ما هو CRM؟

يشير CRM إلى إدارة علاقات العملاء. تُستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء لأتمتة بيانات العملاء وأنشطة التعامل مع العملاء ودمجها: المبيعات والتسويق وخدمة العملاء والتجارة الإلكترونية. تستثمر المؤسسات في مراحل مختلفة من رحلة نموها وعبر الصناعات في أنظمة إدارة علاقات العملاء لتحسين تجربة عملائها وزيادة انتشارها وتنمية قيمة عمر العميل وحتى دعم المبيعات. يساعد نظام إدارة علاقات العملاء المتقدم الشركات على البقاء على قمة تفضيلات العملاء المتغيرة باستمرار، وتقديم الخدمة المخصصة التي يطلبها العملاء، والاستجابة بسرعة للفرص الجديدة.

معظم الصناعات اليوم تستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء. ومن الأمثلة البارزة على ذلك ما يلي:

• صناعة السيارات
• منتج المستهلك
• الموضة
• التأمين
• التصنيع
• القطاع العام
• البيع بالتجزئة
• تقني
• السفر
• المرافق

دعونا نعطل بعض الأمثلة الواقعية على استخدام إدارة علاقات العملاء في جميع هذه الصناعات.

استخدامات CRM في صناعة السيارات

وتتغير الطريقة التي يشتري بها الناس السيارات ويملكونها تغيرا جوهريا. فالشباب يشترون سيارات أقل، كما أن التقلبات التجارية واضطرابات سلسلة التوريد تؤثر على الأسواق، كما أن التطورات التكنولوجية ترفع التوقعات باستمرار. يوفر نظام إدارة علاقات العملاء لصناعة السيارات نظامًا أساسيًا واحدًا يساعدك على التحكم في بياناتك وتقديم الخبرات التي يتوقعها العملاء.

وبالنسبة للشركات المصنعة التي تسعى إلى الانخراط في البيع المباشر، تقدم أنظمة إدارة علاقات العملاء طريقة للحصول على رؤية شاملة لعملائها وتقليل الاعتماد على المتعاملين. بل يمكن أن يكون مصدرًا للرؤى والتعليقات التي يمكن استخدامها لإعلام وإلهام البحث والتطوير وتحسين السلامة وتحسين الدعم التقني.

في الوقت نفسه، يمكن لتاجر السيارات CRM مساعدة الوكلاء على فهم العملاء وتقسيمهم بشكل أفضل، وإنشاء تسويق مستهدف للغاية، وإضافة قيمة إلى العلاقة الكلية مع العملاء.

تفتح أنظمة إدارة علاقات العملاء للسيارات أيضًا فرص أعمال جديدة لكل من المصنِّعين والتجار، على سبيل المثال:

• نماذج ملكية جديدة، بما في ذلك مشاركة السيارات ونماذج الاشتراك.
• أسواق السيارات المستعملة العالمية لعلامة تجارية محددة.
• البيع المتلازم ورفع البيع، مع صفقات تشمل قطع الغيار وحزم الخدمات.

CRM للمنتجات الاستهلاكية

وقد تغيرت الأمور بالنسبة لشركات السلع الاستهلاكية المعبأة (CPG) أيضًا. على المنتجات الجديدة أن تخرج بشكل أكثر تواترا للاحتفاظ باهتمام المستهلك وسط بحر من المنافسين—الحداثة اليومية أصبحت خط الأساس. بمجرد إطلاق منتج جديد، يجب أن يبدأ العمل في جمع التعليقات، وتتبع طلبات الدعم لفهم كل عيب ممكن، وبالطبع وضع نموذج أولي للشيء الكبير التالي.

يجب على الشركات صفر في المنتجات الصحيحة، مع الميزات الصحيحة، في الأحجام الصحيحة. الشركات الناجحة تقدم على عدد لا يحصى من توقعات المستهلكين: ماذا يريدون، حيث يتوقعون أن يكونوا قادرين على شرائه، وكم هم على استعداد للدفع، وكيف ينبغي أن يجعلهم يشعرون، وما هي المعلومات التي يحتاجونها لاتخاذ قرار نهائي. من الصعب على نحو متزايد تلبية كل هذه التوقعات (المتنافسة في بعض الأحيان)، ومع ذلك فإنه أيضا على نحو متزايد حيوية بسبب المنافسة العالية.

