مقدمة عن روبوتات الدردشة

"روبوت الدردشة" هو مصطلح عام لأي برنامج يحاكي المحادثة البشرية في التفاعلات مع المستخدمين. يمكن العثور على روبوتات الدردشة على مواقع الويب والتطبيقات ووسائل التواصل الاجتماعي والأجهزة الذكية. وهي تقوم بتنفيذ مهام مثل دعم العملاء، والتنقل عبر البرامج، والمساعدة الشخصية، مثل تذكر قوائم التسوق أو إرسال التنبيهات والتذكيرات.

في هذا المقال، سنستكشف ما يلي:

• المصطلحات العامة والتعريفات وحالات الاستخدام المتعلقة بروبوتات الدردشة
• الفروق بين روبوتات الدردشة العادية وروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وروبوتات المساعد الرقمي والمزيد
• مزايا ومخاطر اعتماد روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي
• تلميحات حول تطبيق روبوت الدردشة

بشكل عام، تندرج روبوتات الدردشة في واحدة من فئتين رئيسيتين: روبوتات الدردشة القائمة على القواعد وروبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي.

ما هو روبوت الدردشة القائم على القواعد؟

تتواصل روبوتات الدردشة القائمة على القواعد باستخدام مجموعة من القواعد المبرمجة من قبل مصمم الروبوت. وتستند هذه القواعد عمومًا إلى التعرف على الكلمات الأساسية في مدخلات المستخدم ومطابقتها مع استجابة محددة، وهي طريقة تعرف باسم مطابقة الأنماط.

كان أحد أوائل روبوتات الدردشة روبوت قائم على القواعد يسمى ELIZA، الذي تم إنشاؤه في عام 1966 في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا. استخدم الروبوت ELIZA مطابقة الأنماط لإطلاق استجابات مبرمجة مسبقًا تهدف لمحاكاة المعالج النفسي.

على الرغم من أن روبوتات الدردشة المعتمدة على مطابقة الأنماط يمكنها تقديم ردود جاهزة بأسلوب حواري، إلا أنها لا تفهم اللغة البشرية ولا يمكنها تفسير أي سياق أو نوايا أو اختلافات في الإدخال لا تتطابق مع أنماطها المبرمجة.

ومع ذلك، فإنها لا تزال أدوات مفيدة للمهام المباشرة التي تنطوي على مدخلات مستخدم محدودة ويمكن التنبؤ بها، مثل مساعدة العميل في تسجيل بطاقة أو توجيه متصل من خلال شجرة الهاتف. كما أن قيودهم تجعلهم أسرع وأقل تكلفة لتطوير وتنفيذ من روبوتات الدردشة للذكاء الاصطناعي.

ما هو روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي؟

روبوتات الدردشة الحديثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل Siri وAlexa وChatGPT، مبنية على تقنية الذكاء الاصطناعي (AI) التي تسمح لهم بفهم اللغة البشرية ومعالجتها والاستجابة لها بطرق طبيعية ومجدية.

باستخدام أدوات مثل تدريب الآلة (ML)، ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP)، ونماذج اللغات الكبيرة (LLM)، والتعلم العميق، يمكن لروبوتات الدردشة التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي فهم مدخلات المستخدم المعقدة وتوليد استجابات غير مكتوبة مسبقًا ودقيقة لتجربة محادثة أكثر تقدمًا وسلاسة.

كما يمكن لبعض روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التعلم بشكل مستمر من تفاعلات المستخدمين السابقة، وتحسين نماذج اللغات الخاصة بها للتنبؤ بشكل أكثر دقة والاستجابة لمجموعات متزايدة من المدخلات.

على عكس روبوتات الدردشة التي تعمل بنظام مطابقة الأنماط، فإن روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التخاطبي قادرة على الوعي السياقي. وهذا يعني أنها يمكن أن تستخدم فهم اللغة الطبيعية (NLU) لتفسير المزيد من مدخلات المستخدم مفتوحة العضوية في حين حساب المتغيرات مثل المطبعية أو صعوبات الترجمة.

روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي مثالية للمهام التي تنطوي على درجة عالية من تباين التفاعل والتخصيص، مثل بيئات خدمة العملاء الديناميكية والمساعد الرقمي المدعوم بالذكاء الاصطناعي.

