لماذا تعد إدارة خدمات المؤسسة مهمة؟

يختلف تعريف "العميل" على نطاق واسع عبر أقسام الأعمال المختلفة. واعتمادًا على التخصص التجاري، قد يكون الأشخاص الذين يتم خدمتهم موظفين أو شركاء أو مورِّدين أو فِرق حسابات أو مواطنين أو مستهلكين. لكن الشيء الواحد المشترك بينهم جميعًا هو الأسئلة والمشكلات والطلبات التي يجب حلها.

على مدى عقود، اعتمدت أقسام تكنولوجيا المعلومات على الممارسات والأدوات الراسخة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) لتمكين تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات ودعم مؤسساتها. وتتبنى إدارة خدمات المؤسسة مبادئ إدارة الخدمات وتعمل على توسيعها إلى أقسام أخرى مثل الموارد البشرية أو خدمة العملاء أو الماليات أو الإعداد للشراء للمساعدة في تبسيط عملياتها وتنسيقها ورقمنتها.

تنطوي معالجة طلبات العملاء الداخلية في كثير من الأحيان على تدفقات عمل معقدة عبر الأقسام والتي غالبًا ما تتضمن خطوات المعالجة اليدوية—مما يؤدي إلى إبطاء حل المشكلات وإبقاء الأشخاص في انتظار الإجابات. ولكن من خلال استبدال العمل الروتيني غير المنظم ببدائل حديثة قائمة على الأتمتة، تقسم إدارة خدمات المؤسسة الوحدات المنفصلة التنظيمية وتدعم نهجًا متكاملاً ومركزًا على العملاء لتقديم خدمات شاملة فعالة. وبهذه الطريقة، تعمل المؤسسات على تحسين تجارب العملاء وتعزيز الإنتاجية وتوفير التكاليف.

ما الذي تتضمنه إدارة خدمات المؤسسة؟

تتضمن إدارة خدمات المؤسسة مجموعة من الأدوات والممارسات التي تساعد على تحسين تقديم الخدمات والكفاءة التشغيلية على مستوى المؤسسة. وتتضمن العناصر الأساسية ما يلي:

• دلائل الخدمات: مستودع مركزي لجميع الخدمات المتوفرة التي يقدمها القسم، ويتضمن دليل الخدمات أوصافًا تفصيلية ومستويات خدمة وكيفية طلب الخدمات.
• مكاتب الخدمة: نقطة اتصال واحدة لإدارة طلبات الخدمة، وإدارة الأحداث، والاستفسارات العامة، ويعمل مكتب الخدمة كواجهة أساسية بين مزوِّدي الخدمة والعملاء. وتتضمن قنوات الاتصال البريد الإلكتروني أو الدردشة أو الرسائل النصية القصيرة أو الهاتف.
• بوابات الخدمة الذاتية: تمكين المستخدمين من العثور على الإجابات وحل المشكلات بشكل مستقل دون الحاجة إلى الاتصال بمكتب الخدمة، وتتيح بوابة الخدمة الذاتية للأشخاص الوصول إلى الخدمات وتقديم الطلبات والبحث عن المعلومات أو الحلول.
• اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs): تحديد مستويات الخدمة، وتحدد اتفاقيات مستوى الخدمة توقعات ومسؤوليات كل من مقدمي الخدمات والعملاء.
• تدفقات العمل المؤتمتة المدعومة بواسطة الذكاء الاصطناعي: المساعدة في ضمان الاتساق وتسريع أوقات الاستجابة، وتعمل تدفقات العمل المدعومة بواسطة الذكاء الاصطناعي على تبسيط الأنشطة من خلال أتمتة المهام المتكررة مثل توجيه الحالات.
• قاعدة المعرفة: توفير مستودع واحد مركزي لجمع المعلومات وتنظيمها ومشاركتها لتحسين الكفاءة وتقديم الخدمات.
• إعداد التقارير والتحليلات: تساعد مجموعة من الأدوات والعمليات المؤسسات على تتبع مقاييس الأداء، وتحليل اتجاهات الخدمة، وإنشاء التقارير، وتوفير رؤى للتحسين المستمر واتخاذ القرارات الإستراتيجية.

