تقنية جديدة لتحويل تجارب العملاء

انتهت أيام المنافسة على المنتج والسعر فقط. واليوم، تتمحور الأعمال حول العميل - والتجارب التي تقدمها لهم ستصنع أو تكسر علامتك التجارية. يجب على CMOs اليوم والقائمين على المبيعات والخدمات أن يحافظوا باستمرار على النمو المربح، وعمليات النطاق مع مضاعفة نقاط الاتصال، واستخلاص الوضوح من البيانات المعقدة وغير المتصلة على نحو متزايد.

إذًا، كيف تخلق نوع التجارب التي ترعى العملاء المتوقعين، وتلهم العملاء، وتبقي كل شخص يعود للمزيد؟ دعونا نلقي نظرة على اتجاهات التكنولوجيا التي تستخدم تقنيات تجربة العملاء (CX) وإدارة علاقات العملاء مثل الذكاء الاصطناعي والواقع المعزز (AR) والواقع الافتراضي (VR) وإنترنت الأشياء (IoT) لتحويل تجارب عملائك.

AI في CRM: تحويل البيانات إلى قيمة باستخدام الذكاء الاصطناعي في CRM

تنقسم أحجام بيانات العملاء والسوق إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء من قنوات ومصادر أكثر من أي وقت مضى. ولكن لا يمكن للبشر المواصلة، على الأقل لا يخلو من الذكاء الاصطناعي وتدريب الآلة. يمكن لهذه التقنيات أن تكون منطقية للبيانات الضخمة وتسخيرها والتعلم منها بطرق لا نستطيع ببساطة.

على سبيل المثال، انظر إلى برامج مساعد الذكاء الاصطناعي في سير العمل. تلخص برامج النسخ المضمن سجلات العملاء وتفاعلاتهم وتحضير ملخصات الاجتماع ومسودة المبيعات أو الخدمات اللاحقة واقتراح الخطوات التالية. يقومون بكل هذا داخل فرق الأدوات المستخدمة بالفعل، لذلك يتحول الجهد من تجميع السياق إلى تقدم المحادثة.

الاتجاهات المتغيرة في خدمة العملاء

لقد ارتفعت توقعات العملاء - بما في ذلك المخاوف بشأن كيفية استخدام المؤسسات لبياناتهم الشخصية- جنبًا إلى جنب مع التكاليف والتعقيدات التشغيلية. واليوم، تعيش البيانات عبر أنظمة وقنوات أكثر من أي وقت مضى، وتكافح الفرق من أجل التصرف بسرعة بثقة. تتحول إدارة علاقات العملاء الحديثة من التفاعل التفاعلي إلى تنسيق خدمة العملاء في الوقت الفعلي - توقع احتياجات العملاء، ثم تنسيق الإجراءات عبر التسويق والخدمة باستخدام الإشارات المعتمدة على الذكاء الاصطناعي. تتضمن العوامل وراء هذا التحول ما يلي:

• برامج مساعد الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة
• عمليات مؤتمتة
• تفاعلات العملاء متعددة الوسائل
• الذكاء الاصطناعي المضمَّن في القرارات اليومية

أتمتة إدارة علاقات العملاء الذكية

من خلال أتمتة عمليات إدارة علاقات العملاء الرئيسية، يمكن لفرق المبيعات والخدمات والتسويق توفير وقتهم للتركيز على أنشطة أكثر قيمة، مثل تلبية احتياجات العملاء وتحسين تجاربهم. يمكن أن تساعدك الأتمتة أيضًا على توسيع شبكتك حيث تمنحك عرض النطاق الترددي لرعاية مزيد من العلاقات من خلال رحلة المشتري وتحديد فرص البيع المتلازم ورفع البيع وزيادة إيراداتك الكلية.

على سبيل المثال، كان احتساب نقاط الرصاص يعتمد على حدس مندوب المبيعات والتخمينات المتعلمة. باستخدام الذكاء الاصطناعي، يمكن لخوارزميات تدريب الآلة دراسة مجموعات البيانات الضخمة، وفهم كيفية كسب الصفقات وفقدانها، والتعرف على الأنماط، وتحديد المشغلات في رحلة العميل. يمكن للخوارزمية بعد ذلك تطبيق تعلمها تلقائيًا على خطة المبيعات بأكملها وتسجيل مجموع نقاط كل فرصة تسويقية على أساس الحقائق، وليس غريزة.

باستخدام تدفقات العمل المستقلة، يقوم إدارة علاقات العملاء الآن بتنسيق التسلسلات الشاملة - من تعيين الفرصة التسويقية والاعتمادات إلى التجديدات وحل الحالات. مع تغيير الإشارات، تتم تهيئة تدفق العمل: حيث يقوم بتعيين المالك الصحيح وجدولة الخطوات وتحديث السجلات، وكل ذلك بدون عناوين يدوية.

