HR-servicelevering opnieuw uitvinden met ESM met AI

De huidige werkplek vereist soepelere, responsievere HR-services. Maar veel teams vertrouwen nog steeds op eenvoudige HR-helpdesksoftware en HR-ticketsystemen die complexe aanvragen niet kunnen opschalen of ondersteunen. Het resultaat is een HR-serviceleveringsmodel dat altijd één stap achterloopt: niet strategisch probleemoplossend, maar reagerend op problemen.

ESM-systemen (Enterprise Service Management) bieden een nieuwe weg voorwaarts en vervangen versnipperde processen door gestroomlijnde servicelevering. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management brengt dit model naar HR, waarbij native data, HR-workflows en agentic AI worden gecombineerd om servicetaken te harmoniseren en te versnellen. Met deze mogelijkheden kunnen servicemedewerkers tijd besparen en tegelijkertijd de productiviteit en tevredenheid van werknemers verbeteren.

Inzicht in de ESM-aanpak en de manier waarop SAP SuccessFactors Enterprise Service Management deze aanpast aan HR, kan je organisatie helpen een soepelere, slimmere HR-service-ervaring op te bouwen.

Een fundamentele verschuiving in HR-dienstverlening

Wat is HR-dienstverlening?

HR-servicelevering verwijst naar het systeem dat HR gebruikt om essentiële services te leveren aan werknemers in de hele organisatie. Veelvoorkomende verantwoordelijkheden zijn ondersteuning van salaris en secundaire arbeidsvoorwaarden, verlofaanvragen en onboardingprocessen. Servicemedewerkers behandelen ook complexere en gevoeligere zaken, zoals verlofgeschillen, werkplekaccommodaties, meerstaps-functiewijzigingen en intimidatie- en klachtenzaken.

Deze taken zijn vaak afhankelijk van input van meerdere partijen, waaronder managers, juridische teams en financiële afdelingen. Als deze processen niet zijn verbonden, moet HR schakelen tussen tools en updates achterhalen, wat leidt tot vertragingen en inefficiënties.

Efficiëntie van ITSM naar de HR-afdeling brengen

IT-teams staan voor vergelijkbare uitdagingen: grote aantallen serviceaanvragen, meerstapsprocessen die meerdere systemen omvatten en de druk om problemen snel op te lossen. Om deze complexiteit te beheren, gebruiken velen het ITSM-model (IT Service Management), een gestandaardiseerde aanpak die servicetools samenbrengt, workflows structureert en ticketresolutie stroomlijnt.

ESM breidt dit beproefde model verder uit dan IT door dezelfde georganiseerde, efficiënte aanpak aan te passen voor andere bedrijfsgebieden. Deze systemen passen use cases en workflows aan elke afdeling aan. ESM stroomlijnt ook data en processen in verschillende bedrijfsgebieden, zodat teams lokaal kunnen werken binnen hun functies en tegelijkertijd verbonden blijven in de hele organisatie.

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management past ESM specifiek aan de unieke systeem- en servicebehoeften van de HR-afdeling aan. Deze kernfuncties omvatten:

• Intuïtieve selfservice: Agentic AI-oplossing Joule biedt medewerkers direct antwoord en begeleiding, terwijl een omnichannel portal hen in staat stelt cases aan te maken, te bekijken en bij te werken via web, mobiel en collaboration tools.
• Een uniforme werkruimte: een centrale UI die is geïntegreerd met kerngegevens van SAP SuccessFactors Employee Central geeft HR-servicemedewerkers realtime toegang tot werknemersrecords, casehistorie en communicatiekanalen op één plek.
• Vooraf geconfigureerde HR-servicescenario's: gebruiksklare sjablonen voor algemene HR-cases zoals verlof, klachten en tijdcorrectie versnellen oplossingen.
• Slim casemanagement: door AI geleide workflows, caseclassificatie, overzichten en aanbevelingen in de volgende stappen helpen servicemedewerkers complexe cases sneller op te lossen.
• Geïntegreerde inzichten: ingebouwde analytics bieden essentiële inzichten in casevolumes, serviceprestaties, escalaties en naleving van serviceniveau-overeenkomsten.
• Vereenvoudigd beheer: low-code tools, audit trails, beleidshandhaving en documentatie die klaar is voor regelgeving helpen HR-teams om te schalen met ingebouwde compliance.

Samen leggen deze functies de basis voor een meer samenhangende HR-servicemanagementstrategie.

ESM HR-procesverbetering in actie

ESM-oplossingen kunnen zich aanpassen aan een breed scala aan HR-behoeften en -scenario's. Of het nu gaat om het behandelen van eenvoudige verzoeken of het coördineren van complexe, meerstappenprocessen, deze use cases illustreren hoe ESM een breed scala aan hoge volumes en hoge impact HR-diensten stroomlijnt.

Beheer van salarisafwijkingen

Voor het oplossen van salarisadministratieproblemen moet informatie over verschillende systemen en teams worden verzameld en gevalideerd. Met behulp van AI ondersteunde HR-casemanagementsystemen kunnen servicemedewerkers de juiste details verzamelen, problemen doorsturen naar de juiste experts op het gebied van finance en IT en loonverschillen sneller oplossen.

Ondersteuning voor gezins- en medisch verlof

Bij verlofgevallen gaat het vaak om langdurige documentatie, beleidscontroles en meerstaps-goedkeuringen. Ingebouwde workflows begeleiden HR-medewerkers bij elke stap, terwijl ze de input van managers, salarisadministratie, secundaire arbeidsvoorwaarden en complianceteams coördineren. Het stroomlijnen van dit proces maakt tijdige salarisaanpassingen en consistente communicatie met werknemers mogelijk.

