Vileda: betere klantervaringen met datagedreven sales- en serviceprocessen
Ontdek het SAP traject van Vileda
Probeer maar eens een huishouden te vinden dat niet is voorzien van een beroemd Vileda-schoonmaakartikel. Al meer dan 70 jaar blinken talloze woningen dankzij de innovatieve producten van Vileda. Het bedrijf wilde zijn sales- en serviceactiviteiten laten uitblinken om de ervaring van zijn klanten te optimaliseren. Om dat te bereiken, implementeerde de organisatie SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud en SAP Commerce Cloud oplossingen.
| Branche | Regio | Bedrijfsgrootte | Partner |
| Consumentenproducten | Weinheim, Duitsland | 3500 werknemers | valantic CX |
minder afwijkingen in verkoopprognoses van sommige landen.
Global IT Manager CRM Processes, Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH, moedermaatschappij van Vileda
Op zoek naar dynamische data en analysemogelijkheden
De innovatieve producten van Vileda zorgen er al tientallen jaren voor dat de schoonmaak van woningen, bedrijven, openbare voorzieningen en andere panden zo gemakkelijk en efficiënt mogelijk verloopt. Vileda wilde zijn producten beter positioneren, zodat klanten over de hele wereld ze beter konden herkennen en gemakkelijker konden vinden.
Vileda Professional ontwikkelt en produceert geavanceerde schoonmaakproducten voor professionele gebruikers in allerlei toepassingsgebieden, zoals de gezondheidszorg en gereguleerde omgevingen, plus reguliere schoonmaak van panden, hotels, restaurants en cafés. Binnen deze B2B-afdeling van Vileda hadden de verkoopmedewerkers in de buitendienst niet de mogelijkheid om met de bestaande database verslagen te genereren of de salesactiviteiten te analyseren. Door een gebrek aan analytische tools was het een uitdaging om problemen met producten in de direct-to-customer-markt in een vroeg stadium te herkennen.
De organisatie wilde beide afdelingen voorzien van tools om klantdata en projecten te volgen, en om informatie uit alle mogelijke bronnen te analyseren. Het ging hierbij ook om data uit de SAP ERP applicatie, die de basis vormde voor weloverwogen beslissingen. Daarom zocht Vileda een CRM-systeem dat kon worden geïntegreerd in een gestandaardiseerd ERP-landschap, zodat sales- en serviceprocessen soepeler zouden verlopen.
Global IT Manager CRM Processes, Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH, moedermaatschappij van Vileda
Sales- en serviceprocessen verbinden voor waardevolle klantdata
Vileda stapte met behulp van valantic cx over van de SAP Customer Relationship Management applicatie naar SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud en SAP Commerce Cloud. Dankzij de SAP Service Cloud oplossing kunnen klanten voor vragen of opmerkingen via allerlei kanalen contact opnemen met Vileda. Vragen via deze kanalen worden dan als tickets gekoppeld aan de oplossing. Klanten kunnen bijvoorbeeld de service-hotline bellen, of een contactformulier op de website invullen. Servicemedewerkers kunnen de data die ze daar invullen dan verwerken in een masterklantenbestand. Daarnaast kunnen klanten het bedrijf mailen.
Met de SAP Sales Cloud oplossing kan Vileda zijn B2B-verkoopactiviteiten in goede banen leiden door waardevolle klantdata te verzamelen en te analyseren. Dit zorgt voor weloverwogen beslissingen op basis van een holistisch overzicht. De oplossing biedt een "perfect store"-functionaliteit, die in België al is uitgerold. Dit is een analytische tool die verkoopmedewerkers op hun mobiele apparaat kunnen gebruiken wanneer ze supermarkten bezoeken. Door vragen over merkplaatsing te beantwoorden en data te analyseren, kunnen ze beoordelen of een overeengekomen product op de juiste manier in de schappen staat.
Bedrijven en instellingen kopen hun Vileda Professional-producten meestal via distributeurs, omdat ze naast de producten van Vileda ook andere schoonmaakartikelen zoals reinigingsmiddelen nodig hebben. Verkoopmedewerkers zorgen dat ze een idee van de werkzaamheden van deze bedrijven krijgen en bezoeken bijvoorbeeld ziekenhuizen of luchthavens, zodat ze hen kunnen adviseren over de beste schoonmaakproducten voor hun specifieke use case. Dankzij een externe prijsberekening in SAP ERP en een integratie met SAP Sales Cloud kunnen verkoopmedewerkers offertes rechtstreeks naar zakelijke klanten versturen. Vroeger gebruikten ze hier Microsoft Excel voor. Vileda Professional wilde de offertes voorzien van productfoto's. Daarom repliceerde de organisatie de masterproductdata door een herhalingslus met de SAP Commerce Cloud oplossing te maken. Vanuit die oplossing werden foto's geëxtraheerd en geïntegreerd in SAP ERP en SAP Sales Cloud.
