van de machinevertaling. De originele Engelse webpagina kan worden gevonden met behulp van de wereldkaart in de rechterbovenhoek van deze pagina.

De tijd dat alleen op product en prijs wordt geconcurreerd, is voorbij. Nu meer dan ooit draait het bedrijfsleven om de klant – en de ervaringen die je ze biedt, maken of breken je merk. 

 

Hoe creëer je het soort ervaringen dat prospects bij blijft, klanten inspireert en mensen terug laat komen? Door gebruik te maken van klantervaring (CX) en CRM-technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI), augmented reality (AR) en virtuele realiteit (VR) en het Internet of Things (IoT) in uw voordeel. 

Zie hoe CRM-technologieën de transformatie van de klantervaring stimuleren in de jaren 2020.

De tijd dat alleen op product en prijs wordt geconcurreerd, is voorbij. Nu meer dan ooit draait het bedrijfsleven om de klant – en de ervaringen die je ze biedt, maken of breken je merk. 

 

Hoe creëer je het soort ervaringen dat prospects bij blijft, klanten inspireert en mensen terug laat komen? Door gebruik te maken van klantervaring (CX) en CRM-technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI), augmented reality (AR) en virtuele realiteit (VR) en het Internet of Things (IoT) in uw voordeel. 

Zie hoe CRM-technologieën de transformatie van de klantervaring stimuleren in de jaren 2020.

AI in CRM: zet data om in waarde met kunstmatige intelligentie en machine learning

Klant- en marktdatavolumes exploderen – streaming in CRM-systemen vanuit meer kanalen en bronnen dan ooit tevoren. Maar mensen kunnen niet bijblijven, in ieder geval niet zonder AI en machine learning. Deze technologieën begrijpen big data, maken er gebruik van en leren ervan op manieren die wij gewoonweg niet kunnen. En als AI en machine learning worden toegepast op CRM, zijn de mogelijkheden eindeloos.

CRM en AI: niet menselijk. CRM op basis van AI anticipeert op trends en patronen, verzamelt klantinteracties en -gedragingen en creëert unieke gepersonaliseerde ervaringen.

Klant- en marktdatavolumes exploderen – streaming in CRM-systemen vanuit meer kanalen en bronnen dan ooit tevoren. Maar mensen kunnen niet bijblijven, in ieder geval niet zonder AI en machine learning. Deze technologieën begrijpen big data, maken er gebruik van en leren ervan op manieren die wij gewoonweg niet kunnen. En als AI en machine learning worden toegepast op CRM, zijn de mogelijkheden eindeloos.

CRM en AI: niet menselijk. CRM op basis van AI anticipeert op trends en patronen, verzamelt klantinteracties en -gedragingen en creëert unieke gepersonaliseerde ervaringen.

Intelligente CRM-automatisering

Intelligente automatisering – de combinatie van AI en robotic process automation (RPA) – heeft een grote impact op CRM. Met intelligente automatisering kunnen bots niet alleen handmatige, tijdrovende taken zoals gegevensinvoer automatiseren, maar ook complexere processen automatiseren, zoals klantsegmentatie, voorspellende leadscores en verkoopprognoses.

 

Leadscores zijn bijvoorbeeld gebaseerd op intuïtie van verkopers en goed opgeleide gissen. Met AI kunnen machine learning-algoritmen enorme datasets bestuderen, begrijpen hoe deals gewonnen en verloren gaan, patronen herkennen en triggers identificeren in het klanttraject. Het algoritme past dat automatisch toe op de hele verkooppijplijn en kan elke lead scoren op basis van feiten, niet instinct.  

 

Door de belangrijkste CRM-processen, sales-, service- en marketingteams te automatiseren, kunnen ze hun tijd vrijmaken om zich te richten op waardevollere activiteiten, zoals het voldoen aan klantbehoeften en het verbeteren van hun ervaringen. Automatisering kan u ook helpen uw netwerk te verbreden, omdat u hierdoor de bandbreedte hebt om relaties te koesteren via het traject van de inkoper, kansen voor cross- en up-selling te identificeren en uw totale omzet te verhogen.

 

placeholder

CRM helpt u te focussen op waardevolle activiteiten zoals het voldoen aan klantbehoeften en het verbeteren van ervaringen om klantrelaties efficiënt te stimuleren.

Hyperpersonalisering

Traditionele personalisering omvat strategieën zoals het gebruik van de voornaam van een klant in een onderwerpregel of het verzenden van een speciale aanbieding aan iedereen die is gelabeld met dezelfde persoon van de koper. Hyperpersonalisering gaat echter veel verder dan deze mogelijkheden.  

 

Hyperpersonalisering houdt rekening met alles, niet alleen met klantprofielen en transactiehistorie, maar ook met online gedrag, social media-berichten, conversatiestijlen, timing en context van eerdere aankopen, apparaattype, GPS-data en nog veel meer. Met behulp van deze big data en kunstmatige intelligentie kan hyperpersonalisering de bedoelingen van klanten nauwkeuriger interpreteren, subtiliteiten oppikken en op maat gemaakte klantervaringen leveren. Het kan speciaal beheerde producten, services, promoties, inhoud en aanbevelingen weergeven voor elke klant, automatisch en op schaal. 

