يربط تخطيط موارد المؤسسة الأنظمة المالية والتشغيلية للشركة بقاعدة بيانات مركزية، مما يساعدها على إدارة العمليات اليومية، في حين تركز إدارة علاقات العملاء على إدارة تفاعلات العملاء.

يخزن كلا النظامين البيانات الأساسية عبر أقسام متعددة. ويمكن للشركات بناؤها على نفس النظام الأساسي، ولكن غالبًا ما تشتريها بشكل منفصل وتدمجها حسب الحاجة.

ERP مقابل CRM: الواجهة الأمامية مقابل قسم خدمات الدعم

عند النظر في موضوع ERP مقابل CRM، من المفيد التفكير في مطعم. وذلك لأن تخطيط موارد المؤسسة، المعروف باسم ERP، هو المكتب الخلفي، مثل المطبخ حيث تحدث العمليات وراء الكواليس. وأما إدارة علاقات العملاء المعروفة باسم CRM، هي المكتب الأمامي، حيث يُستقبل الرعاة بوجوه مبتسمة وديكور جذاب وقوائم طعام فاخرة للحصول على تجربة عملاء بأعلى مستوى.

أنظمة CRM

تدير أنظمة CRM تفاعلات الأعمال المباشرة مع العملاء. وأُنشئت هذه الأنظمة في الأصل لأقسام المبيعات المعروفة باسم أتمتة قوى المبيعات. ومع مرور الوقت، بنى مطورو البرمجيات أنظمة مماثلة للتعامل مع خدمة العملاء والتسويق، وخاصة لمراكز الاتصال - التي تطورت فيما بعد إلى مراكز اتصال مع توسع خدمة العملاء إلى ما بعد المكالمات الهاتفية.

مع توسيع مورِّدي البرامج لعروضهم، أدمجوا هذه الوظائف ضمن نظام واحد، يسمى الآن CRM. وتتضمن بعض برامج CRM الآن أدوات لإدارة أداء المبيعات والتعويض التحفيزي للمبيعات، على الرغم من أن هذه الميزات غالبًا ما تُباع بشكل منفصل بسبب تعقيدها.

مزايا CRM

يعمل نظام إدارة علاقات العملاء كمركز رئيسي لجميع بيانات العملاء، ويتتبع كل اتصال بالواجهة الأمامية. فعلى سبيل المثال، من شأن نظام إدارة علاقات العملاء أن يساعد المطعم على إرسال منشورات إعلانية في الوقت المناسب إلى العملاء المناسبين، وإرسال قوائم البريد إلى السكان المحليين الجدد، وضمان معرفة الموظفين الذين يواجهون العملاء بالعروض الترويجية الحالية.

من خلال تقديم عرض مشترك لسجل كل عميل، تساعد إدارة علاقات العملاء الفرق الكبيرة على مستوى المبيعات وخدمة العملاء والتسويق في تقديم تجارب مخصصة بشكل أكبر، ويعزز هذا الثقة والمبيعات.

تتضمن مزايا CRM البارزة الآتي:

• خدمة أفضل للعملاء: مركزية CRM لبيانات العملاء وتقليل أوقات الانتظار وتحسين التفاعل في جميع الأقسام. وهذا يؤدي إلى استجابات أسرع وخدمة أكثر سلاسة ورضا أعلى عن العملاء فيزيد هذا من احتمالية تكرار الأعمال.
• زيادة الإنتاجية: تعمل أدوات إدارة علاقات العملاء على أتمتة المهام الروتينية مثل إدخال البيانات وتحرير الموظفين للتركيز على المزيد من العمل الإستراتيجي. وتعمل القنوات الرقمية مثل الدردشة المباشرة وروبوتات الدردشة الموجَّهة بالذكاء الاصطناعي على تبسيط تفاعلات العملاء وتوفير استجابات أسرع وتحسين التفاعل.
• الرؤى المنقحة: تجمع إدارة علاقات العملاء بيانات العميل وتحللها - البيانات الديموغرافية والتفضيلات وسجل الشراء - لتحسين توقع المبيعات وتطوير المنتجات وجهود التسويق المخصصة.
• تحسين الاحتفاظ بالعملاء والمبيعات: يساعد العرض الكامل لعمليات التواصل مع العملاء فرق المبيعات على اتخاذ قرارات أفضل واستهداف عملاء ذوي قيمة عالية وبناء علاقات مخصصة—كل ذلك مع الحفاظ على تحديث سجلات العملاء.