وهذا هو المكان الذي يمكن أن تحدث فيه الوحدات التنظيمية الموحدة للبضائع الكيميائية فرقًا حاسمًا. يوفر نظام CPG CRM الحديث رؤية حول سلوك العملاء اليوم وتفضيلات العملاء غدًا. وهي توفر معلومات فورية، تسمح للشركات بالتنافس بشكل أكثر نجاحًا على مساحة الرف والاستجابة بسرعة لتحولات السوق. ولكنه يزود الشركات أيضًا بمعلومات حيوية تساعدها على اتخاذ قرارات استراتيجية أساسية، مثل:

• وهل يجب أن يستثمروا في استراتيجية مباشرة إلى المستهلك؟
• هل يمكن لحزم المنتجات والخدمات تعزيز العلاقات في صناعة ما مع الحد الأدنى من الحواجز للتبديل؟
• هل هناك حاجة لطرح علامة تجارية إضافية لخط منتجات لتغطية شريحة محددة من الجمهور؟
• ما الاتجاهات الجديدة الناشئة في تفضيلات المستهلك التي يجب وضعها في الاعتبار أثناء البحث والتطوير؟
• كيف يمكن زيادة ولاء العملاء؟

تتسلح شركات البضائع الاستهلاكية المحزَّمة برؤى العملاء في الوقت الفعلي، وهي مجهزة بشكل أفضل للبقاء في سوق فائقة التنافسية.

CRM لصناعة الأزياء

يمتد عالم الموضة على العديد من الطائرات المتميزة: من عالم التصميم المبدع للغاية، الذي يحد المشهد الفني، إلى المطالب الصعبة لوجستياً من الساتر، ومن تعقيدات التصنيع، بما في ذلك إدارة سلسلة التوريد، إلى عالم التجزئة. فهو يأخذ السرعة والتحسين ونظرة استراتيجية من البداية إلى النهاية للعملية بأكملها بدءًا من المشي حتى التوزيع. يمكن أن يساعد نظام إدارة علاقات العملاء الجيد في ذلك.

بالنسبة لشركات الموضة، فإن الولاء للعلامة التجارية، والتخصيص، والقدرة على تلبية تفضيلات المستهلك السريعة التغير هي مفتاح البقاء على المنافسة. تستخدم العلامات التجارية للأزياء - من المنازل الفاخرة إلى الموضة السريعة - أدوات CRM لتحسين تجربة العملاء وتحسين العمليات وتحقيق الإيرادات.
فيما يلي بعض الأمثلة المحددة:

• توصيات مخصصة على أساس سجل الاستعراض والشراء لدفع عمليات الشراء المتكررة.
• يتم تتبع العروض الحصرية، المخصصة بشكل فائق لمقاطع العملاء عالية القيمة، مثل توصيات تصميم bespoke، والمحتوى وراء الكواليس، والوصول المبكر، وحتى الاستشارات بأسلوب - كل ذلك يتم تتبعها من خلال ملفات تعريف إدارة علاقات العملاء.
• الحملات التسويقية المستهدفة المخصصة لشرائح العملاء ذات أذواق محددة أو تفضيلات تسوق.
• إدارة برنامج الولاء، بما في ذلك تتبع النقاط، تحفيز ترويج كلمة الفم، مكافأة تكرار المشتريات، الاستفادة من مكافآت الولاء لتعزيز الرؤية عبر الإنترنت، ودعم استراتيجيات الاحتفاظ.
• تدفقات عمل مؤتمتة لخدمة العملاء والتسويق، مما يتيح استجابات أسرع للاستعلامات وتنفيذ حملات تسويقية أكثر كفاءة.
• تحسين المخزون باستخدام إمكانيات التحليلات التنبؤية وإنترنت الأشياء (IoT) لتتبع المخزون في الوقت الفعلي؛ والذكاء الاصطناعي (AI) المستخدم لتوقع الطلبات للحفاظ على العناصر الشائعة في المخزون وتقليل المهملات؛ وأكثر من ذلك.