حالات استخدام إدارة خدمات المؤسسة

يمكن تطبيق إدارة خدمات المؤسسة عبر مختلف الوظائف التنظيمية لتحسين الكفاءة وتبسيط العمليات وتعزيز تقديم الخدمات. وتتضمن حالات الاستخدام الشائعة لإدارة خدمات المؤسسة ما يلي:

• الموارد البشرية: تعد إدارة تباين كشف الرواتب ودعم الإجازات العائلية والمرضية ومعالجة تصاريح العمل من المجالات المهمة للموارد البشرية التي تعمل فيها إدارة خدمات المؤسسة على تبسيط العمليات وتعزيز تجارب الموظفين. ومن خلال أتمتة حل البطاقات واستخدام بوابات الخدمة الذاتية، تساعد إدارة خدمات المؤسسة الموظفين على معالجة مشكلات كشف الرواتب سريعًا وبدء طلبات الإجازة وتتبع طلبات تصاريح العمل دون تدخل مكثف للموارد البشرية. بالإضافة إلى ذلك، تساعد التجارب الإرشادية الموظفين على التنقل في عمليات إدماج الموظفين الجدد بكفاءة، مما يضمن لهم الوصول إلى الأنظمة والمعدات اللازمة من اليوم الأول. ولا يوفر هذا النهج الوقت لفِرق الموارد البشرية فحسب، بل يعمل أيضًا على تمكين الموظفين من التحكم في احتياجات الموارد البشرية لديهم، مما يخلق بيئة خدمات أكثر استجابة وفعالية.
• الماليات: تقوم إدارة خدمات المؤسسة بأتمتة العديد من العمليات اليدوية، بما في ذلك طلبات الدفع وطلبات الاستحقاق والاستعلامات عن الفواتير وغيرها الكثير. كما توفر إمكانات تدفق العمل الرقمية وإدارة الحالات المعتمدة على الذكاء الاصطناعي نظامًا أساسيًا لمؤسسات الخدمات المالية المشتركة لإدارة الاستعلامات الداخلية والطلبات والاستثناءات.
• خدمة العملاء: ضمن إدارة خدمة العملاء، تكون أدوات ومبادئ إدارة خدمات المؤسسة قيد التنفيذ عندما تقوم الشركات بإدارة استفسارات العملاء وطلبات الخدمة والشكاوى من خلال مكتب خدمة موحد. إن إنشاء قواعد معرفة مركزية يوفر لوكلاء الخدمة سهولة الوصول إلى معلومات تفصيلية عن المنتجات وإرشادات حول استفسارات محددة، بينما يساعد استخدام اتفاقيات مستوى الخدمة على ضمان تقديم الخدمات للعملاء في الوقت المناسب وبجودة عالية.
• إدارة المرافق: تستخدم العديد من المؤسسات نهج الخدمات المشتركة لتبسيط عمليات إدارة المرافق. وتشمل المجالات الرئيسية قدرة الموظفين على تقديم طلبات الخدمة الذاتية فيما يتعلق بالمعدات المكتبية، وإصلاح المباني، وغيرها من مشكلات الصيانة. كما تُستخدم أدوات إدارة خدمات المؤسسة لإدارة المساحات المكتبية، بما في ذلك أنظمة الحجز المكتبي أو حجوزات غرف الاجتماعات. بالإضافة إلى ذلك، تساعد تدفقات العمل المؤتمتة المؤسسات على تتبع وإدارة عمليات فحص السلامة ومتطلبات الالتزام وإعداد تقارير عن الأحداث.
• الإعداد للشراء: تستخدم أقسام المشتريات في كثير من الأحيان نموذج تقديم خدمات مشتركة لإدارة طلبات الشراء، باستخدام تدفقات عمل مؤتمتة لتقديم طلبات وأوامر الشراء واعتمادها وتتبعها. وتساعد الإدارة المركزية لمعلومات المورِّدين موظفي الإعداد للشراء على تتبع أداء المورِّدين، بينما تساعد سهولة الوصول إلى معلومات المخزون الموظفين على ضمان توفر المواد والمنتجات المطلوبة في الوقت المناسب.
• إدارة الخدمات الميدانية: تلعب إدارة خدمات المؤسسة دورًا رئيسيًا في مساعدة العديد من المؤسسات على تشغيل عمليات إدارة الخدمات الميدانية الفعالة. وبداية من جمع المعلومات ذات الصلة حول ما يجب معالجته إلى جدولة زيارة من فني مؤهل بشكل مناسب، فإن نهج الخدمات المشتركة يساعد على ضمان كفاءة تدفقات العمل. كما تلعب إدارة خدمات المؤسسة دورًا رئيسيًا في الحد من انبعاثات الكربون من خلال تحديد الوقت الذي لا تكون فيه الزيارة في الموقع ضرورية.