أنظمة تخطيط موارد المؤسسة (ERP)

نشأ ERP من تخطيط متطلبات المواد، وهو نظام يستخدمه المصنعون لإدارة الموارد اللازمة لإدارة أعمالهم. ويعمل ERP كقاعدة بيانات مشتركة لجميع أجزاء المنظمة، حيث يعالج بشكل أساسي الوظائف المالية مثل دفتر الأستاذ العام والحسابات الدائنة والحسابات المدينة وكشف الرواتب وإعداد التقارير المالية.

بالإضافة إلى الماليات، تدير أنظمة ERP المخزون والأوامر وسلاسل التوريدات والبيانات الخاصة بمنظمات الخدمات. كما أنها تغطي الإعداد للشراء والإنتاج والتوزيع والاستيفاء. وتتضمن بعض أنظمة ERP أدوات للموارد البشرية وإدارة علاقات العملاء (CRM) والتجارة الإلكترونية.

فكر في ذلك المطعم - فهو يعتمد على الشحنات اليومية من أكثر اللحوم الطازجة والأسماك والمنتجات لتقديمها على قائمة طعامه وتغذية الرعاة الجائعين. فيضمن نظام ERP إمكانية الاعتماد على سلسلة توريداته.

مزايا ERP

تعمل أنظمة تخطيط موارد المؤسسة في النهاية على تسريع العمليات وتعزيز الإنتاجية من خلال أتمتة المهام اليدوية التي تؤدي إلى إبطاء العمل. وتتميز أنظمة ERP أيضًا بالآتي:

• العمل كمصدر واحد للحقيقة: الميزة الأكبر لنظام تخطيط موارد المؤسسة هو قاعدة البيانات الواحدة المشتركة لجميع البيانات المالية والتشغيلية. وهذا يحسن التقارير الشهرية الروتينية والتقارير حسب الطلب التي تطلبها القيادة. ومع وجود جميع البيانات في مكان واحد، يمكن للموظفين العثور على رؤى مالية دون الاعتماد على فرق تكنولوجيا المعلومات أو الماليات. ويؤدي ذلك إلى اتخاذ قرارات أسرع معتمدة على البيانات تعزز الربحية وتكشف فرص النمو وتحسن الكفاءة التشغيلية.
• تمكين الإقفال المالي السريع: تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية الأخرى لأنظمة تخطيط موارد المؤسسة في تسريع عملية الإقفال المالي. تقليديًا، تجمع فرق الماليات الدخل والمصاريف وتسويهم يدويًا في نهاية كل شهر أو ربع سنة، وهي عملية تستغرق وقتًا طويلاً تُعرف باسم "إغلاق الدفاتر". وغالبًا ما يعني استخدام جداول البيانات أو أدوات المحاسبة الأساسية زيادة الوقت والتنسيق مع الأقسام المختلفة. وتعمل أنظمة تخطيط موارد المؤسسة على أتمتة العديد من هذه الخطوات، مما يساعد الشركات على تقصير الوقت اللازم لإغلاق دفاتره- وفي بعض الأحيان تقليل العملية من أسبوع إلى بضعة أيام فقط.
• توفير المزيد من الأمن المالي: تعزز أنظمة ERP أيضًا الضوابط المالية. فباستخدام الوصول المركزي والأذونات المستندة إلى الأدوار، يكون للموظفين المفوَّضين فقط الإذن بعرض البيانات الحساسة، فتحسن سجلات المراجعة وتقلل المخاطر المالية.
• تقليل التكاليف: يؤدي دمج وظائف متعددة في نظام واحد وأتمتة العمليات إلى تقليل التكاليف الإدارية والمهام المتكررة أو إزالتها. وهذا يسمح للموظفين بإكمال المزيد من العمل في وقت أقل بموارد أقل — ليتمكنوا من التركيز على المشاريع التي تدفع النمو.