CRM للتأمين

بالنسبة لشركات التأمين، يمكن أن تلعب إدارة علاقات العملاء عددًا من الأدوار في مراحل مختلفة من رحلة العميل.

1. فائدة. السعر ليس العامل الوحيد في قرارات التأمين - كثير من المستهلكين على استعداد لدفع قسط متزايد للتأمين الذي يقدم خدمات إضافية. مع نظام إدارة علاقات العملاء للتأمين، يمكن للشركات تحديد المميزات الإضافية الأكثر جدوى لعملائها ومن شأنها أن تساعدهم على التميز عن المنافسة.
2. مراعاة. يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء للتأمين أن يسهل على العملاء مقارنة المنتجات، بالإضافة إلى المساعدة في إعداد خيارات الخدمة الذاتية والدعم التي من شأنها أن تسهل على العميل العثور على المعلومات التي ينقصها لاتخاذ قرار.
3. التحويل. ومع الميزات التعاونية وغيرها من الطرق لتبسيط عملية الشراء، يمكن لشركات التأمين خفض تطبيقات عروض الأسعار المهجورة لديها وزيادة مبيعاتها وحصتها من المحفظة.
4. برنامج الولاء. بالنسبة لشركات التأمين، تعد دورات تكرار الأعمال والتجديد ركيزة أساسية لعمليات المبيعات. ولكن تجربة العملاء المحبطة يمكن أن تحول بسهولة كبيرة إلى عميل موجود بعيدًا، وهذا هو السبب في أن توفير تجارب نجمية في كل مرة أمر بالغ الأهمية. يمكن لإدارة علاقات العملاء لوكلاء التأمين المصممة خصيصًا للعمليات المحددة وتدفقات العمل في هذه الصناعة مساعدة العميل في الحصول على المعلومات التي يحتاجونها بالضبط، بسرعة وسهولة، مع تسهيل مهمة وكيل التأمين.

التصنيع في CRM

لتحقيق الازدهار في السوق المعتمدة على المستهلك اليوم، تحتاج الشركات المصنعة إلى التفكير فيما وراء حجم واحد يناسب جميع الإنتاج الشامل. وهم بحاجة الآن إلى إشراك عملائهم بطريقة مخصصة - وهي مهمة تتطلب رؤى شاملة في الوقت المناسب لاحتياجات العملاء. توفر إدارة علاقات العملاء للشركات المصنعة رؤية شاملة للعميل، مما يجعل من الممكن تكوين الحلول المناسبة بالسعر المناسب، في الأحجام التي يتطلبها العميل.

تسمح لك أنظمة إدارة علاقات العملاء للتصنيع بإشراك العملاء وشركاء التوزيع والموزعين عبر دورة حياة التصنيع لإنشاء تجربة شاملة متسقة ومقنعة لعملائهم بين الشركات.

علاوة على ذلك، هناك تجربة للعملاء بعد البيع. يمكن لإدارة علاقات العملاء للتصنيع أن تمنح المصنِّعين الرؤى التي يحتاجونها لفهم عمر المنتج المباع بالكامل، بما في ذلك الدعم والإصلاحات والتركيب والترقيات وعمليات الفحص والبرامج الإضافية والتدريب والتخصيص. وهذا أمر مهم لعدة أسباب:

• المساعدة في تحديد مصدر إضافي للإيرادات وتنافس مزودي الجهات الخارجية الذين يقدمون خدمات الدعم والإصلاح أو يبيعون الترقيات وقطع الغيار والبرامج الإضافية.
• تقديم رؤى الاستخدام المهمة للبحث والتطوير بالإضافة إلى ضمان الجودة وتحسين الصيانة.
• يدعم التوقع الدقيق للطلبات، مما يساعد في تخطيط عمليات سلسلة التوريدات بثقة أكبر وتجنب الاضطرابات.
• المساعدة في تعزيز العلاقات والتعاون مع شركاء التجارة الإلكترونية بين الشركات والتوزيع.