ما هي فوائد إدارة خدمات المؤسسة؟

تقدم إدارة خدمات المؤسسة نهجًا شاملاً ومتكاملاً لإدارة الخدمات يوائم تقديم الخدمات مع فوائد أهداف العمل ويحسّن من أداء الأعمال بشكل عام، مما يساهم في تحقيق نجاح المؤسسة على المدى الطويل. وفيما يلي بعض الفوائد الرئيسية لتنفيذ إدارة خدمات المؤسسة:

• زيادة الكفاءة والإنتاجية: من خلال توحيد العمليات عبر الأقسام، تساعد إدارة خدمات المؤسسة في إزالة التكرارات غير الفعالة، في حين تعمل تدفقات العمل المؤتمتة على تقليل الجهد اليدوي وتحرير الموظفين للتركيز على المزيد من المهام الإستراتيجية. بالإضافة إلى ذلك، تسمح خيارات الخدمة الذاتية للموظفين بحل المشكلات وطلب الخدمات بشكل مستقل، وتقليل العبء على فِرق الخدمات وتسريع أوقات الاستجابة.
• تحسين التعاون والتواصل: من خلال تعزيز نهج موحد لإدارة الخدمات، تعمل الخدمات المدارة بواسطة المؤسسات على تقسيم الوحدات المنفصلة عبر الأقسام وتعزيز التعاون بشكل أفضل. وتوفر برامج إدارة الخدمات نظامًا أساسيًا موحدًا للتواصل والتنسيق عبر مختلف وظائف العمل، مما يساعد على ضمان الحل السريع والفعال للقضايا المتعلقة بالخدمة.
• تقديم الخدمات الموثوقة: توضح دلائل الخدمات المركزية جميع الخدمات المتوفرة، مما يسهل على الموظفين معرفة الخدمات المتوفرة وكيفية الوصول إليها. وفي الوقت نفسه، تساعد الإجراءات الموحدة وتدفقات العمل المؤتمتة على ضمان تقديم الخدمات بشكل متسق في جميع أنحاء المؤسسة.
• تجارب أفضل للمستخدم: إن توفر واجهات سهلة الاستخدام في برامج إدارة الخدمات يجعل من الأسهل بالنسبة لموظفين طلب الخدمات وتتبعها. ومع تسريع أوقات الحل وزيادة كفاءة تقديم الخدمات، يتم تحسين تجربة المستخدم للعملاء الداخليين والخارجيين على حد سواء.
• الرؤى الإستراتيجية: توفر التحليلات المتقدمة قيمة إستراتيجية من خلال توجيه عملية اتخاذ القرارات وتمكين المؤسسات من الاستجابة لظروف السوق المتغيرة بطريقة مرنة ودعم تحسينات الخدمات المستمرة.
• التوفير في التكاليف: تساعد إدارة خدمات المؤسسة المؤسسات على تحسين تخصيص الموارد، مع نشر الموظفين والأدوات والتكنولوجيات بشكل أكثر فعالية. بالإضافة إلى ذلك، تقلل العمليات المبسطة والأتمتة من العمل اليدوي وتقلل من مخاطر الخطأ البشري، مما يؤدي إلى انخفاض التكاليف التشغيلية.
• القابلية للتوسع والمرونة: أطر إدارة خدمات المؤسسة قابلة للتطوير، مما يسمح للمؤسسات بالتكيف بسرعة لدعم النمو المؤسسي. كما تساعد إدارة الخدمات المؤسسات على تلبية المطالب المتغيرة لبيئة الأعمال الديناميكية، من خلال أنظمة أساسية قابلة للتخصيص توفر مرونة ضمن نموذج موحد لتقديم الخدمات.
• تعزيز الحوكمة والالتزام: يساعد استخدام نموذج تقديم الخدمات المشتركة على ضمان توافق أنشطة إدارة الخدمات مع السياسات الداخلية واللوائح الخارجية. ومن خلال توحيد العمليات وأتمتتها، تقلل إدارة خدمات المؤسسة من مخاطر انتهاكات الالتزام والأخطاء التشغيلية.