التخصيص الفائق

يتضمن التخصيص التقليدي إستراتيجيات مثل استخدام الاسم الأول للعميل في سطر موضوع أو إرسال عرض خاص إلى كل شخص تم وضع علامة عليه بشخصية المشتري نفسها. التخصيص التشعبي يأخذ المزيد من البيانات في الاعتبار، ليس فقط ملفات تعريف العملاء وتاريخ المعاملات، ولكن أيضا السلوك عبر الإنترنت، منشورات وسائل التواصل الاجتماعي، أنماط المحادثة، توقيت وسياق المشتريات السابقة، نوع الجهاز، وحتى بيانات نظام تحديد المواقع العالمي.

باستخدام هذه البيانات الضخمة جنبًا إلى جنب مع الذكاء الاصطناعي، يمكن للمؤسسات تفسير نوايا العملاء بدقة أكبر والتقاط الفروع وتقديم تجارب عملاء مخصصة للغاية. ويتيح التخصيص الفائق للشركات عرض المنتجات المنسوجة خصيصاً، وتقديم الخدمات والعروض الترويجية والمحتوى والتوصيات المخصصة لكل عميل - تلقائياً وعلى نطاق واسع.

روبوتات الدردشة في CRM

تعمل تفاعلات العملاء متعددة الوسائط الآن على دفع تدفقات المحادثة التي تمزج بين الصوت والدردشة والصور بطريقة طبيعية وبشرية على نحو متزايد. لا تساعد روبوتات الدردشة العملاء في العثور على إجابات للأسئلة الأساسية أسرع بكثير مما يمكن للمندوب، ولكن يمكنهم أيضًا العمل كمساعدين افتراضيين للبائعين والمسوقين ووكلاء خدمة العملاء الذين يستخدمون إدارة علاقات العملاء، مما يجعل وظائف الوكلاء أسهل وتحسين إنتاجيتهم وفعاليتهم.

يمكن أن تدعم طبقة الذكاء الاصطناعي للمحادثة الموحدة كلاً من عمليات التواصل التي تواجه العملاء وبرامج النسخ الداخلي. كيف؟ يمكن أن تدعم نفس طبقة المحادثة copilots داخل مساحة عمل CRM. محرك المحادثة الذي يفسر اللغة ويفهم الغرض وسياق العمليات ويسترجع معلومات العملاء هو نفس المحرك الذي يمكنه:

• تلخيص اتصالات العملاء لموظف المبيعات.
• مسودة الردود أو التوصيات لوكيل خدمة.
• إنشاء لمحات عامة أو خطوات تالية في إدارة علاقات العملاء.
• مساعدة المسوقين أثناء إنشاء الحملات التسويقية.

لذلك بدلاً من إنشاء أنظمة منفصلة - واحدة لروبوتات الدردشة الخاصة بالعملاء وأخرى لمساعدي الذكاء الاصطناعي الداخليين - يمكن للمؤسسات استخدام محرك محادثة واحد لتقليل التعقيد وزيادة قيمة الذكاء الاصطناعي المضمَّن عبر الفرق وتدفقات العمل.

تحليلات العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي

وفي كثير من الأحيان، يكون هناك عدم تطابق بين ما يريده العملاء وبين ما تريده الشركات. يمكن لتحليلات إدارة علاقات العملاء (CRM) المدعومة بالذكاء الاصطناعي إصلاح هذه المشكلة من خلال تحليل محيط من البيانات من مصادر متعددة - بما في ذلك تفاعلات العملاء، والأنظمة والعمليات الداخلية، واستخدام المنتجات، والبيانات الخارجية والخارجية - للكشف عن رؤى العملاء التي ستظل مخفية بخلاف ذلك. يمكن للذكاء الاصطناعي البحث وتحليل الآلاف، حتى الملايين، من العملاء لتحديد احتياجاتهم وتفضيلاتهم واهتماماتهم. كما تساعد التحليلات المحسَّنة بالذكاء الاصطناعي الفرق التي تواجه العملاء في تقديم المنتجات والخدمات والمحتوى والخبرات التي تريدها بالفعل - في الوقت الفعلي.

يوسع الذكاء الاصطناعي المضمَّن والتفاعل التنبؤي هذه الإمكانات بشكل أكبر. تنتقل التحليلات من التقارير الثابتة إلى الإشارات المبكرة - مثل الميل والمشاعر وتحولات الاستخدام وصحة الحساب بشكل عام - التي تغذي تدفقات العمل المستقلة. فبدلاً من الرد على صفقة ضائعة أو حالة تصاعدت، يمكن للفرق التدخل في وقت سابق بعرض أو رسالة أو إصلاح ذات صلة.