CRM للقطاع العام

المشاركة ليست فقط للعلامات التجارية. إنه ليس منظورًا واضحًا، ولكن المنظمات الحكومية تعمل جزئيًا أو كليًا عن الضرائب التي تدفعها المكونات؛ بمعنى أن أفراد الجمهور هم عملاء أيضًا. مثل أي عملاء للعلامة التجارية، يجب تتبع رحلة عملائهم وتحليلها وتحسينها للحصول على أفضل نتائج ممكنة. عندما يكون الجمهور راضيًا ويمكنه المشاركة بفعالية في الخدمات التي تقدمها منظمة القطاع العام، فإنه في وضع جيد لإنجاز ولاياته وتحقيق الصالح العام.

وعلى النقيض من ذلك، فإن الفشل في تقديم "تجربة جيدة للعملاء" يمكن أن يؤدي إلى نقص في استخدام الأشخاص للخدمات المقدمة لهم، مما يؤدي إلى بعض الموارد العامة التي ستهدر.

والعامل الأساسي في تقديم تجربة مواطنة سهلة المنال وفعالة هو التكنولوجيا. يمكن لإدارة علاقات العملاء للحكومة المساعدة في بناء العروض الرقمية التي يتوقعها الجمهور، بالإضافة إلى ضمان التعليم على الخدمات الحالية واستيعابها. يتم استخدام الأشخاص اليوم في عمليات تواصل الخدمة الذاتية في أي وقت وفي أي مكان وعلى أي جهاز. كما يتوقعون أن تكون بياناتهم آمنة ويمكن الوصول إليها، ولكي تكون التجربة متسقة عبر الأنظمة الأساسية، سواء كان ذلك تطبيقًا اجتماعيًا أو معتمدًا على الويب أو متنقلاً. وهذا بدوره يتطلب مصدرًا واحدًا للحقيقة على الخدمات والمستخدمين على حد سواء - وهي مهمة يمكن أن تسهلها إدارة علاقات العملاء في القطاع العام.

أمثلة CRM في التجزئة

واليوم، فإن تجار التجزئة الذين يحددون مستقبل التسوق هم أولئك الذين يعتمدون التكنولوجيا المبتكرة ويبتكرون تجارب تجارية شخصية ومقنعة وجديرة بالنتيجة.

على جانب التعامل مع العملاء من الأشياء، توفر إدارة علاقات العملاء للبيع بالتجزئة النظام الأساسي الذي يحتاجه بائعو التجزئة لتقديم تجارب التسوق ذات التخصيص الفائق التي يتوق إليها العملاء. مع تدفق بيانات العملاء من خلال نظام إدارة علاقات العملاء، يمكن لبائعي التجزئة القيام بما يلي:

• تحسين تجربة العملاء استباقيًا: تحديد الاحتياجات غير المنطوقة والتنبؤ بها وتوقعها واتخاذ إجراءات باستخدام القرارات المستندة إلى البيانات.
• تطبيق برنامج ولاء حديث: يمكن لبائعي التجزئة تقديم عروض مخصصة في الوقت المناسب في سياق أنشطة التسوق الخاصة بالعميل.
• تحقيق أقصى قدر من المبيعات بطريقة فعالة من حيث التكلفة: من خلال تتبع رحلة العميل وتحليلها، يمكن لبائعي التجزئة التوصل إلى عروض مخصصة من المرجح أن يريدها العملاء، مثل تحذيرات نفاد المخزون على الأصناف المعروضة مسبقًا، وتذكيرات العربات المتروكة، واقتراحات الإمداد المؤقتة، وعروض البيع المتلازم ذات الصلة.

التقنيات المناسبة، بما في ذلك تدريب الآلة والذكاء الاصطناعي وإنترنت الأشياء، تمكن أنظمة إدارة علاقات العملاء من تقديم هذه المزايا. يمكن لاستهلاك مراقبة المستشعرات بدء تشغيل عروض إمداد منتج مخصصة. يمكن لتوصيات المنتجات التلقائية المستندة إلى سلوك الشراء السابق زيادة فعالية البيع المتلازم إلى الحد الأقصى. يمكن استخدام الواقع الافتراضي (VR) والواقع المعزز (AR) لإنشاء عمليات محاكاة غامرة تسمح للمستخدمين بالتفاعل مع المحتوى الرقمي والمساعدة في اتخاذ القرارات: لتجهيزات الملابس الذكية، وتخطيط الأثاث الافتراضي، ومحطات ماكياج AR، وتصميم الغرفة، وأكثر من ذلك.

