Bosch Automotive Aftermarket: uitstekende klantenservice leveren en nieuwe klanten binnenhalen met verbonden serviceprocessen
Ontdek het SAP traject van Bosch Automotive Aftermarket
Als klanten een product van Bosch Automotive Aftermarket aanschaffen, is het bijbehorende servicepakket erg belangrijk. De organisatie heeft de serviceprocessen samengevoegd met SAP Service Cloud om een uitstekende service te kunnen leveren.
| Branche | Regio | Bedrijfsgrootte |
| Automotive | Karlsruhe, Duitsland | 13.000 medewerkers |
zichtbaarheid van klantinteracties.
geïntegreerde oplossing voor het beheer van alle aan servicebeheer gerelateerde data.
Service Manager, Bosch Automotive Service Solutions Inc. USA, Automotive Aftermarket Division, Robert Bosch GmbH
Mensen helpen mobiel te blijven met de uitstekende service van reparatiewerkplaatsen
Bosch Automotive Aftermarket voorziet aftermarket- en reparatiewerkplaatsen over de hele wereld van moderne diagnose- en reparatieapparatuur, en een breed assortiment aan reserveonderdelen.
Reparatietechnologie en -service zijn belangrijke onderdelen van het totale productaanbod van Bosch. Werkplaatsen vertrouwen op een vlotte en efficiënte aftersalesservice zodat ze voertuigen optimaal kunnen laten presteren.
De problemen waren onder andere dat er meerdere portalen werden gebruikt voor het bestellen van verschillende diensten, en data werd opgeslagen in verschillende en geïsoleerde databases. Hierdoor was het lastig om de activiteiten van het contactcenter effectief te beheren en te volgen. Bovendien konden servicemedewerkers moeilijk een overzicht krijgen van de klantaanvragen.
Bosch Automotive Aftermarket wilde het bestaande IT-systeemlandschap vernieuwen voor transparantere en beter gestroomlijnde klantenserviceprocessen. De onderneming moest daarom de informatie over aftermarketservice in één enkele oplossing consolideren. Tegelijkertijd moesten servicemedewerkers een soepele gebruikerservaring krijgen die hen zou helpen bij het leveren van snelle, efficiënte klantervaringen en snelle oplossingen voor klantvragen.
Eén repository opzetten voor de klantenservicebeheerdata
Na een grondig selectieproces besloot Bosch Automotive Aftermarket om SAP Service Cloud te implementeren. Een belangrijke factor bij deze beslissing was de mogelijkheid om de oplossing voor klantenservicemanagement te integreren met het bestaande SAP softwarelandschap van het bedrijf, inclusief SAP ERP. Dit zou een vlotte en efficiënte end-to-endservice ondersteunen, van het contact met de klant tot en met de backendprocessen.
SAP Service Cloud biedt de onderneming uitgebreide functies voor klantenservice en contractbeheer. Hiermee kunnen servicemedewerkers bestellingen beheren en registreren plus vragen beantwoorden van klanten die het contactcenter van het bedrijf bellen. SAP Service Cloud vervangt verschillende, aparte systemen voor ticketing die voorheen werden gebruikt, en is verbonden met een nieuw, door Bosch ontwikkeld klantenportaal. Dit betekent dat medewerkers in SAP Service Cloud rechtstreeks toegang hebben tot details van orders die door servicemedewerkers zijn verwerkt. Ze kunnen ook selfservice-interacties van klanten bekijken die via het portaal zijn uitgevoerd. En dat alles op één plek.
De integratie tussen SAP Service Cloud en SAP ERP ondersteunt soepele facturerings- en logistieke processen en biedt servicemedewerkers inzicht in de status van orders en verzendingen. Bovendien betekent de mogelijkheid om vanuit SAP Service Cloud verbinding te maken met afstandsberekenings- en expediteursystemen van derden dat medewerkers niet op meerdere schermen hoeven in te loggen om taken te voltooien. De succesvolle interactie tussen al deze systemen en applicaties is tot stand gekomen dankzij de samenwerking en uitwisseling tussen SAP en Bosch.
Efficiëntie en zichtbaarheid verbeteren om uitstekende service te leveren
Servicemedewerkers hebben nu op één plek toegang tot alle informatie die ze nodig hebben en hoeven niet langer tussen meerdere systemen te schakelen om klantvragen op te lossen. Hierdoor kunnen ze snel en efficiënt klantenservice leveren. Nu aftersalesondersteuning en -service een essentieel onderdeel zijn van het totaalpakket dat klanten aanschaffen, hebben uitstekende serviceniveaus een positieve invloed op de algehele verkoopprestaties van de onderneming.
Door de beschikbaarheid van alle serviceprocesdata in SAP Service Cloud is de zichtbaarheid verbeterd, waardoor Bosch Automotive Aftermarket de activiteiten van de klantenservice effectiever beheert. Met behulp van de geavanceerde rapportagefuncties in SAP Service Cloud kunnen servicemanagers bijvoorbeeld eenvoudig de status van servicetickets bijhouden en snel vaststellen of deze nog niet afgehandeld zijn.
Eén betrouwbare bron van klantenservicedata zorgt er ook voor dat iedereen de meest recente en nauwkeurige informatie gebruikt.
Concurrerender worden door de klantervaring te verbeteren
Bosch Automotive Aftermarket blijft SAP Service Cloud gebruiken om de klantervaring steeds meer te verfijnen en te verbeteren. De toegenomen zichtbaarheid in het klantenbestand helpt de organisatie om gerichte verkoop- en serviceproducten aan te bieden.
De onderneming heeft ook in de nabije toekomst een upgrade van de ERP-software ingepland met de overstap van SAP ERP naar SAP S/4HANA. SAP Service Cloud wordt dan geïntegreerd met SAP S/4HANA en SAP Field Service Management als oplossing voor alle business cases, werkplaatsreparaties en buitendienstreparaties. Het implementeren van SAP software voor referentiearchitectuur voor servicereparaties helpt de onderneming bij het benutten van de nieuwste technologische innovaties en prestatieverbeteringen, het stroomlijnen en versnellen van serviceprocessen en het toevoegen van meerwaarde voor de klant.