ما هي الاختلافات بين روبوتات الدردشة والأنظمة الوكيلة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وروبوتات المساعد الرقمي؟

كما ذكر سابقًا، "روبوت الدردشة" هو المصطلح العام لأي برنامج تم بناؤه لمحاكاة المحادثة البشرية. ويمكن أن يشير هذا المصطلح إلى الروبوتات الأساسية التي تعمل بمطابقة الأنماط، وروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي الخاصة بالمحادثات، وأنواع فرعية أكثر تخصصًا لروبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي، مثل روبوتات المساعد الرقمي والأنظمة الوكيلة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

في حين أن هذه المصطلحات وثيقة الصلة ببعضها البعض، هناك اختلافات مهمة - وإن كانت دقيقة - في قدراتها وأغراضها.

ما هو النظام الوكيل المدعوم بالذكاء الاصطناعي؟

تتواصل روبوتات الدردشة بشكل عام من خلال النص، مثل المراسلة أو البريد الإلكتروني. والأنظمة الوكيلة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، التي يشار إليها في كثير من الأحيان باسم الوكلاء الافتراضيين أو المساعدين الافتراضيين، ليس لديها هذه الحدود.

يمكن للأنظمة الوكيلة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تقديم استجابات محادثة صوتية وتفاعلية بالإضافة إلى الاستجابات النصية. وتستخدم عادة في مراكز الاتصال باعتبارها نقطة الاتصال الوحيدة لدعم العملاء والمساعدة التقنية.

ما هو المساعد الرقمي؟

يمثل المساعد الرقمي المدعوم بالذكاء الاصطناعي تطورًا آخر لبرمجة الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، مع قدرات متخصصة لتوفير التوجيه القائم على المهام. وفي حين يمكن للأنظمة الوكيلة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أو المساعدين الرقميين توفير معلومات أو موارد مخصصة للمستخدمين، فإن المساعد الرقمي يمكن أن يساعد المستخدمين على التنقل في البرامج المعقدة والمساعدة في إنجاز المهام.

على عكس روبوتات الدردشة ذات القدرات الأساسية، يمكن للمساعد الرقمي تشغيل البرنامج أو التطبيق الذي تم دمجه معه بنفسه نيابة عن المستخدم، وهذا يمكن أن يعني القيام بأي مهام من كتابة رسائل البريد الإلكتروني وإنشاء الصور إلى تحليل البيانات وإنشاء التقارير.

كيف تعمل روبوتات الدردشة؟

تختلف كيفية عمل روبوت الدردشة بشكل كبير حسب نوع الروبوت. تعمل روبوتات الدردشة القائمة على القواعد، كما ذُكر مسبقًا، على عدد معين من الاستجابات أو الإجراءات المبرمجة مسبقًا.

لنفترض أن أحد المستخدمين كتب "أحتاج إلى إعادة تعيين كلمة المرور"؛ في دردشة الدعم. يحلل الروبوت الإدخال بحثًا عن الكلمات الأساسية المعروفة - في هذه الحالة، "إعادة تعيين" و"كلمة مرور." ثم يطابق روبوت الدردشة بعد ذلك هذه الكلمات الأساسية مع الاستجابة ذات الصلة في قاعدة بياناته لطرح إجابة. إذا لم يتمكن من العثور على كلمة أساسية، فإن روبوت الدردشة سيطلب من المستخدم إعادة صياغة سؤاله أو إرساله إلى وكيل بشري.

تعد طريقة عمل روبوتات الدردشة التخاطبية المدعومة بالذكاء الاصطناعي أكثر تعقيدًا من نمط شجرة الحوار للروبوتات القائمة على القواعد.