Werkvergunningsverwerking

Werkautorisatie is afhankelijk van nauwkeurige documentatie en strikte tijdlijnen. Geautomatiseerde workflows helpen HR relevante data te consolideren en processen te harmoniseren met juridische teams, managers en IT. Dit houdt alle partijen op één lijn en deadlines op schema.

Onboardingprocessen

Voor de onboarding van werknemers is coördinatie tussen HR, IT, faciliteiten, finance en beveiliging vereist. ESM orkestreert taken via gedeelde workflows en data, waardoor medewerkers één overzichtelijke ervaring krijgen en elk team zijn verantwoordelijkheden tijdig afrondt.

De argumenten voor een functieoverschrijdende HR-dienstverlening

Deze use cases in de praktijk wijzen op een algemene realiteit: HR-diensten werken zelden op zichzelf. Veel aanvragen zijn afhankelijk van tijdige input van andere afdelingen, zoals IT, financiën, salarisadministratie, inkoop en compliance. ESM-systemen gedijen het beste wanneer cases soepel van het ene team naar het andere kunnen bewegen.

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management is speciaal ontworpen voor cross-functionele samenwerking, door HR-data en -processen te harmoniseren met operaties in andere belangrijke bedrijfsdomeinen. Werknemers gebruiken één uniform portal om een interne service aan te vragen en de voortgang op één plek te volgen. HR-dienstverleners kunnen aanvragen soepel tussen afdelingen verplaatsen zonder handmatige vervolgactiviteiten of dubbele inspanningen.

Wanneer de servicelevering op deze manier wordt gestructureerd, kunnen HR-medewerkers cases efficiënter traceren en oplossen. Medewerkers ervaren ook meer coherente ondersteuning, zonder dat ze zelfstandig door organisatorische grenzen hoeven te navigeren.

Zie AI-ondersteunde HR-services in actie

Maak kennis met de AI-tools en workflows van SAP SuccessFactors Enterprise Service Management.

Vraag een demo aan

Native integratie: het concurrentievoordeel

Betrouwbare gegevens zijn ook essentieel voor ESM-systemen, omdat elke aanvraag gebaseerd is op nauwkeurige, consistente informatie over werknemers, processen en beleid. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management kan deze hoogwaardige data leveren dankzij de native integratie met SAP SuccessFactors.

Een soepele integratie biedt HR-teams realtime toegang tot betrouwbare werknemersgegevens, waardoor onnodige configuratiestappen worden verwijderd en het risico op fouten wordt verminderd. Het resultaat is een meer verbonden, efficiënte service-ervaring voor zowel HR als werknemers.

Dit zijn een paar manieren waarop native integratie de levering van HR-services verbetert:

• Contextrijke ondersteuning: HR-casemanagers kunnen live gegevens uit SAP SuccessFactors Employee Central ophalen voor een nauwkeurige, actuele context.
• Betrouwbaardere AI: realtime data versterkt de automatisering van AI-taken en aanbevelingen.
• Gestandaardiseerd beleid: Integratie zorgt ervoor dat het beleid en de goedkeuringen in de gehele HR-serviceomgeving op elkaar worden afgestemd en up-to-date blijven.
• Gestroomlijnde werknemerservaring: Werknemers hebben rechtstreeks binnen SAP SuccessFactors toegang tot HR-services voor consistentie.

Proactieve HR-dienstverlening mogelijk maken met AI

Nieuwe ontwikkelingen in AI HR-oplossingen zetten ESM-innovaties nog verder aan. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management levert dit al via de geïntegreerde AI-oplossing Joule, waardoor HR snellere, contextrijke oplossingen krijgt om serviceaanvragen op te lossen. In tegenstelling tot veel ESM-platforms met standalone add-ons voor AI-HR-software werkt Joule binnen de SAP SuccessFactors-omgeving, wat resulteert in een nieuwe generatie HR-serviceleveringssoftware.

Hoe Joule HR-serviceteams ondersteunt

• Taakautomatisering: Joule genereert automatisch caseoverzichten, classificeert problemen en routeert tickets, waardoor er minder handmatige inspanningen nodig zijn voor HR-serviceteams.
• Slimmere communicatie: Joule helpt HR duidelijk te communiceren door e-mails op te stellen, in realtime taalvertalingen te bieden en relevante informatie direct te achterhalen.
• Uitgebreide analyse: Joule maakt gebruik van sentimentanalyse en aanbevelingen voor volgende stappen om HR inzicht te geven in de toon van een vraag, op de juiste manier te reageren en cases nauwkeuriger naar voren te brengen.

Hoe Joule werknemers slagvaardig maakt

• Altijd en overal toegang: Joule verbindt SAP SuccessFactors oplossingen, zodat werknemers HR-taken kunnen uitvoeren vanaf elk apparaat of kanaal, inclusief web, mobiel, chatbots en e-mail.
• Intuïtieve interface: via de gespreksinterface van Joule kunnen werknemers HR-serviceaanvragen creëren, beheren en volgen zonder dat ze diepgaande HR-kennis nodig hebben.
• Contextrijke ondersteuning: Joule biedt snelle antwoorden, stapsgewijze instructies en directe toegang tot HR-beleid en -workflows, waardoor werknemers veel problemen zelfstandig kunnen oplossen.

Aan de slag met ESM voor HR

ESM biedt een schaalbare basis voor HR-servicelevering, gebaseerd op verbonden data, geautomatiseerde workflows en geïntegreerde AI. HR-teams kunnen klein beginnen met gerichte use cases, uitbreiden naarmate workflows volwassen worden en bouwen aan een volledig verbonden, proactief HR-servicemodel. Met deze aanpak kunnen organisaties een modern HR-servicebeheer creëren dat meegroeit met hun behoeften.

Veelgestelde vragen