ERP مقابل CRM — ما هي الاختلافات؟

تعتبر عمليات المكاتب الأمامية والخلفية بنفس القدر من الأهمية ولكنها تختلف اختلافًا كبيرًا فيما تجلبه إلى الشركة. فتخيل مطعمًا بأجواء ساحرة، يقدم مقاعد فاخرة وإطلالات خلابة. قد ينبهر الزبائن في البداية، لكن إن لم يكن الطاهي وفريقه منظمين أو لم تكن المكونات طازجة، فلن يكون لأيٍّ من تلك العوامل أي قيمة. وعلى العكس من ذلك، حتى ألذ الأطعمة لن تضمن عودة الزبائن إذا كانت تجربة العملاء دون المستوى، مع موظفين غير منظمين أو قاعة طعام في حالة سيئة.

الفرق بين نظامي ERP وCRM يكمن في جوهر تركيز كلٍّ منهما. فتركز برامج ERP على المكتب الخلفي بأكمله (التمويل والإعداد للشراء والمحاسبة والموارد البشرية والإدارة والعمليات وتكنولوجيا المعلومات، وما إلى ذلك)، في حين يركز برنامج إدارة علاقات العملاء على الجانب الذي يواجه المستهلك في أعمالك، حيث ينظم بيانات العملاء لتستخدمها لفرق المبيعات والخدمات.

عندما يتعلق الأمر بالبرامج، تتضمن بعض عروض تخطيط موارد المؤسسة ميزات إدارة علاقات العملاء، ولكن برامج إدارة علاقات العملاء لا تحتوي على وظائف تخطيط موارد المؤسسة. على سبيل المثال، حتى برامج إدارة علاقات العملاء الفعالة لن تدير سجل الأوامر أو الفواتير، ولكن هذه المعلومات تأتي من خلال التكامل مع نظام تخطيط موارد المؤسسة.

ما المشترك بينهما؟

تهدف برامج ERP وCRM إلى تحسين أداء الشركة. فيخزن كلاهما البيانات ويحللها في قاعدة بيانات ارتباطية. وتعدها الشركات من خلال الأنظمة التقليدية في مكان العمل أو كبرامج خدمية (SaaS). ففي نموذج البرامج الخدمية، يستضيف المورِّد البرنامج في مركز بياناته ويمكن للعملاء الوصول إليه من خلال الشبكة السحابية.

مقارنة الميزات

هناك العديد من حالات الاستخدام لكل من برامج CRM وERP عبر التخصصات التجارية التي تمتد عبر الصناعات. إليك مقارنة بين أكثر المجالات شيوعًا التي يعالجها كل منهما:

التكاليف واعتبارات التنفيذ

تختلف برامج CRM وERP اختلافًا كبيرًا في كل من التكلفة والتنفيذ.

تُعد برامج CRM بشكل عام أقل تكلفة وأسهل في التنفيذ لأنها تتطلب تخصيص أقل وتكاملات معقدة أقل مع الأنظمة الموجودة. وتشتري العديد من الشركات حلول إدارة علاقات العملاء، وخاصة المستندة إلى الشبكة السحابية، من خلال نموذج الاشتراك، مما يجعلها في متناول الشركات الصغيرة والمتوسطة. ويمكن أن تزداد التكاليف إذا كانت الشركات بحاجة إلى ميزات متقدمة أو عمليات تكامل على نطاق واسع، ولكن بشكل عام، تكون أنظمة إدارة علاقات العملاء أسرع للنشر والتوسع.