العمليات الأساسية في كيفية عمل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي

في حين توفر روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي استجابات فورية للمستخدمين، هناك عدد من العمليات المهمة والمترابطة التي تحدث خلف الكواليس:

• تفسير المدخلات: أولاً، يفسر الذكاء الاصطناعي للروبوت مدخلات المستخدم في شكل نص أو كلام، محولاً مدخلات الكلام إلى نص بتقنية التعرف على الكلام.
• معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، وفهم اللغة الطبيعية (NLU): يستخدم الذكاء الاصطناعي معالجة اللغة الطبيعية لتجزئة النص وتحليله، ثم يستخدم فهم اللغة الطبيعية لفهم السياق والقصد وراءه. ويساعد التعلم العميق الذكاء الاصطناعي على تفسير الفروق الدقيقة المحتملة للإدخال، والغموض، واستخدام الكلمات السياقية.
• إدارة الحوار: يحدد هذا تدفق المحادثة وفقًا للمقصد والسياق وقدرة النظام. حيث يعمل على توجيه التفاعل أثناء الاستعلام عن قواعد البيانات أو تنفيذ الإجراءات حسب الحاجة للحصول على استجابات أكثر دقة ومناسبة للموضوع.
• إنشاء الاستجابة: بعد ذلك يوفر الذكاء الاصطناعي الاستجابة الأنسب لسؤال المستخدم، إما عن طريق اختيار إجابة من مجموعة من الخيارات المحددة مسبقًا أو باستخدام تقنية تدريب الآلة لإنشاء استجابة جديدة بسرعة.
• التعلم المستمر والتكيف: من خلال تدريب الآلة، يتحسن نظام الذكاء الاصطناعي الذي يدعم روبوت الدردشة باستمرار، ويتعلم من كل محادثة حيث يحسن من قدرته على التنبؤ بالطلبات المتنوعة والاستجابة لها.
• حلقة التعليقات: يسمح دمج تعليقات المستخدم في النظام بإعادة تقويم نماذجه الحوارية وزيادة تحسين أدائه ودقته في التفاعلات المستقبلية.

ما هي مزايا روبوت الدردشة؟

إن قدرة روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي على معالجة مدخلات اللغة البشرية الطبيعية وتوفير خدمات مخصصة ومستقلة يمكن أن توفر مزايا كبيرة للمستهلكين والشركات.

ومع ذلك، كما هو الحال مع أي أداة، يجب أن يُستخدم بشكل صحيح لجني الفوائد بشكل كامل. تعمل روبوتات الدردشة على أفضل وجه عند إنشائها باستخدام النماذج اللغوية الكبيرة التي تم تدريبها على بيانات عالية الجودة لغرض محدد بوضوح والعمل لتلبية احتياجات المستخدم.

مزايا روبوتات الدردشة للمستهلكين

• الأشخاص الذين يسعون للحصول على دعم العملاء للأسئلة أو الشكاوى أو المشكلات العاجلة لا يريدون الانتظار لساعات أو حتى أيام للإجابة. يمكن لروبوتات الدردشة إدارة كميات كبيرة من التفاعلات المتزامنة، مما يقلل أوقات الانتظار من خلال الاستجابات الفورية.
• من خلال الجمع بين القدرات اللغوية المتعددة مع تغطية الدعم العالمية على مدار الساعة، يمكن لروبوتات الدردشة مساعدة المستخدمين في الحصول على المعلومات أو الخدمات التي يحتاجونها في أي وقت، من أي مكان على كوكب الأرض.
• يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تحليل بيانات وتفضيلات المستخدم لتقديم خدمات مخصصة يمكن أن تتضمن أي شيء من الاقتراحات المتعلقة بأحذية الجري إلى التدريب المخصص مع مدرب جري افتراضي.
• إن أساليب التواصل وأنماط التفاعل المتعددة لروبوت الدردشة يمكن أن توفر خيارات إمكانية وصول أفضل للمستخدمين الذين يعانون من إعاقات أو الذين يواجهون صعوبة في استخدام واجهة الويب القياسية.

مزايا روبوتات الدردشة للشركات

• يمكن للشركات استخدام روبوتات الدردشة لتبسيط عملياتها من خلال أتمتة اعتمادات تدفق العمل، وطلبات الإجازة، والعمليات الداخلية الأخرى.
• من خلال تفريغ الأسئلة أو المشكلات الأكثر شيوعًا في خدمة العملاء إلى الأنظمة الوكيلة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يمكن للوكلاء البشريين مساعدة العملاء في المشكلات المعقدة التي تتطلب التزامات زمنية أكبر.
• يمكن لروبوتات الدردشة أن تساعد في تعزيز معدلات التحويل من خلال الإجابة على الأسئلة المتعلقة بمنتج أو خدمة ودفع العميل نحو الشراء.
• إن جعل روبوتات الدردشة تتعامل مع تفاعلات العملاء على مدار الساعة يلغي الحاجة إلى توظيف موظفين بتكلفة مرتفعة خارج ساعات العمل الرسمية.