Nu kun je echt een publiek van één bedienen, waarbij je elke klant geeft wat ze willen. Hoe? Met behulp van AI aangedreven hyperpersonalisering.

CRM-chatbots

Chatbots zijn een game-changer voor CRM. Deze AI-gestuurde programma's simuleren gesprekken met klanten via websites, sms-berichten, berichtenapps en via de telefoon op een natuurlijke, in toenemende mate menselijke manier.

 

Chatbots worden gebruikt voor klantenservice, marketing, e-commerce en sales. Ze kunnen de basisvragen veel sneller beantwoorden dan een rep kan – er is geen wachttune nodig – en ze werken 24×7. Chatbots kunnen de na-aankoop volgen, ondersteuning bieden, feedback verzamelen en enquêtes uitvoeren en gepersonaliseerde producten en content aanbevelen op basis van eerdere interacties.  

 

Ze kunnen ook fungeren als virtuele assistenten voor verkopers, marketeers en klantenservicemedewerkers die gebruikmaken van CRM, waardoor hun werk eenvoudiger wordt en hun productiviteit en effectiviteit worden verbeterd. CRM-chatbots kunnen gebruikers voorzien van actuele inzichten, prompts en alerts, aanbevelingen en de beste acties. Tijdens live interacties kunnen chatbots zelfs de volgende waarschijnlijke vraag bepalen, oplossingen voorstellen en de werknemer helpen de juiste gesprekstoon te slaan.

Krijg die chatbots druk aan het werk voor je. Ze kunnen processen succesvol automatiseren, taken transformeren en geweldige klantervaringen bieden.

AI-gestuurde klantanalyse

Te vaak is er een mismatch tussen wat klanten willen en wat bedrijven denken dat ze willen. Met AI-gestuurde CRM-analytics kan dit probleem worden opgelost door een oceaan met data uit allerlei bronnen te analyseren om klantinzichten te ontdekken die anders verborgen zouden blijven. De technologie heeft de mogelijkheid om duizenden, zelfs miljoenen klanten te onderzoeken en te analyseren om hun behoeften, voorkeuren en interesses vast te stellen. Daarnaast kan het klantgerichte teams helpen de producten, services, content en ervaringen te leveren die ze eigenlijk willen – in realtime.  

 

AI-klantanalyses kunnen ook de salesprognoses drastisch verbeteren, de analyse van gedrag en sentimenten verbeteren, potentiële problemen met verlies en retentie voorspellen en één-op-één marketinginitiatieven mogelijk maken.

placeholder

Diagrammen en grafieken bieden inzicht in demografische gegevens, gedragingen en sentimenten van klanten.

Creëer inmersieve klantervaringen met virtuele en augmented reality

AR en VR beginnen een grotere rol te spelen in CRM en CX. De immersive technologie – en goedkope hardware – is verder gegaan dan de gamingbranche en wordt nu ook gebruikt in marketing, sales, e-commerce en klantenservice. Veel toekomstgerichte bedrijven verbinden AR- en VR-apps met hun CRM-systemen om sterke – en gedifferentieerde – ervaringen te bieden tijdens de hele customer journey.

 

Eerst een kort briefje over het verschil tussen AR en VR:  

 

VR is een computergegenereerde omgeving die de echte wereld nabootst. Ingrijpende VR-ervaringen worden geleverd via headsets, of meer economisch, via smartphones gemonteerd in een kartonnen doos, zoals Google Cardboard.  

 

AR daarentegen overlapt digitale inhoud in een echte omgeving. AR-gebaseerde klantervaringen kunnen worden geleverd via een slimme bril, AR-apps op smartphones of gespecialiseerde schermen.  

 

Met bijvoorbeeld VR kunnen bouwbedrijven investeerders door een immersieve virtuele omgeving lopen die laat zien hoe een gebouw er na voltooiing uit zal zien. Of realtors kunnen VR-walkthroughs en vastgoedrondleidingen leveren om een betere inkoperservaring te bieden, de verkoop te versnellen en buitenlandse klanten te helpen.  

 

AR heeft een nog groter potentieel. Versterkte winkelervaringen zijn bijvoorbeeld een van de grootste trends in de detailhandel. Met AR-technologie kunnen consumenten hun telefoon op een product wijzen en meer informatie krijgen – of extra’s zoals recepten, spellen en aanbiedingen. Shoppers kunnen ook vrijwel alles proberen, van kleding en schoenen tot accessoires en make-up, met behulp van de camera op hun apparaat. Ze kunnen in beeld brengen hoe meubels er in huis zullen uitzien, of zelfs experimenteren met verschillende verfkleuren.