من ناحية أخرى، فإن برامج ERP أكثر تعقيدًا وعادة ما تأتي مع علامة سعر أعلى لأنها تدير مجموعة واسعة من وظائف الأعمال لمجموعة أوسع من المستخدمين والأدوار - مما يتطلب تخصيصًا أكثر اتساعًا ليناسب احتياجات الشركة المحددة. ويمكن أن يستغرق التنفيذ شهورًا أو حتى سنوات، اعتمادًا على حجم المنظمة وتعقيدها، لأنها غالبًا ما تنطوي على دمج إدارات ونظم متعددة.

بالإضافة إلى ذلك، عادة ما تتطلب برامج ERP المزيد من الصيانة والدعم المستمر، وخاصة لعمليات النشر في أماكن العمل، مما يزيد من التكاليف. وفي حين أن برامج ERP قد تكون أكثر تكلفة في البداية، إلا أنها توفر وظائف أوسع نطاقًا تدعم الكفاءة التشغيلية على المدى الطويل.

الاختيار بين ERP مقابل CRM - هل تحتاج إلى كليهما؟

من الشركات الصغيرة إلى المؤسسات الكبيرة، تحتاج أي شركة نامية في نهاية المطاف إلى نظام ERP وCRM - أو نظام أساسي واحد يجمع بين الاثنين.

تقييم جاهزية الأعمال

قبل اختيار أي نظام أو منتج، يجب على صناع القرار في الأعمال مراعاة الآتي:

• نموذج الأعمال الأساسي: إذا كان نجاح الشركة يعتمد على جذب العملاء والاحتفاظ بهم، فإن إدارة علاقات العملاء تقدم مزايا فورية. وإذا كانت إدارة الموارد أو الأصول هي الأولوية، يكون ERP أكثر ملاءمة.
• نقاط الضعف المحتملة: يمكن أن تعزز البرامج مجالات حاجة الأعمال. لذا، اختر نظام CRM لتحسين عمليات الواجهة الأمامية أو ERP لتحسين عمليات النظام الخلفي، استنادًا إلى المنطقة التي تحتاج إلى أكبر مساعدة.

بعد استكشاف هذه الاعتبارات، من الأسهل تقسيم الاختيار بين ERP وCRM.

برنامج ERP مقابل CRM

تخيل مطعمًا ناجحًا جاهزًا للافتتاح في موقع ثانٍ. ومع ازدياد شعبيتة وتدفق الأعمال في نهاية المطاف آلام متزايدة - حيث تصبح جداول البيانات مرهقة وتستغرق وقتًا طويلاً حيث تصبح الاحتياجات المالية أكثر تعقيدًا، مما يدفع المالك إلى اعتماد برامج ERP لتحقيق كفاءة أفضل وإمكانات أقوى.

فكِّر في استخدام برامج ERP إذا:

• تحتاج إلى تبسيط عمليات المكاتب الخلفية: تساعد برامج تخطيط موارد المؤسسة في كل شيء بدءًا من التوظيف والمحاسبة وحتى إدارة سلسلة التوريدات، مما يعزز الكفاءة التشغيلية.
• تشهد شركتك نموًا سريعًا. بحيث يعمل حل ERP الشامل على إدارة تحديات النمو من خلال مركزية البيانات الرئيسية والحفاظ على توافق الإدارات.
• لديك أدوات كثيرة جدًا. إدارة أنظمة متعددة تصبح في نهاية المطاف مربكة ومكلفة. ويقوم نظام تخطيط موارد المؤسسة بدمج المعلومات الأساسية في قاعدة بيانات واحدة، مما يبسط العمليات.

إذا أراد ذلك المطعم في نهاية المطاف الامتياز ويقوم بإدارة العروض الترويجية أو برامج الولاء من خلال البريد الإلكتروني، فقد يتحول إلى برنامج إدارة علاقات العملاء للحصول على اتصالات انسيابية ورؤى أكثر موثوقية للعملاء.