كيف يمكنك تنفيذ إدارة خدمات المؤسسة بنجاح؟

يمكن أن يكون الطريق إلى تنفيذ إدارة خدمات المؤسسة أمرًا معقدًا ويطرح عددًا من التحديات التي تتراوح بين المقاومة الثقافية والتعقيدات التقنية. وتساعد الخطوات التالية في ضمان نجاح نشر إدارة خدمات المؤسسة:

• تحديد الأهداف والغايات: من المهم أن يكون لديك رؤية واضحة لمشروع إدارة خدمات المؤسسة الخاص بك. وسواء كان هدفك هو تحسين الكفاءة التشغيلية أو تحسين تقديم الخدمات أو تحسين استخدام الموارد، فإن فهم ما تهدف إلى تحقيقه أمر بالغ الأهمية.
• إشراك أصحاب المصلحة: بعد وضع أهداف مشروعك لإدارة خدمات المؤسسة، تأكد من توافق جميع أصحاب المصلحة الرئيسيين مع هذه الأهداف. وتُعد الرعاية التنفيذية القوية هي المفتاح إذا كنت تريد تأمين الدعم والموارد اللازمة لدفع مبادرة إدارة خدمات المؤسسة الخاصة بك إلى نتيجة ناجحة. كما أن إشراك ممثلين من جميع الإدارات ذات الصلة ووضع إستراتيجية تواصل شاملة لإطلاع أصحاب المصلحة ومشاركتهم أمر بالغ الأهمية.
• تقييم حالتك الحالية: من خلال إجراء تقييم شامل للعمليات وتدفقات العمل الموجودة على مستوى الأقسام المختلفة، يمكنك تحديد حالات عدم الكفاءة والتكرار ومجالات التحسين. ويمكنك بعد ذلك تنفيذ تحليل الفجوات لمقارنة الممارسات الحالية بإطار عمل إدارة خدمات المؤسسة المطلوب وتحديد أي تغييرات ضرورية.
• اختيار التقنية المناسبة: عند اختيار برنامج إدارة خدمات المؤسسة الذي يلبي احتياجات مؤسستك، تشمل العوامل الرئيسية التي يجب مراعاتها قابلية التوسع وسهولة الاستخدام وخيارات التخصيص. كما يجب عليك التأكد من أن النظام الأساسي الذي اخترته يتكامل بإحكام مع الأنظمة والأدوات الموجودة.
• تصميم العمليات: تحتاج إلى تطوير عمليات وتدفقات عمل موحدة يمكن تطبيقها عبر أقسام متعددة. وفي حالة وجود هذه العمليات، من المهم التحقق من توافقها مع أفضل ممارسات الصناعة. ويجب عليك أيضًا إنشاء دليل خدمات يحتوي على تفاصيل جميع الخدمات المتوفرة وكيفية وصول الموظفين إليها.
• تطبيق برنامج لإدارة التغييرات: يمكن لخطة إدارة التغييرات على مستوى المؤسسة المساعدة في ضمان الانتقال السلس إلى إطار عمل إدارة خدمات المؤسسة الجديد الخاص بك. وتلعب البرامج التدريبية التي تتضمن ورش العمل ووحدات التعلم الإلكتروني والجلسات العملية دورًا حيويًا في معالجة المقاومة وتثقيف الموظفين حول الفوائد المحتملة لعمليات إدارة خدمات المؤسسة وأدواتها وممارساتها.
• مراقبة وقياس الأداء: يُعد قياس نجاح تنفيذ إدارة خدمات المؤسسة أمرًا بالغ الأهمية إذا كنت تريد التحسين المستمر لتقديم الخدمات. ويمكنك تتبع مؤشرات الأداء الأساسية لتقييم الأداء في مجالات مثل جودة الخدمة وأوقات الاستجابة ورضا المستخدم وتوفير التكاليف. كما أنها فكرة جيدة لإجراء مراجعات منتظمة لتقييم تجارب المستخدمين لنموذج تقديم الخدمات المشتركة وتنفيذ تحسين عمليات الأعمال لإجراء التغييرات التي تحسن هذه التجارب.

