Ontdek hoe Stadtwerke Bielefeld de service-ervaring van nutsklanten transformeert
Bekijk het SAP traject van Stadtwerke Bielefeld
Klantenservicemedewerkers van Stadtwerke Bielefeld GmbH spelen een steeds belangrijkere rol bij klantadvies en -ondersteuning. Het nutsbedrijf besloot meerdere CRM-systemen te vervangen door één uniforme oplossing uit het SAP Customer Experience portfolio, zodat teams efficiënt aan de slag konden met de toenemende vraag.
| Branche | Regio | Bedrijfsgrootte | Partner |
| Nutssector | Bielefeld, Duitsland | 2.634 werknemers | Reply Deutschland SE |
meer klantenserviceverzoeken behandeld.
-graden blik op de klant.
enkele inlog voor informatie over allerlei nutsvoorzieningen en diensten.
Teamleider Digitalisering in Customer Relationship Management, Stadtwerke Bielefeld GmbH
Mensen ontzorgen met betrouwbare, vertrouwde diensten
Stadtwerke Bielefeld GmbH (SWB) is eigendom van de stad Bielefeld in Duitsland. Het gemeentelijke nuts- en servicebedrijf voorziet burgers en bedrijven in de regio van elektriciteit, gas, water en stadsverwarming. Dochterondernemingen bieden daarnaast nog diensten aan voor telecommunicatie, mobiliteit, netwerkinfrastructuur, openbare zwembaden en afvalverwerking. Klanten verwachten steeds meer interactie en betrokkenheid. Daarom gelooft SWB dat probleemloze en efficiënte service essentieel is om de klantloyaliteit te verbeteren en klantverloop te verminderen. Toch beheerde elke divisie klantinformatie in afzonderlijke systemen, wat leidde tot een verlies van efficiëntie. Als een klant belde met een vraag over verschillende divisies, zoals energie, telecommunicatie en openbaar vervoer, moesten servicemedewerkers drie verschillende systemen openen om hem te helpen. Daarnaast moesten klanten voor selfservicefuncties per divisie inloggen op verschillende online portalen. Tegelijkertijd konden marketingmedewerkers zich maar moeilijk richten op klanten die meerdere diensten gebruikten. Daardoor was het lastig om promotie- en cross-sellingcampagnes op te zetten. Om deze uitdaging aan te pakken, was de organisatie op zoek naar een oplossing voor customer experience management die een 360-graden overzicht van de klanten van alle dochterondernemingen kon bieden. Daarnaast wilde SWB processen digitaliseren en automatiseren om de efficiëntie van de klantenservice te vergroten.
Teamleider Digitalisering in Customer Relationship Management, Stadtwerke Bielefeld GmbH
Customer experience management met een uniforme basis
Na uitgebreid onderzoek naar mogelijke oplossingen, koos SWB ervoor over te stappen van allerlei on-premise versies van de SAP Customer Relationship Management applicatie, naar een centrale cloudoplossing op basis van het SAP Customer Experience portfolio. SAP partner en nutsspecialist Reply Deutschland SE bood deskundige begeleiding en ondersteuning bij de implementatie, bijvoorbeeld met voorgeprogrammeerde templates om een naadloze en snelle migratie te realiseren. Dankzij de SAP Service Cloud oplossing hebben klantenservicemedewerkers in één scherm zicht op alle klantaccounts van meerdere divisies. Door een ticketsysteem kan SWB tickets van klanten snel afhandelen en de hoeveelheid vragen nauwlettend in de gaten houden. Door een sterke integratie met SAP for Utilities oplossingen kunnen de medewerkers informatie zoals facturatiegeschiedenis direct inzien, zonder SAP Service Cloud te verlaten. Daarnaast gebruikt de organisatie SAP Fiori apps om allerlei processen te automatiseren. Denk daarbij aan terugbetalingen aan klanten die te veel hebben betaald of het overzetten van accounts na een verhuizing. SAP Customer Data Cloud oplossingen zorgen voor transparant datamanagement van verschillende bedrijfsonderdelen. Vanwege geavanceerde functies voor toestemming- en identiteitsbeheer, kunnen klanten zich aanmelden voor en toegang krijgen tot webportalen van verschillende diensten via één enkele inlog. Ze hoeven dus niet meer per site apart te registreren of in te loggen. Daarnaast kunnen marketingmedewerkers SAP Marketing Cloud oplossingen gebruiken om data uit verschillende divisies van SWB te verzamelen en te analyseren. Hierdoor kunnen ze groepen klanten die meer dan één SWB-service gebruiken identificeren en gerichte promotiecampagnes voor deze doelgroepen ontwerpen.
Betere service voor hogere klantloyaliteit
SWB kan vragen van klanten, zowel telefonisch, als via e-mail en per post, nu sneller en efficiënter afhandelen. Dit leidt tot betere klantervaringen en dus hogere loyaliteit en minder klantverloop. De ticketfunctionaliteit in SAP Service Cloud zorgt ervoor dat leidinggevenden het aantal vragen goed kunnen monitoren. Met die kennis kunnen ze de juiste middelen op de juiste plek inzetten en zaken escaleren waarbij snelle afhandeling nodig is. Deze verhoogde transparantie was de afgelopen maanden onmisbaar bij de afhandeling van een overvloed aan vragen van huiseigenaren als gevolg van de stijgende energieprijzen. Als klantenservicemedewerkers de benodigde informatie op één plaats kunnen vinden, kunnen ze de vragen van klanten sneller afhandelen. Daardoor hebben de servicemedewerkers meer tijd om advies te geven en om klanten te vertellen over promoties waar ze iets aan hebben. Meer dan 45.000 SWB-klanten profiteren niet alleen van bevredigende contacten met de klantenservice, maar ook van een prettige ervaring als ze de selfserviceportalen van de organisatie gebruiken. Of ze nu elektriciteit gebruiken, reizen met openbaar vervoer, of het zwembad om de hoek bezoeken; klanten kunnen snel, gemakkelijk en eenmalig inloggen om diensten van verschillende sites te gebruiken.
De kracht van data inzetten om klantervaringen te verbeteren
Dankzij de nieuwe cloudgebaseerde software, heeft SWB een schaalbare basis om de klantervaring van Bielefeld nog verder te verfijnen. De organisatie wil de software uitrollen voor andere nutsvoorzieningen en diensten, wat resulteert in grotere operationele efficiëntie en betere klantenservice. SWB overweegt ook om SAP S/4HANA in te zetten om de infrastructuur achter de digitale transformatie van de organisatie te verstevigen. Daarnaast wil de organisatie de keuzemogelijkheid van klanten uitbreiden door met SAP Service Cloud een chatbotfunctionaliteit te integreren. Het marketingteam is gestart met het ontwerp van krachtige, doelgerichte campagnes, die gebaseerd zijn op een "single source of truth" uit SAP Customer Data Cloud en geavanceerde functies van SAP Marketing Cloud. De campagne onderstreept de toegevoegde waarde van meerdere accounts bij de ondernemingen van SWB. Hierdoor worden klanten gestimuleerd om zich aan te melden voor extra diensten. Bovendien is de organisatie bezig met een loyaliteitsprogramma, zodat klanten worden beloond als ze meerdere diensten afnemen.
Partner in de schijnwerpers
Reply Deutschland SE biedt de energiesector advies en ontwikkelingsmogelijkheden inzake digitale en klantgerichte processen. Hun klanten profiteren van hoogwaardig advies, diepgaande kennis van de branche en projectstructuren om implementatie te versnellen.