التحديات والمخاطر المتعلقة بروبوتات الدردشة

في حين أن هناك العديد من الفوائد لاستخدام روبوتات الدردشة، إلا أن لهذه التقنية حدودها. بالإضافة إلى ذلك، من المهم أن يكون هناك فهم واضح للتحديات والمخاطر المحتملة التي ينطوي عليها إنشاء روبوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي وتدريبه واستخدامه.

البيانات

تعتمد جودة نموذج الذكاء الاصطناعي لروبوت الدردشة على جودة البيانات التي تم تدريبه عليها. وتحدد جودة مجموعات البيانات المستخدمة في التدريب جودة مخرجات الروبوت، كما تحدد سلوك النموذج.

يؤدي ضعف جودة البيانات إلى تقييد أداء روبوت الدردشة ووظائفه بشدة. وتؤدي بيانات التدريب غير المكتملة أو غير الدقيقة أيضًا إلى زيادة خطر "اضطراب الذكاء الاصطناعي"، وهي الحالة التي يقدم فيها روبوت الدردشة ردودًا غير صحيحة أو غير منطقية على أسئلة المستخدم.

التدريب

يمكن أن تكون قدرة روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي على التحسين المستمر من خلال التعلم من كل تفاعل نقطة بيع مقنعة. ومع ذلك، تتطلب عملية التدريب المستمر موارد كبيرة ومخصصة، مثل قدرات التعلم الآلي المتقدمة، والرصد المستمر للأداء، وتحديثات بيانات التدريب.

الأمن

في حين أن إحدى الشركات قد تجد أن إمكانات روبوتات الدردشة القائمة على القواعد محدودة للغاية، فإن اختيار روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي الأكثر قوة أو المساعد الرقمي يمكن أن يحمل مخاطر عالية فيما يتعلق بالمشكلات الأمنية المحتملة وتحديات الالتزام.

واحدة من أكبر المخاوف الأمنية هي تسرب البيانات - عندما تحتوي البيانات المستخدمة لتدريب نموذج لغوي كبير عن غير قصد على معلومات زائدة، وربما حساسة - والتي يمكن أن تؤدي إلى أن يعرض الروبوت عن طريق الخطأ المعلومات الخاصة لشركة أو عملائها.

الحالات الشائعة لاستخدام روبوت الدردشة

تعمل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تحويل التفاعلات والعمليات للمستهلكين والشركات على حد سواء عبر مجموعة متنوعة من الأنظمة الأساسية والصناعات. وبالإضافة إلى توفير خدمات مخصصة ودعم على مدار الساعة، تُستخدم روبوتات الدردشة أيضًا لأتمتة المهام مثل جدولة المواعيد وإعداد تقارير الحوادث العرضية وإنشاء العناوين الفرعية والتسميات التوضيحية.

تشمل حالات الاستخدام البارزة الأخرى ما يلي:

التجارة الإلكترونية: تقديم توصيات مخصصة للعملاء، وتبسيط عمليات الشراء، وإعادة التفاعل مع العملاء الذين تركوا عربات التسوق.

الرعاية الصحية: مساعدة المرضى على إيجاد مزودي الرعاية الصحية، وحجز الفحوصات، وتذكيرهم بأخذ الدواء في الوقت المحدد، وتنبيههم بالمواعيد القادمة.

التعليم: دعم الطلاب داخل الفصل الدراسي بالمساعدات التعليمية والدراسية المخصصة، وخارجه من خلال المساعدة في عمليات التسجيل بمعلومات عن توفر الدورات ومتطلباتها.

الخدمات المصرفية: مساعدة المستخدمين على تتبع مصروفاتهم، وإعداد الدفعات المؤتمتة، وتقديم الاستشارات المالية الذكية بناءً على أنماط إنفاق المستخدم، وتاريخ معاملاته، وأهدافه المالية.

التصنيع: أتمتة عمليات سلسلة التوريدات وجدولة الصيانة، ومراقبة المعدات، والتفاعل مع أجهزة إنترنت الأشياء الصناعية الأخرى.