الاتجاهات الرئيسية في إدارة خدمات المؤسسة؟

إن تقدم التقنيات وتغيير بيئات الأعمال وزيادة التوقعات لتقديم الخدمات بسلاسة يعني أن برامج إدارة الخدمات تتطور بسرعة. وفيما يلي بعض الاتجاهات الرئيسية التي تشكل مستقبل إدارة خدمات المؤسسة:

• زيادة الأتمتة وتكامل الذكاء الاصطناعي: يساعد تكامل الذكاء الاصطناعي وتدريب الآلة المؤسسات على أتمتة المهام الروتينية واستخدام التحليلات التنبؤية وتحسين اتخاذ القرارات. وتتعامل الأنظمة المساعدة الافتراضية وروبوتات الدردشة المدعومة بواسطة الذكاء الاصطناعي مع طلبات الخدمة المشتركة، مما يؤدي إلى أوقات حل أسرع.
• تجربة مستخدم معززة: للمساعدة في ضمان تجربة مستخدم متسقة، ستقدم حلول إدارة خدمات المؤسسة المستقبلية الدعم عبر قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة أو الهاتف أو بوابة الخدمة الذاتية. بالإضافة إلى ذلك، ستتمتع زيادة التخصيص بخيارات الخدمة المخصصة على أساس تفضيلات المستخدم الفردية والسلوكيات السابقة.
• الوصول عن بُعد وعبر الأجهزة المتنقلة: سوف تعطي الأنظمة الأساسية لإدارة خدمات المؤسسة أولوية متزايدة للتصميمات الأولى للأجهزة المتنقلة، مما يسمح للموظفين بالوصول إلى الخدمات وطلبها أثناء التنقل وضمان تقديم الخدمات بسلاسة—بغض النظر عن الموقع.
• اتخاذ القرارات المعتمدة على البيانات: ستستخدم برامج إدارة الخدمات المستقبلية تحليلات متقدمة لتوفير رؤى أعمق لأداء الخدمة وسلوك المستخدم وكفاءة العمليات. وستساعد هذه الرؤى المؤسسات على اتخاذ قرارات مستنيرة وتعزيز التحسين المستمر. وفي الوقت نفسه، ستساعد المراقبة في الوقت الفعلي ولوحات المعلومات المؤسسات على الاستجابة بسرعة للقضايا الناشئة.
• الترابط: بشكل متزايد، ستستخدم أدوات إدارة خدمات المؤسسة واجهات برمجة التطبيقات والخدمات الصغيرة لتصبح أكثر ترابطًا مع تطبيقات المؤسسات الأخرى مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء أو تخطيط موارد المؤسسة أو الموارد البشرية. وسيتيح ذلك اتباع نهج أكثر شمولاً لإدارة الخدمات وتحقيق توافق أفضل مع أهداف العمل.
• الأمان والامتثال: في المستقبل، ستضم المزيد من حلول إدارة خدمات المؤسسة ميزات أمنية متقدمة مثل التشفير والمصادقة متعددة العوامل لحماية البيانات الحساسة. وبالإضافة إلى ذلك، ستركز برامج إدارة الخدمات بشكل متزايد على مساعدة المؤسسات على الامتثال للوائح والمعايير الخاصة بالصناعة.
• البُنى الأساسية النمطية: على نحو متزايد، سوف تتميز برامج إدارة خدمات المؤسسة ببنية أساسية نمطية. وسيسمح ذلك للمؤسسات بانتقاء الوظائف بناءً على احتياجاتها المحددة، مما يتيح عمليات تنفيذ أكثر مرونة وتخصيصًا.

بدء استخدام إدارة خدمات المؤسسة

ستكون المؤسسات التي تتبنى نموذج تقديم الخدمات المشتركة في وضع جيد لتحقيق كفاءة أكبر وتقديم خدمات أفضل وميزة تنافسية مستدامة. لكن كيف تبدأ؟

توفر حلول مثل SAP Enterprise Service Management إمكانات شاملة لإدارة خدمات المؤسسة لدعم الخدمات المشتركة عبر أقسام متعددة، بدءًا من الموارد البشرية والماليات ووصولاً إلى الإعداد للشراء وخدمة العملاء. وبخلاف بعض المورِّدين الذين يقدمون أدوات متخصصة لتخصصات تجارية محددة، يقلل النهج الشامل الذي تقدمه شركة SAP من التعقيد والتكاليف المرتبطة بإدارة أنظمة متعددة متباينة. وبدلاً من ذلك، يدعم حل SAP Enterprise Service Management بنية أساسية متكاملة بإحكام لإدارة خدمات المؤسسة تعمل على تعزيز الكفاءة والاتساق والابتكار في مؤسستك بأكملها.