De ervaring van Versuni met SAP Customer Experience oplossingen
Versuni is een wereldleider in de huishoudelijke-apparatenbranche en vindt het belangrijk om van elk huis een thuis te maken. Het bedrijf is actief in meer dan 100 landen. Het bedrijf wilde graag een digitaal platform creëren voor de retail- en groothandeldistributie (B2B) om zo de bestelervaring te verbeteren. Met SAP Customer Experience oplossingen, geïntegreerd met SAP S/4HANA, zijn nu meetbare klantinzichten beschikbaar en is het marktaandeel vergroot.
| Branche | Regio | Bedrijfsgrootte | Partner |
| Consumentenproducten | Amsterdam, Nederland | 6400 werknemers | Tata Consulting Services Ltd. (TCS) |
landen met digitale klantbetrokkenheid.
Global Commerce Platform Leader, Versuni Netherlands B.V.
Sterke en langdurige klantrelaties opbouwen
Versuni Netherlands B.V. is al meer dan 130 jaar actief en biedt huishoudelijke apparatuur voor onder andere koken en koffiezetten en middelen voor het onderhoud van kleding, vloeren en verwarming. Het bedrijf heeft meer dan 900 patenten in het bezit en opereert onder bekende merkennamen zoals Philips, Philips Baristina, Philips Walita, Preethi, Senseo, L’OR BARISTA, Saeco en Gaggia in meer dan 100 landen. Wereldwijd heeft het bedrijf 6400 werknemers in dienst.
De retailklanten van Versuni gebruikten handmatige processen om producten en services te bestellen, wat leidde tot een suboptimale ervaring bij het doen van aankopen. Ook waren de directe EDI-integraties voor het automatisch uitwisselen van bedrijfskritieke informatie (zoals inkooporders en facturen) met externe ERP-systemen vaak te duur voor het bedrijf.
Het bedrijf vindt het belangrijk om klanten te behouden, en zet zich daarom in om met zowel zakelijke klanten als consumenten een goede relatie op te bouwen. Met dit doel in het achterhoofd wilde Versuni een selfservice-bestelportal opzetten en een digitale ervaring creëren voor de retailpartners. Het bedrijf wilde ook inzichten verzamelen met betrekking tot gedrag en behoeften.
Global Commerce Platform Leader, Versuni Netherlands B.V.
Een digitale portal opzetten om de klantervaring te verbeteren
Versuni implementeerde verschillende oplossingen uit het portfolio van SAP Customer Experience (SAP CX). Op basis van de SAP Commerce Cloud oplossing is een selfservice-bestelportal voor B2B-klanten gecreëerd. Om de e-commercemogelijkheden te versterken, gebruikt Versuni oplossingen voor klantgegevens van SAP voor haar B2B-portal in bepaalde landen. Binnen deze oplossingsset wordt de SAP Customer Identity and Access Management bundel voor B2B gebruikt om toestemmingsbeheer, selfservice en opt-in-functionaliteiten voor ondernemingen te kunnen aanbieden. De bundel biedt gevalideerde first-party-gegevens die met toestemming zijn verzameld, om zo profielen te maken.
Versuni maakt ook gebruik van SAP Customer Identity and Access Management via de mobiele app voor consumenten van het bedrijf. SAP Customer Data Platform en de SAP Engagement Cloud oplossing stellen Versuni in staat om klantgegevens te beheren en klanten een in hoge mate gepersonaliseerde omni-channelervaring te bieden via deze app. Met de HomeID-app van het bedrijf kunnen gebruikers op afstand slimme keukenapparatuur bedienen, zoals de Philips-airfryer. De app stuurt recepten op maat naar de verbonden airfryer en dienst als waardevolle bron van inzichten; zo wordt inzichtelijk wat de productvoorkeuren zijn, wat er nog verbeterd kan worden en aan welke behoeften nog niet wordt voldaan. Het bedrijf integreert de klantdatabases van enkele van de lokale merken naar de klantgegevensoplossingen van SAP en SAP Engagement Cloud.
Versuni gebruikt ook SAP Commerce Cloud om de eerste direct-to-consumer-webwinkel (D2C) te testen. Bij deze aanpak ligt de focus op contactpunten van consumenten. Er wordt gekeken naar waar interacties kunnen worden verfijnd op basis van verschillende soorten consumentengedrag; gegevens en inzichten worden verzameld om voorkeuren te achterhalen en te helpen voldoen aan de langetermijnbehoeften van consumenten.
Versuni integreert SAP CX oplossingen met de oplossingen voor ERP, finance en de supply chain. Dit helpt bij vraagprognose, voorraadbeheer, stroomlijning van het afwikkelingsproces voor bestellingen, de toewijzing van voorraad aan kanalen, proactieve identificatie en oplossing van problemen en samenwerking binnen de supply chain. Gegevens worden gedeeld tussen SAP S/4HANA en SAP CX oplossingen voor wat betreft bestellingen, voorraad, levering, garanties, voorraadbeschikbaarheid en productinformatie. Daarnaast bieden de SAP Service Cloud oplossingen de werknemers van Versuni geautomatiseerde script- en ticketbeheermogelijkheden in consumentenservices.