فكِّر في استخدام برامج CRM إذا:

• أصبحت علاقات عملائك الآن معقدة. فعلى الرغم من أن بعض برامج ERP توفر وظائف أساسية لإدارة العملاء، إلا أن برامج CRM المخصصة تُعدّ أكثر ملاءمةً للتعامل مع قواعد العملاء الكبيرة وقنوات التواصل المتعددة وإدارة الحسابات طويلة الأمد وعالية القيمة.
• تحتاج إلى تنظيم أفضل. فالملاحظات اللاصقة وجداول البيانات لا تكفي وحدها. وتُعد برامج CRM نقطة انطلاق ممتازة للشركات التي تركز على بيانات العملاء، نظرًا لأنه غالبًا ما يكون أقل تكلفة وأسهل في التنفيذ مقارنة بخيار ERP.
• لم تكن تخطط لإطلاق منتجات جديدة قريبًا. تُظهر برامج ERP قيمته في التخطيط والإنتاج بالفعل، ولكن إذا كان تركيزك على التسويق وتحسين تجارب العملاء للمنتجات الموجودة، فإن CRM هو الأداة الأفضل.

يعتمد الخيار بين الاستثمار في ERP مقابل CRM في النهاية على احتياجات الشركة. فقد تُعطي الشركة التي لديها عدد قليل من العملاء ذوي القيمة العالية ومالية معقدة الأولوية لنظام تخطيط موارد المؤسسات، بينما قد تختار الشركة ذات المالية الأبسط وقاعدة عملاء أكبر نظام CRM أولاً.

باختصار، كلا النظامين حيويان للشركات لإدارة نموها بفعالية.

تكامل برامج ERP وCRM لتحسين الكفاءة

أفضل برامج ERP وأفضل برامج CRM لا تعمل بأقصى كفاءتها إن لم تكن متصلة ببعضها البعض. فقد صُممت لتكون ثنائيًا ديناميكيًا يُبرز أفضل ما في كل منهما - تمامًا مثل Baskin-Robbins أو Ben & Jerry’s. لا يمكنك تخيل أحدهما بدون الآخر.

تحقق ERP وCRM أعلى عائد على الاستثمار عندما تتبادل البيانات فيما بينها، ويحدث ذلك بكفاءة أكبر من خلال التكامل التقني بدلًا من إدارة نظامين منفصلين.

على سبيل المثال، قد يحتاج مندوب المبيعات إلى التحقق من سجل أوامر العميل أو حالة الائتمان أو الدفعات المستحقة أثناء الحملة التسويقية لرفع البيع. وبالمثل، قد يحتاج قسم الماليات إلى وظيفة CRM لاحتساب عمولات المبيعات أثناء كشف الرواتب أو تطبيق خصومات الأوامر المجمعة. فيوفر دمج برامج CRM وERP لقادة الأعمال عرضًا موحدًا لبُنى التسعير ومؤشرات الأداء الأساسية، مثل تكاليف تملك العملاء وقيمة عمر الزبون.

تتضمن مزايا التكامل التفصيلية الآتي:

• تحسين اتساق البيانات ودقتها: يساعد إضفاء الطابع المركزي على المعلومات الشركات على الحد من تكرار البيانات، وإبقاء البيانات التشغيلية وبيانات العملاء محدَّثة عبر الأنظمة. وهذا يضمن رؤى في الوقت الفعلي من أجل اتخاذ قرارات أفضل مع تبسيط العمليات وتحسين الكفاءة وتقليل الأخطاء من إدخال البيانات يدويًا أو المصادر المجزأة.
• تحسين تجارب العملاء وخدمتهم: يتيح توحيد رؤية الشركة لبيانات العملاء حل المشكلات بشكل أسرع ودورات مبيعات أكثر كفاءة. مع جميع التفاعلات والتفاصيل في مكان واحد، يمتلك الموظفون والممثلون المعلومات التي يحتاجونها لتحسين تفاعلات العملاء وتوفير تجارب عملاء أكثر صلة وخصوصية.
• تبسيط العمليات وزيادة الكفاءة: تعمل أتمتة نقل البيانات على تبسيط عمليات الأعمال وتدفقات العمل، مما يقلل من الجهد اليدوي. وهذا يؤدي إلى إدارة أفضل للموارد وكفاءة تشغيلية شاملة.