تساعد إدارة علاقات العملاء في صناعة البيع بالتجزئة القادة على إيجاد طرق جديدة لإنشاء تجارب فريدة للعملاء - جنبًا إلى جنب مع الفرص الجديدة المدرة للإيرادات.

CRM للتقنية

في صناعة يكون فيها الثابت الوحيد هو التغيير، كيف تبقى متقدمة على المنافسة وتحتفظ بهؤلاء العملاء الذين عملت بجد للحصول عليهم؟ تساعد حلول CRM للتكنولوجيا الشركات على إشراك العملاء بشكل فعال طوال رحلتهم، وربط أقسام الواجهة الخلفية والواجهة الأمامية، بالإضافة إلى الاستفادة من الأتمتة والبيانات لدعم التحليلات وتقديم تجارب العملاء من المستوى التالي في النهاية.

باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء الحديث، يكون لدى الفرق على مستوى الأعمال مصدر واحد لبيانات العملاء. ويمكن استخلاص هذه البيانات الغنية من مجموعة متنوعة من المصادر الأخرى، بما في ذلك البريد الإلكتروني والهاتف والموقع الاجتماعي والويب، واستخدامها لملء صورة تجربة العملاء المستنتجة من البيانات التي يجمعها تطبيق أو برنامج الشركة، مثل إحصائيات الاستخدام أو تقارير الأخطاء أو الخرائط الحرارية للمشاركة في الحدث. ومن خلال هذه الصورة الواضحة لتجربة العملاء، يمكنهم القيام بما يلي:

• تقديم التجارب المخصصة حقًا التي يمكنها تمييز عروضها عن تلك الخاصة بالمسابقة.
• يمكنك تعزيز الكفاءة من خلال أتمتة المهام الروتينية واستخدام الطلبات الفورية المعتمدة على الذكاء الاصطناعي لتوجيه اتصالات العملاء بفعالية.
• تنفيذ حملات لتعليم المستخدمين، إذا لزم الأمر، للتأكد من أن العملاء يستفيدون استفادة كاملة من العرض، وهو أمر بالغ الأهمية لإيصال القيمة.
• جعل الاحتفاظ بالعملاء وتجديد الاشتراك، إن أمكن، أسهل من خلال الميزات التفاعلية والاجتماعية ومزايا الولاء والتلعيب والتواصل في الوقت المناسب.
• جمع تعليقات المستخدم والاستفادة منها لإعلام البحث والتطوير واستخدامه لمزيد من الترقيات والحصول على عملاء بكفاءة من حيث التكلفة.

CRM للسفر

وبالنسبة لعلامات السفر التجارية، يمكن أن يحدث التواصل مباشرة مع عملائها في بعض الأحيان في لحظات الأزمات. مشكلات غير متوقعة أثناء السفر، ومشكلات الجدولة، والتغييرات في اللحظة الأخيرة - المواقف عالية التوتر، حيث يمكن أن تقوم قدرة العلامة التجارية على الظهور للعميل أو كسر العلاقة. تسمح إدارة علاقات العملاء لوكالة السفر للعلامات التجارية بالتركيز على جميع جوانب رحلة العميل:

• دعم مرحلة البحث والنظر في الوجهة بالاقتراحات الاستباقية بناءً على تاريخ سفر العميل وتفضيلاته. من الرسائل الإخبارية التي تعرض وجهات السفر الجذابة إلى العروض المخصصة التي تساعد العملاء على تكوين رأيهم، وهذه مرحلة يمكن أن تؤثر بشكل مباشر على التحويلات، وفي نهاية المطاف، على المبيعات.
• إخطار العملاء بوضوح واتساق بجميع تحديثات الحالة والمراحل: من الرسائل النصية مع تأكيدات الحجز إلى إشعارات الدفع لتذكيرهم بالمواعيد الأخيرة ورسائل البريد الإلكتروني القادمة مع قوائم فحص السفر المفيدة. وهذا مهم لتجنب عمليات الإلغاء في اللحظة الأخيرة بسبب المواعيد الأخيرة الفائتة، بالإضافة إلى طلبات الاسترداد الناتجة، ولكن أيضًا لتحسين تجربة العملاء ببساطة.
• دعم سريع ومطلع ومنظم ويمكن الوصول إليه بسهولة أثناء السفر. عندما يحدث أي خطأ أثناء السفر، فإن آخر شيء يريد العملاء القيام به هو معرفة قناة الاتصال التي يجب استخدامها لما. قد يتصل البعض أو آخرون بالبريد الإلكتروني أو يستخدمون الدردشة داخل التطبيق أو رسالة على وسائل التواصل الاجتماعي. يجب تسجيل جميع عمليات التواصل عبر القنوات هذه وانعكاسها في ملف تعريف العميل، بحيث يكون لدى أي ممثل للعلامة التجارية دائمًا الصورة الكاملة لعمليات التواصل مع العميل.
• يمكن أن تشمل المشاركة في مرحلة ما بعد السفر كلا من الدعم، في حالة وجود مشكلات، وأنشطة بناء العلامة التجارية، مثل جمع التعليقات، والتقييمات المشجعة على المنصات ذات الصلة، وحتى تحفيز العملاء على تقديم شهادات.
• يمكن لإدارة علاقات العملاء الحديثة أن تمنح وكالات السفر جميع الأدوات التي تحتاجها للحفاظ على الاتصالات الشخصية في الوقت الفعلي مع عملائها قبل السفر وخلاله وبعده.

CRM للمرافق

ويتوقع العملاء تجارب سلسة ومخصصة في كل جانب من جوانب حياتهم اليومية، بما في ذلك التفاعلات مع مزود المرافق لديهم. لم يعد الحضور البسيط عبر الإنترنت مع وظائف الحساب الأساسية ومركز الاتصال كافيًا. ومع تطبيق CRM للمرافق، يمكن للشركات تعزيز الرضا وتعزيز الولاء وتقليل التكاليف من خلال خدمة كل عميل بكفاءة أكبر وتلبية احتياجاته بطرق جديدة. فيما يلي بعض الطرق التي يمكن أن تحدث بها التكنولوجيا فرقًا لشركات المرافق:

• تحسين تجربة العملاء: الاستفادة من أساس رقمي قوي، يمكن لشركات المرافق تقديم خدمة العملاء عبر قناة الاتصال المفضلة لديهم، سواء كان البريد الإلكتروني، أو المكالمة الصوتية، أو النص.
• الإشراف على عبء العمل على الدعم البشري: يمكن تسليم إشعارات التوقف والاستعادة تلقائيًا عبر القنوات الرقمية المفضلة، مما يقلل من ارتفاع حجم المكالمات في مراكز الاتصال كثيفة الموظفين.
• عمليات الدفع المبسطة: في بعض الأحيان، يكون السبب وراء تأخر العملاء في دفع الفواتير ليس أنهم يحاولون عن عمد تجنبها، ولكن ببساطة لأن الفواتير الورقية قد فقدت في البريد أو ضعفت في كومة الرسائل غير المفتوحة. عند توفر خيارات فوترة رقمية أبسط، مثل تحويل النص إلى دفع، فإنها لا تقتصر على توفير خدمة ذاتية ملائمة للعملاء فحسب، بل تزيد أيضًا من احتمالية قيام العميل بدفع الفاتورة بسرعة.
• البرامج المبتكرة: بعد تحسين تجربة العملاء وقنوات الاتصال، يمكن لشركات المرافق دعم مبادرات أكثر تعقيدًا. على سبيل المثال، قد يقدموا برنامجًا اختياريًا يقدم تنبيهات مخصصة للأجهزة المتنقلة للمستهلكين الذين يوافقون على تقليل استهلاك الطاقة خلال فترات الذروة.

الاستيلاء: أصبحت أنظمة CRM لا غنى عنها

وكما تظهر هذه الأمثلة، تقدم CRM اليوم الأدوات لمساعدة الشركات في جميع المجالات على تقديم تجربة متميزة للعملاء - ولكن أيضًا لتحقيق أهداف أخرى، بما في ذلك الابتكار وتسريع العمليات وحتى زيادة الإيرادات. بالنسبة لمعظم الصناعات، لا تزال أنظمة إدارة علاقات العملاء أداة أساسية تساعد على تجاوز المنافسة والازدهار في عالم متغير باستمرار.