Systeemintegratiepartner Tata Consultancy Services (TCS) ondersteunde de implementatie van SAP CX oplossingen en SAP S/4HANA.
Global Commerce Platform Leader, Versuni Netherlands B.V.
Optimaliseren van gegevens en inzichten om van een multi-channelervaring over te kunnen gaan naar een omni-channelervaring
SAP CX oplossingen helpen de ervaring van klanten, werknemers en leveranciers van Versuni te ondersteunen en te verbeteren. De oplossingen stimuleren de transformatie naar een consumentgerichte organisatie, met de nadruk op het meten van klanttevredenheid en integratie aan de hand van planningsfuncties. In combinatie met SAP S/4HANA bieden de SAP CX oplossingen meetbare klantinzichten, een groter marktaandeel in nieuwe markten en sterkere bedrijfsmodellen.
Met SAP CX oplossingen krijgt het bedrijf een 360-gradenbeeld van elke B2B-klant. Versuni kan de oplossingen integreren met zijn ecosysteem, waaronder CRM- en ERP-applicaties, en orderbeheerprocessen stroomlijnen voor een samenhangende en efficiënte klantervaring. De B2B-selfservicebestelportal stelt klanten in staat om gemakkelijk antwoorden te vinden, bestellingen te volgen en workflows onafhankelijk te beheren, waardoor ze minder afhankelijk zijn van de verkooporganisatie. De krachtige analyse- en rapportagefuncties van de SAP CX oplossingen stellen Versuni in staat om bruikbare inzichten uit klantgegevens te halen, strategieën te verfijnen, verbeteringskansen te identificeren en weloverwogen beslissingen te nemen die de klantervaring verbeteren.
SAP Customer Identity and Access Management voor B2B helpen de klantervaring te verrijken dankzij gebruiksgemak, veiligere verificatie en profieltoestemming. Deze oplossingen zijn een integraal onderdeel van de omni-channelstrategie van het bedrijf, waardoor het maken van Versuni-ID's met apps, het uitvoeren van transacties na aankoop en het werken met verbonden producten gemakkelijker wordt om samenhangende interacties te garanderen. De ID vormt de basis voor het kunnen creëren van gepersonaliseerde betrokkenheid, waardoor pushherinneringen, gerichte e-mails en deskundige callcenterondersteuning mogelijk zijn.
Global Commerce Platform Leader, Versuni Netherlands B.V.
Efficiëntie bevorderen met digitale platforms en predictive analytics
Versuni wil niet alleen de acceptatie van de portal vergroten in de landen waar deze momenteel actief is door meer functies toe te voegen, maar het bedrijf is ook van plan om het gebruik geografisch uit te breiden. Het doel is om een win-winscenario te creëren waarin B2B-klanten hun bestelprocessen optimaliseren, terwijl Versuni de efficiëntie verhoogt.
Versuni overweegt om de geavanceerde AI-mogelijkheden van SAP Engagement Cloud te gebruiken. Dit kan een cruciale rol spelen bij het verbeteren van consumentenprofielen door middel van predictive analytics, waardoor het inzicht in consumentengedrag en -voorkeuren wordt vergroot. Versuni kan hierdoor anticiperen op belangrijke momenten in de customer journey, zoals aanvullingsbehoeften, kansen voor hernieuwde betrokkenheid en strategieën om het verloop te verminderen.
Versuni wil zijn eigen digitale platforms instellen om gegevens te verzamelen en analyseren, en om deze te vertalen naar interacties die bijdragen aan de klanttevredenheid en merkloyaliteit. Het bedrijf is van mening dat D2C-personalisering de basis is voor een langdurige band met consumenten, waar ze de producten ook kopen. Daarom streeft het bedrijf naar een eenvoudige en op maat gemaakte ervaring die uiteindelijk resulteert in gelukkigere consumenten. Tot slot is Versuni van plan om de SAP Sales Cloud oplossing te implementeren als onderdeel van het SAP CX portfolio. Deze oplossing dient als aanvulling op de selfservice-inkoop die via de portal wordt gedaan.
Meer weten over Versuni?
Versuni realiseert volledig nieuw technologielandschap met SAP en TCS (persbericht van SAP News)
Partner in de schijnwerpers
Tata Consultancy Services Ltd. (TCS) is een IT-service-, consultancy- en bedrijfsoplossingsorganisatie die al 50 jaar samenwerkt met veel van de grootste bedrijven ter wereld. Het bedrijf heeft 615.000 werknemers en geeft het advies op gebieden als cloudtechnologie, cognitieve bedrijfsactiviteiten, bedrijfsoplossingen, cyberbeveiliging, data en analytics, digitale IoT-engineering en netwerkoplossingen en -services.