Bestellingen van klanten via webshops worden verwerkt in SAP Commerce Cloud, en processen voor levering en orderafhandeling verlopen via SAP ERP. De integratie van deze oplossing met de applicatie zorgt voor de allersnelste orderverwerking en automatische overdracht van inventaris- en ordergegevens naar de webshops. Met het oog op digitale direct sales implementeert Vileda SAP Commerce Cloud in Europa, de VS, Canada, Latijns-Amerika, Australië en China.
Global IT Manager Marketing Processes, Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH, moedermaatschappij van Vileda
Weloverwogen beslissingen op basis van nauwkeurig, realtime inzicht
De implementatie van SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud naar 400 actieve gebruikers in 20 landen heeft geresulteerd in hoogwaardige, realtime data. De sales- en serviceteams van Vileda kunnen op basis hiervan beslissingen nemen en problemen oplossen. De oplossingen, die ook in het voordeel van de moedermaatschappij van Vileda (Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH) zijn, worden vooral gebruikt in Europa, maar Amerika, Azië en Australië treden in dat voetspoor. De internationale implementatie van SAP Commerce Cloud is zo goed als afgerond en heeft ervoor gezorgd dat het bedrijf in alle landen waar het actief is een digitale aanwezigheid heeft.
Aanvankelijk werd SAP Sales Cloud moeizaam geaccepteerd door gebruikers, maar nu begrijpen de verkoopmedewerkers van het bedrijf de voordelen van de oplossing, en hoe deze kan bijdragen aan hun verkoopactiviteiten. Ze namen de tijd om zich aan te passen, en onderhouden nu dagelijks de data in de oplossing. Via het 'sales excellence'-programma van Vileda leren de vertegenwoordigers hoe ze optimaal gebruik kunnen maken van de data.
Met het aantal aangemaakte tickets in SAP Service Cloud als maatstaf blijkt dat er elke maand hetzelfde aantal tickets of meer worden gegenereerd. Dat betekent dat de oplossing regelmatig wordt gebruikt en dat klanten steeds vaker contact opnemen via de website. De serviceteams waren meteen enthousiast over SAP Service Cloud, omdat ze beseften dat de gecentraliseerde data en ticketanalyses hun werk makkelijker zouden maken in vergelijking met de werkwijze in Microsoft Outlook. De rapportagefunctionaliteit van de oplossing geeft Vileda al in een vroeg stadium indicaties over ernstige problemen met producten. Door masterklant- en grondstofdata uit de SAP ERP applicatie toe te voegen aan SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud kan de organisatie zich richten op specifieke grondstoffen en rapportages genereren op basis van één enkele grondstof.
Vileda Professional heeft grondstofcodes en productcategorieën toegevoegd aan verkoopkansen en gebruikt deze data in de SAP Integrated Business Planning for Supply Chain oplossing. Hierdoor zijn de afwijkingen van verkoopprognoses in sommige landen met meer dan 10% verbeterd. Dat heeft een enorme impact op verschillende processen in de supply chain en de beschikbaarheid van producten voor de eindgebruikers.
Global IT Manager CRM Processes, Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH, moedermaatschappij van Vileda
Integratie met social media en slimme sales onderzoeken
Vileda probeert aanvullende integratiemogelijkheden van SAP Service Cloud uit. In het Verenigd Koninkrijk verkent de organisatie een integratie met social media, waarbij verzoeken of opmerkingen van klanten op Facebook en X direct naar de oplossing worden doorgestuurd. De hoeveelheid beschikbare data hangt af van de privacyinstellingen van de accounts, maar het bedrijf krijgt in ieder geval een seintje dat iemand contact met hen wilde. Een servicemedewerker kan dan reageren op Facebook of X.
Omdat het bedrijf geïnteresseerd is in machine learning om een efficiëntere salesplanning te faciliteren, overweegt het ook een beperkte proef met de slimme sales add-on voor SAP Sales Cloud. Nu gebruiken distributeurs de website van Vileda om producten in een catalogusoverzicht te bekijken, maar niet om ze ook te bestellen. Daarom is het bedrijf bezig om een zakelijke webshop te ontwikkelen, zodat distributeurs via een selfservice-omgeving rechtstreeks bestellingen kunnen plaatsen.
Partner in de schijnwerpers
valantic CX heeft een grote passie voor de customer experience (CX), ofwel de klantervaring. Bij de organisatie werken meer dan 800 CX-experts op 42 locaties in Duitsland, Zwitserland en Oostenrijk. Op basis van een diepgaande expertise op het gebied van digitalisering combineert het bedrijf strategie, design, technologie en marketing tot een creatief kunstwerk met CX-leiderschap als uitgangspunt.
Over Vileda Professional
Vileda Professional is een internationale leider in de ontwikkeling en productie van innovatieve schoonmaakoplossingen voor de reiniging van gereguleerde omgevingen, waaronder cleanrooms en zorginstellingen.