كما يمكن لتحليلات عملاء الذكاء الاصطناعي تحسين توقع المبيعات بشكل كبير، وتعزيز تحليل السلوك والمشاعر، والتنبؤ بمشكلات الفقد والاحتفاظ المحتملة، وتعزيز مبادرات التسويق الفردية.

تجارب شاملة للعملاء

وقد ساعدت التقنيات الغامرة لـ AR وVR، إلى جانب الأجهزة منخفضة التكلفة، الشركات التطلعية على الارتقاء بمستوى تسويقها ومبيعاتها والتجارة الإلكترونية وخدمة العملاء لديها لتقديم تجارب مبهجة ومتميزة طوال رحلة العملاء. على سبيل المثال، يمكن أن تساعد المنظمة العملاء في استخدام AR لمسح منتج معطل ضوئيًا أو دعوة العملاء المتوقعين إلى عرض توضيحي VR لاستكشاف بيئة كاملة مثل المصنع أو تصميم الإنشاءات.

الواقع الافتراضي

يسمح VR للمستخدمين بالتحرك داخل بيئة مولدة بالحاسوب والتفاعل معها. يتم تقديم تجارب VR الشاملة باستخدام سماعات الرأس والهواتف الذكية وأجهزة التحكم المحمولة باليد وحتى إعدادات الغرفة الكاملة.

تتضمن بعض الأمثلة على مخاطر القيمة ما يلي:

• ممرات ممشى موقع البناء التي تظهر للمستثمرين كيف سيبدو مبنى عند اكتماله.
• الجولات العقارية التي توفر تجربة مشترين أفضل، وتسريع المبيعات، وتلبي العملاء في الخارج.

الواقع المعزز

ومن ناحية أخرى، فإن AR تتداخل مع المحتوى الرقمي على البيئة الحالية. يمكن تقديم تجارب العملاء المستندة إلى ARمن خلال النظارات الذكية أو تطبيقات AR على الهواتف الذكية أو الشاشات المتخصصة.

ومن الأمثلة على ذلك ما يلي:

• تجارب التسوق المعززة حيث يمكن للمستهلكين توجيه هاتفهم إلى منتج، والحصول على المزيد من المعلومات، والتجربة فعليا على الملابس والإكسسوارات باستخدام الكاميرا على جهازهم.
• استخدام المرايا الذكية لإظهار المتسوقين رؤية 360 درجة عن أنفسهم في زي، ومقارنة الملابس جنبا إلى جنب، وتغيير الحجم أو اللون، والحصول على توصيات للعناصر التكميلية، وطلب من الأصدقاء آرائهم على وسائل التواصل الاجتماعي.

VR وAR في خدمة العملاء

تأخذ الشركات AR وVR بعيدًا عن التسويق والمبيعات والتجارة الإلكترونية وتطبقها على خدمة العملاء، على سبيل المثال:

• يمكن أن تسمح AR للعملاء بالاحتفاظ بهاتفهم حتى منتج تالف للحصول على مزيد من المعلومات حول الأجزاء أو شرح المشكلات المعقدة للوكلاء أو الوصول إلى نصائح استكشاف الأخطاء وإصلاحها ذات الصلة.
• يمكن أن يسمح VR للعملاء بالاطلاع على إصدار ثلاثي الأبعاد من ذلك المنتج المعطل وتصريحهم عبر إرشادات الإعداد أو الإصلاح التدريجي.

مع توسع التفاعلات متعددة الوسائل، يمكن لهذه الواجهات الحوارية والمرئية الآن مشاركة السياق مباشرة مع CRM، مما يعني أن نشاط AR وVR لم يعد موجودًا في المخزن. بدلاً من ذلك، ما يعرض العميل أو يحاول استكشاف الأخطاء وإصلاحها في AR وVR يخبر تلقائيًا الخطوة التالية في المبيعات أو الخدمة أو التسويق دون أن يحتاج أي شخص إلى إعادة إدخال التفاصيل يدويًا.