 

Sommige innovatieve retailers gebruiken AR ook om ervaringen met slimme spiegels in de winkel te transformeren. Deze spiegels hebben een scala aan mogelijkheden. Fashion-liefhebbers kunnen een 360-graden beeld van zichzelf zien in een outfit zonder fysiek iets aan te doen. Ze kunnen outfit naast elkaar vergelijken, de grootte of kleur veranderen, aanbevelingen krijgen voor gratis items, vrienden om hun mening vragen op sociale media, en nog veel meer.  

 

Bedrijven gebruiken niet alleen virtuele realiteit en augmented reality in marketing, sales en e-commerce, maar ook voor klantenservice. Met debiteurenapps kunnen klanten bijvoorbeeld hun telefoon omhoog houden tot een gebroken product om meer informatie te krijgen over onderdelen, gecompliceerde problemen uit te leggen aan agenten of toegang te krijgen tot relevante tips voor probleemoplossing. Veel bedrijven bieden ook handleidingen voor AR-gebruikers aan, waar gebruikers hun telefoon op iets kunnen wijzen, zoals een autoonderdeel, en informatie kunnen krijgen over hoe ze routinematige taken en onderhoud kunnen uitvoeren.   

IoT: persoonlijker en proactiever worden met IoT-data

IDC schat dat er in 2025 41,6 miljard aangesloten IoT-apparaten zullen zijn. Dat zijn ongeveer vijf slimme apparaten voor iedereen op aarde.  

placeholder

Bedrijven werken duidelijk hard aan het ontwerpen en bouwen van deze slimme producten, maar de echte magie gebeurt wanneer ze verbinden worden met hun CRM-systeem. Door gebruik te maken van de enorme hoeveelheden IoT-data die in hun CRM terechtkomen, kunnen ze de klantervaring drastisch transformeren.

IoT in klantenservice en buitendienst

In klantenservice en buitendienst zou de klant, als er vóór het IoT een probleem of productstoring was, het probleem moeten uitleggen zoals het best mogelijk was voor een servicemedewerker, zou de medewerker proberen het probleem op te lossen, en als dat niet het geval is, zou de vertegenwoordiger een technicus verzenden. Door IoT-apparaatfeeds te verbinden met CRM, kunnen serviceafdelingen productgegevens bewaken, prestatieproblemen detecteren en de oorzaak van het probleem identificeren voordat de klant een probleem constateert. Het CRM-systeem kan automatisch een serviceticket aanmaken, het juiste gedeelte bestellen en een servicetechnicus in de buitendienst plannen met minimale betrokkenheid van de klant, indien van toepassing.

 

Deze proactieve aanpak van onderhoud en service verhoogt de klanttevredenheid, evenals de efficiëntie van medewerkers en technici. Het is een win-win.

IoT in marketing en sales

In marketing en sales kunnen sensorgegevens in uw CRM-systeem u laten weten hoe, wanneer en waar uw producten door individuele klanten worden gebruikt. Met dit inzicht kunnen marketeers hypergepersonaliseerde content en aanbiedingen op het juiste moment leveren. En verkoopteams kunnen zeer relevante opportunity's voor cross- en up-selling identificeren en herhalingen aanmoedigen.

 

Met IoT-data kunnen sales en marketing mensen de behoeften, wensen en gedragingen van klanten op een veel dieper niveau leren kennen en de soorten ervaringen bieden die ervoor zorgen dat ze zich gewaardeerd en begrepen voelen.  

Mobiele CRM: CRM in de zak van werknemers plaatsen en hun reactievermogen verbeteren

Mobile CRM: apps die sales-, service- en marketingteams onderweg toegang geven tot hun belangrijkste tools – staan al tien jaar op elke belangrijke CRM-technologielijst. Maar het is geen afgedankte trend. Mobiel gebruik is alleen maar toegenomen, samen met de verwachtingen van werknemers voor intuïtieve CRM-apps, werk op afstand en flexibele uren.  

placeholder

Werknemers verwachten toegang te krijgen tot klantinformatie, dagelijkse taken te volgen en uit te voeren, meldingen en herinneringen te ontvangen, eenvoudig te kunnen reageren op klanten, relaties te koesteren en samen te werken met hun teams, van alles en nog wat. Integratie met tools van derden, zoals kalenders, is een must, evenals hoogwaardige activiteitstracering, uitstekende beveiliging en een offlinemodus.  

 

Mobiele CRM kan uw team helpen om niet alleen werknemers onderweg te ondersteunen, maar ook om ervoor te zorgen dat klanten altijd de best mogelijke ervaring krijgen. Met realtime meldingen en alerts kunnen uw mensen snel reageren op klanten via elk kanaal, inclusief sociale media. En met toegang tot actuele informatie doen ze dat met de juiste achtergrond en context.

placeholder

Vijf toekomstige trends
in customer experience

Elke trend onderzoeken en aanbevelingen krijgen over hoe bedrijven nu moeten reageren.

Meer in deze reeks

SAP Insights nieuwsbrief

placeholder
Meld je vandaag nog aan

Meld je aan voor onze nieuwsbrief en krijg belangrijke inzichten.

Verdere aflezing

Terug naar boven