التحديات المحتملة

رغم أن التكامل يحمل العديد من الفوائد، إلا أنه لا يخلو من بعض التحفظات.

وتشمل الحواجز الآتي:

• توافق البيانات واتساقها: قد لا تتم محاذاة بُنى أو تنسيقات البيانات أثناء التكامل، مما يؤدي إلى حدوث حالات عدم اتساق.
• مشكلات ترحيل البيانات: يمكن أن يؤدي نقل كميات كبيرة من البيانات من نظام إلى آخر إلى فقدان المعلومات أو تلفها أثناء الترحيل.
• تخصيص النظام وتكوينه: يمكن أن يكون تعديل كلا النظامين لتلبية احتياجات الأعمال المحددة معقدًا ويستغرق وقتا طويلًا، مما يتطلب تكوينًا دقيقًا.
• اعتماد المستخدم: قد يواجه الموظفون صعوبة في التكيف مع الأنظمة المتكاملة حديثًا، لذا يعد التدريب ضروريًا للتنفيذ السلس.

سبع أفضل الممارسات لنجاح تكامل ERP وCRM

يتطلب التكامل الناجح تخطيطًا وتنفيذًا دقيقين. لذا، اتبع أفضل الممارسات السبع هذه للتعامل مع مرحلة التكامل بخبرة والوصول إلى رؤية كاملة لعمليات الأعمال:

1. تحديد أهداف ومتطلبات واضحة: ضع أهداف محددة، مثل تحسين تدفق البيانات بين المبيعات والتمويل أو تعزيز خدمة العملاء. ووضح البيانات والميزات والوظائف التي يجب على كل نظام مشاركتها بشكل واضح لتلبية احتياجات العمل.
2. اختر نهج التكامل الصحيح: حدد بين التكامل المباشر، حيث تتواصل الأنظمة بسلاسة، أو تستخدم البرامج الوسيطة لربطها. وضع في اعتبارك عوامل مثل تعقيد النظام وقابلية التوسع والصيانة طويلة الأمد عند تحديد النهج.
3. ضمان اتساق البيانات وجودتها: راجع البيانات ونقّها قبل بدء التكامل لتجنب التكرار أو عدم الدقة. وضع سياسات لإدارة البيانات للحفاظ على معلومات متسقة وعالية الجودة عبر كلا النظامين للمضي قدمًا.
4. إشراك أصحاب المصلحة الرئيسيين: أشرك الخبراء من أقسام مثل تكنولوجيا المعلومات والمبيعات والماليات وخدمة العملاء في وقت مبكر من العملية. بحيث تساعد مدخلاتهم على تحديد المتطلبات الحرجة، وتجنب العوائق المحتملة، وضمان تلبية الخطة لاحتياجات الجميع.
5. تطوير خطة تكامل تفصيلية: أنشئ مخطط توضيحي تفصيلي بجداول زمنية ومراحل وتخصيصات موارد واضحة. وأدخل الطوارئ للمشكلات غير المتوقعة، وتغطية جميع احتياجات المستخدم والأعمال والاحتياجات التقنية.
6. إجراء اختبار شامل: اختبر كل جانب من جوانب التكامل في بيئة خاضعة للرقابة قبل النشر الكامل. ويتضمن ذلك تشغيل عمليات فحص البيانات وضمان وظيفة تدفقات العمل كما هو متوقع والتحقق من تفاعل كلا النظامين بشكل صحيح ضمن سيناريوهات مختلفة.
7. توفير التدريب والدعم: إن التدريب الشامل ليس تمرينًا لمرة واحدة للموظفين الذين يستخدمون الأنظمة المتكاملة. اجعل الدعم المستمر أولوية مع الوثائق أو مكاتب المساعدة أو جلسات التجديد لضمان بقاء المستخدمين واثقين ومنتجين.

الأسئلة المتكررة

اقرأ المزيد