إنترنت الأشياء (IoT)

لتعزيز عمليات الخدمات لديها، تستخدم العديد من الشركات الآن تقنية إنترنت الأشياء (IoT)، وهي منتجات متصلة يمكن أن ترسل معلومات حقيقية حول كيفية أدائها. يحول الذكاء الاصطناعي المضمَّن هذه الإشارات المباشرة إلى إرشادات مفيدة من خلال تحديد العلامات المبكرة للمشكلات، مما يشير إلى الوقت المناسب للصيانة، وحتى صياغة تحديثات العملاء. عندما يتطلب شيء ما اهتمامًا بشريًا، يسلم الذكاء الاصطناعي الحالة إلى مندوب الخدمة بكل التفاصيل ذات الصلة المنظمة بالفعل. ويساعد هذا النهج الاستباقي في حل المشكلات في وقت أقرب وتحسين تجارب العملاء ويجعل العمل أكثر سهولة وكفاءة لفرق الدعم والفنيين. إنه مكسب للجميع.

إنترنت الأشياء في خدمة العملاء والخدمة الميدانية

قبل إنترنت الأشياء، سيضطر العميل إلى شرح مشكلة على أفضل وجه لمندوب الخدمة الذي سيحاول استكشاف الأخطاء وإصلاحها، وفي حالة فشل ذلك، إرسال فني. ومن خلال ربط تغذية جهاز إنترنت الأشياء بإدارة علاقات العملاء، يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء إنشاء بطاقة خدمة وأجزاء أمر وجدولة فني خدمة ميداني تلقائيًا. بشكل أفضل، يمكن لأقسام الخدمات مراقبة بيانات المنتج واكتشاف الثغرات في الأداء وتحديد سبب المشكلة قبل أن يلاحظ العميل وجود مشكلة.

إنترنت الأشياء في التسويق والمبيعات

في التسويق والمبيعات، يمكن لبيانات المستشعر التي تتدفق إلى نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك أن تتيح لك معرفة كيفية استخدام العملاء الفرديين لمنتجاتك ووقت استخدامها وأماكنها. يمكن لإشارات الاستخدام التنبؤي بعد ذلك توجيه أفضل إجراء تالٍ، وبدء تشغيل أي شيء بدءًا من تذكيرات الإمداد إلى العروض المستندة إلى القيمة من خلال تدفقات العمل المستقلة. مع بيانات إنترنت الأشياء، يمكن لأشخاص المبيعات والتسويق التعرف على احتياجات العملاء ورغباتهم وسلوكياتهم على مستوى أعمق بكثير - وتقديم أنواع التجارب التي تجعلهم يشعرون بالتقدير والفهم.

تطبيق CRM للأجهزة المتنقلة

تطبيقات إدارة علاقات العملاء المتنقلة - التي تسمح لفرق المبيعات والخدمات والتسويق بالوصول إلى أهم أدواتها أثناء التنقل - كانت في كل قائمة تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء الرئيسية لمدة عقد من الزمن. لكنه ليس اتجاهاً متوسطاً. وقد استمر استخدام الهاتف المحمول في النمو فقط، وكذلك العمل عن بُعد والساعات المرنة. وهذا يعني أن الشركات بحاجة إلى تزويد الموظفين بتطبيقات CRM سهلة الاستخدام لتكون الأكثر إنتاجية لديهم. في الوقت الحالي، تمنح برامج النسخ المتنقلة الفرق الميدانية إحاطات سريعة، وتلتقط الملاحظات عن طريق الصوت، وتلخص التفاعلات السابقة، وتحدد مواعيد المتابعة—مما يقلل من الوقت الإداري بين الزيارات.

يتوقع الموظفون أن يكونوا قادرين على الوصول إلى معلومات العميل، وتتبع المهام اليومية وإكمالها، وتلقي الإشعارات والتذكيرات، والاستجابة بسهولة للعملاء، ورعاية العلاقات، والتعاون مع فرقهم - من أي مكان. يجب التكامل مع أدوات الجهات الخارجية مثل التقويمات، وكذلك تتبع الأنشطة عالي الجودة والأمان الممتاز ونمط عدم الاتصال.

بالإضافة إلى تمكين الموظفين أثناء التنقل، يمكن لإدارة علاقات العملاء المتنقلة مساعدة فريقك على ضمان حصول العملاء على أفضل تجربة ممكنة في جميع الأوقات. من خلال الإشعارات والتنبيهات في الوقت الفعلي، يمكن للأشخاص لديك الاستجابة بسرعة للعملاء على أي قناة، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي. ومع إمكانية الوصول إلى أحدث المعلومات، فإنهم يفعلون ذلك بالخلفية والسياق المناسبين.

عندما يجتمع الذكاء الاصطناعي والأتمتة والأدوات الغامرة والبيانات المتصلة معًا، يصبح CRM حافزًا للنمو بدلاً من نظام تسجيل. ومن خلال اعتماد هذه التقنيات بنية، يمكن للشركات تحويل التحديات إلى زخم وتوقعات إلى ولاء دائم.