الموارد البشرية: توجيه الموظفين الجدد من خلال عمليات مثل التسجيل في نظام المزايا، وتوفير استجابات فورية بمعلومات حول تفاصيل كشف الرواتب أو سياسات الشركة، وحتى التوصية بالدورات التدريبية المخصصة.

الخدمات الحكومية: مساعدة المستخدمين على التقدم للحصول على المزايا والخدمات الاجتماعية، والتسجيل للتصويت، والوصول إلى المعلومات عن البرامج العامة، والتراخيص، والتصاريح، واللوائح.

تلميحات وأفضل الممارسات لاختيار نظام أساسي لروبوت دردشة

عندما يتعلق الأمر بتطبيق روبوت الدردشة ونشره، فإن الخطوة الأولى هي تحديد ما إذا كان سيتم استخدام نظام أساسي لروبوت الدردشة أو إنشاء روبوت مخصص من الصفر.

إن اختيار إنشاء روبوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي أو مساعد رقمي من البداية يوفر قدرًا كبيرًا من الحرية للتخصيص مع الحفاظ على التحكم الكلي في روبوت الدردشة. ومع ذلك، يمكن أن تكون أيضًا عملية مستهلكة للوقت وباهظة التكلفة، خاصة عند اتخاذ اعتبارات مثل الأتي:

• ما المهام التي سيتم استخدام روبوت الدردشة فيها
• ما مدى التعقيد الذي يجب أن يكون عليه لتنفيذ هذه المهام؟
• إذا كان يتطلب بنية أساسية قابلة للتطوير
• وقت وتكلفة العمل داخل الشركة مقابل توظيف المطورين الخارجيين
• ما إذا كانت المؤسسة تمتلك الأدوات والموارد اللازمة للتدريب

إن استخدام نظام أساسي يمكن أن يلغي العديد من التحديات التي تجلبها هذه الاعتبارات. يجب أن يحتوي النظام الأساسي الجيد لروبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي على الأدوات والتدريب والبنية الأساسية اللازمة لإنشاء روبوتات الدردشة ونشرها ومعالجتها وتحسينها.

كيفية اختيار نظام أساسي لروبوت دردشة

إذا كنت تتطلع بشكل أساسي إلى التجربة أو إذا كانت شركتك تفتقر إلى الخبرة التقنية، فعليك التفكير في اختيار نظام أساسي يقدم خيارات بلا برمجة أو منخفضة البرمجة، إلى جانب موارد تدريب قوية.

تتضمن الميزات الشائعة للنظم الأساسية بلا برمجة أو منخفضة البرمجة ما يلي:

• واجهات السحب والإسقاط التي تعمل على تبسيط تصميم روبوتات الدردشة وتشغيلها
• قوالب معدة مسبقًا لحالات استخدام الصناعة الشائعة التي تعمل على تسريع تطوير الروبوت
• مكونات قابلة للتخصيص تسمح للمستخدم بدمج الروبوتات مع أنظمة الأعمال الموجودة

بالنسبة للشركات ذات المشروعات الكبيرة التي تسعى إلى إنشاء حلول على مستوى المؤسسة، فإنه من الجدير بالاهتمام البحث عن نظام أساسي يوفر دعمًا شاملًا للتوسع والأمن والحوكمة والاختبار.

الميزات الرئيسية الأخرى المطلوب مراعاتها في النظام الأساسي لروبوت الدردشة

• إمكانات معالجة اللغة الطبيعية وفهم اللغة الطبيعية لفهم مقصد المستخدم وسياقه
• التكامل متعدد القنوات للنشر عبر قنوات الويب والأجهزة المتنقلة ووسائل التواصل الاجتماعي
• أدوات التخصيص وإضفاء الطابع الشخصي لتخصيص المحادثات حسب المستخدمين الفرديين أو احتياجات الأعمال المحددة
• التحليلات وإعداد التقارير لتكوين تصور عن تفاعلات المستخدمين وأداء الروبوت
• أدوات الأمان والالتزام للحفاظ على حماية البيانات والالتزام بالمعايير التنظيمية
• دليل الاستخدام المسؤول للذكاء الاصطناعي لضمان قيامك بتطبيق الذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول وأخلاقي

قراءة المزيد